２２ 内燃机与配件 ２０１４年第７期 论质量管理体系的有效性 Ｏｎ Ｔｈｅ Ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ 郝若语郝放 （安徽福斯特汽车部件有限公司） ［摘要］“ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理技术规范”是一个现代管理理念和管理技术相融合的实用 型质量管理体系。其秉承了ＩＳ０９００１质量管理体系的系统理念，融合了汽车工业的特殊要求，增 加了实用极强的五大实用手册工具。有效实施“ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理技术规范”是企业提升质 量管理水平和经营效益重要途径。本文从管理基本属性层面，结合企业在建立和实施质量管理体 系过程中常见现象，对质量体系的有效性进行浅述。 ［关键词］管理理念操作技术有效性 Ａｂｓｔｒａｃｔ：”Ｔｈｅ ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎ”ｉｓ ａ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ａ ｍｏｄｅｍ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｄｅａ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ｉｔ ａｄｈｅｒｅｓ ｔｏ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ＩＳＯ９００ １ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ，ｉｎｔｅｇｒａｔｅｓ ｔｏ ｔｈｅ ｓｐｅｃｉａｌ ｎｅｅｄｓ ｏｆ ｔｈｅ ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｎｄ ａｄｄｓ ｉｖｅ ｍｏｒｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌｆ ｍａｎｕａｌ ｔｏｏｌｓ．Ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ”ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎ”ｉｓ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ａｎｄ ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ ｅｆｆｉｃｉｅｎ— ｃｙ．Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｂａｓｉｃ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｔｔｒｉｂｕｔｅ ｌｅｖｅｌ，ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｔｈ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｃｏｍｍｏｎ ｐｈｅｎｏｍｅｎｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ａｎｄ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ ｏｎ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｓｙｓｔｅｍ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｃｏｎｃｅｐｔ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖａｌｉｄｉｔｙ １ 经营理念一社会属性 管理具有二重性，即自然屙ｌ生和社会属性，质 量管理也不例外。企业在实施ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管 理体系过程中现代管理理念同传统的管理理念、方 式难免有一个较长的磨合期，甚至出现冲突现象。 传统企业经营理念一般多表现为：重结果忽视 过程、重产品设计轻过程开发、重事后检验轻事先 Ｎｏ 表１基本原则的属性 基本原则 基本作用 社会属性 自然属性 １ ２ ３ ４ ５ ６ 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 组织活动的原点 组织活动的核心 组织活动的基础 组织活动的方法 从全局识别过程 提升水平的途径 强 强 强 弱 由 中 强 弱 弱 强 中 中 预防、重纠正轻防错、重采购轻供方利益、重产量 忽视质量等等现象。ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理体系对 传统管理理念有着颠复性的改进。 ＩＳＯ质量管理体系是站在系统的高度对企业质 量管理进行优化和规范，以“以顾客为中心、领 导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、 持续改进、基于实事的决策方法、互利的供方关 系”８项基本原则为导向，其管理属性的关联性见 表１： ７ 基于实事的决策方法 现代管理决策理念 ８ 互利的供方关系 组织活动的外延 弱 强 由 弱 “以顾客为中心”是ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理 体系的原点，顾客需求是带动组织经营活动的原始 动力。“顾客”的界定不仅指组织产品的需求者， 可扩展到组织内部各工序、各部门之间，可理解为 下道工序是上道工序的顾客，下级部门是上级部门 的顾客。顾客对供方的选择涉及社会活动的各个层 郝若语郝放：论质量管理体系的有效性 ２３ 面，所以“以顾客为中心”这一原则社会属性极 强。在计划经济中没有明确的“顾客”概念，我 国经过几十年来的改革开放，现已形成具有中国特 色的社会主义市场经济。在市场经济条件下，“以 顾客为中心”这一理念在传统企业管理和现代企 业管理中并无明显差异。 顾客是经济活动中的主体，顾客的选择是以市 场规律为导向的，市场规律即自然规律，所以“以 顾客为中心”这一原则也具有极强的“自然属性”。 在８项原则中，“领导作用”、“全员参与”和 “互利的供方关系”三项基本原则的社会属性同样 明显，与传统的管理理念有较大的差异，是实施质 量管理体系过程中应着重把握的难点。 １．１ 领导作用 建立ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理体系是企业的一项 战略决策，由于管理理念的差异，企业的高层领导 往往参与不够。高层领导往往认为：质量体系是用 来应付第三方认证和提供给采购商的，质量管理是 专职部门的事，只要配备了相应资源，成立（或 安排）了专职部门（人员）进行操作，应付了第 三方认证，拿到了证书就算建立了质量体系。在质 量管理体系中，高层领导者的两大基本作用，一是 制定组织的发展战略（包括市场战略、经营战略 和资本战略等）；二是确定组织的行为价值观—— 组织文化的宗旨。高层领导作用８０％决定了质量 体系甚至企业经营成败。 “领导作用”不仅指最高管理者的参与同时还 包括中、基层领导的参与。在质量体系建立过程 中，中、基层领导对质量体系建设的重视程度同样 不足。因为他们各有本部门的任务指标，完成指标 是头等大事，在质量体系中应担负的职责他们当成 份外事来应付。ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理体系中，强 调项目管理体制，要求建立跨部门的多功能小组， 进行先期产品质量的策划、产品设计、过程设计、 产品验证、确认等。体系所要求的各类现场作业文 件、作业标准、控制计划等标准和文件的编写， 不是哪一部门能独立完成的，任务如不落实到各主 管部门，得不到相关部门领导的积极配合支持就不 可能制订出有操作性的指导书。质量管理体系就无 法起到指导现场作业的作用。中、基层领导在质量 体系中的重要职责是：执行公司既定的战略，并组 织落实、监督检查、评价处置、改进创新。企业的 各级领导应充分理解“领导作用”在质量管理八 项原则中的重要性，将传统的管理方法同现代管理 理念有机结合，不仅是提升自身管理水平的有效途 径，也是质量管理体系有效运行的保证。 １．２全员参与 在传统企业中，原有的管理制度和分配制度在 某种程度上影响了质量体系的有效运行。首先，很 多企业实行计件工资制（或定额制），这是以量为 导向的分配制度。员工在完成体系的管理要求时， 必然要占用工时，直接影响工资收入。例如，员工 要掌握体系要求的相关内容，必需对其进行培训。 很多企业由于生产任务紧，培训大多安排在班后进 行，影响了员工参与的积极性。同样原因，安排培 训课时不足，员工掌握作业标准不足，导致作业标 准在实施过程中出现偏差。其次，在作业过程中， 要求员工进行相关记录，一些员工把此作为负担， 减少记录频次，或班后胡乱写一气，导致质量记录 失真，使建立在数据基础上的统计分析结果失效， 从而进一步影响了质量体系的有效性。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来最大的利益。为充分 调动员工参与质量体系建设的积极性，企业必需采 取奖惩并举措施，从分配制度上进行调整，设立奖 励制度，从质量成本上、责任管理上进行量化考核 等等。 １．３互利的供方关系 其一：由于在市场经济中多表现为买方市场。 作为买方，我们在采购过程中，忽视对供方的管 理，把自己放在高高在上的地位，一味要求供方降 低产品价格，尽可能地从供方索取利益，很少考虑 供方利益。殊不知，在经济活动中，供方同我们一 样是个有基本利益需求的经济体，我们的发展也是 建立在供方的发展基础之上的。只有把供方放在我 们企业整体的外延地位，充分考虑到供方的利益， 才能得到供方的强力支持。 其二：在经济活动中企业同时也作为“供方”。 “以顾客为中心”不等于无原则的“顾客是上帝”。 我们在同顾客的交往中，在提供高标准的产品和服 务的基础上，要明确自身——“供方”的基本利 益。在同客户的交往中，有时开诚布公地明确自身 的基本利益底线，往往能得到他们的理解。 ２操作技术一自然属性 ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管理技术规范中，“自然属 性”体现为具体的操作技术。ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９质量管 理技术规范在ＩＳＯ９００１质量管理体系基础上，导入 了“五大手册” （ＡＰＱＰ，ＭＳＡ，ＳＰＣ，ＦＭＥＡ， ＰＰＡＰ），为企业提供了从产品开发至持续改进的操 ２４ 内燃机与配件 ２０１４年第７期 作性极强的技术手段。其不仅适用于汽车及零部件 制造行业，同样可用于其它制造行业。有效应用管 理操作技术，对质量体系的有效性甚至企业经营效 益有着重大意义。“五大手册”的管理属性见表２： 表２ “五大手册”的管理属性 Ｎｏ 手册 基本作用 社会属性 自然属性 １ ＡＰＱＰ 全局性、系统性策划 强 强 ２ ＭＳＡ 过程数据准确性的保证 弱 强 ３ ＳＰＣ 过程控制手段 中 强 ４ ＦＭＥＡ 减少风险的工具 强 中 ５ ＰＰＡＰ 过程能力证明 由 由 由于“五大手册”数理分析、逻辑性强，掌 握难度大。此外，“五大手册”在应用过程还必须 结合生产现场经验和产品加工原理，这些对人员素 质有一定的要求。企业在实际应用过程中，有些人 员通过培训能增加五大手册知识，但缺少现场经验 或产品加工原理知识。有些人员现场经验的丰富， 但文化层次所局限，虽经培训，但无法掌握和运用 “五大手册”内容方法。因而，企业在培训过程 中，不仅要培训“五大手册”工具，同时要结合 培训产品知识，要到现场积累经验。只有反复地进 行综合培训，才能有效地运用“五大手册”工具， 进而发挥其强大的作用。 ２．１ 产品质量先期策划和控制计划 ＡＰＱＰ（Ａｄｕａｎｃｅｄ ｐｒｏｄｕｃｔ ｑｕａｌｉｔｙ ｐｌａｎｎｉｎｇ）。 “ＡＰＱＰ”是一种结构化的规范方法，符合一种新 的质量策划思路，体现了质量从设计开始的理念。 成立ＡＰＱＰ小组，团队作战是ＡＰＱＰ实施的要点。 它的效果如何，取决于领导（管理者）的认可支 持和部门协作。所以企业各层领导要充分重视，在 本人参与和资源提供上提供有力保证。 ２．２潜在失效模式及后果分析 ＦＭＥＡ（Ｆａｉｈｕｒｅ ｍｏｄｅ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔ ａｎａｌｙｓｉｓ）。防 患于未然是企业传统的防止问题发生的预防理念， 但在实际中缺少预防的具体方式方法。“ＦＭＥＡ” 在强调这一理念同时，还将预防理念系统化，对风 险进行事前评估，将防错技术应用到产品从开发、 交付到售后服务的每一具体环节。对其科学应用， 对内可以减少废品损失，改进产品质量，对外可以 提升产品可靠性和安全性。 ２．３测量系统分析 ＭＳＡ（Ｍｅａｓｕｒｅ ｓｙｓｔｅｍ ａｎａｌｙｓｉｓ）。测量工具的 准确性，量值传递，在企业管理中也占有重要地 位。但在传统管理中，一般只对测量工具进行准确 性较准。 “ＭＳＡ”着重测量过程的重复性和再现 性，它不仅对测量工具的准确性和精度进行管理， 还考虑到不同操作者、不同环境下使用工具对测量 结果的影响，对’狈４量结果进行系统分析。通过科学 的技术方法保证过程测量精度。 ２．４统计过程控制 ＳＰＣ（Ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ｐｒｏｃｅｓｓ ｃｏｎｔｒｏ１）。质量管理的发 展，大体来说经历了三个阶段：质量检验阶段、统 计质量控制阶段、全面质量管理阶段。由于我国工 业汽车及零部件制造业总体起步较晚，而发展又迅 猛，质量管理很大程度上直接从质量检验阶段进人 全面质量管理阶段。由于未能打下统计质量控制阶 段的基础，导致一些企业的质量管理基础不牢，质 量改进缺乏数据支撑。“ＳＰＣ”为这些企业补上了 “统计质量控制”一课，是企业持续改进的有效工 具。例如，企业生产中，采用“控制图”，不仅能 有效地将产品公差控制在要求以内，还能及时发现 异常并报警；利用“排列图”，能明确问题关键， 从而把有限资源用到刀刃上；采用“因果图”对具 体问题进行分析，找出形成问题的根本原因，进而 制定“对策表”，对其实施改进。此外，现代六西 格玛（６（ｒ）管理，也是建立在统计过程基础之上。 ２．５生产件批准程序 ＰＰＡＰ（Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ｐａｒｔ ａｐｐｒｏｕａｌ ｐｒｏｃｅｓｓ）。企业 的产品得到顾客的认可，传统的做法是向顾客提供 样品，样品合格了就可供货。“ＰＰＡＰ”不仅要提供 样品，还要提供产品设计资料，过程设计资料，产 品结果及过程结果资料。其目的是证明企业有按时 交付给顾客的稳定的节拍化的批量生产能力。 ３ 结束语 在企业中，建立和实施质量管理体系，不仅要 充分掌握现代质量管理的“自然属性”——操作 技术，同时要将“社会属性”——传统的管理理 念同现代管理理念融合。只有这样，质量管理体系 的有效性才能充分显现，我们在建立质量体系过程 中投入的资源才能得到合理的回报。只有这样，企 业品牌会以新的高度走进国际市场。 参考文献 ［１］（（ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９：２００９技术规范》 ［２］｛ＩＳＯ９００１：２００８质量管理体系要求》 ［３］陈民忠《贯彻ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９Ｓ标准难点浅析》