第一部分： 怀化大厦名品城商贸有限公司组织架构
总经理 （佘总） 副总经理 （周辉） 店长 （吴清梅） 招商部 财务人事企划部（谢部（蒋部 文艺） 春梅） 信息部 维护部 防损部 营运部 客服部（舒敏 保洁部 一部 二部 三部 收银部（袁瑞徽） 会计部（陈承秀） 符国强 廖鹏 袁毅 杨明宣 一部 （申伟二部（周艳三部（付尚） 肖丽娟 章明 谢启智 宏） 风）
第二部分：各部门岗位职责、工作流程、管理表格： 1.店长：
职责1、在总经理的直接领导下，主持本部门的各项管理工作。 职责2、制定本部门月工作计划，周工作计划。
职责3、定期组织召开各楼层管理人员的工作会议和每日早中例会，部门业务会议，管理会议、专题会议，传达上级指示精神，起承上启下作用；总结工作经验教训，提出今后改进目标。
职责4、对营业区域进行业种划分，指定专人为业种区域负责人。了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
职责5、将每月公司下达的销售业绩指标分解到各楼层，督导各楼层完成销售计划目标。 职责6、指导各楼层对品牌的人员及货品跟踪，保持良好的交往关系。
职责7、负责进行市场调查工作。研究商圈，调查竞争百货、关联店动态，调查需要了解品牌的生命周期、市场动态。将市场调查报告上报，并提出建设性意见。
职责8、对公司促销活动预案提出改进意见，提出适宜各楼层促销的方式。 职责9、负责落实公司促销活动方案在本部实施的全部细节工作。
职责10、负责销售绩效数据的收集、整理、分析，做工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告 职责11、督导楼层主管对楼层现场进行有效的管理。
a) 制定每周每日职员巡场表。不定时巡视各岗位，指导营运管理人员工作并督促完成
a) 开展岗位职能培训工作。设计本部培训计划报人事部配合。对新进员工指定专人负责传帮带，
开展岗位技能竞赛。
b) 定期对本部门员工进行人事考核，并对此提出等级提升、奖惩建议。 c) 部门费用预算的计划、控制。 d) 在关部门运作制度建立及修订。 e) 遵守公司的各项规章制度。 f) 短、中、长期营运策略拟定与呈报。 g) 检查、督促所属员工做好档案管理工作。 h) 其他相关营运部的营运管理事项。
职责12、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 职责13、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；
职责14、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
2.营运部: 工作职责
职责1、认真协助店长工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
职责2、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 职责3、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领； 职责4、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；
职责5、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
职责6、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 职责7、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系
职责8、承担本区域的销售任务；
职责9、定期与专柜营业员进行交流，及时解决营业员提出的问题或向上级主管领导汇报
职责10、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高； 职责11、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 职责12、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 职责13、妥善处理各类退换货及各种投诉；
职责14、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；
职责15、处理顾客投诉,及时调解营业进程中商户与顾客的发生的纠纷和争端,协调经营商户与顾客的关系。
职责16、随时分析市场产品的销售及商铺客户销售数据,并作分析报告。 职责17、商品及库存信息管理，库存处理
职责18、跟踪了解客户的销售情况并反馈和处理客户的需求
职责19、建立客户的发货档案和内部物品台帐，建立合理、有效、及时的销售库存、预警系统。 职责20、协助店长进行部门销售计划、毛利计划的编制，并努力达成目标；
3.招商部：
工作职责
职责1、执行政策 执行公司相关政策、工作指引及程序；根据公司政策及指引的阶段性调整，及时跟进执行。
职责2、预算 参与拟定全店销售及效益预算，并密切跟进预算的完成进度；合理规划本部门行政费用预算，节约开始。
职责3、招商 根据市场定位及商品组合进行招商；综合销售及效益表现，完善并整合商品品类及品牌； 定期检讨经营及市场竞争对象情况，适时做出业改规划； 掌握市场动态及顾客需求，不断引进新商品及服务项目。
职责4、市调 广泛、综合及全面地进行市场调研； 评估市场发展趋势，收集最新行业信息，掌握商品动态（例如： GDP指标、人均收入、物价指数、消费趋向及水平等）；本地商圈调研（如同行对手的服务、商品组合、竞争策略、对手、新项目位置等研究）；品牌市调（品牌未来动向、销售业绩、形象、分布及质量等）；促销市场（例如：手法、同行活动、品牌促销活动等）。
职责5、业改根据经营状况及竞争对手市场策略，适时调整商品结构，做好业改工作的计划、安排及跟进； 业改完成后，做好整体业绩分析，并根据实际效果进行相应调整。
职责6、合同按照公司合同管理政策，严格审定各类合同，切实履行合同之条款，加强合同管理，保障公司利益。
职责7、报告定期不定期上交销售、招商、业改、市场品牌排行榜等相关工作报告； 协调对内对外各种关系，确保商务工作顺利进行； 做好销售分析，了解顾客消费习惯，男女、年龄组合及商品大类表现等等，通过调整，从而提高公司利润。
职责8、协调沟通与供货商或外部相关部门建立有效的沟通管道，协调解决工作中的相关事宜； 协调内部各部门关系，确保沟通顺畅，提高工作效率。
职责9、其它熟识国家相关政策及法规，掌握最新政策动态； 按照规定对档、合同进行及时传递，规范存盘，做好相应保密工作； 协助上司完成工作任务。
工作目标 一、 完成销售及毛利指标，争取最佳效益
1. 根据公司销售预算方案，做出长短期促销安排，完成销售；
2．争取最好的合作条件，减少毛利流失，增加其它管理合同收入，达成公司毛利指标； 3. 完成销售及毛利指标的前提下，力求最佳经营效益。 二、 掌握市场定位，完成招商任务
依照公司的市场定位，按计划目标完成招商任务。 三、 建立及巩固与供货商关系
1. 以合作双赢的态度与供货商建立平等的商业合作伙伴关系； 2. 密切沟通，形成互信。 四、 体现公司形象，维护公司利益
1. 在与外界的交流与沟通过程中，言行得体，充分展现和传达公司的文化，维护公司形象； 2. 时刻维护公司利益，表达公司的要求及原则，极力争取公司既得利益。 五、专柜/商户管理
1. 制定专柜政策/租务合同/工作指引及程序：
2. 监控店内外装修，专柜布局及装修，以符合公司形象及定位要求； 3. 定期检讨及提供商品路线组合意见﹔ 4. 跟进楼层/专柜及商户的设计装修﹔
5. 策划零售物业/商户市场调查，评估租赁价格，制定条款及经营方向﹔
6. 协助解决与供货商之纠纷﹔
7. 开发及选择合适商品专柜及租户； 8. 审核、编制供货商编码及品牌编码﹔ 六、商品采购
1. 制定商品采购政策及工作指引﹔ 2. 监察商品采购管理及绩效﹔ 3. 开发及选择合适供货商﹔
4. 评估市场开发趋势及收集市场信息﹔ 5. 收集及了解中国零售法制规定﹔ 6. 集中采购合适商品，增加公司利润。
4.财务部：
A.收银部组织结构
收银主管 袁瑞徽 A班组长 B班组长 收银员
B.收银主管岗位职责
收银员 收银员 收银员 职责1制定收银部相关制度，促进商场超市收银部规范化建设
职责2负责收银员的管理和培训，不断提高收银队伍工作效率和服务质量
职责3了解收银部员工的需求，最大程度地满足员工的需要，提高收银员的工作积极性 职责4负责监督检查收银工作、确保销货款及时、准确、安全地上缴 职责5定期检查、抽查收银员的备用金情况，确保资金安全 职责6妥善处理收银现场的突发事件，受理顾客投诉 职责7负责协调收银部与各部门之间的关系 职责8完成领导交办的其他工作
C.收银员岗位职责:
职责1负责具体的收银工作，确保收银准确，努力提高收银速度和服务质量 职责2准确领取备用金，及时上交销售款，并做出差异报告
职责3为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询，并合理处理客户退换货要求 职责4负责各种收银票据和文件的收集、保管和传递 职责5确保金库和现金的安全，保证充足的备用金 职责6确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏
职责7负责相关收银机、验钞机、打印机等收银设备的维护和保养 职责8负责收银区域的清洁工作
D.收银部管理表格 a、收银员日报表
收银员： 员工编号： 日期（ 年 月 日营业项目 上期余额 期末余额 净营业额 日） 审核人：
b、收银员交接班表
编号： 日期： 年 收银机编号 交班收银员 接班收银员 实收营业额 应收营业额 差 额 盈余或短缺 原因 备 注 审核人：
c、收银工作自检表
收银员： 编号： 工作时间 实收营业额 应收营业额 差额 赔偿金额 原因分析
月 日
E.收银部管理流程：
a.收银员培训流程:
收银部经理 财务部 收银员 专业技术人员 开始 ①商务礼仪培训 ②服务技能培训 ③收银方式与收银工作流程培训 ⑤收银设备基本操作及养护培训 ④职业道德培训 ⑥键盘指法培训 收银设备操作练习 ⑦销售系统 操作培训 ⑧账目处理培训 收银过程模拟演练 ⑨点、验钞培训 结束
b.备用金领取流程:
财务部 收银员 开始 ②按标准发放 ①领取登记 ③现场清点 核实 否 是否正确 是 ⑤登记确认 ④核对签收 领取备用金 备用金领取登记 结束
c.收取现金操作流程
收银员 顾客 开始 ①欢迎顾客 购物交款 是 ②输入顾客资料 是否会员 否 ③扫描商品 ④防损检查 ⑤收取现金 并验钞 现金支付 发现伪钞 是 ⑥按规定灵活处理 否 ⑦找零、包装商品 ⑧礼貌送客 结束
d.银行卡支付处理流程:
收银员 顾客 开始 ①确认支付方式 银行卡付款 检查银行卡 ②在刷卡器上刷卡 是否足额 是 ③输入交易金额 否 其他方式支付 ④输入密码 打印签购单 是 是否正确 否 其他方式支付 ⑤请顾客确认 ⑤顾客签字确认 付款成功 ⑥还卡和小票 包装商品 ⑦礼貌送客 结束
5.企划部：
职责1、负责公司所需的各类三维设计、平面设计、POP设计等 职责2、负责商场各类模型、道具、POP的设计及制作 职责3、负责对商场环境的规划、布置 职责4、负责对商场内外广告的管理
职责5、各类店面促销、大型活动、重大节日商场内外气氛装饰的陈列设计，现场布置及道具制作
6.人事部：
7.保安部：
8.动力部：
9.电脑部：
A.电脑员岗位职责:
职责1店内电脑系统的管理、使用、维护和故障排除工作，保证系统正常运行 职责2组织并负责库存更正、系统订单、临时变价、价签打印制作等工作的按时完成 职责3组织开展电脑设备、收银机、电子秤等设备的维修保养，保证各项设备正常运行 职责4组织开展对门店各级人员进行有关系统使用的培训 职责5组织开展对门店各级人员进行有关系统使用的培训 职责6组织部门员工做好电脑部办公室的清洁卫生工作
职责7定期查验网络运行情况，出现问题及时上报并及时维修，保证网络畅通无阻 职责8熟练掌握商场超市的系统数据库，确保应用系统的安全、可靠运行 职责9负责向相关部门提供信息数据分析报告，包括销售、收货、库存等分析报告 职责10及时协助相关部门及各楼层查实销售情况
职责11检查收货部电脑、收银机运转是否正常，为收货、收银等部门作技术支持 职责12负责机房及整体网络电源的控制工作
B.电脑部管理表格:
一、信息设备采购明细表
编号： 单位：元 序设备名称 号 1 2 3
规格数型号 量 单价 金额 使用部门 供应商 联系人备注 名称 及电话
„„ 设备总额
二.设备维修登记表
编号： 固定资料编号 故障内容 信息设备名称 维修内容 规格 型号 使用部门 损失明细 耽误工时 配件费用 维修工时 „„ 合计 报修日期 /时间 完成日期 /时间
维修人员 经理 报修人员 经理 电脑部 报修部门
三、信息设备报废申请表
编号： 填表日期： 年 月 日 信息设备名 称 固定资产编 号 质保时间 同批购买数 量 主要使用人设备管理员/所属部门 原主要用途 及使用情况 报废原因 员 报废数量 使用年限 购买日期 规格/型号 审核： 审批：
第三部分：商场规章制度： 商户管理制度： (一）、品牌进场管理规定 1、品牌登记
１）、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、
销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
2）、招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，
达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人
员组成。
2、进场审批
１）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证
金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
２）、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部
必须见到缴费凭证后方可签批。 ３）、商场总经理进行最终审批。 3、签订合同
１）、《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式三份，《补充条款》一式
两份。
２）、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装
修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 ３）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 ４）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场
１）、《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面
图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
２）、厂商上货并标价，正式营业。
(二）、商户场内管理规范
１、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3０――９：0０，晚
１9：0０――１９：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主
管签字认可，否则商场一律不准放行。
３、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。
４、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，
各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得
将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 ６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商
场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。
７、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘
汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。
８、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，
但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 ９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
１０、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。
(三）、品牌进场装修管理规定 １、审批管理程序
１）、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果
图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。 ２）、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。 ３）、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。
４）、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。 ２、商场品牌装潢十五大禁令：
１）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。 ２）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。
３）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，
罚款５００－１０００元。
４）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。
５）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款２００－５００元。 ６）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低
２００元。
７）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款５００－１０００元。 ８）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。
９）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。 １０）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款２０
０－５００元。
１１）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款５００元。 １２）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款２００元。
１３）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款２００－
５００元。
１４）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款１００－２００元。
１５）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，
应刷防火涂料，否则，不予验收接电。
３、电气安装工程规范化管理规定
１）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，
并处以罚款５００元。
２）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并
到工程部备案。否则立即停工并处以罚款１０００－２０００元。
３）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发
现，予以劝退开除处理。
４）、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV
型护套线或绞线。
５）、开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。
６）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。 ７）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜
台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。
８）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和
消防设备，空调开关等。
９）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，
但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。
１０）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），
耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。
１１）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。 １２）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内
置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。 １３）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。 ４、施工现场安全管理规定
１）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。 ２）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。
３）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。 ４）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。
５）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。
６）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人
员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。
７）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装
修保证金。
８）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品
丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。 ９）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。
１０）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任
书，交保安部统一管理。
１１）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时
线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。
１２）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方
可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。
５、装修验收暂行规定
１）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。
２）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证
装修质量和工期（附装修协议书）。
３）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进
行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。
４）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。 ５）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。 ６）、各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人
员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。 ７）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追
究相关人员责任。
８）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方
可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。
９）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情
况核准后方可增加。
６、费用收取：
为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。 １）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。 ２）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。 ３）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。
４）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收
费标准按国家统一规定的电费标准执行。 ５）、对于涉及装修内容的其他收费。
（四）、专柜人员管理 １、上岗
１）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。 ２）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。
３）、用工人数：低于２０㎡（含２０㎡）的专柜必须保证最低用工人数为２人，30㎡以上的专柜用工
人数必须为：３人以上,其中一人为店长。
４）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄１８－３０岁，
五官端正，谈吐流畅，普通话流利。
５）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：
（１）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。
如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。
（２）、经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼
层主管签字后，返回。
（３）、商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理
保证金______元/人（品牌撤场后退还），工装费______元／人，培训费______元，工牌费______元。办理促销牌时需交纳______元促销保证金，促销结束退回工牌可退促销期费用，工牌费______元。
（４）、导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一
联至人事部并领取导购员实习工牌。
（５）、实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内
容培训及考核。
（６）、实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。 （７）、如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。
２、调动
１）、调动条件
（１）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。 （２）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。 （３）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。 ２）、调动办理
填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。
３、辞职
１）、辞职手续
（１）、员工提前______天至人事部领取辞职申请表并填写。
（２）、______天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。 （３）、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。 ２）、未交回工号牌者，处罚______元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚______元。 ４、工装
１）、工装穿着规定
（１）、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定
的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。
（２）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。 2）、品牌统一形象装审批程序：
（１）、商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。 （２）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （３）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。
注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不
符（无论是否同一代理商），一经发现罚款５００元/例。
3）、工装更换管理规定
（１）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。 （２）、工装使用期限超过１年必须更换。 （３）、工装费用按以上工装领用办法处理。
（五）、货品进出管理 １、上货管理
１）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。 ２）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。 ３）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。 ２、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 １）、填写《物品出门单》。
２）、由所在楼层管理人员签字。 ３）、由指定出口出场。
４）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
（六）、结算管理 １、结算流程说明
１）、商场规定每月______日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算本月1日至本月31日的货款。 ２）、各商户在每月______日——______日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起
５日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
３）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如
因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 ４）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。 ２、降扣申请程序
１）、商户自行推出的促销活动，商场给予适当降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂
商就折扣分担比例及费用负担达成协议。 ２）、由营运部经理进行复审。 ３）、由商场总经理进行审批。
４）、财务部按照批示执行，给予其开通促销代码。 ３、结算的一般原则
１）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 ２）、属商场的代表性品牌优先照顾。
３）、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 ４）、新入驻品牌予以优先照顾。 ５）、有培养前途的品牌优先照顾。
（七）、品牌退场管理规定 １、退场审批
１）、厂商申请退场品牌
（１）、厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须
由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可并报招商部。 （２） 、招商部根据相关依据进行评议并批复。
（３） 、招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审
核签字。
（４） 、总经理签批意见。
（５） 、商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。 ２）、公司决定清退的品牌
（１）、招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类
商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
（２）、楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
（３）、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
２、注意事项
１）、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排
名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
２）、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日
最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
３）、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足
清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
４）、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可
带出。
５）、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三
个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。
６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需
经总经理批准。
（八）、商品管理制度 一)、商品销售管理 １、必备商品知识:
１）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。 （３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （４）、现有存货数量及存放地点。 ２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 ３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。 ２、成交过程──五步骤
步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。
１） 、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。 ２） 、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。
３）、分析不同类型的顾客。 （１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 （２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 １）、掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机。
（１） 、顾客不停对商品鉴赏。 （２） 、手拿商品考虑时。
（３） 、四处张望，找营业员询问时。 （４） 、顾客在寻找某一商品的时候。
（５） 、顾客突然在营业员面前停下的时候。 （６） 、朋友间就某商品互相谈论时。 ２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （１）、等待顾客时
——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。
——进行商品整理。
——做小范围的清洁卫生。
（２）、禁忌
——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。
——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
（３）、应付多位顾客时
——应接一顾二招呼三。 （４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先
向你范围内的顾客打招呼。
（５）、顾客高峰时
——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。
（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式
——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。 ——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。
（７）、快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。
（８）、帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松 地考虑
是否购买。
——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 ——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继
续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时： １）、清楚了解异议原因。 ２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 ３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。
４）、倾听顾客的意见。 ５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 ６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会„)等评语。 ７）、扼要而全面地回答问题。 ８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 ９）、加强对所售商品的认识。
加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 步骤四:成交 １）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。 第一联 收银联 收银台留存 第二联 卖场联 销售柜组留存
第三联 顾客联 购货凭证(不作报销) ２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位 置，请顾客交款。 ３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记 录。 ４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。 ５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别
１） 、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 ２） 、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。 ３） 、与顾客告别。
（１）、顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。 ——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品
出现质量问题时使用。
——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 ——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 （２）、顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。
——鼓励顾客去公司其它部门。 ——道别，邀请顾客下次再来。
３、发票的开具
１）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。 ２）、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。 ３）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本
开具。 ４）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复
写填开。 ５）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。 ６）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。 ７）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。
二）、商品陈列管理 １、商品陈列标准
１）、保持货柜陈列丰满。 ２）、柜台内不得堆放杂物。 ３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。 ４）、模特儿、商品展示器械不占道。 ５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。 ６）、一货一卡，卡货相符。 ２、商品陈列应把握的要点
１）、显眼的陈列
为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。
２）、易选择、易取拿的陈列
商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。
３）、提高商品活力
运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。
４）、提高商品价值
当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领
带及袖扣等组合展示。 ５）、引人注目
运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。 ３、有效陈列方法要决
１）、善用黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。
２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。 ３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、P0P陈列要求
１）、P0P应在明显的地方。 ２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。 ３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。 ４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。 ５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。 三）、商品管理 １、实物管理
１）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。 ２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当
事人赔偿。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷 盗商品论
处。 ４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。 ５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以 确保其数
量的完整及质量的完好。
２、账目管理
１）、各专柜必须建立“商品保管帐”。 ２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由
实物负责人登录。 ３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。 ３、交接班管理 １）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。 ２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责
任由该专柜所有人员承担。
３、商品价格管理
１）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。 ２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场
统一标价签按商品的实际价值重新标价。
四）服务管理制度 （一）、顾客的购买心理
1、顾客的认知会影响其购买行为。 ２、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
（二）、服务的要素
１、物美价廉的感觉。 ２、优雅的礼貌。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。 ４、让顾客得到满足，方便。 ５、提供售前及售后服务。 ６、商品具有吸引力。 ７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。 ９、全心处理个别顾客的问题。 １０、显示自我尊荣，受到重视。 １１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
（三）、顾客服务守则
１、顾客服务的十一项基本观念 １）、让顾客满意。 ２）、帮助顾客解决—个问题。 ３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 ４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决
实际问题。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 ６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而
归。
８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 ９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 １０）、顾客心中所期望的被满足方式。 １１）、诚挚的友谊。 ２、导购员服务规则 １）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 ２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 ３）、永远不要与顾客为敌。 ４）、提供他喜爱的商品。 ５）、保持工作区域清洁。 ６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。 ７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。 ８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态
度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 ３、顾客抱怨的处理原则 １）、处理顾客抱怨的步骤。 （１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。 （２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 （３）、将顾客的意思重新组合整理。 （４）、通过询问的方式向顾客解释。 （５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。 （６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项 （１）、克制自己的情绪。 （２）、要有自己代表公司的感觉。 （３）、以顾客为出发点。 （４）、以第三者的角度保持冷静。 （５）、倾听。 （６）、迅速、第一。 （７）、诚意。 （８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 （９）、必须恢复顾客的依赖感。 （１０）、绝对不要以顾客为敌。
（四）、接待顾客规范
１、等待顾客时的举止规范 １）、站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接
近顾客的位置上。
２）、站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身
前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
３）、态度。
导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。 ２、接触顾客的行为规范 １）、选准最佳时机。 （１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。 （２）、当顾客细摸细看的时候。 （３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。 （４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。 （５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。 （６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。 ２）、说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，
合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
（五）、拿递商品的动作规范 １、适时主动。 ２、准确敏捷。 ３、礼貌得体。
（六）、介绍商品的规范
１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 ２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商
品比较的差异。
４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客 讲清其原价，处理价。
（七）、特殊情况下的待客规范 １、急于购买商品的顾客。 １）、面带笑容，点头示意。 ２）、记清面容，以免接待时忘记。 ３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解
后给予照顾。
４）、快速结算，快速成交。
２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。 １）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接
待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快
速购物后离去。
２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等
方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热
情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他
愤怒我和蔼，他激动我平静。
（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤 １、程序：
顾客导购员主管
楼面经理 顾客──────客服台 ２、原则：
１）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。 ２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。 ３）、控制事态发展，不能激化矛盾。 ４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。 ５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。 ３、七大步骤
１）、耐心聆听
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。 ２）、表示同情
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。
３）、不管是非曲直，要虚心道歉。 ４）、决不进行议论与辩解。 ５）、提出解决方法
设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办 法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
６）、获取顾客同意
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客 再次不满，弄巧成拙。
７）、跟进结果
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。
（九）、商品退换管理 １、商品退换原则：
１）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。 ２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价
低于购买价按现价退货或换货。
２、退货或退款导购员按以下程序操作：
１）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。 ２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：
（１）、若为销售小票收银公私章必须正常。 （２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。
３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。 ４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓
名。 ５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首
先填无单退货、无单换货情况。
非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
（１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。 （２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或 顾客原因换。
（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。 ７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。
３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。 ４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。
１）、原则上不允许无单退货。 ２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。
（１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。 （２）、所退货品确有质量问题。 （３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。 ３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。 ４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。 （十）、商品修理、更换、退货规定 １、退换货及修理总原则
１）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修
理。 ２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问
题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 ３）、如商品无质量问题，确需退款者:
（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 ４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：
（１）、标明“削价处理”的商品。 （２）、食品类(包括烟酒)。 （３）、感光材料类(如照像机胶卷)。 （４）、药品类。 （５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 ５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用 电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
２、退换货及修理程序
１）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：
（１）、顾客出示销售单据是否正常。 （２）、查看商品是否保持原样。 （３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修
理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。 （１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。 （２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定 的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。 （３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定 时间交付顾客。 （４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情 收取折旧费)，无货可换应予以退货。 ３、商品退换、修理细则
１）、化妆品类
（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。 （２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退
换。
（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 ２）、工艺制品类 （１）、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有
断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可
以换货。
——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。 （２）、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者， 一律不
予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供
的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。
３）、钟表类
（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。 （２）、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表
面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭
发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。
——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按 日折旧率0.05%计算收取折旧费。
（３）、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保 修期限为一年。
４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类
（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。 （２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不
到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克 以内)无条件退货。
（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 （４）、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按
当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。
（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与
柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。
（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，
特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。
５）、皮具、箱包类
（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。 （２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 （３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，
不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。
６）、鞋类
（１）、修理范围及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以
上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可
修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应 予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
（２）、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天
内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶 (10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无 同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、
换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。
（３）、以下情况之一，不实行三包。
——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
７）、针棉内衣类
（１）、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题， 原则上不予退换。
——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。 ——内裤、秋裤一律不予退换。 （２）、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。 ——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天
内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
８）、床上用品类
（１）、床上用品原则上不予退货。 （２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。 （３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。 （４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。 ９）、儿童用品类
（１）、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。
（２）、童鞋类
Ａ、修理范围及“三包\"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%
以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，
退换时按规定适当收取折旧费。
Ｂ、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，
严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，
如无同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办
理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。 Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
（３）、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童
用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。
１０）、服装类退换规定
（１）、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 （２）、“三包”范围
Ａ、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样
可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理
不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损
坏按原价收取3%折旧费方可换货。 Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保
持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，
超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。 Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。
１１）、日用百货类
（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。 （２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并
有医院证明)。
——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。
——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。
１２）、食品、药品类
（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有
关规定不予退换。
（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 １３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则) （１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：
——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 ——非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。 ——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。
（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 （３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 （４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。 （５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的
三包期限。
商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
（九）、安全管理制度 一）、防盗安全管理 １、个人及团伙偷窃特征
１）、眼神异常。 ２）、穿着不合体的宽衣服。 ３）、几个人与众多顾客一同进店。 ４）、将随身携带的手提袋放在商品上。 ５）、不断地在柜台徘徊走动。 ２、偷窃易发生的时间
１）、营业高峰期。 ２）、刚开门时。 ３）、交接班时。 ４）、营业清淡时。 ３、偷窃的重点区域
１）、柜台、货架商品摆放不当的位置。 ２）、照明较暗的场所。 ３）、容易混杂的场所。 ４）、通道狭小的场所。 ４、一般偷窃的方法
１）、藏入衣内或随身携带的提袋内。 ２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。 ３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。 ４）、带着多件商品进入试衣室。 ５、防偷窃的方法
１）、消除卖场内死角。 ２）、导购员合理定位。 ３）、扩大商品之间的通道。 ４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。 ５）、商品陈列整齐、井然有序。 ６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 ７）、加强导购的主动服务意识。
６、防盗日常管理工作
１）、做好班前、班后的防盗安全检查。 ２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列 规律、习惯，
贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。 ３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。 ４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主
管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。 ５）、营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。
第四部分：每日运作流程
（一）、营运部日工作流程（营业时间：10：00~10：30） １、营业前工作：
步 骤 内 容 要 求 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指示，精神及促销信息等。 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3、各专柜导购员整理货品并准备补货； 4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 4、9:15－９:25 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保５、09:25-09：29 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 安队员了解顾客情况。 2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 1、播音室播放迎宾曲。 2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工1、8:45导购员进场 列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、9:00－9:15 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 3、9:15－９:25 导购员进行开店前准备工作 6、09:30－09:35迎接顾客进场
台人员）向顾客微笑致意。 目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 ３、顾客进场。
２、营业中工作
步 骤 1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。 内 容 各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。 要 求 1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。 3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。 4、对各部门间问题进行协调沟通。 5、对各部门提出新的工作要求。 1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 3、经理检查并指导修正各部门的工作。 1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 2、了解商品退货情况。 3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 2、经理、主管进入卖场指导工作。 3、经理、值班主管至经理、值班主管分服务部门了解情况。 别到总服务台了解各方面的情况。 ４、楼层值班日志记录。 ５、员工午餐。 书写当班工作情况 1、已发现问题记录、处理记录结果。 （各楼层） 2、待办事项记录、交接记录。 3、前一天的销售记录（《销售日志》）。 员工分批就餐，管理人员也应分就餐。 1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。 2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。 4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。 5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 1、要求每半小时巡场一次。 2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。 ６、巡场。 经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。 ７、 常规营业管理。 营业期常规管理内容 1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。 2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。 3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。 4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。 5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。 6、注意季节性商品的更换。 7、商品价格是否偏高市场标准。 8、商品质量、包装质量。 9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。 １０、宣传、促销力度是否足够。 １１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。 １２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 １３、假冒伪劣商品。 １４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。 １５、突发事件及不良行为的处理。 １、需交接数量的商品进行数量清点并登记。 ２、填写交接班本，专柜完成工作交接。 ３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。 ４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 ８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。 晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。 ９、员工晚餐 17：30—18：30 员工分两批就餐。 １、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。 ２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。 ３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视； ４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。 １０、经理定时巡视。 对前一日的销售排1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原名前五名和最后五因。 名进行销售分析。 2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。 3、督促各部门的销售意识和服务水准。
１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。 １２、晚班下班前巡场。 记录全天卖场、后场情况。 1、员工情况记录。 2、卖场正常运转情况记录。 3、后场运转情况记录。 4、异常情况记录及处理经过。 1、了解场内顾客情况。 2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。 3、观察员工服务状态，保证服务质量。 4、询问当日专柜销售情况。 5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。 1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。 2、 保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。 3、场内开始清洁整理。 4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。 5、电脑部销售汇总。 6、组织晚会。 7、组织收银员报表。 8、保安部做好货款保卫、护送工作。 在下班前进行一次全面检查。 １３、营业进入结束状态。 下班前再次工作检查。
３、营业后工作
1、结束当天营业。 进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。 员工离场打卡，接受检查。 １、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。 ２、导购员晚会后只准走员工通道下班。 ３、保安员进行导购员下班例行检查。 保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。 2、员工离场。 3、清场。 保安主管、保安员、1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍值班经理一起进行留。 从六楼至负一楼的2、消防隐患检查。 清场工作。 3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。 4、确认无误后由上而下清理卖场。 5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。 6、检查收银机是否切断电源。 保安部和持钥匙人锁好后通道门。 1、由上至下分层锁门。 2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。 3、值班经理、保安下班。 4、关闭后门。
（二）、开闭店操作流程
１、开店前1小时工作规程
时间段 ８：30 ８：30－８：45 各相关部门人员工作内容 .保安人员开启相关通道。 .各楼层员工在外广场按指定位置列队等候、点名。 .保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。 ８：45－9：00 .各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。 .清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫„并在开业前5分钟撤离卖场。 9：00－9：15 晨会时间。 开业前准备。 .营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。 .收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。 .9：20电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。 .8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。 .各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。 ９：30－９：35 .9：30广播室打开店铃播放迎宾曲。 .9：35结束迎宾。 注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。 9：10－９：30
２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程 21：20-21：30 .广播室播放送宾曲。 .送宾时间。 .各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。 .保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。 .保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。
.21：25电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。 .第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！ .21:25如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。 21：30-22：15 .21:30广播室送宾曲停止打闭店铃。 .21：35各专柜营业员检查库房。 .21：35-21：40楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。 .楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。 .各类电器及照明电源关闭。 .各大门、出入口保证全部上锁。
附表：处罚类别 项 违 规 事 实 处 罚 罚款10元 罚款10-30元 罚款10元 罚款10元 罚款20元 罚款20元 罚款10元 罚款20元 罚款10元 罚款10元 罚款20元 照价赔偿 罚款50-100元 罚款50元 罚款10元 按考勤制度处罚 罚款10元/次 罚款100元，情节严重者辞退 罚款50元 罚款10元 罚款10-50元 罚款10元 罚款10元 罚款10元 罚款10元 罚款10元 罚款10元 1 服装仪容不整洁、不整齐者 2 专柜内清洁卫生未搞好者 3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 5 当班时打私人电话者 6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 8 工作时间高声谈笑、喧哗者 9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 10 所有商品必须明码标价 11 在卖场进餐者或带食物进场 12 无意损坏公物 13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者 14 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 16 漏打卡超过3次以上者 17 早会迟到 迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理 18 不参加早、晚会者 19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲 19 穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 20 在卖场照镜子、化妆者 21 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐
工作时间依、靠柜台 22 上班时间配佩带手机者 23 上班不经员工出入口进出者 24 在柜台内更衣者 25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 28 拾到他人财物不上交、不报告 29 员工之间争吵者 30 没有按规定报告事故者 31 不服从管理、无理取闹者 32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 34 故意损坏公共财物和贵重物品者 35 旷工1天者 36 私自收银 37 当班时间内擅自离开工作岗位者 38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 41 先动手打人的员工 42 私自打折、讨价还价 43 代打卡 44 1个月内3次迟到、早退 45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚款10元 罚款10元 罚款10元 罚款10元 罚款50元 罚款50元 罚款10元 上缴财物交罚款100元 各罚款100元，严重者除名 罚款200元 罚款50-100元，严重者除名 罚款100元再教育 罚款10元 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理 按所收款１０＿30倍罚款，当事人罚款200元，并辞退并通报批评 罚款20元 罚款100元 罚款100元 罚款100元 罚款200元并辞退 对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款 第1次各罚款100元，第2次辞退 罚款100元 罚200元辞退并负法律责任 46 不服从正常工作调动者 47 携带危险品进入公司者 48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者 49 泄露公司机密文件或资料者
辞退、撤换 辞退、撤换 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任
50 散布谣言，意图不良者 51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 52 盗用公司资产者 53 贪图私利，不正当交易行为者 54 有违法行为，被公安机关处罚者 55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业57 良影响，经核实者 58 1个月连续3次被处罚
罚款200元，辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 辞退并负法律责任 罚款200元，或辞退处理
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