第５期 邮政研究 第３Ｏ卷 平台商业模式：邮政综合服务平台的制胜之道 ｆ 在互联网和移动技术高速发展的背景下，越来越多的 势。竞争者可能是拥有同质性业务的企业，也可能是来自 邻近产业、甚至毫无关联产业的企业，跨界竞争将成为一 ｉ企业利用平台商业模式改写着自己的商业版图，不少企业 ｔ借由平台概念取得了巨大成功，如苹果、脸书、谷歌等国 际平台企业以及百度、新浪、搜狐等国内平台企业。平台 种常态化竞争。正因如此，平台企业的自身定位及商业模 式才更重要。目前，邮政综合服务平台的商业模式主要是 通过特许经营、商超加盟和社区代理等方式收取加盟费， 分成业务收入。在经营内容方面，主要包括邮政业务、代 ；商业模式的特点是利用群众关系建立无限增值的可能性。 ｔ一个企业只要能够有效引爆网络效应，就是一个成功的平 ｉ台企业。因此，目前中国邮政倾力打造的综合服务平台对 收费业务和各地自行开发的区域性业务三大类。这种商业 模式还处在价值链的中低端，无法适应当今的市场竞争。 ｔ于推动企业转型与创新发展有着重要的战略与现实意义。 ｉ 近年来，各省邮政将邮政发展与基本公共服务体系建 ｔ设有机结合，通过加快渠道建设、丰富业务种类、拓展经 邮政综合服务平台应同时定位于公共服务和商业服务：公 共服务依托政府，以普遍服务及其延伸服务为主；商业服 务以自有网点营业收入、代理网点代理业务收入、代理网 点代销邮政产品收入的盈利模式为基础，突出发展线上网 ；营领域、延伸服务深度、提升技术手段等途径，对邮政综 ｝合服务平台建设进行了积极探索。截至目前，中国邮政综 ｔ合服务平台建设已初具雏形。但是，随着信息技术的发 店＋线下展示销售实体店＋线下代购的新型网购服务、团 购服务、目录营销、营销推广等电子商务盈利模式，并适 时对商业模式进行创新，提升综合服务平台的整体价值， 在众多竞争主体中突出差异化优势。 第三，信息化程度与消费群体变化不匹配。伴随着网 络时代成长起来的８Ｏ后、９Ｏ后正在成为社会的消费主体， 网络消费则成为他们最主要的消费手段。目前，邮政综合 服务平台以实体平台建设和线下代收费为主，信息化程度 不高，虽能满足目前老龄化人群和农村地区用户的需求， ；展、消费群体的变化以及竞争态势的迅速演变，邮政综合 ｔ服务平台的发展也暴露出一些问题。 ｉ 第一，渠道扩张的速度规模与质量效益不匹配。目 十前，部分省市盲目追求渠道建设速度和数量扩张，只注重 收取加盟商的加盟费，忽视站点质量和效益，不考虑能否 给加盟商带来长期稳定的收益。这种短期行为不仅不利于 综合服务平台的建设，还严重损害了中国邮政的品牌形 象。“平台经济”的实践表明，综合服务平台只有成为一 个多主体共赢互利的生态圈，才能形成可持续发展的良性 循环机制。因此，应建立邮政综合服务平台的效益分析体 但从长远看与消费群体的变化不相适应。特别是邮政传统 业务受信息技术的冲击日益萎缩，邮政网点普遍面临生产 系，在对全国邮政综合服务平台建设渠道进行摸底的基础 上，从经济效益和社会效益两个维度，建立渠道建设规模 与质量效益的评价模型，促进各省进行科学的渠道扩张。 能力大量闲置的情况，因此综合服务平台建设应着眼未 来，借鉴互联网行业中平台企业的成功经验，积极打造信 息化综合服务平台，通过“物理＋虚拟”的平台建设，实 现综合服务平台的转型。 （中国邮政集团公司上海研究院 黄莺） 第二，现阶段的商业模式与市场竞争态势不匹配。平 台商业模式下的竞争早已颠覆了传统竞争模式针对下游客 源的直线式、单一性竞争，表现为既复杂又混乱的竞争态 作，将不符合上述条例精神的服务行为降至最低。依法做好 对客户的解释工作，取得社会对邮政服务的理解与支持。 用户的用邮体验。 树立以经营发展为中心、以优质服务为保障的观念，增 认真学习、贯彻新修订的《消费者权益保护法》，维护 客户的知情权、选择权、公平交易权等合法权益，杜绝强迫 或变相强迫客户使用高资费业务、强制加办短信等不规范服 务行为，杜绝会被消费者协会查处的事件，提高邮政企业的 强对服务工作重要性的认识，理顺服务工作管理体系。建立 用户诉求在企业内相关部门、环节的传导机制，作为企业改 进工作的重要依据；充分利用服务管理部门沟通内外的特殊 作用，发挥其在企业管理中的协调作用，完善向内部相关部 门反馈用户意见的工作机制；坚持预防为主的原则，让服务 社会形象和信誉；建立内部信息传导机制，及时告知用户邮 件传递等方面的突发状况、特殊情况，避免给用户带来不必 要的麻烦和损失，维护好企业形象和用户权益。 ９充分利用企业资源，加强对服务工作的支撑 按计划推进局所改造工作，完善服务设施，建立良好的 服务环境，为服务工作奠定坚实的硬件基础；加强对服务环 部门适度介入业务发展方面的决策，注重听取服务管理部门 的意见，提早分析可能存在的服务问题，使方案更加完善， 预防服务问题的发生。 收稿日期：２０１４—０５～１３ 作者简介：柳志光（１９７２～），男，江苏徐州人，经济师，主要 境的管理，定置定位，合理布局，不断完善服务功能，增强 从事邮政服务管理研究。 ３８—