【本讲重点】
店面销售的意义与机能 顾客的购物心理
店面销售的意义与机能
店面销售的意义
店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所 作的广告宣传及各种促销方案差不多上为了吸引更多顾客，有 关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好 感，同时提高销售业绩。
店面营业人员的职业化训练特不重要，营业人员的职位尽 管不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，
面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的
形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来 的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出 来。顾客们常常不明白一家商场的总经理是谁，但往往会认识 那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时刻长 了，跟营业员就有可能成为朋友。因此，对成功的店面治理来 讲，不能忽视营业员的职业化训练。
【自检】
如何才能提高店面的销售业绩？
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提高店面的销售机能
营业人员首先要做到的一件事，确实是了解顾客的需求及 顾客心理，然后依照顾客的需求和心理来设计店面的销售的方 式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其
器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相 应地猎取高额的销售业绩。
店面的销售技能：
►软件：包括组织、制鹰、作业流穩.作业架. 执行机制以及监替君核机制等
►礎件;包扬店面坏境是否整洁、管理是否有秩 序、海报张貼是否得当、商品摆放是否 整
齐美观而引人注目
＞软件和硬件的结合*背业人负接待顾客的技术’
对嫌客讲话的礼貌等
1. 商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的差不多要求 一家便民店的商品种类大概在 家个体商店，商品种类大概是
2-000〜4— 000种左右，一
8- 000〜12 -000种，同时随着
季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳 衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有
20-000种以上的商
品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有专门多的选择性。
【举例】
一位顾客想买可乐，走进一家商店，发觉这家商店只卖一 种品牌的可乐，顾客的感受就可不能专门好。假如不仅有好几 种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从
1-000毫升到550
毫升、355毫升，甚至于更小到 120毫升都有，相应地也必定 会使顾客的
选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是 购买机率也就相应地提高了。假如提高单品的销售金额，那么 整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。
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因此店面商品陈列的丰富性是一个专门重要的因素。然而 要注意一点，库存量要适当，幸免过分囤积物资，否则对资金 的周转会造成专门大的压力。
店面洁净、陈列整洁也是一个差不多要求。制服的端庄、 清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和气可亲，让 人信任，上述这些差不多上有关于店面营业人员的培训内容。
【举例】
在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙只是来，整个 商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出 现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客 一看自然会觉得让人特不恶心，至少也会感到十分不扭，没耐 心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一 两次，第三次就势必会到更洁净更整洁的其它商场去了，同时 专门可能从此就再也不到此商场露面了，如此商场就失去了顾 客。
2. 不断地补充符合顾客需求的商品
市场上的商品种类特不多，如何找到最能适应顾客需求的 商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁 店，那个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱 油，全国有上百种酱油，要弄清晰那个小区居民最喜爱哪一个 牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能同意的，这 是一件专门重要的情况，能够用市场调研的方法来解决。
3. 售价合理并富有吸引力 价格的合理性也是一个专门重要的因素。价格如何合理化 呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：①市场 的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期 性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高， 当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如 何，要看商品的周期性，是处在上升时期，依旧处在下降时 期。
店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产 品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般的大超市 平均利润在22%-31%而电脑等电子产品，大概在 10%之内。
4. 利用最少的人员达到最佳的营业额 商场一般是早晨 8 点开门，晚上 10 点打烊，实行 14 个小 时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越 大。一家个体商店的工作人员大概在 8 个人左右。大型的量贩 超市，面积可达 20－ 000 平方米，甚至还会更大，就要用上 300〜500 人。
此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副 产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，同时工作集中在 一段时刻内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货 食品为主的超市，就不存在如此的问题，就不需要大量的兼职 人员。
5. 制造舒适的购物环境 舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于
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增加顾客的 忠诚度。
【案例】
逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的缘故而随之会 特不喧闹，人头攒动，然而空气却常常专门污浊，因为有些商 场为了节约电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条 件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量 必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能 仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时刻 自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈 利会更多，比起节约出的一点儿空调通风费来讲更划算得不知 要强出几百倍。
6. 多做广告宣传吸引众多的顾客上门
不论是发的DM,或墙上挂的POP，或通过电视、报 纸、宣传单等等，目的差不多上为了要吸引更多的顾客到店里 来消费。
专门多商场最喜爱做一种广告宣传：一家大的百货商厦， 从楼顶部拉下专门多条各种颜色的布条下来，左一条，右一 条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，专门少有人会抬 头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人 看，要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际 效果的广告宣传。
7. 营业人员应掌握商品知识
营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼 貌地对待顾客。商品知识专门重要，假如营业人员都不明白商 品如何使用，如何能向顾客解释清晰、做好销售呢？
【案例】
一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个 长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，特不小巧可爱。他就 问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答讲洗澡 洗手用的，语气看起来责备顾客如何会提出这么愚蠢的问题。 这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的讲法，讲这种香皂不 是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在不的地点，利 用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。如此一 来，那位顾客自然专门不中意商场的这种不明白装明白且又不 耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不行意思。
【自检】
从店面销售的角度来推断顾客的购买决策，下面哪些观 点是正确
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的？
（1）越容易得到便利的商品越好卖。
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