作者：谢璐
来源：《现代企业文化·下旬刊》 2021年第7期
谢璐 景德镇华润燃气有限公司
摘 要 我国城市燃气发展起步较早，但在改革开放前发展缓慢。改革开放以来，因为发展城市燃气得到国家的重视， 进而国家制定了发展燃气的相应方针，至此燃气的使用逐渐攀升。现阶段，基于“互联网 +”的普及，燃气使用现况正以迅猛之势惠及千家万户。在互联网技术
已经得到广泛应用的背景下，云计算和大数据已然实现与能源技术相结合，进而推动能源发展。
关键词 互联网 城市燃气 服务现状
中图分类号： F426 文献标识码：A 文章编号：1674-1145（2021）21-067-02
一、互联网简述
互联网诞生于 1969 年，至今年，中国互联网的应用已达第 27 个年头。在这 27 年中，中国互联网分别经历了弱联结 - 强联结 - 超联结三个阶段。首先，弱联结体现在以PC 端为技术特性，其时间节点为 1994-2008 年，代表性应用门户为邮件、搜索和新闻，联结主体为电脑互联，普及率为 0~20%，治理主要矛盾为技术和产业治理，与美国为追随关系。然后，强联结体现在以移动互联网为技术特性， 其时间节点为 2008-2016 年，代表性应用门户为博客、微博和微信，联结主体为人与人互联，普及率为 20%~50%， 治理主要矛盾为内容治理体系，与美国为部分自主的关系。最后，超联结体现在以智能互联网为技术特性，时间节点为 2016 年 -，代表性应用门户为云、短视频、VR、AI，联结主体是物物互联，普及率为 50%+，治理主要矛盾为社会综合治理体系，与美国为部分引领关系 [1]。
上文详述了中国互联网的三个阶段，接下来将综合叙 述互联网所具有的特点。互联网本身具有开放性高，以信 息为传输内容，以信息传输为传输规律，流量控制表现出 灵活的特征，并且可以选择传输路径和端对端传输，几乎 无损耗，具有双向流动的特征，同时可复制、存储性强、 便捷高以及治愈强，最关键的是其边际成本低、无线技术高、用户主动程度高、分布式高、平等性高以及即插即用水平高。
二、“互联网 +”背景下城市燃气用户服务现状
（一）用户服务内容不全面
尽管已处于在“互联网 +”的支撑下，城市燃气用户服务内容还是存在盲区，如在线充值缴费需求，且安检、维修服务仍有待优化：企业没有能够二十四小时随时运营的缴费平台，用户也没有 24 小时的完全休息，可能会因此而遗忘缴费时间，进而使燃气使用的过程中会受到一些限制， 不能完全满足客户当下的使用需求。此外，在以 24 个月为一次的安检周期内，用户可以预约安检，但实际调查显示， 真正预约安检的用户特别少，进而影响到了安检的正常实施，同时安检人员的匮乏也导致安检受阻，导致公司设定的安检周期最终无法实现 [2]。
（二）服务环境有待改善
在“互联网 +”的大背景下，城市燃气服务开设了线上服务大厅和线下智慧营业厅。即便城市燃气服务既存在线 上与线下两种办理渠道，但是二者都各自存在一些问题， 从而导致服务环境存在缺憾：线上服务大厅用户流量较少， 需要综合利用搜索引擎优化等手段进行用户引流；而线下 智慧营业厅，流程冗长，不便捷，终而导致用户满意度降低。
（三）服务理念不正确
燃气公司没能以“客户为主”，而是以“公司自身利益” 为主，可以说是本末倒置，问题出在根上。企业对于内在 的客户服务意识相对薄弱，从而使企业在发展过程中往往 忽视客户服务，不利于企业对客户的吸引，对于企业未来 的发展也极为不利。
（四）用户服务流程有待优化
以用户气量丢失需求补量为例，之前燃气 IC 卡充气量没有上限，而经过调整之后，却将燃气 CPU 卡表充值上限调整到 300 立方米，从而导致原用户卡内的气量在换表后出现遗失；而此类用户在补量时，却要经过层层上报，流程烦琐且需要跑的部门极多，给用户带来极大困扰。同时， 顾客办理业务需要预约多次，如果作业未能按要求完成， 必然要重复预约，因为办理业务需要准备的资料过多，从而导致办理业务的时间较长 [3]。
（五）服务人员的综合素质有待提高
员工专业技能无法达到客户期望。诸如存在管道设计不完美、点火作业难以一次成功、抢修作业不及时等问题，从而使得客户体验下降；沟通方面则常有沟通技巧欠缺或语气措辞不当等情况，引起顾客误解，并且不能及时说明，员工无法及时提出燃气以外的服务，进而导致最终收费的结果超出预期费用，给用户带来极大不满。同时，热线电话处于高峰期时电话占线比较严重，从而导致用户等待时间较长 [4]。
（六）互联网技术使用补助
在“互联网 +”的使用过程当中，需要产生一定费用。即便网上办公可以降低客服开支，但是使用互联网技术仍需要补助。
三、“互联网 +”背景下城市燃气用户服务优化对策
（一）构建以用户为导向的服务组织结构
“互联网 +”背景下的燃气企业应紧密围绕以顾客为导向的服务组织模式。即便用户在当下的服务需求与企业的发展需求之间存在冲突，也要以用户为导向的核心解决方式来加以解决和处理。“互联网 +”燃气客户服务平台建设愈发完善，以期更好满足客户需求，从而提高燃气企业在用户当中的企业形象 [5]。并且，在企业中使得客户信息公开化、透明化，以便燃气企业更好地建立客户数据库，进而为用户提供更加满意的服务，做到将企业与客户的联系建立在以互联网技术之上，进而促使互联网更好地服务用户。
（二）优化用户服务信息化系统
在当前的城市发展进程中，客户进行日常的缴费过程 中，通常采用微信、支付宝、网上企业 App 进行操作，其各有优劣之处。如若采取微信的缴费平台，即便此种方式极为便捷，但是其存在的问题是到账时间较长，不利于用户直接使用。支付宝缴费平台的使用与微信大体相同，虽然其到账时间极快，但需要绑定较多用户信息。如若采取企业 App 进行充值缴费，则在缴费过程中还需要了解一些商家的最新动态，以便于查询与缴费，但不同的 App 版本如量体裁衣一
般需要匹配以不同的城市需求。基于此，客户可以通过挑选，找出更适合自己缴费需求、查询
需求以及了解相关企业需求的最佳途径。甚至可以开启缴费提醒， 无时无地尽享信息平台福利。
（三）建立投诉问题库、分散问题集中处理
基于完善的客户服务体系，必须要建立相对应的售后 服务系统，同时也要分层次、分级别、分属性地对问题进 行分类，正确处理投诉信息，进而让燃气企业的自我革新 效果更加显著，能够通过用户反馈的不规范化进行针对性 的改善，使得燃气企业更加符合市场要求、更加贴合用户 实际需要。对于客户反馈的问题，要狠抓细抓，不仅要做 到分类管理，同时也要做到集中处理，甚至可以出台一系 列的举措，将问题防患于未然，可以进一步提高优化效果 [6]。
（四）推进服务精细化管理
在“互联网+”的背景下，可以将服务向纵深推进，譬如， 可以将线上与线下相结合：第一，以线上为主，线下辅助 线上的模式，开展服务工程。线上可以满足绝大多数的缴费、查询以及浏览的需求，而对于一些特殊群体则建立线下店 铺，以作为补充和完善 [7]。第二，以线下为主、线上辅助线下的模式，当燃气业务要开展于面对面的情况、线上共享 方式无法达到时，启动线下服务模式，开展诸如实地勘察， 审核校验等工作，而线上可以通过引流以及预约的方式加 以辅助，打好先手战。
（五）提升员工整体素质激发员工工作动力
燃气企业应通过线上线下的培训，以及开展一些诸如促进员工自我发展的活动，通过多样化的方式激发员工的主人翁意识，促使其与企业同行。同时也要通过培养员工对企业的价值理解，培养同在屋檐下的共同愿景。员工素质可以通过培训学习加以提高，但是员工工作动力则必须通过企业花心思、下力气，整合多面资源，以找到或抓住员工内心最关切的点以及最想要表达的诉求 , 从而能够每当产生思维碰撞的情况，都可以做到去尊重、去引导、去探讨 [8]。
（六）持续优化用户服务流程
首先，若想优化用户服务流程，必要做到找准正确的 经营理念，就是以顾客为中心，使一切战略与策略的出发 点都必将围绕顾客展开。还要服务源头入手，即以客户需 求为核心，不断提出向顾客倾斜的相应举措，删除冗长的 审核流程，改变以往客户服务的一贯方向，要做到想顾客 之所想，提前部署预防可能出现的问题，然后再切入流程 之中，进而优化用户服务流程。并且，要通过减少预约次数， 提高燃气企业办事效率。
四、结语
国家相关政策的颁布以及“互联网 +”的深入开展已与燃气以最优配比结合，但为了我国燃气的发展工作，还需要攻克更多的难关，还需要结合民生建设的实际。若要走深走实，必然离不开国家持续注入财力与人力以及物力， 离不开用户的逐次反馈，将问题摆在明处，公开透明的加以整治，绝不松劲、绝不马虎。敢于和现况较真，便可以与时代并进。
参考文献 :
[1] 张皓 . 北京市燃气集团有限责任公司服务营销策略研究 [D]. 吉林 : 吉林大学 ,2017.
[2] 张宇欣 .“互联网 +”燃气客户服务优化与升级 [D]. 北京 : 北京建筑大学 ,2018.
[3] 陈惠敏. 基于“互联网+”构建智慧燃气总体架构[J]. 化学工程与装备 ,2021(3):111-113.
[4] 郑芳 .“互联网 +”燃气客户服务优化与升级 [A]. 中国燃气运营与安全研讨会 ( 第十届 ) 暨中国土木工程学会燃气分会 2019 年学术年会论文集 ( 中册 )[C].《煤气与热力》杂志社有限公司 ,2019.
[5] 宁洁 .“互联网 +”背景下我国商业银行服务渠道优化升级研究 [D]. 安徽 : 安徽大学 ,2016.
[6] 高利成 . 北京市燃气集团有限责任公司信息化建设研究 [D]. 北京 : 北京交通大学 ,2010.
[7] 王孜,徐 水 明,赵 勇,雷 新 民,谢 木 军.数字燃气的概念、范畴、理论及核心技术 [J]. 城市燃气 ,2013(8):27-32.
[8] 陆玉发 .“气化云南”背景下城市燃气工程施工之实践教学技术探讨 [J]. 中国石油和化工标准与质量 ,2019,39(2):124-125.
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容