秘书的重要职业技能
一、拨打/接听电话的程序和技巧
1、 打电话前的准备
准备好电话记录本和笔
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 准备好通话时需要的文件资料。
查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 2、 正式拨打电话：
拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是阳光电脑公司**部**。” 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 3、接听电话
3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。” 判断WHO，分以下几种情况： 来电人员 总经理可接电话时 总经理不在时 直接转入 记录留言 直接上级及如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理平级 回电。 问清事情梗概，转接时向总经理说明问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理 内直接下属 梗概后转入 部 如事情紧急，告知总经理联系方法。 问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理 问清概要，向总经理说明后，然后转重要且紧密 入 普通员工 记录留言 如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。 记录留言，向总经理汇报。 外重要但不紧问清概要，向总经理说明后，依总经部 密 理指示转入或不转入 不重要且不问清概要，酌情处理 紧密 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
4、 通话技巧：
日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等
对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，
并及时予以转接。
如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便
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必要时再与对方联系。
如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。
在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。
如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。
二、传真
1、 将传真分类：
1） 需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理 2） 由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人
B、 由秘书本人回复 使用电脑公司标准CI格式 遵守公文写作规范 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 2、 必要的传真分类存档
三、邮件
1、 根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮
件等等）或按具体项目设置子文件夹。
2、 将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：
1） 需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在
规定时间内处理相关事宜。
以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出； 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。 2） 由秘书来待为处理的：
A、转给其他相关负责人; B、由秘书本人回复
3、 如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 4、 需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达； 5、 重要邮件及时进行存档
四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程）
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1、 阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。 2、 对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于
总经理
3、 按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。 4、 必要文件进行存档。
注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出
五、名片
1、 分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等； 2、 存放： 名片盒
录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）
3、 应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。
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