（理论试卷）满分100分
一、 填空题
1、SPIN提问技巧中查找客户的痛处是 问题，掀开伤口是 问题，往伤口上撒盐是 问题，给伤口抹药是 问题。 2、河南移动专线接入业务要紧提供 和 两大项服务。 3、以客户为中心的实质确实是以客户的 为中心。 4、顾客感知服务质量具有极强的 和 。 5、 是市场细分的内在依据。
6、“皇帝女儿不愁嫁”反映了生产观念，认为“通过客户中意获得利润”是 观念。
7、市场营销观念与推销观念最全然的区别在于，市场营销观念以 为中心，而推销观念以 为中心。
8、阻碍集团客户购买行为的因素有：环境因素、组织结构因素、 、个人因素。
9、服务质量由服务的技术质量、 、形象质量和真是瞬时构成。 10、电信服务的八字方针是 、准确、安全、方便。 11、短信业务分为 和 两类。
12、定制类的梦网业务可分 的定制类业务和 的定制类业务。 13、彩信手机直截了当发送彩信至梦网相册的方法是： 。
二、 单项选择题
1、短信信箱的接入号是（ ）。
A、012581 B、03710 C、06688 D、67890 2、女职员在岗的时候，发型的要求（ ）。
A、随意 B、大方得体 C、长发要盘起，短发要露出耳朵 D简单自然 3、移动通信产品的生产过程也是（ ）过程。 A、治理 B、服务 C、推广 D、宣传 4、在岗服务中，坐姿要求是（ ）。
A、挺胸收腹，端正自然 B、挺腹挺胸
C、潇洒摇摆 D、摆弄物品，显示繁忙 5、消费者权益爱护法是调整（ ）关系的法律规范的总称。
A、生活消费 B、企业 C、消费者和企业 D、消费者和消费者 6、中国移动推出全球通、神州行、动感地带等业务品牌所依据的目标市场策略属于（ ）。
A、集中性营销策略 B、差异性营销额略 C、无差异性营销策略 D、一对一营销策略
7、（ ）指听取消费者的购后意见，并把他们的要求表达在以后的服务提供中。 A、服务提供后的质量治理 B、服务提供前的质量治理 C、服务提供中的质量治理 D、形象质量治理 8、以下关于服务质量叙述正确的有（ ）。
A、服务质量不一定按客户主观的认识加以衡量和检验
B、服务质量的提高不需要服务企业内部形成有效治理和支持系统 C、客户对服务质量的评判仅仅考虑服务的结果
D、真是瞬时是服务质量构成的专门因素，这是有形产品质量所不包含的因素 9、个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（ ）。 A、领导因素 B、政治因素 C、便利因素 D、组织机构因素 10、（ ）是指在服务的生产和过程中，不涉及任何所有权的转移。 A、不可储存性 B、缺乏所有权 C、无形性 D、差异性 11、（ ）是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。 A、真是瞬时 B、形象质量 C、职能质量 D、技术质量
12、当GPRS用户进展速度开始减慢，销售量稳固在一定水平上时，说明GPRS已处于产品寿命周期的（ ）。
A、投入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 13、彩信业务规定每条信息量最大为（ ）。
A、50KB B、50 Kb C、140 个字节 D、70 个汉字 14、IP记账卡的接入号码是（ ）。
A、17951 B、17950 C、17200 D、17201
15、客户在使用中国移动提供的客户端软件时，进行自动检测网络的顺序为（） A、WLAN—GPRS—WAP B、WAP—GPRS—WLAN C、GPRS—WAP—WLAN D、WLAN—WAP—GPRS 16、（ ），how do you charge for an IDD call ?
A、Sorry B、Excuse me C、Good night D、I`m afraid 17、发送国际短信的格式是（ ）。
A、“+”+国家代码+手机号码 B、00+国家代码+手机号码 C、A、B均可 18、移动公司大力向农村进展移动业务，这种营销策略属于（ ）。 A、市场渗透策略 B、市场进展策略 C、进展产品策略 D、一体化策略 19、下列属于不正当竞争行为的是（ ）。
A、季节性降价 B、处理积压商品 C、经营者以低于成本价格销售商品 D、销售鲜活商品 20、现行邮电通信业的营业税的税率是（ ）。
A、3% B、13% C、17% D、33% 三、多项选择题
1、公司隐秘分为以下几级（ ）。
A、绝密 B、隐秘 C、隐秘 D、保密 2、集团产品营销的要紧目的是（ ）。
A、收入 B、策反 C、稳固客户 D、推广新业务 3、营销、热线服务人员接听 时，下面说法正确的是（ ）。
A、响铃5声之内必须接听 B、 终止前对客户来电表示感谢 C、会打 完毕，应赶忙挂机 D、接听 时不得与第三者说话 E、躯体不要抖动和左右摇摆 F、不能用公司 谈私事 4、用户使用集团专线业务后可通过专线使用下列( )业务。 A、数据传输 B、语音业务 C、视频业务 D、短信应用 5、倾听的技巧包括以下几方面（ ）。 A、凝视着对方并始终保持目光接触
B、适时重复某些重要（对方重复或声调家中）的话语，表示明白和清晰明白得
C、适时使用“是，专门正确······”等语句表示赞同对方的意见 D、让对方感受自己重要，不随意打断对方的谈话 E、适时提出一些相关问题，适时概括对方的话
6、狭义的市场和广义的市场概念共同具有的三个要素是（ ）。 A、人员 B、需求 C、购买力 D、购买欲望
7、申请了彩铃业务以后，客户目前能够通过（ ）方式，选择个性化的回铃音。 A、WEB B、短信 C、IVR D、快信 8、“请等一下”，用英语能够说（ ）。
A、Wait a minute,please B、Waite a moment,please C、Just a minute,please D、It is a pleasure
9、差异性市场营销策略的优势显而易见，但它的不足之处也专门明显，要紧在于（ ）。
A、CAH品种类多 B、运营机制呆板
C、营销成本增加 D、企业资源配置不能有效集中 10、通信企业在选择广告媒体时必须考虑（ ）。 A、地域选择性 B、媒体特点 C、广告信息量 D、目标对象特点 E、成本 四、判定题
（ ）1、在商务谈判中，不要轻易地相信最后的报价。 （ ）2、国家对非经营性互联网信息服务实行许可制度。
（ ）3、阻碍企业定价行为的三个最要紧的成本、需求、经济进展。 （ ）4、电信业务投入市场的导入期，采纳低价。甚至免费试用属于渗透定
价策略。
（ ）5、市场细分是依照用户差异性需求，将用户分类。
（ ）6、传统的电信业务是指通过电信网进行传送的邮件业务和电报业务。 （ ）7、税收在社会再生产的四大环节（生产、分配、交换、消费）中属于生产环节。
（ ）8、需要存在于市场营销活动显现之前。 （ ）9、广告之间的竞争关键在于广告的费用。 （ ）10、电子邮件和无线寻呼业务属于增值电信业务。
五、简答题
1、结合你的实际工作，列举在礼仪方面应遵循的差不多原则。
2、请列举出至少五项全球通金卡会员能够享受的为期一年的专项免费服务。 3、简述商务谈判从开始到终止一样经历哪几个时期？其中哪个时期为商务谈判的实质性时期？
4、请介绍集团业务中的集团E网是指什么？（至少5个）
六、论述题
你认为目前应该采取哪些措施来提高集团彩铃的普及率和用户量？ （发挥题，答出三条以上可行性答案即可）
（实操试卷1）满分100分
一、 简答题
1、 一位客户咨询：“我在电视上看到通过手机就能对自己的银行账户进行查询
和转账？如何办理啊？”请为客户介绍相关业务。
2、 公司向客户承诺“话费误差，双倍返还”，请列举哪些情形下才对客户进行
双倍返还话费？
3、 一位全球通大客户咨询：“听说你们现在有一种全球通专属OTA卡，这种卡
是什么卡？与一般SIM卡有什么区别吗？”请你为客户说明。 4、 简述动感地带05版套餐与04-1版资费套餐的区别？
5、 周口的全球通客户A漫游到郑州，做遇忙呼转到周口的固定 B，然后郑
州的全球通客户C呼叫A时与B通话2分23秒，请问A、B、C客户各收多少元话费？ 二、 案例分析题
1、 某日一客户反映手机上经常接收有一些垃圾短息，已严峻阻碍了他的工作
和生活，客户认为这是移动公司的缘故，你该如何向客户做好说明工作？ 2、 客户王先生7月的话单上有一条话单的通话时刻是5分钟，但在5分钟之
内又显现了一条3分钟的话单，话单重叠，王先生认为计费有问题。你如何说明？
3、 假如你是一位客户经理，你的职责是服务客户、举荐业务，今天，你来到
你的客户的单位，向他们举荐移动总机，你应该如何样去举荐此业务？ 4、 一位漫游在南京的客户询问：“我现在出差在南京，手机如何只能接不能
打？”请你分析显现此类状况的缘故。
（实操试卷2）满分100分
一、 简答题
1、 客户吴经理给营销员小冯打 ，说他的手机一天接不到 ，不知什么缘
故，请问，小冯是如何分析的？（假设网络正常，手机无故障） 2、 一客户看到朋友玩移动QQ游戏专门有爱好，但不明白如何在自己的爱立
信T65手机上操作，请问，你能关心他吗？
3、 神州行客户在漫游时拨打漫游地 每分钟的费用是多少？在漫游时拨打
国内长途和国际 每分钟的费用是多少？
4、 营业部经理要求营销员到农村进行市场调查，请你拟定一份简单的调查提
纲（调查内容）。
5、 营销班长让营销员张扩考察某移动业务代办店是否具备专营店条件，请问
张扩应作什么预备？ 6、 你认什么缘故是大客户业务？ 二、 案例分析题
1、 公司开发了神州行亲情号码业务，依照市场调研，该项业务具有较好的市
场前景，作为营销员，你预备采取如何样的措施使该项业务在全县专门好推广？
2、 移动公司推出VPMN业务，营销员吴迪要到某合资公司宣传、推销，该公
司特点：生产高新产品，职员有30%自沿海总部调入，公司总裁是外籍人，技术人员占职员比例40%，公司业务繁忙，与总部及海外往来频繁，请问吴迪如何向该公司宣传、推销此项业务？
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