文明出租车司机服务规范

文明出租车司机服务规范

项目 仪 容 仪 表 序号 1 2 3 4 5 6 7 标准 用普通话讲行业规范用语，谈吐文雅，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。 乘客租车时主动问候“您好”，乘客上车后“请问去哪里”，乘客下车时熟知日常服务礼节，不主动与乘客闲聊，不讲服务忌语。统一着装，衣服清洁平整。备注 主动道别说“再见”，视情况使用“对不起”、“请批评”、“谢谢”等。 修饰：发型雅观、大方，举止庄重。营运时须按规定携带营运证件，接受运政管理人员及行风监督员的检查监督。 待租。车内无客待租时应显示空车标志，乘客招手时要减速慢行，按序按规定停靠出租车临时停靠站或允许停车路段，右前后轮胎胎侧距路岸不大于30厘米。显示空车待租标志时遇乘客招手，停车后不得拒载。8 乘客上车。要照顾好乘客上车，帮助乘客提拿放置好大件行包，乘客上车后要问清去向，开车前应查看车门是否关牢，同时开启计价器，如需另加收回空费、停车费、过路（桥、渡、洞）等费，应事先向乘客说明。规 范 经 营 10 11 12 9 营运中。要按照乘客指定的到达地点选择最合理的线路行驶，不得舍近求远，无故绕道。如确需绕道时应先向乘客说明情况，乘客不同意绕行要求停车时，应按实际乘车里程收费，不得拒绝乘客下车或多收费。不熟悉道路情况视作无故绕道。不熟悉乘客目的地造成绕道应主动退还多收部分的车费。 未经乘客同意不得招揽他人同乘。应根据乘客要求使用空调和音响设备，不得无故拒绝。营运途中车辆发生故障在起租里程以内的，应免收车费；超过起租里程时，乘客愿意等候车辆修复的，应按下计价器暂停键，乘客要求换乘其他车辆的应允许换乘，不得拒绝乘客下车或多收费。 13 等候。乘客要求营运途中停车等候时，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费和预约等候费，未到预约等候时间不擅自离开。14 计价器使用。要按规定使用计价器，计价器不得私自调校，发生故障要立即到技术监督部门指定的修理部门修复，未经修复不得营运，营运途中计价器发生故障，应立即向乘客说明情况，并按里程表显示里程收费。 15 16 到达。出租车载客到达目的地，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车路段靠边就近停车。 结算费用。在与乘客结算车费时，须报计价器显示车费金额，并按显示额收费，做到唱收唱付，并将出租汽车专用发票和找补零钱交到乘客手中，并向乘客致谢。 17 乘客下车。应主动向乘客道别，并提醒乘客注意安全，拿好随带物品。乘客下车后，应检查车内有无乘客遗忘物品，发现乘客遗忘物品时，应及时归还失主，如当时找不到失主，应及时报告并在2小时内交运管部门或所属企业，不得私自留用。 18 驾驶员营运中与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，虚心听取乘客批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，双方不能协商解决的，应到运管部门或所属企业处理19 20 21 22 23 24 热爱本职，爱岗敬业。熟悉本地地理环境、道路、街道、公共单位。了解本地风土人情、名胜古迹、风景点等，掌握旅游及卫生常识。树立良好的职业道德，弘扬行业正气。做到拾金不昧，救死扶伤，助人为乐，见义勇为。 遵守法律法规和行业规定，不得从事专线运输和异地经营。坚持一日三检制度，确保车况良好。在城区内待客营运时，在机动车道靠右侧车道行驶，行驶时遵守交通标志灯、线和限速规定 在规定允许地段、站点上下客时，应观察在不妨碍其他车辆及非机动车辆、行人情况下，距上下客处30米处开启右转向灯，并减速、缓行靠边停车，不得急停、急弯。超车时，须开左转向灯，确认安全后，从被超车的左边超越，在同被超车保持必要的安全距离后，开右转向灯，驶回原车道。安 全 25 夜间在有照明的城市道路上行驶时，须开示宽灯、尾灯和防眩目近光灯，禁开远光灯。在没有路灯或照明不良的道路上，须距对面来车150米以外关闭远光灯，改用近光灯。行 车 26 27 28 不做有碍行车安全的动作，营运时不吸烟、吃东西、打手机。文明正确使用GPS车载终端。 发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理事故。 积极参加管理部门及本企业组织的各种业务，安全学习。