研究与探索ｌ ＳＴＵＤＹ ＡＮＤ ＥＸＰＬＯＲＥ 基于平衡记分卡的企业电子商务运作绩效测评体系研究 连云港广播电视大学 汪泓 在信息经济时代，电子商务必然逐渐成为商业运作的一种主 流模式。电子商务不仅能够使交易行为在短时间内得到实现，也可 以节约市场交易成本，更主要的是，能够使企业获取各种有价值的 交易信息、扩大交易范围，从而寻找到最佳交易目标。近二十年来， 电子商务建设在世界范围内获得了巨大发展，有效地推动了市场 务、顾客、业务流程、学习与创新等四个方面。一般而言，企业的战 略远景目标可分为四个要素：财务方面的目标是使股东满意；顾客 方面的目标是指顾客满意；业务流程方面的目标是形成企业独特 的竞争优势；学习和创新方面的目标是使企业持续地创造价值。 平衡记分卡既是一种战略规划工具，也是一种战略部署工具， 交易模式的变革，对传统交易模式产生了强烈冲击，在许多行业取 得了辉煌业绩。特别是近年来，电子商务交易量扶摇直上，电子商 务交易的范围越来越广，电子商务交易的技术日益先进，电子商务 交易的信息越来越安全，从而预示着２１世纪的商业模式必然是电 子商务的时代。 一、我国电子商务发展现状 我国电子商务的发展起源于上世纪９０年代初期，并引起全社 会的广泛关注，许多高等院校开设了电子商务专业课程，许多企业 建立了电子商务网站，许多政府部门致力于电子政务建设。毋庸置 疑，我国电子商务建设取得了较大成就，特别是在金融、旅游、图书 出版等行业，电子商务的运用已日趋成熟。 然而，从国民经济建设的整体行业的视角来分析，想比于西方 发达国家而言，我国企业的电子商务建设仍处于滞后性状态，电子 商务运作的成功仅限于局部行业，在大部分企业中并未取得实质 性的作用，甚至形同虚设。事实上，相比于西方企业而言，我国企业 的电子商务投资力度并不薄弱，无论在投资额和投资比例上都与 西方企业不相上下，但是，在投资绩效上．即在电子商务的运作绩 效上，不能与西方企业同日而语。一般而言，西方国家的电子商务 运作都具有合理的模式、安全的防护措施、适宜的环境、合格的人 才，以及不断创新的机制，而我国电子商务运作在各种关键支撑平 台上都处于不甚理想的境地。 尽管有多种因素影响我国企业电子商务运作水平的提高，但 最关键的一点是我国大多数企业缺乏对本企业电子商务实施绩效 的合理评价，或者缺乏对本行业电子商务实施绩效的合理评价，从 而对电子商务投入产出的状态存在模糊的认识，最终使电子商务 的运作功能不能得到充分发挥。可见，企业电子商务运作绩效的评 价是提高我国企业电子商务运作效率的一种重要手段。 关于电子商务运作绩效评价体系的研究，在我国电子商务研 究领域已取得了一定的成果。然而，既有的研究存在如下不足：第 一、测评体系的构建过多地仿制国外的研究模式，很难与我国企业 的现实特征相适应；第二、测评体系缺乏合理性，不能够反映出电 子商务发展的本质特征；第三、测评体系缺乏前瞻性，不能够揭示 出电子商务发展的动态性机制。因此，对于我国企业而言，科学的 电子商务运作绩效测评体系的构建，是促进我国企业电子商务发 展的有效方法。 平衡记分卡是一种有效的绩效评价工具，在许多行业中得到 广泛的应用。平衡记分卡是由美国哈佛大学的Ｒｏｂｅｒｔ Ｓ Ｋａｐｌａｎ教授 和复兴方案咨询公司总裁Ｄａｖｉｄ Ｐ Ｎｏｒｔｏｎ于１９９２年提出的一套企业 绩效评价体系，是一系列财务指标和非财务指标的综合体，包括财 １１１财务通，Ｌ－综合２ｏｔｏ￣ｇｌ２期（中） 其核心思想是：企业必须不断地创新和学习，持续改善企业内部运 作过程，获得最大化的客户满意，才能获取持续的财务收益。平衡 记分卡理论认为，企业的财务收益是和外部客户、内部流程、学习 与发展三个方面高度地关联。企业的整体战略绩效相当于一棵大 树，只有“根深”（学习创新能力强）、“枝壮”（高效的内部流程）、“叶 茂”（客户满意度高），才能结出丰硕的“果实”（财务绩效）。《哈佛商 业评论》将平衡记分卡誉为上世纪最具影响力的十大管理思想之 一，并且，据毕马威公司统计，《财富＞＞５００强企业中近７０％的企业已 采用平衡记分卡作为绩效测评工具。 本文拟基于平衡记分卡的理念来构建我国企业电子商务运作 绩效测评体系，从而为我国企业合理地进行电子商务运作绩效测 评、进而改进电子商务的运作模式并提高电子商务的运作绩效提 供现实性的理论借鉴。 二、企业电子商务绩效测评模型构建 根据已有文献的研究成果，基于平衡记分卡的思想，本文将我 国企业电子商务绩效测评体系分解为４个要素：财务、顾客、内部流 程、学习与创新。财务要素是指企业的电子商务运作所取得了现实 性成果，包括网上营业额比例、品牌效应扩张、营销成本节约和营 销机制改进４个指标。顾客要素是指电子商务行为对企业市场拓展 机制的影响，即包括对外部顾客的影响，也包括对内部员工价值认 识的影响，包括网上顾客增长、顾客忠诚度改进、点击率环比增长 率和内部员工认同感４个指标。内部流程要素是指企业对电子商务 战略的实施力度，包括战略导向与实施、网站维护与更新、专业人 员培育与交易风险控制４个指标。学习与创新要素是指在长时期内 能够实现电子商务功能扩张的要素，包括商务模式优化、数据挖 掘、专业人力资源培育和ＣＲＭ绩效４个指标。 根据以上分析，测评体系及指标含义如表１所示。 研究与探索Ｉ ＳＴＵＤＹ ＡＮＤ ＥＸＰＬＯＲＥ 基于平衡计分卡的高科技中小风险企业绩效评价体系研究 江苏大学 张道海 张同建 高科技中小风险企业是风险资本与高科技相融合的产物，是现 财务指标为核心，主要反映企业过去的成效，因而与高科技中小企 业的内在本质相抵触。 代经济中一个极为重要的企业成长形式与融资机制，是促进科技发 展的中坚力量，是现代经济体系发展的引擎。在初建过程中，创业方 平衡计分卡理论与高科技中小风险企业的绩效评估存在着天 依靠先进的技术优势来获取风险投资机构的资金支持，从而成立高 然的拟合性，从而为我国高科技中小风险企业的绩效评价提供了有 科技风险企业。在初始发展阶段，由于企业的规模较小、资金较少、 人员也较少，因此，一般称之为高科技中小风险企业。高科技中小风 险企业一般具有高风险、高收益、高成长、高技术的特征。 一效策略。“平衡计分卡”（Ｂａｌａｎｃｅ Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ，简称ＢＳＣ）的概念出现于 １９８８年，ＫＰＭＣ公司帮助Ａｐｐｌｅ公司设计绩效制度时问世，后来由 哈佛大学商学院教授罗伯特・Ｓ・卡普兰和诺朗顿研究院总裁戴维・ Ｐ・诺顿带领下的研究小组在“衡量未来组织的业绩”的研究课题中 提出的。平衡计分卡的理论思想体现于卡普兰与诺顿在《哈佛商业 、平衡计分卡理论与高科技中小风险企业绩效评估的联系 高科技中小风险企业的绩效评价是一种重要的职能管理方 式，是促进高科技中小企业发展的有效手段，然而也是高科技中小 评论》上陆续发表的《平衡计分卡：良好绩效的测评体系》、《平衡计 企业职能管理中的薄弱环节，因为传统的财务绩效评价方法很难 适应高科技中小企业发展的现实性需求。高科技中小风险企业是 一分卡的实际应用》和《把平衡计分卡作为战略管理体系的基石》等三 篇文章中，从而为现代企业绩效测评的研究开辟了新方向。 平衡计分卡理论认为，传统的财务指标绩效评价体系存在如 下诸多缺陷：第一，财务数字仅能够衡量过去的决策结果，无法评 种高速成长的企业，其绩效测评的重心在于未来成长趋势，而不 在于现在的状态，更不在于过去的成效，而传统的绩效评价体系以 三、企业电子商务绩效测评模型检验 表３ ￡１ 因子协方差矩阵 ￡２ ￡３ ￡４ 本文拟用验证性因子分析（ＣＦＡ）对测评体系的有效性进行检 验，验证性因子分析是结构方程的一种特殊形式，专门用来检验理 论模型结构的合理性。一般而言，理论模型与现实模型存在着一定 的差距，需要基于现实的数据进行实证性检验。 本文在我国企业内部选择样本进行数据收集，样本选择的特 征是：（１）企业具有五年的电子商务实施经验，且均有齐全的电子 商务软硬件设施；（２）企业员工在５００人以上，专业电子商务人员在 ｌＯ人以上；（３）企业年电子商务营业额在２０００万元以上，且占企业 总营业额的比例超过１０％。 本次数据调查共发放问卷５００份，收回有效问卷１４０份，问卷回 收率为２８％，满足数据调查中问卷回收率不低于２０％的要求。数据 调查时间自２０１０年２月５日起，至２０１０年３月１６日止，共４Ｏ天。数据调 ∈１ 毒２ ￡３ １．Ｏ Ｏ．６９ ０．４５ １．０ ０．６６ １．Ｏ ￡４ Ｏ ６１ Ｏ ３４ ０．７３ １．Ｏ 表４ 拟合指数列表 由模型拟合指数列表可知，各项拟合指标均达到最优值阀值 的要求，因此，模型的拟合效果较好。 四、结论 根据验证性因子的验证结果可知，本文设计的基于平衡记分 卡理论的我国企业电子商务运作绩效测评模型具有较高的合理 性、可靠性与科学性，能够符合我国企业电子商务运作的现实性， 查方式包括两种方法：纸质问卷调查和电子问卷调查。样本结构包 括旅游、石油、零售、汽车、运输、食品、皮塑、电子、教育和图书出版 等１０个行业。 基于所获取的样本数据，笔者采用ＳＰＳＳ１ １．５和ＬＩＳＲＥＬ８．７进行 从而为我国企业电子商务运作绩效的测评提供了有效工具。具体 而言，测评模型的作用包括如下方面：用于测评某一企业的电子商 务实施绩效；用于测评某一行业或集团公司的电子商务实施绩效； 根据因子负荷值，可以得到各测度指标的权重，且这种权重具有较 高的准确性。 验证性因子分析，得因子负荷参数列表如表２所示。 因子名称 Ｘ１ Ｘ２ Ｘ３ Ｘ４ Ｘ５ Ｘ６ Ｘ７ Ⅺ 因子负荷 ＳＥ ｔ ．２９ ．１１ ２．６ ．２４ ．０８ ３．０ ．２３ ０７ ３３ ２１ ．０８ ２．６ ．２７ ．０８ ３．４ ．７４ ．０９ ８．２ ．３７ ．１２ ３．１ ｌ２： ０１ ３．１ 参考文献： ［１］李迅、孔胜、张同健：《基于平衡记分卡的企业技术创新体 系实证研究》，《宁波职业技术学院学４ｔ））２００９年第１２期。 ［２］李迅、孔胜、张同健：《基于经验数据的企业电子商务绩效 因子名称 因子负荷 ＳＥ ｔ Ｘ９ ．３３ ．１１ ３．１ Ｘ１Ｏ ．２６ ．１１ ２．３ Ｘ１１ ．７９ ．１３ ６．Ｏ Ｘ１２ ．２７ ０９ ３．Ｏ Ｘｌ３ ２４ ．１１ ２．３ Ｘ１４ ．２３ ．０９ ２．５ Ｘ１５ ．２３ ．１１ ２．１ Ｘ１∈ ．２１ ．０Ｅ ２．７ 体系研究》，《长沙民政职业技术学院学报》２Ｏ０９年第１２期。 ［３］张同健、简传红：《我国企业电子商务建设战略模型的经验 分析》，《湖南财经高等专科学校学报）２００８年第３期。 （编辑刘姗） 由因子负荷列表可知，因子负荷值均具有较高的显著性。同时 得因子协方差矩阵如表３所示。由因子协方差矩阵可知，财务、顾 客、内部流程、学习与创新等四个因子之间的相关系数较高。最后， 得模型拟合指数列表如表４所示。 财今通孔・综合２ｏｌｏ￣ｌ２期（中）