酒店sop管理手册
目 录
第一章 酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责
第二章 总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程
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第三章 前厅部sop管理
一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程
第四章 客房部sop管理
一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程
第五章 管家部sop管理 一、管家部组织结构图 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程
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四、客房布草平烫工作流程
第六章 康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程
第七章 餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程
第八章 采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程
第九章 财务部sop管理
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一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章 营销部sop管理
一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程
第十一章 工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程
第十二章 商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程 四、票务服务工作流程
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第十三章 电脑部sop管理 一、某酒店/宾馆电脑部组织结构 二、设备购置管理流程说明
第十四章 保安部sop管理 一、保安部组织结构范例 二、动用明火审批流程 三、捡拾物品处理流程 四、消防火警处理流程
第十五章 行政部sop管理 一 、政部组织结构 二、车辆使用管理流程 三、车辆维修管理流程
第十六章 人力资源部sop管理 一、人力资源部组织结构 二、招聘与录用管理流程 三、员工培训管理流程 四、员工奖惩管理流程
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第一章 酒店组织结构与责权
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一、 经济型酒店组织结构范例
总经理 总经理办公室 前厅部 主管 服务人员 客房部 主管 服务人员 餐饮部 主管 工作人员 行政人事部 主管 专员 财务部 主管 会计/出纳
二、 中小型酒店组织结构范例
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董事会 总经理/副总经理 总经理办公室 营销部 客务部 餐饮部 康乐部 财务部 人力资源部 保安部 工程部 前厅部 客房部 中餐厅 咖啡吧
三、酒店组织结构范例
董事会 总经理 总经理办公室 销售部 公关部 客务总监 商场部 汽车服务部 餐饮总监 财务部 人事培训部 采购供应部 仓储部 工程部 保安部 行政事务部 前台部 客房部 管家部 娱乐部 洗涤部 中餐厅 西餐厅 宴会部 培训中心 消防中心
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四、总经理室职责
职责1 职责2 酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 职责3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询 职责4 酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉 安排各类客人的接待工作 职责12 完成总经理交代的其他各项工作
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五、前厅部职责
职责1 职责2 预订服务管理 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉 职责3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理 职责4 VIP客人、团队客人等的接待管理 散客、团队行李入店、离店服务管理 客人行李寄存服务管理 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 委托代办服务管理 迎宾及客人引领服务管理 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总 公司领导交办的其他工作事项
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六、管家部职责
职责1 职责2 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施 酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理 职责3 酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理 职责4 酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 为住宿客人提供洗衣等服务 酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养 酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理 酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理 贵宾客房的服务管理 客人投诉处理及与客人的关系管理 根据住店客人要求为其提供其他服务 酒店/宾馆领导交办的其他工作事项 职责12
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七、康乐部职责
职责1 职责2 酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施 酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施 职责3 酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施 职责4 酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理 酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护 酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施 酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理 客人投诉处理 完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项
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八、 财务部职责
职责1 职责2 酒店/宾馆财务收支汇总平衡 酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理 职责3 酒店/宾馆内固定资产的管理 职责4 资金收支管理 酒店/宾馆财务预算管理，成本控制 酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析 酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告 酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议 酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设 公司领导交办的其他工作事项 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11
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第二章 总经理室规范化管理
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一、 总经理室组织结构范例之一
总经理 总经理秘书 驻店经理 办公室主任 文员 司机
二、 总经理室组织结构范例之二
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总经理 副总经理 总办主任 行政助理 文员
三、预算编制程序
总经理 预算部主管 预算会计 各预算部门负责人 开始 审核 审核 ①编制企业预算 ②召开预算会议 出席会议 ③执行预算并反馈 下达预算给各部门 ④召开预算平衡会 ⑤预算平衡审议 再次下达预算 结束
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四、年度预算编制程序
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总经理 各部门经理 预算主管 财务部经理 财务总监 开始 ①传达指标 召开部门预算会 ②编制部门预算 汇总各部门预算 审核 审批 审批 ③年度预算下达 预算执行 ④年度预算调整 预算调整方案 审批 调整方案汇总审核 审批 ⑤再次下达执行 结束
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五、年度预算编制平衡流程
总经理 财务部经理 各系统总监 财务总监 董事长 开始 ①召开预算会 提供资料 ②召开本部门预算会 编制部门预算计划 审批 ③汇总预算 审批 ④召开预算会议 预算编制 审签 总预算 审批 上报 审查监督 ⑤预算执行 ⑥预算调整会 参加会议 参加会议 参加会议 预算调整 预算执行 结束
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六、年度预算调整流程
总经理
财务经理
预算部
各系统部门
开始 审议预算调整报告 ①提出预算调整申请 审批 审核 ②编制调整方案 ③召开预算平衡会 协调确定预算 修订预算 审批 审核 组织编制总预算 ④编制新预算 ⑤组织编制总预算 结束
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七、公文收发流程
领导层 总办主任 总办秘书 开始 各职能部门 ①收 文 审核 ②登 记 ③意见 ⑤审阅 ④呈送有关领导阅批 签署意见 ⑥转呈相关部门 跟办，传阅文件 ⑦归档 结束
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八、内部发文流程
领导层 总办主任 总办秘书 各职能部门 开始 ①拟 稿 审核 ②部门内部会签 修改完善 ③意见 ⑤审阅 否 通过 是 ⑥定稿 ④呈送有关领导阅批 会签 ⑦登记、归档 ⑧发 文 结束
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第三章 前厅部规范化管理
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一、 某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图
前厅经理 大堂副理 预订处主管 接待处主管 礼宾服务处主管 电话总机主管 问讯处主管 电话总机领班 预订处领班 接待处领班 行李处领班 迎宾处领班 问讯处领班 行李员 接待员 行李员 驻外代表 迎宾员 话务员 问讯员
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二、有预订的散客接待工作流程
客 人 前厅部 财务部 开始 提出预订 接受预订 ①确认预订 准备入住 ②登记验证 ③确认付款方式 支付预付款 ④交房卡，送客人进房间 收款 资料存档 结束
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三、无预订的散客接待工作流程
客 人 前厅部 财务部 开始 提出入住要求 ①推荐客房 ②登记验证 ③确认房型 确认付款方式 支付预付款 交房卡，送客人进房间 收款 资料存档 结束
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四、团体接待工作流程
客 户 前厅部 财务部 开始 提出入住需求 确认需求 ①预分房 ②抵店接待 ③入住登记 ④确认信息 确认付款方式 支付预付款 交房卡，送客人进房间 收款 ⑤通知相关部门 结束
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五、客人入住工作流程
客人 前厅部 相关部门 开始 入住需求 挑选房间 否 ①预订否 是 查看预订信息 请客人登记 ②核对客人证件 安排房间 ③确认付款方式 填写房卡 收取押金 客人入住 客房服务指示 ④信息存档 结束
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六、更改预订处理流程
. 客人 前厅部 相关部门 开始 提出预订更改 ①询问更改项目 查阅原预订信息 ②能否更改 否 是 告之原因 更改预订内容 向客户提供建议 接受否 否 是 取消预订 ③书面通知客人 感谢客人 资料归档 结束 专业word可编辑 .
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七、散客结账工作流程
客人 前厅部 财务部 相关部门 开始 提出结账要求 问候客人 ①发出验房通知 ②客房部检查客房 审核确认账单 ③打印账单 客人所用费用申报 收取客人付款 开具发票 ④通知放行行李 账务处理 结束
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八、散客离店行李服务流程
客人 行李员 行李处领班 开始 要求收取行李 ①了解宾客情况 请示领班 审核 按时收取行李 配合 ②确认行李件数 检查有无遗留物品 搬运行李 陪同宾客到大厅 ③存放行李 核实 离店 ④帮助宾客离店 结束
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九、团队离店行李服务流程
客人 行李员 行李处领班 开始 要求收取行李 ①确认团队情况 ②收取行李 记录行李件数 搬运行李 存放行李 统计行李件数 配合 ③确认行李件数 离店 帮助宾客离店 结束
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第四章 客房部规范化管理
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一、 某酒店/宾馆的客房部组织结构
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客房部经理 客房中心主管 客房楼层 主管 办公室 助理 客房中心领班 值联班络员员
. 专业word可编辑 楼楼层层早中班班领领班班 楼楼层层服服务务员员 .
楼层晚文班员领 班 楼层服务员 库房管理员
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二、客房检修工作流程
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工程部值班员 楼层服务员 客房中心值班员 客房中心联络员 开始 ①客房检查 ②需要修理否 否 填写维修工作单 是 通知客房中心 是 ③大修否 否 通知工程部检修 发布房屋待修通知 组织检修 ④维修检查 登记备案 结束
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三、客人换房工作流程
客人 客房部 前厅部 开始 提出换房要求 问清客人情况 ①查询房间 向客人说明情况 ②合适否 重新安排房间 ③需要行李服务否 收回原房卡、钥匙交回原房卡、钥匙 发新房卡、钥匙 协助搬运行李 房卡钥匙交前厅 调整住房信息 更改相关表单 通知相关部门 结束
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四、遗留物品处理工作流程
楼层服务员 客房中心联络员 大堂副理 相关部门 开始 发现遗留物品 ①通知联络员 ②联系客人 联系到否 是 否 登记并报大堂副理 ③填写招领单 查找线索 否 联系到否 是 送还失主 ④保管遗留物品 资料归档 结束
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五、客人投诉处理工作流程
客人 客房部 开始 相关部门 提出投诉 记录投诉信息 倾听客人投诉 ①核实投诉内容 否 客人责任否 是 否 ③说明原因 协 助 ②查清事实 及时处理 满意否 是 ④征求客人意见 形成处理结果 相关资料存档 结束
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第五章 管家部规范化管理
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一、 管家部组织结构图
行政管家 洗衣房经理 文员 公共区域主管 清洁主管 卫生主管 绿化主管 洗烫主管 布草主管 清洁班班长 防疫班班长 大堂卫生班班长 内部卫生班班长 室内庭园班班长 室外庭园班班长 花房班班长 水洗领班 大堂领班 干洗熨烫领班 布草洗涤领班 布草折烫领班 公共区域领班
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二、客衣洗涤工作流程
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熨烫人员 洗衣员 开始 接听客衣洗涤电话 ①收取客衣 ②检查客衣、将客衣分类 ③客衣去渍 ④选择洗涤方式 ⑤洗涤 ⑥脱水、脱液 熨烫 ⑦烘干、取出衣服 结束
. 专业word可编辑 客房部 客人
传达客衣洗涤需求 提出客衣洗涤需求 .
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三、布草水洗工作流程
布草主管
熨烫人员
洗衣员 开始 相关部门
安排布草收取工作 ①收集脏布草 配合脏布草收集工作 ②分检布草 ③洗涤准备 ④洗涤 熨烫 ⑤烘干或晾晒 结束
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四、客房布草平烫工作流程
收叠人员 熨烫人员 开始 传送洗净后的客房布草 洗衣员 相关部门 ①准备客房布草平烫 ②分检床单、台布 ④收叠床单、台布 ③平烫床单、台布 ⑤平烫枕袋 ⑥收叠枕袋 ⑦平整毛巾 分类、按数量放置 ⑧运送、交接干净布草 交接干净布草 结束
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第六章 康乐部规范化管理
一、 康乐部组织结构图
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康乐部经理 康乐部经理助理 球类棋牌 中心副经理 游泳健身 中心副经理 美容美发主管 休闲娱乐 中心副经理 各球室主管
. 棋游桑健保美牌泳拿身健容室池室房室师 主主主主医管 管 管 管 师 专业word可编辑 .
发歌型舞师 厅主管 游钓戏鱼室室主主管 管
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二、健身房服务工作流程
前厅收银员
健身房服务员
开始 健身房收银员
客人
①上岗准备 迎接客人 来到健身房 ②做客人健身登记 ③引导客人做健身准备 准备健身 ④提供健身服务 准备完毕 挂账 ⑤引导客人结账 付账 挂账 请客人核对账单 付账 否 能否 挂账 能 为客人找零或刷卡 与前台收银员核实 请客人签单 签单 ⑥送别客人 结束
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三、桑拿室服务工作流程
桑拿室服务员 开始 收银员 客人 班前准备 ①接待准备 ②迎接客人 客人光临 ③为客人提供服务 ④引领客人结账 请客人对账 签单 ⑤送别客人 ⑥清理桑拿室 结束
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四、美容室服务工作流程
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美容师 美容助理 开始 客人 收银员 做好服务准备 ①查看预约登记 用品准备和消毒 来客接待 介绍服务项目 提出服务要求 确定服务项目 ②美容准备 皮肤检测 ③选择用品和方法 提出意见 提供美容服务 引导付款 ④选择付款方式 ⑤核对、结账 填写营业报表 结束
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五、美发室服务工作流程
美发师 美发助理 客人 开始 收银员 接待客人 到店 ①介绍美发师 选择美发师 检测发质 提出美发要求 确定美发项目 和用品 洗头 ②提出美发建议 提供美发服务 ③介绍注意事项 引导付款 ⑥送客 ④选择付款方式 ⑤核对、结账 清理服务区 填写营业报表 结束
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六、歌舞厅服务工作流程
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音响师 服务员 开始 ①服务用品 准备和摆放 客人 收银员 补充酒水饮料 ②迎接客人 客人到厅 检测音响设备 安排客人就座 效果调试 询问客人服务要求 提供酒水服务 酒水订单和 歌舞订单 ③播放视盘唱盘 调整音量音质 引导付款 选择付款方式 核对、结账 送客 开具发票 ④卫生清理 填写工作记录 结束
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第七章
专业word可编辑 餐饮部规范化管理 .
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一、 餐饮部组织结构
餐饮部经理 餐饮部经理助理 行政总厨 餐饮部副经理 中餐厨师长 西餐厨师长 管事部主管 宴会部主管 中餐厅主管 西餐厅主管 咖啡厅主管 酒吧主管 各点主厨 各点主厨 管事部领班 宴会部领班 中餐厅领班 西餐厅领班 咖啡厅领班 酒吧领班 厨师 厨师 洗碗工 杂役 预订员 服务员 领位员 服务员 领位员 服务员 酒水员 服务员 调酒师 服务员
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二、餐厅服务工作流程
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财务部 厨房 餐厅 客人 开始 来店 纠正、预防 ①问候、迎宾、领位 ②铺布口 纠正、预防 ③征询客人就餐形式 ④为客人订单 食品单送至厨房 饮料单送至吧台 厨房烹调、加工 吧台提供酒水、饮料 菜点 酒水、饮料 就餐 ⑤提供就餐服务 ⑥征询客人意见 菜品质量 原因 服务 结账 ⑦为客人结账 ⑧道别、送别客人 结束
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三、厨房工作流程
行政总厨 厨师长 厨房 相关部门 开始 审批 ①制定卫生规范标准 ②组织执行 配合执行 接到菜单 菜单 监督、检查、指导 ③厨师准备 监督、检查、指导 ④材料准备 监督、检查、指导 ⑤按规范烹饪 监督、检查、指导 装盘 上桌、服务 监督、检查 ⑥清理现场 结束
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四、客房送餐工作流程
送餐员 厨 房 订餐员 客 人 开始 ①接听电话，记录客人订餐 电话订餐 ③制作餐品准备餐具 ②订餐单交厨房 ④送餐服务 安排送餐 ⑤客人签单 就餐 ⑥收餐盘餐车 收餐具通知 通知订餐员记录 结束
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第八章 采购部规范化管理
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一、 酒店/宾馆采购部组织结构图
采购部经理 采购主管 仓储主管 食品 采购组 物品 采购组 储运组 物料仓 收货组 食品仓 报关员 采购 统计员 食品 采购员 物品 采购员 运输员 仓库 管理员 收货员 仓库 管理员
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二、采购计划编制流程
总经理 财务部 采购部 开始 相关部门 ①汇总上年度 物资使用情况 审批 ③审核 汇总部门采购计划 ②制定年度 采购计划 实施采购 审批 审核 是 计划 变更 否 执行原计划 提出计划 变更要求 ④更改采购计划 资料汇总归档 结束
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三、酒店食品采购流程
总经理 财务部 采购部 开始 餐饮部 供应商 汇总采购清单 ①提交采购清单 审批 审核 ②附报价提交申请 ③向供应商下采购单 ⑤质量检验 ④供应商送货 货款结算 入库 原始票据保存 资料汇总归档 结束
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第九章 财务部规范化管理
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一、 财务部组织结构范例
收银主管 前台收银组 商场收银组 团体收银组 餐厅收银组 夜审组 外汇兑换组
. 专业word可编辑 财务部经理 会计主管 外结组 信用组 出纳组 稽核组 .
成本控制主管 预核算组 验货组
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二、餐饮收银工作流程
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收银员 开始 服务员 客人 ①收银准备 客人接待 接收菜单 菜单交付 点菜、酒水等 ②打印账单 客人交款 开具发票 是 是否开发票 否 ③办理结算 ④登记账单控制报表 ⑤日结总账 ⑥交账 结束
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三、采购成本控制流程
总经理 财务部 开始 相关部门 审批 ①编制成本预算 ②预算下达 ③审批 采购申请 采购执行 ④核对、付款 物资入库 物资出库 ⑤财务分析 ⑥月末核对财务报表 ⑦年终核算 结束
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第十章 营销部规范化管理
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一、 大中型酒店/宾馆营销部组织结构图
营销总监 营销部经理 宴会销售主管 预订主管 公关主管 宴会销售 专员 预订 专员 公关 专员 美工
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二、预订管理流程
营销部经理 营销部 相关部门 开始 接到预订 ①了解详细 预订内容 房间紧张 协调 查询房态 配合 有房 ②接受预订，填写预订单 向客人说明要求 ③核对与确认预订 向客人表示感谢 ④存档、排房 结束 . 专业word可编辑 .
客户 函电预订
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三、宴会销售流程
. 营销部经理 营销部 相关部门 开始 搜集客户信息 ①拜访客户 审阅 ②接受预订 配合 ③下单 ④宴会检查 宴会准备 征求意见 资料汇总 结束 专业word可编辑 .
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四、市场销售流程
. 营销部经理 营销人员 相关部门 开始 确定销售目标 审核 制定销售计划 ①客户拜访 保持联系 ②接受预订 配合 ③客户回访 资料汇总 结束 专业word可编辑 .
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五、旅行团接待流程
. 营销部经理 营销部 相关单位 开始 收到订房需求 协调 需求能否满足 订房确认、发函 ①接待准备 ②接团 根据实际调整接待具体事项 送团 ③付款 资料汇总保存 回访 结束 专业word可编辑 .
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六、VIP接待工作流程
总经理 营销部 开始 相关部门 确认订房需求 部门间工作接洽 指导、检查 ①接待准备 ②VIP到店接待 了解VIP特殊需求 审批 制定需求满足措施 ③VIP离店欢送 账单核对和资料汇总保存 新闻宣传 回访 结束
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第十一章 工程部规范化管理
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一、工程部组织结构
工程部经理 工程部经理助理 动力主管 强电主管 弱电主管 暖通主管 维修主管 锅炉班领班 热力班领班 冷冻班领班 煤气站领班 配电班领班 照明班领班 电梯班领班 能源班领班 电话班领班 电视音响领班 中控室领班 给排水领班 空调领班 机修班领班 装修班领班
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二、设备更新申请流程
总经理 工程部 采购部 相关部门 供应商 开始 审批 ②备案 ①设备更新计划 执行计划 审批 ③设备更新报告 会同签字 备案 配合采购 ④执行采购 配合 设备咨询 解答咨询 采购合同 采购合同 审批 审核 付款 发货 ⑤验收 ⑥设备技术档案 ⑦设备安装、调试 配合 使用 结束
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三、日常报修工作流程
工程部经理 工程部 相关部门 开始 发现需维修问题 接到通知单 ①填写《工程维修通知单》 ②登记值班日志 任务交给维修班组 ③派工维修 配合 否 协商解决 ④解决 是 填写维修单 ⑤登记值班日志 结束
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第十二章 商务中心规范化管理
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一、商务中心组织结构
商务中心 商务中心经理 办公室 商场部 订票中心 柜长 营业主管 票务主管
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二、商品采购管理流程
总经理 财务部 商务中心 采购专员 开始 审批 ①编制采购管理制度 组织执行 审批 ②根据预算 制定采购计划 确认采购计划 ③提出采购申请 审核确认 审批 ④选择供应商 ⑤下单采购 ⑥商品验收入库 ⑦支付货款 记录台账 结束
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三、商品导购管理流程
. 总经理 商场部 导购员 客人 开始 审批 ①制定导购管理制度 组织实施 检查导购员服饰 客人光临 ②门口迎候客人 ③引导客人观看商品 ④详细介绍商品 耐心回答客人提问 ⑤帮助交款、提货 客人购物 ⑥祝贺，赞赏客人 导购员绩效考核 ⑦与客人告别 结束 专业word可编辑 .
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四、票务服务工作流程
. 订票员 客人 开始 ①检查委托单 客人填写 订票委托单 是否有误 是 否 ②收预订金 ③订票登记 ④订票或购票 是 是否有票 否 是 ⑤通知客人换票 是否预订其它票 ⑥送票结款 否 结束 专业word可编辑 .
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第十三章 电脑部规范化管理
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一、某酒店/宾馆电脑部组织结构
电脑部经理 电脑部主管 网络管理员 电脑操作员
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二、设备购置管理流程说明
总经理 财务部 电脑部经理 电脑部 开始 供应商 审核 提出所需设备 ②市场情况审批 审核 审核 ③确定所需设备询价 报价 报价 提供相关资供应商资信审核 审批 审核 初步选定供应商 采购合同 采购合同洽谈 ④签订与执行结束
. 专业word可编辑 .
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第十四章 保安部规范化管理
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一、 保安部组织结构范例
. 保安部经理 办公室 保消安防主主管管 治消警外内安消防卫保保监防监 控员控员 员 专业word可编辑 .
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二、动用明火审批流程
. 安全委员会 保安部 开始 审批 接受《动火申请》 ②检查动火现场 ③检查动火员 ④检查动火设备 符合 核发动火证 ⑤监察动火情况 结束 专业word可编辑 .
需动用明火人员或部门 ①动火申请
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三、捡拾物品处理流程
宾馆员工 保安部 前厅部 失主 开始 ①上报 ②检查物品并记录 ③移交 看护 认领 ④查找失主 ⑤协助归还 ⑥情况记录 结束
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四、消防火警处理流程
保安部 报警方 公安消防 开始 ①消防监控室接警 事发地报警 ②火灾现场确认 向消防中心报警 火势较大 ③通知汇报 119报警 ④成立救灾指挥部 ⑤通讯和广播 ⑥疏散 ⑦灭火 ⑧救护 ⑨现场保护 结束
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第十五章 行政部规范化管理
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一 行政部组织结构
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行政部经理 内务主管 办公事务主管 车队主管
. 宿保后舍洁勤管人人理员 员 员 专业word可编辑 行秘政书 人员 .
司机
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二、车辆使用管理流程
相关领导 行政部 开始 办理车辆使用手续 填写用车申请单 员工 审批 审核 查询车辆使用信息 调配车辆 安排司机 检查车辆 提供车辆 登记用车信息 结束 使用车辆
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三、车辆维修管理流程
总经理
行政部
车队主管
司机 开始 外部维修厂
车辆出现故障 ①提出维修申请 审核 审核 审核 外部单位修理 ② 维修 自修 安排相关部门修理 联系 修理厂 车辆维修 ③验收 信息存档 ④日常保养与维护 结束
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第十六章 人力资源部规范化管理
一、 人力资源部组织结构
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人力资源部总监 人力资源部经理 . 招聘主管 招聘专员 专业word可编辑 培训主管 培培训训专讲员 师 .
薪酬福利主管 考薪核酬专专员 员
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二、招聘与录用管理流程
管理层 人力资源部门 用人部门 开始 审批 否 是 停止招聘 ②汇总、编制人力资源规划 ①提出人员需求计划 ③编制招聘方案联系招聘媒体或其他招聘措施 ④简历筛选 ④面试 中高层管理人员 审批 审核 一般职员 审批 做出录用决策 ⑤发出录用通知 办理录用手续 签订劳动合同 结束
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三、员工培训管理流程
管理层 人力资源部门 用人部门 开始 公司发展战略 ②培训需求分析 ①提出培训需求 确定培训的项目 ③制定培训计划 配合 培训内容 培训方法 培训目标 培训人员 其他 培训实施 ④培训效果评估 结束
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四、员工奖惩管理流程
总经理 人力资源部 相关部门 员工 开始 ①提出申请 员工表现 审批 审核 ②经理提出奖惩意见 奖 励 处 罚 接到通知 ③公布奖惩结果 信息存档 结束
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