餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程

服务员餐中服务流程细节

一、餐前服务

1、迎宾引位

2、挂衣收包

3、拉椅让座

4、派毛巾

5、倒茶水

6、落席巾

7、增减餐位

8、点菜、点酒水

9、倒豉油（如有刺身等菜品

10、上凉菜

11、上果盘

二、餐中服务

1、斟酒

2、更换小毛巾

3、上菜

4、分菜

5、分鱼

6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）

7、整理台面

8、更换小毛巾

三、餐后服务

1、结账

2、送客

3、收台

4、整理房间

5、恢复餐位

具体操作与注意事项：

一、餐前服务

1、迎宾引位

（1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。

（2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。

（3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。

2、挂衣收包

（1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。

（2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。

（3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”

① 手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,（如电话等）。

② 箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。

3、拉椅让座

以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边30厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度，双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。

4、派毛巾

使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。

7、落席巾

站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底角，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。

6、倒茶

倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,（服务口）为下一位客人继续服务。

8、增减餐位

“各位好,客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下,好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下,并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的顺序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其他餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。）

9、打菜单

10、点酒水

上菜之前服务员应提醒客人是否点酒水、饮料，我们酒店有红酒、白酒、啤酒等，并至少介绍出6-7种以上高、中、低档酒水的产地，度数和价格；3种以上饮料，点酒水、饮料要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐，避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。

11、倒豉油等准备工作

（1）剂芥末、倒豉油，标准为豉油碟的1/3。

（2）根据菜名做相应准备工作

12、上凉菜

注意荤素、色泽、器皿搭配

13、上果盘

检查水果搭配、形状、是否一致，是否新鲜

二、餐中服务

1、斟酒

在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。

（1）斟酒前的准备工作：

① 在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换。

② 服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的××酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。

（2）斟酒的操作要领：

① 左手端托盘时，托盘内按装托规范，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘内取出所斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下1/3处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1---2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成）

② 斟酒量

A、餐中斟倒各种酒水时，一般以八分满为宜。白酒八分满。

B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。

C、红葡萄酒一般斟倒1/3。

D、白葡萄酒一般斟倒2/3。

E、香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处为宜。

F、洋酒一般斟倒1盎司左右。

（3）斟酒的注意事项：

① 斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距1--2cm为宜，以防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。

② 开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。

③ 斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。

④ 斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。

⑤ 由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。

⑥ 服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。

⑦ 斟倒酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。

⑧ 如客人点多种酒水时，应按顺序操作，一般先白酒---红酒---啤酒---饮料。

⑨ 倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处1cm为宜，以防止沉淀物随酒水外流。

⑩ 为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。

⑾ 斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。

⑿ 如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，然后

用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

⒀ 正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。

2、更换小毛巾：

从宴会开始到宴会结束,席间应多次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：

将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将干净的小毛巾原路放入托内。口码为“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。

（1）在什么情况下更换小毛巾：

① 在上第一道菜前更换小毛巾。

客人在到餐台时我们派送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。

② 餐中更换小毛巾。

A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。

B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。

C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。

D、菜齐后更换小毛巾。

E、上果盘前更换小毛巾。

以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。

3、上菜

（1）菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。

（2）上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。

（3）上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，以免发生大的声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。

（4）每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。

（5）菜品摆放应当美观，每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调，做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循：一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行，保证其整个餐桌的美观性。

（6）上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配，口味浓郁的与口味清淡的搭配，凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。

（7）上每道菜时先对单，了解菜的出品时间，根据上菜情况，超时催菜，并通知区域主管级人员协助催菜。

（8）上菜时检查菜品质量，把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰，盘边是否干净，有无破损，菜品是否因为其它原因凉了，等等。如有发现不应上台，应找到主管级人员换菜或做以处理。

（9）上带有配料的菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品的右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为1cm。不应放的过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时，应将配料一同撤下。

（10）上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。

报菜名的要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转至主人与主宾之间，（注意转转台时速度适中），退后半步，伸出右手，五指并拢，要求动作连贯,吐字清晰,音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“×××菜，请慢用。”

（11）如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”,“鸭不献掌”,“鱼不献脊”，鱼不献脊指,鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则根据客人要求做以调整。

（12）如台面摆不下时，应把剩余不多的菜肴为客人分餐，保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放，如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话，应争求客人意见，是否可以换小盘。

（13）上锅仔、铁板、啫啫菜时，应特别示意客人，以免烫到客人，揭盖时要随一条干净的手布，并将菜盖在菜品上方迅速翻转。右手翻菜盖，左手辅助拿手布接在菜盖下方，双手配合将菜盖撤下。

（14）上第一道菜时，应将菜上至公用勺筷的左侧，右手轻轻转动转台,要求两次,以顺时针方向转至主人

与主宾之间报菜名。转转台时,右手转转台的下边缘,菜肴的装饰物，菜品造型以及店标的正面,应朝向客人。

（15）上菜前应提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。

（16）餐中、贵重的菜肴应尽量不换小盘，如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意：换成小盘后要整理小盘内的菜肴，将原有的装饰物将其装点好，注意换盘后菜肴的造型和盘边的清洁。

（17）上颗粒状或软滑类菜肴时,应跟一个分更放在菜盘右侧边缘,以便客人食用。

（18）上锅仔或带有明火的菜肴时，应将底架燃料口的位置朝转台里侧，不要对向客人，以免燃料进水将火星溅到客人身上。（应在垫碟内加少量水，以免烫坏垫碟及转台。）

（19）上鱼类菜肴时，将菜上至转台并报完菜名后，需征求客人意见，是否需要剃鱼刺。口码：“对不起，打扰了，我帮您把鱼刺剃掉好吗？”

（20）如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身的话，当客人快用完时应提示客人为其做两吃。

（21）当所有菜上齐后，应认真核对，如确无疑漏，应告知客人，口码：“您好，您所点的菜已全部上齐，请问还需要点别的吗？”如需要则继续为客人添加，如不需要则说：“祝各位用餐愉快”。

4、分菜

分菜又称作让菜。分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分让给客人。

（1）分菜的工具及使用方法，中餐宴会的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部贴向勺心。在夹菜肴时，主要依靠手指

来控制。右食指插入叉把和勺把之间，与姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时汤中有菜时还须用公用筷配合。

（2）分菜前的准备工作，取菜服务员将菜上至转台并转至主人与主宾之间，先报菜名，然后征求客人意见。口码：“对不起，打扰一下，请问这道菜可以帮您分一下吗？”得到客人明确后，方可进行分让。将菜从桌上撤下，服务员戴手套，用左手尖勾住盘底以防下滑，右手持服务叉勺，在客人左侧开始分让。

（3）分菜方式：不同宴会，采用不同的分菜方式，归纳起来有三种：

① 桌上分让式：

服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧与菜盘成一条直线，腰部略弯，向客人介绍菜点名称，讲话时头部不要距离宾客太近。给每位客人分菜的数量，色彩搭配均匀，每道菜分完后，应有剩余，约占1/3，可换成小盘上于餐台。分菜时应注意：不要发出响声，操作要轻，菜盘边缘应在客人骨碟边上方1cm，以防汤汁洒在客人身上。分菜应从主宾开始，菜的优质部分应分给主要客人，收菜盘时应用左手的菜盘托住右手的叉、勺一同撤下，然后继续为下一位客人服务，以免叉、勺上的汤汁滴到客人身上。

② 旁桌分让式：

其多用于高档宴会，由服务员将菜上桌并介绍后，端回边台，服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘托送，依次从主宾开始顺时针方向，在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位宾客面前。

A、分汤，用大分更进行操作,分汤羹之前应上台展示后,征求客人意见,口码：“打扰一下，请问我可以帮您把汤分一下吗？”得到客人明确答复后,将菜撤下,在边桌进行分让。首先，确定好人数一次分完，操作时要

轻，不可使餐具发出大的响声,汤羹分好后，应配垫碟及小汤勺，并装至托盘上，逐一分派给客人，应从主宾开始，在右侧以顺时针方向进行操作，分派时应给每位客人报菜名。

B、分派主食，主要是指（汤面、河粉、炒面、疙瘩汤、炒饭等），客人不便于在餐桌上食用的食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人，位置应在上菜口位置，不要离餐桌过远，应在主、客的视线范围之内，并征求客人意见，口码：“对不起，打扰您，这是您点的×××，我帮您在边台上分好，好吗？”。得到客人明确答复后，方可进行操作，分主食时，应根据客人人数、平均分配，并要求主配料搭配均匀。并注意碗边的清洁。（如：汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边）。分好后，垫好垫碟，装于托盘为客人逐一分派，应从主宾位开始顺时针方向，在客人右侧进行操作。

5、分鱼

使用的工具：刀叉。

操作形式：桌上式或桌下式均可。

操作程序及要领：左叉、右刀。

（1）用餐叉按住鱼头，用餐刀将上层侧面以水线为准划开。

（2）用、叉配合将鱼头、尾切开。注：刀、叉配合，先用叉松动，再刀切，以免汤汁外溅。

（3）将上层鱼肉的是上、下两半用餐刀上拔，下拔使中间鱼骨露出。

（4）用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜划，将鱼骨与下层鱼肉分开。注：切忌不可将鱼翻身。

（5）用餐刀、餐叉将挑出的鱼骨放在已准备好的骨碟中。

（6）用刀、叉,将上层上、下划开的鱼肉,推回原位，使其形成一个完整“鱼型”。

（7）最后将鱼头尾归位，并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上，用辅料（葱、姜丝）及汤汁浇在上面。

6、餐中其他服务（点烟）

餐厅服务应具备较强的观察能力，能够及时捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针对性服务，把服务做到客人开口之前。

（1）点普通香烟的技巧：当看到客人准备吸烟时（服务员从兜内取出打火机，要求服务员兜内只能放打火机。）不能让客人自己找火点烟。服务员应迅速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。

使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在客人侧面先外摆将火打着后，再从下往上移送过去。

（2）注意事项：

①为客人点烟,打一次火只允许点一支烟。如还有其它客人应重新打火为其服务。

②点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，使用打火机前，应将火焰调节开关调至适当位置，并提前演示，以免火苗烧伤客人。

（3）点雪茄烟时，应先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层钳去。点烟时服务员左手拿烟中部，右手持划着的长支火柴，将雪茄烟头置于火上，慢慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见

红”后，左手持烟晃动旋转数次，待火苗熄灭后，递给客人。

（4）注意事项：

① 点雪茄时，持烟的左手不能触及烟嘴处。

② 点雪茄时，必须使用火柴。

7、整理台面。

对客人掉在台面上或转台上的菜品、杂物用脏物夹取走，注意防止汤汁滴落。台面上的残液要用干净的B类毛巾擦拭，用口布遮盖以吸干水份。对台面上客人不用的餐用具撤下，保持台面整齐、整洁。将所剩不多的菜品大盘换小盘，注意打荷保持菜品的卖相美观，有食欲。

（1） 撤离多余餐具

1. 撤餐具：通常撤下客人不用的及用过的餐具（脏餐具）。

2.左手持空托盘（即空手操作），由主宾顺时针将餐具撤到托盘内（不用的杯、用过的汤碗、汤勺等）注意理托。

注意事项：撤餐具应轻声操作（三轻服务）口码为：“打扰您，我为您撤下××餐具。”

3.将空盘及时撤下，并同时撤下菜品的调味料、辅助用具。

（2）换骨碟

在餐中为客人进行服务时,应随时观察,根据客人用餐情况及时为客人更换新骨碟。

① 换骨碟的要求

A、当客人食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴时,应及时为客人更换骨碟。

B、当客人食用汤汁较多的菜肴时，为不使客人再用其它菜肴时窜味，应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨碟。

C、当客人骨碟内掉入异物，如烟灰，或客人骨碟内菜肴长时间不动时，应征求客人意见,是否需要换骨碟。

D、上主食、甜品、水果之前应更换骨碟。

E、骨碟内杂物不准超过1/2。

② 更换骨碟方式：

A、准备工作：整理好托盘，将干净的骨碟码放在托盘里档，将洗手盅放于托盘外档靠外一侧，应根据客情一次性放好足够的骨碟，以免重复劳动浪费时间。左手托盘。

B、站在客人右侧，右脚插入两客人之间，身体正面朝向客人，并使用口码：“对不起，打扰一下，给您换个骨碟好吗？”得到允许后方可进行。

③ 注意事项：

A、如骨碟中有未食完的菜品，应先征求客人意见，是否需要更换后再进行。

B、如脏碟太多，根据情况换碟，不可一次换的太多，以免骨碟滑落。

C、视情况而换骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相邻的两个客人正在聊天，应过后再换，而不是生硬的介入打扰。

（3）更换烟缸

① 更换烟缸

A、烟缸放在干净的托盘上，左手托盘。（注：在工作时间及服务时，应做到托盘不离手，取拿任何物品及服务都必须使用托盘。）

B、右脚在前，侧身，右手拿托盘上干净的烟缸盖住台面上的脏烟缸，然后将干净的烟缸与脏烟缸一同撤下，放入托盘中。

C、将干净的烟缸放回应换烟缸的位置。要求：动作连贯迅速。操作要轻，不要将脏烟缸中的烟灰溅出。切忌不可从客人头上越过。操作时应配口码“对不起，打扰了，给您换个烟缸”。

D、更换烟缸的标准应以烟缸内3个烟头（含）为标准，进行更换。

8、更换小毛巾：

待客人吃完大闸蟹及凡是需要用手剥的食物后需换毛巾

三、餐后服务

1、结帐

（1）当所有的菜品、主食上齐时用区域查询打印机打印查询单。

① 离开房间前要做好相关工作斟好酒水、饮料、茶水，并交接好之后方可离开岗位

② 离开房间时间不要超过5分钟。

先在触摸屏上核单（核包间号、人数、餐标、酒水等），有漏输错输现象马上通知改正。

（2）当客人要求结帐时，询问客人是否还有添加，剩余酒水是否退掉。不要让客人久等，因为帐单已提前核对。退酒再一次核单并打印结账单请客人稍候。

① 退酒服务程序

A、点清需退酒水的数量、名称

B、及时将酒水与退单运回库房

（3）现金结账应当面点清金额

（5）非现金类结帐。主管清楚可以在本酒店使用的卡的种类（银联）掌握正确的结帐方法按照财务流程，正确为客人结帐，支票要由收银员正确填写。

（6）给完帐，将找的钱及及时送回给客人。

① 当客人是用现金结算的，结完帐应将找的钱交与客人并告知到收银台领取。

② 当客人是用卡结算的，应将持卡人单据一联及银行卡一同返给客人。

（7）当客人收好单据时，服务员上餐后茶及适时征求客人意见。“请问，您对我们的服务项目和菜肴还满意吗？有没有什么建议或意见呢？我们好更好的改进，更好的为您服务。”征求客人意见要自然、随和,既要让客人感觉亲近,还要有一种尊重的感觉,使客人下次还来。

2、送客

（1）询问客人是否打包,并帮助客人打包,服务员要提送打包物,送客人到大堂转门。

打包程序：

① 客人买单后起身前，询问客人是否打包，口码为：“打扰您，请问剩余菜品是否打包？”

② 打包时需将菜品分类、分盒打包。

③ 首先打包菜汤多的菜品，用方便筷将菜品夹到打包盒内（菜汤少取），再将打包的菜品放置打包袋内。

④ 再打包无汤菜品。放置有汤菜品上方。

注：海鲜、小炒、主食、酒水分袋打包。打包不同种类的菜品用不同的方便筷，以免串味。送客时，应提醒客人，口码为：“这个打包袋里的菜品有汤汁请注意拿好。”以免菜汤洒在客人身上。

（2）当客人起身时为客人拉椅、取衣（在为客人挂衣，收包时应记住哪位客人的衣服样式,取衣时主动提供服务）。

（3）提示客人带好随身携带的物品，并帮助客人检查，送客人到大门口

（4）对于客人遗落在酒店的物品要马上通知管理人员，由管理人员通过电话联系客人。

3、整理房间

（1）关闭多余灯光（大功率射灯必须关掉）卫生间内灯光容易忘记关闭是检查重点。

（2）再一次检查房间内物品（如有客人遗落物品，迅速告知管理人员）。

4、收台

（1）将餐椅3侧分开整齐摆放,并通知传菜员到餐位撤台。

（2）撤台程序：棉织品、金银器、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、酒瓶、垃圾。

A、撤口布、小毛巾时不要将汤汁、豉油滴上，而增加洗涤难度。

B、撤金银器具时一并清点数量，单独清洗。

C、玻璃器皿要轻拿轻放，避免破损。

D、茶碗应单独撤下，避免沾上油污。

E、餐具要分类撤下，整齐摆放。

F、要将残食倒入残食筐中，不可与餐具一并放入下栏盒中。

G、空酒瓶送至指定位置，整齐摆放。

H、房间内的垃圾桶，包括卫生间内垃圾桶，餐后换垃圾袋。

I、运送餐具，运送酒瓶，投放垃圾必须走指定路线。

J、操作时，声音要轻，避免餐具破损及影响邻房客人就餐。

（3）清洗餐具。

小件餐具要在备餐间内进行清洗。

① 清洗顺序：玻璃器皿、茶碗、垫碟、其它瓷器餐具、烟缸。

② 清洗餐具时要注意操作卫生。

5、恢复餐位

（1）铺台布，是基本服务技能之一。做为餐厅服务人员必须熟练掌握此项技能并运用到实际工作中去。铺台布主要有三种操作技法，即：推拉式、撒网式和摔打式三种。

① 铺台布前的准备工作：

A、检查查台布是否清洁、完好、有无破损。

B、按桌台规格挑选合适的台布。

C、分清正反面。

② 铺台布的操作程序及要领：

A、将台布打开，分清台布正反面，正面朝上。

B、服务人员站在主人位，右脚在前，左脚在后，以保持重心。

C、双手大姆指与食指捏住台布边缘。标准为台布中心线与桌面中心线重合，双手捏台布的距离应以台布中心线为准，两边距离相等。

D、以双手其余三指为辅助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至将台布全部抓在手中。

E、将台布两边部份，用手腕力量向内用力将台布两边部份，收入到整个台布中。

F、双手姆指、食指捏住台布边缘用力将台布推出，用力方向为左前方和右前方，将台布平整的辅开。

G、姆指、食指捏住台布边缘轻轻将台布靠近身体一侧的边缘往后拉，直到台布四边下垂距离相等为止。

③ 辅台布的标准：

A、要求台布干净、平整、无油污、无破损。

B、台布正面向上、背面朝下。

C、辅好的台布中心应与桌面中心相重合。

D、台布四边角下垂部分相同。

E、做到用力得当,一次抖开到位,动作连贯、协调。

（2）摆台

① 检查台面准备工作

A、桌子腿是否晃动，桌面是否干净，餐椅是否坚固及清洁。

B、台布铺时反正面要看清，掌握中握铺台法，方便摆台，检查台布有无脏渍，熨烫不平或有洞等现象。

C、上转台时检查转心是否灵活，摆在台，检查位置是否正确，使用标准方法（玻璃转台）转台是否干净。

②摆台时的要求及注意事项

A、展碟:（定位餐具）从主人位开始依次顺时针方向摆放。

B、骨碟：顺时针方向摆放在展碟上面。

D、翅碗：摆在骨碟左上方相隔1厘米

E、翅勺：放到汤碗内，勺把朝左与骨碟平行

F、筷架：摆豉油碟右侧,位于豉油碟中线上与之距1cm,与豉油碟汤碗路线一致。

G、筷子：搭在筷架上,与桌边1厘米,筷套要清洁，无油污，水痕正面向上。

H、牙签：店名朝上，搭在筷架尾部。

I、毛巾托：摆在骨碟左侧

J、垫碟：(万能碟）与台边相距1cm摆在骨碟右侧，上放茶碗。

K、茶杯：摆放角度为茶碗把与桌边成45度角

L、烟缸：在主人与主宾位中间依次（顺时针）摆放两孔朝向客人。

M、酒杯：摆在汤碗与豉油碟正中位,骨碟上方1cm。

N、口布：摆在骨碟上展开，保证整齐无油污及破损，区别主人位标志花。

R、酒水牌：放在主人位与主宾位之间。

S、椅子：对准骨碟中线与桌边相切摆放。

③ 摆台时的注意事项

A、端托盘姿势是否正确，注意托盘装、理、起、行、落五个步骤的标准。

B、摆台装托是否标准（10人位）。

一托：骨碟10个、5个烟缸

二托：筷子10双、筷架10个、牙签10个、小汤10个、

毛巾托10个

三托：杯碟10个，茶杯10个

四托：红酒杯10个、白酒杯10个

五托：口布（叠好的）

C、摆的顺序：骨碟、烟缸、豉油碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、垫碟、茶碗、酒杯、口布、台花，台卡、菜牌、椅子

D、摆台手势。注意拿杯时拿杯柄，筷子拿粗的一头，拿盘碟时手指与盘碟相切，拿勺时拿勺把，拿烟缸3指拿。

④ 检查

A、台面。有无破损污痕餐具，位置摆放是否正确。

B、地面。有无脏物、牙签、碎纸等物。

（3）口布折花

餐巾是一种四边相等的小方布巾，其颜色众多，红、白、黄、绿等。并印有花纹图案。给人以洁净恬静雅致的的感觉，并能给进餐环境增添欢悦、热烈的气氛。餐巾就是就餐用的保洁方巾，宾客将餐巾放到膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。

摆放餐巾能使餐台美观大方，运用不同的形状摆设，可以标志宾主的位次，便于入座。为了提高服务质

量，突出宴会气氛，餐厅服务员必须掌握餐巾折花技艺。

① 餐巾花选型的种类：餐巾折花的品种众多，按折叠方法与摆设工具的不同，可分为杯花和盆花两大类。按餐巾花选型外观分类，可分为植物、动物、实物造型等三大类。

② 餐巾折花的基本技法和要领：

口布折花的操作技法可分为：叠、折、卷、穿、捏、拉、翻、掰等8种技法。

③ 口布折花的注意事项：

A、首先检查口布是否干净、有无破损及正反面。

B、口布要平整、坚挺。

折口布最好一次成型，避免多次重复折叠不美观。

注意事项：

（1） 按正确方法铺台布，在餐厅客人面前铺台布，应用折叠法以显美观。

（2） 摆台时，破损、脏污餐具不准上台。

（3） 按摆台标准正确摆台，不允许减少餐具件数。

（4） 清理地面，正确使用吸尘器，以确保地面光可照人。

（5） 清理卫生间卫生，冲水，清理手盆、玻璃等。

（6） 检查备品。

（7） 摆好餐椅。

（8） 检查灯光。

（9） 检查空气质量及温度

(10)准备迎接下一餐。

熟知当市预订情况：服务员应在开餐前，了解当市的预订情况，以方便服务人员充分准确的做好餐前的准备工作，预订情况所包括的范围：（八知、三了解）

（1）八知：知台数、知人数、知宴会标准、知客到时间、知订餐单位、知邀请对象、知订餐人姓名、知宴会性质。

（2）三了解：了解客人喜好、了解客人忌讳、了解客人对菜品及服务有无特殊要求。