第一节 会议服务工作基本服务方案
一、会务工作的服务范围
1、负责领导办公室的服务工作。 2、负责各类会议的安排和服务工作。
3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。 4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。
5、日常会务工作。
二、小型会务工作的服务流程
1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。
2、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。
4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。 7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
三、中、大型及重要会议的会务工作
1、在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。 2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。 3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。
4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。
5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。
7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。
9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。
11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。 12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
13、会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。
四、会务工作的服务标准 仪态规范 仪态类型 基本要求 姿势要领 上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿并拢。 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面步姿 行如风 带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。 手势 表情
操作礼节规范 序号 操作礼 节 规范标准 恰当运用，表达感情 微笑发自内心，轻松友善 不宜过多，动作不宜过大 眉头舒展，目光坦诚，微微颔首。 站姿 站如松 1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进； 1 引导 2、遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”； 引领客人时，应用“这边请”、“里面请”等礼貌用语； 3、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 1、电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭； 2、等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，2 电梯手另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时势 夹住宾客衣物； 3、电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到按钮 4、电梯到达并且梯门完全打开时，先出去站在门旁，一只手斜放在梯门上，一只手指向通道方向引导。 1、先检查茶具是否清洁无破损 2、茶盘内放一抹布，以便擦拭； 3、茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂； 4、送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人，应先客后主，先3 沏茶 女宾后男宾； 5、放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起； 6、沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯端起来注水，注水时，茶杯应轻拿轻放，打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内册； 7、杯盖开启时，合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。
会前服务规范 序号 项目名称 主办 会 2 拟订方案 议 服 3 准备物品 务 人 4 布置场地 员 工作标准 根据通知，明确会议时间、任务要求、与会人数等 协办 工作标准 1 接受任务 —— —— 拟订意见后，报相关领导批中心项对方案进行修订准 目经理 确认 根据确认方案，进行物品的设备维调试灯光、音响、准备，并做好登记 修 空调等 按照方案实施，摆放好茶具、设备维水果、绿摆等物品 对所有的准备工作做最后的修 协助完成 5 总体验收 确认，发现问题，及时通知相关人员纠正补救。 设备维修 达标后对现场封闭管理，无关人员禁止进入会场。 会后服务 序号 项目名称 主办 工作标准 协办 工作标准 1 整理物品 会议服务人员 按单查验接待必需品，并作好剩余量登记，为下一保洁员 次接待作好准备。 整理桌椅，花卉等作好归还工作，撤除会标等，关闭音响、空调等。 2 清扫场地 保洁员 按操作规范对场地进行会议服务打扫 员 对接待室进行清洁 检查场地是否有宾3 安全检查 设备维关闭所有设备，检查灯、会议服务客的遗留物品，如发修 门、窗等。 员 现应及时汇报，设法归还。
五、会议接待服务流程 （一）目的
规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。 （二）适用范围
适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。 （三）职责
1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况； 2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作； 3、会议接待服务员负责执行好本规程。 4、会议工作规程 （四）会议类型
3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。
2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。 A级：同行业市级参观团、区级领导； 1、准备工作
3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。
2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。
A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。 2、宣传准备
3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。
2A级:公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。
A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。 3、人员准备
3A级：①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。
2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务； A级：客服部安排专人负责会议服务； 4、物料准备
3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。 5、检查准备：
3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。
2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。
A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。 6、日常会务工作 （A级）
（1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；
（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。
（3）仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；
（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；
（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；
（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； （7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；
（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员； （9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
7、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作
（1）客服部接到2A，3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；
（2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;提前两小时安排摆放好鲜花；
（3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准
备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；
（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；
（5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；
（6）提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；
（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；
（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情；
（9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； （10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；
（11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员； （12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；
8、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。
9、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。
会议服务人员上岗前必须符合《会议服务标准规程》仪容仪表要求。
六、会议服务人员服务标准
序号 服务内容 服务标准 头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发1 头发 前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起。 眉毛要及时修剪，不能杂乱，且淡描成型；眼必须用眼影淡画； 2 脸 唇要用温和淡色的口红，禁止口唇苍白或用浓艳的口红；皮肤用薄薄的粉底霜修饰，禁止脸色黄、黑、苍白。 保持清洁干净，禁涂浓艳指甲油；长度可稍长于肉指，但不能过长。 着公司发放的工装；保持干净，不能有污渍；保持整洁，不能有褶皱；领口不能露出内衣等其它衣服；袖口不能露出内衣等其它衣服。 必须穿整洁的黑色皮鞋，鞋后跟不能超过6公分。 须穿肉色袜； 禁带手镯、手链、脚链。 必须配戴公司统一制作的胸牌。 左手置于右手之上，自然相握，两脚跟并拢，脚尖自然分开45°，挺胸收腹，面带微笑 步伐要轻，尽可能不发出声音，如遇工作人员时须停止前行让路，面带微笑朝工作人员行走方向做“请”的手势。 基本要求：微笑发自内心，轻松友善； 11 表情 姿势要领：眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。 3 指甲 仪 4 容 着装 仪 5 6 7 8 表 鞋 规 袜 范 首饰 胸牌 9 站姿 10 走姿 12 眼神 要正视工作人员、平视工作人员、仰视工作人员，不能注视工作人员头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部等“禁区” 基本要求：恰当运用，表达感情； 13 手势 姿势要领：不宜过多，动作不宜过大。 迎宾：“您好！”、“请问，您是参加XX会议的吗？”、“XX（职位），礼貌用语 您好！” 引导：“这边请。”、“请随我来”、“请当心”。 面带微笑，双手递上； 递文件，要把有文字的一面朝上，正面对着对方的方向递上； 递笔，笔尖向着自己，使对方容易接住； 递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方； 接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字（职务），显示对人的重视； 递刀叉之类，应把尖部对着自己。 工作人员给你物品时，无论物品大小必需双手接过。 走在工作人员左前方，距离保持2—3步，随着工作人员的步伐轻松前进； 遇拐弯处回头向工作人员示意说：“请当心”； 引领工作人员时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语； 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 沏茶 先检查茶具是否清洁无破损； 14 15 16 17 18 19 递送物品 20 21 22 23 24 25 26 27 宾客引导 28 29 茶盘内放一抹布，以便擦拭； 茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂； 送茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，右手从托盘上把茶端给大楼内工作人员。 放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便大楼内工作人员端起； 沏茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，然后打开杯盖，把茶30 31 32 端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧； 33 杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声； 向内轻推房门面带微笑走至大楼内工作人员右后方，伸出左手在33 茶杯前“请”手势停顿，待大楼内工作人员无其他表示后拿起水杯加水并放回原处，再次做“请”的手势。 34 40 41
七、会议摆台标准 用 品 会间服务 会议进行期间每隔15分钟进入会议室服务一次（添水等）； 进出会议室注意随手关门，动作要轻，无门声音； 会议有要求时，应先轻轻敲门三声，听到应答时再进。 标 准 黑色皮质文件夹 文件夹摆在座位前桌面中央成直线，每人1个 A4尺寸会议记录纸 会议记录纸插在文件夹内，1式3张，每人1份 高级水笔 矿泉水 水杯 鲜花 茶点 咖啡杯 置于文件夹上，笔尖朝左上角成45度，每人1只 商标面向座位，下垫杯垫，每人1瓶 摆在皮夹右侧，下垫杯垫，每人1个 鲜花置于桌面中央 置于食品盘中，下垫花纸垫，每2人1份 置于边台上，每人1套，根据需要随时服务 置于边台上，内放红蓝铅笔2支，记号笔2支，铅笔5支，直尺1把，每台1个 置于边台上，每台1盒 置于边台上，每5人使用1瓶开水 笔筒 面巾纸 保温瓶 咖啡、果汁、水果、饮置于边台上，或按要求摆放 料
八、前台服务人员工作要求：
1、严格做好访客询问、登记及确认工作； 2、及时、准确分发及派送报纸；
3、按照程序做好报修、投诉的受理与处置，并做好回访工作。
第二节 会议服务规范
1．目的
规范会议现场布置，确保会议现场布置的规范 2．适用范围
适用于山东XX物业管理有限公司xxxx园区客服部。 3．职责分工
3.1项目行政办公室接到会议通知后，按会议等级确定会议接待标准及现场布置等级。
3.2会务服务人员按主管下达的等级标准，开展工作。 3.3会议服务员按岗位职责及等级标准进行现场布置。 4．工作流程：
4.1会议室布置规范
4.1.1接到会议通知单后，会务确认会议名称、地点、人数、时间、与会范围，会议形式（座谈式、课桌式），会议要求准备的物品（湿巾、矿泉水、果盘、纸巾、玻璃杯、桌签、签到牌、签到桌、会标、指引牌、设施设备需要、鲜花、国旗、{左方为乙方，右方为甲方}、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。）
4.1.2会议室布置标准及程序
4.1.2.1布台顺序：椅子（定位）——湿巾碟——茶碟——杯垫——茶杯——湿巾——桌牌——玻璃杯——矿泉水
4.1.2.2桌面顺序（从左到右）：桌牌——湿巾碟——茶碟——茶杯——玻璃
杯——矿泉水
4.2布台要求：
4.2.1根据与会人数，将椅子定位，椅子与桌子的间距为30厘米； 4.2.2桌牌、湿巾、茶杯（杯把应偏向客人30度角）、玻璃杯、矿泉水成一字形依次排列（或呈桌牌、矿泉水、玻璃杯、湿巾、茶杯排列），间距各为1厘米.
4.2.3杯垫放在杯碟的正中间，字迹摆正面向客人。
4.2.4茶杯把朝右平行，杯盖上的透气孔在右侧与杯把成一线。
4.2.5杯碟、湿巾一律使用托盘托放，湿巾叠放平整，局徽在正面右下角，用湿巾夹摆放湿巾。
4.2.6摆放矿泉水，要求“崂山矿泉水”以“矿”字为中心面朝客人，玻璃杯平面朝向客人。
4.2.7桌牌摆放在湿巾碟、茶碟的正上方。
4.2.8整套物品摆桌牌时间距为13厘米，不摆桌牌时间距为28厘米。 4.2.9所有物品摆放要求局部横平、竖直，整体横、竖侧在一条线上，做到整齐、精确、美观。
4.3贵宾室要求及程序：
4.3.1布台顺序：矿泉水——杯垫——玻璃杯——湿巾碟——茶碟——杯垫——茶杯——湿巾
4.3.2桌面顺序：桌面由里到外四组顺序为：矿泉水——矿泉水/玻璃杯——玻璃杯/湿巾碟——湿巾碟/茶碟——茶碟
4.3.3布台要求：
4.3.3.1鲜花新颖美观，摆放在主、客之间茶几的正中间。
4.3.3.2摆放物品前后间距都为1厘米，左右间距托盘内矿泉水、玻璃杯为1厘米，湿巾碟为1厘米，茶碟为2厘米，横、竖在一条直线上，做到精确、美观。
4.3.3.3矿泉水（以“矿”字为中心面朝客人）、玻璃杯（玻璃杯平面朝向客人）必须放在托盘内，用湿巾夹摆放湿巾。
4.3.3.4沙发巾铺放要求正面朝上，花边四角平整，摆放整齐。
4.3.3.5整体要求：摆放物品局部要横平竖直或一条直线，整个室内要对称协调，简洁美观。
4.4会务员持瓶姿势：
4.4.1会前30分钟将暖瓶摆放在门口右侧，暖瓶把偏向右侧30度角；门塞开门时放在门下方30厘米处，关门后放在靠墙离门两侧30厘米，窄头朝门。
4.4.2会务员按站姿站立，左手持瓶，握住手柄，右手五指并拢，轻轻放在暖瓶的右侧约离瓶底3指距离，右手不能用力，起到优美的作用，暖瓶上下垂直，顶部与领口成一线，瓶身离身体约3指的距离。
4.4.3倒茶的姿势：会务员按照标准的持瓶要求，走到与会人员的面前，右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手拇指稍压瓶盖，右手放回原处，左手顺势放回原位，瓶口向外，瓶底向内，瓶身自然倾斜，右脚前迈一步，同时右手的中指和无名指将杯盖夹起，手心朝上，做控杯姿势，收右腿以站立姿势与身体一侧倒水，大拇指和食指端起茶杯，退到客人身后向右转、站直、脚腿自然并拢，背对顾客斟倒水。轻拿轻放，将杯子放回原处，盖好杯盖，调整好杯柄，右手做请用姿势。如有水滴洒在桌面，随时用纸巾将水擦试干净。茶叶的量在杯底铺开很薄一层为佳，也可根据领导平常的习惯而定。
第三节 客户服务部前台服务方案
1．目的
维护好出入大厅的秩序，负责楼内出入人员登记工作，保证大厅出入口畅通，认真做好报刊的收发以及大厅物品的摆放工作。
2．范围
适用于山东XX物业管理有限公司李沧分公司xxxx园区项目部行政客服部前台接待岗位。
3．岗位职责
3.1负责处理宾客的来访与咨询，做到有问必答，用语规范、热情服务，负
责做好来访者的登记工作，认真填写各类表格。
3.2认真填写值班日志，做好每班交接工作。
3.3负责楼内出入人员登记工作，密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员，负责查验大件物品放行手续。
3.4认真做好报刊的收、发以及大厅物品的摆放工作。
3.5服从领导指挥及主管工作安排，积极配合，搞好员工之间的团结与协作。 积极完成领导临时交办的其他任务。
3.6 做好周一至周五的早8:00—8:30礼仪岗出勤工作。 3.7负责参观接待的控梯工作，做到准确无误、灵活应变。 4. 工作流程 4.1 人员进出管理 4.1.1 询问方式一
当熟悉的业主进入办公楼时： a)前台岗应主动问候；
b) 在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。 4.1.2 询问方式二 当陌生人进入写字楼时：
a)前台岗应先起立，后询问：“您好！请问您去哪一层哪个单位？” b) 当来人说明是业主时，前台岗应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”
c) 当来人说明是来访者时，前台应礼貌地询问其去哪一层哪个房间探访谁，或哪一层哪一室探访谁。
d）当来人说明是来上课或接送孩子的家长时，前台岗应礼貌地询问孩子所上课程，做好登记并做好指引工作。
——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；
——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及单位名称，并要强行闯入时，前台岗应立即通知护卫主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。
4.2 物品出入管理
4.2.1前台岗应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。
4.2.2 来访人员携带的物品作好记录。
第四节 客户服务部接待服务方案
1．目的
为规范客服接待的工作，保证客服接待工作有条不紊的进行，做好各项流程控制工作的准备及提供专业化的服务提供指引,特指定本程序。
2．适用范围
适用于山东XX物业管理有限公司李沧分公司xxxx园区项目部行政客服部。 3．职责分工
3．1项目负责人：保证所有会议按原计划正常召开，如有突发状况能够及时灵活的处理，并与管理办公室有关人员协调。
3．2客服主管负责每日检查接待的工作，确保各项工作按照标准执行。 3．3会议服务员：在客服主管的带领下，做好会前、会中、会后服务，保证顾客满意度100%。
3．4行政办公室负责实施每日工作。 4．客服接待分为参观接待与会议接待两种。 4．1参观接待流程图：
安排各部门做好参观接待工作 项目负责人 管理办公室
各部门已做好参观接待准备工作
5、会务工作流程
5.1管理办公室接到会议通知后，对会议进行评审，确定会议级别：普通标准或最高标准，报主管领导后，最终确定会议室并通知项目负责人，由项目行政办公室下达至会务接待，会务服务员根据会议方案，进行会场布置，提供会议服务。
5.2会务流程
5.2.1提前做好人员力量的调配工作。
5.2.2会务服务员提前自我检查仪容仪表是否规范，保证仪容仪表符合会议接待标准.
5.2.3客服主管根据接到的会议服务等级，组织召开接待前部门例会及时将服务会议的重点及注意事项传达给员工；做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容.
5.3会议接待手续安排具体安排如下：
5.3.1会前检查：会议服务员应检查会议室卫生、照明设施、设备、确认与会人数、会议的具体时间、休会时间、桌签、会标、指导牌，主管必须亲自参与对在会议前半小时悬挂横幅,如有签到要求，会议服务员应检查应准备签到桌、桌牌等，同时检查桌椅是否干净完好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净, 会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否擦的干净光亮并在指定位置等。
5.3.2设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），确保所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试；空调运转是否正常；如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光，
主管要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。
5.3.3会议服务员在会议前布置好会议室，会议开始前半小时准备好开水，准备盖杯，并于会前15分钟倒水；按会议要求摆放会议文件资料。
5.3.4客服主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。
5.3.5检查完毕之后会议服务员提前半个小时到达会议室门口准备站立服务，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。同时迎宾人员做好迎宾准备，当客人到达时要鞠躬问好。
5.3.6当与会人员到达座位时，会务员应及时上前到茶水，茶水保持七分满，与会人员全部到达时，如没有特殊要求，在倒水完毕后退出会议室，并把会议室门关上，每隔15分钟续一次水，根据情况不同可适当增减频率。
5.4会议结束，会议服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。 5.4.1会议服务员一定检查是否有遗留物品，如发现及时交予主管，主管与其联系。
5.4.2客人走后，离开会场大概30米远时，会议服务员才可将会议室大门关闭。 会议结束后，会议服务员应在客人离开时，站立送客。
5.4.3会议服务员应先将杯子、湿巾收起，如有果盘、桌签，烟灰缸，一并放入服务车内，把桌面擦拭干净，将杯碟摆放整齐，将会议室卫生迅速、利索的收拾一遍。
5.4.4会议服务员每天用1：500的消毒液对杯子、湿巾、烟灰缸等分开进行消杀处理。
5.4.5清洗茶具并摆放整齐。（如使用频繁，可以将杯子等相关物品摆放整齐，保持固定式，即所谓的固定会议室,，以应急会议），当会议真正结束后按标准要求将会议室进行一次彻底打扫，（会议室地面尽量在下午下班以前清理干净），并及时将会标、指引牌、签到桌放回原处。
5.4.6会务人员保证设备、设施、各种家具完好无损，椅子靠桌边摆放，需
靠墙摆放的椅子，必须离墙面2公分左右，摆放整齐。
5.5部门主管没通知会议而客人对会议服务有紧急需求时，服务员应满足这种需求并及时向有关部门领导汇报。
第五节 客户服务部文明用语
1．目的
维护服务工作正常运行，提供优质的服务；保证员工具有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，确保员工素质的提高。更好地服务于广大大楼内工作人员，树立公司的良好形象。
2．范围
适用于山东XX物业管理有限公司李沧分公司xxxx园区项目部行政客服部工作人员。
3．职责分工
3.1客服主管：实施每日检查，并形成检查记录，针对所检查的记录安排相关人员进行整改，以此作为一线会议服务员的考核。
3.2员工：按照公司对员工仪容仪表及文明礼貌用语的规范，进行日常服务工作。
4．客服部员工仪容仪表及文明礼貌用语规范 4.1仪容仪表要求
4.1.1按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好。发现工作服破损、掉钮，应及时修补。下班后换下工作服，不得在非工作时间穿工作服。
4.1.2员工长发不披肩，发型整齐不蓬乱，佩戴统一头饰，刘海不过眉，鬓角无碎发，化淡妆，不允许浓妆艳抹和佩戴耳环首饰类。
4.1.3讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。 4.1.4工作时面带笑容，端庄稳重，不卑不亢。
4.1.5工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗；丝袜应着肉色上岗。 4.2行为规范
4.2.1时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嬉闹，不聚堆。行走靠右，不与客人并排，要礼让宾客，与宾客同用电梯时要让客人先入（出）。
4.2.2工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。 4.2.3坚持“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务理念，树立“顾客就是上帝”的服务意识。
4.2.4对待客户问询，要有问必答，回答准确，回答不清楚的问题应将客户带到有关部门，由有关人员接待。
4.2.5电话铃响三声之内接起，说话声音清楚，语速要适中，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。
4.2.6不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。 4.2.7进入客户房间前应先轻声三下敲门，向客户说明来意，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。
4.2.8参加会议、培训时，不迟到早退，不讲话，个人通讯工具置于静音。 4.3工作纪律
4.3.1按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向会务主管申请事假，有特殊原因未能提前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理。申请
病假须持公立医院证明，经主管批准后，方能休假。
4．3.2工作时不允许做与本职工作无关的事。
4.3.3工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。
4.3.4员工应在指定的区域范围内工作，不准串岗，确因工作需要，应事先得到主管的许可。
4.3.5.服从公司和质检人员的检查，并接受批评和指正纠正错误。服从上级安排，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给工作任务。
4.3.6自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。损坏或丢失设备、工具、工作服应按公司规定赔偿。
4.3.7在工作过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的活动。 4.3.8任何情况下，不允许与业主、使用人及其顾客发生争执。 4.3.9不准与业主、使用人拉关系，不准向其借用财物。 4.3.10在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。
4.3.11客户赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。上班前或下班后不准在物业范围内闲逛。
4.4礼貌用语
4.4.1做到“微笑服务”，对待客户友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语（文明五句）。
4.4.2服务禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
4.5理论知识、操作技能要求
4.5.1掌握好基础理论知识，为提供优质的服务水平打下基础。 4.5.2掌握服务工作的各项专业技术，讲究速度和效益。
4.5.3掌握各种清洁保养剂的正确使用方法，保持好各工作区域的卫生。
第六节 大型活动、会议接待服务方案
一、大型节庆活动、会议的保障工作经验丰富
我公司在潍坊市市级机关综合办公大楼、海关报关中心综合办公楼、潍坊市建设局大楼、潍坊市公安局办公大楼、潍坊市国土局大厦、潍坊市委党校(新校)等项目的服务过程中参与了大量的重大活动、重要会议的保障工作，在潍坊市委党校(新校)的管
理过程中还参与了来访的省部级领导的保障工作，经验丰富，主要体现在如下2个方面：
（一）资源优势。利用我公司遍布在省内的近50个管理项目充分实现资源共享，可以在短时间内筹集大量服务人员和服务工具，满足项目重大活动或突发事件对资源的需求和快速反应。
（二）经验优势。我公司对大型活动和会议的接待保障工作有着丰富的经验，形成了一套系统的、规范的模式，具体包括以下几个方面： 1、熟悉活动编导程序
一般包括以下内容：活动时间、活动内容、主要参与人员的身份、人数、接待规格和路线，会场布置要求、桌椅摆放形式，特殊服务如茶叶要求、点心、水果、台布、香巾、空调温度、音响、录像、灯光、花卉摆放等。
另外，对于大型活动，要进一步明确责任分工，细化工作方案，要求： (1)、加强活动服务人员的服务意识和奉献意识教育；
(2)、接待服务工作细致、周密；及早制订活动服务保障方案，做到万无一失。
(3)、高标准、高质量完成活动保障工作，为大型(重要)活动提供一流服务。 (4)、严格按照标准对会场布置、环境卫生、安全保卫等方面作出服务承诺。 (5)、严格执行卫生值日制度，清洁人员负责活动场所卫生清扫； 2、活动前服务人员的准备工作
根据主办方的要求及活动编导计划，在活动开始前要做好相关的准备工作。并且在活动开始前提前一天做好进一步的检查工作：如卫生保洁、环境布置、安
全措施等。并请活动主办部门进行检查，避免出现差错。 对活动服务人员强调会务纪律：
（1）活动服务人员应穿戴整齐，统一制服。
（2）不迟到，不早退，有事离开应提前向会务组负责人请假； （3）规定时间的巡逻和卫生保持。
（4）活动期间应随时待命，不做与活动主题不相关的事。 二、物业保安、保洁部门要做好保障工作。
每当重要或者大型活动举行之前，物业项目部要召集其他部门做好相关保障工作：要召集各部门开会，部署此次活动工作计划，保安要做好辖区车辆指挥、停放工作，为参加活动人员做正确的引领；对于重要领导，要专人进行引导，确保领导及时到达活动现场；保洁方面要对会场作细致的清洁，卫生间备好卫生用纸，并喷洒空气清新剂。另外，物业管理公司要组织员工重温“各类突发事件预案”，做到有备无患。在活动开始之前，项目处组织各部门主管，对全部设备、保洁、保安等进行严密彻底的检查，确保万无一失。遇到重要人员到场时，除引导人员和保安站岗，活动服务人员进行引领外，其他物业人员忠于自己的岗位，各司其职，不在会场周围露面。
三、活动期间的服务
在活动进行中，活动服务人员应站在合适的位置，悉心观察活动情况，随时注意活动的需求，提供最及时的服务。
四、做好活动的保密工作。
在重要人员来访或出席重大活动前，会有一定的准备时间，这样就存在保密问题，一旦泄露机密就会铸成大错。而当活动服务人员在服务时，不可避免地能够听到相关的活动内容，业主方出于对物业管理公司的信任，会将有关信息传递给物业管理公司。在这种情况下，物业管理公司一定要对员工加强员工的保密工作，并形成制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看领导的文件，重申保密纪律，做好防范教育工作，确保不出现丝毫的闪失。 五、做好活动后的恢复工作。
物业项目部要组织人员，按要求恢复活动前的模样，重点是“三清”工作，
及时清除活动中的残留物品，清除可能出现的隐患。最后，由活动服务主管再全面检查一遍，做好相关记录，确保不留下任何隐患。保证第二天的正常秩序。
第七节 领导参观接待方案
接到事业服务部通知后，根据参观路线做出如下准备和安排： 一、参观常规路线
配合甲方根据本具体情况制定。 二、主管及相关人员分工
项目主任：负责全面接待工作，监督检查整个接待相关的事宜，及时 与甲方领导沟通。
主任助理：负责协调各个相关部门，确保参观接待顺利进行，监督检查参观路线的不符合项及时整改。
客服主管：负责安排礼仪迎宾人员、控梯人员，协调好关于参观接待的各个环节，为参观来宾做好引导、指引。
安保主管：负责现场的安全秩序、引导参观车辆、安排参观路线进出口的礼仪岗、巡逻岗。
保洁主管：负责确保参观路线室内、外围的卫生，安排人员在参观线上的卫生间放手纸及洗手液，提前走参观路线发现不符合项限时整改。
工程主管：负责电梯、设施设备的正常运行，安排工作人员铺电梯地垫、控梯。
三、礼仪岗：
根据路线，外围入口：主门岗安排指引人员1名（男，白手套，指引）,安排车辆疏导人员1名，停车场人员1名，指挥车辆摆放。
控梯人员：根据路线入口：一楼电梯口：安排控梯人员2名（女），出口（根据路线）：安排控梯人员2名（女），其他楼层正常情况下所有电梯口安排控梯人员。
四、具体安排 一、保洁人员 室外保洁：
1.路面：目视干净，无垃圾、无杂物、无污渍。 2.绿化带：无明显垃圾、落叶。
3.各种设施：目视干净、无污渍、无积水。
4.雨水沟、雨水井、无垃圾、漂浮物、无杂草、无积泥沙。 5.停车场：无泥沙、无污迹、杂物、无积水。 室内保洁：
1.造型墙面无污迹、无灰尘。
2.走廊、大厅地面干净无杂物，大理石地面有光泽，洁净无污渍、无积水。 3.天棚距1米处目视无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗无明显污迹。 4.卫生间无异味，便器无污垢、无积水，地面无纸屑、烟头。 5.门、窗、门框、扶手、灯具、风口、消防栓等公用设施无污迹。 6.电梯门、轿厢内、地垫、无污迹。
备注：不锈钢门、门框、把手等设施，用不锈钢保养油擦拭。 具体实施责任人：部门主管 二、工程部
1.照明设施根据路线需开启的区域，保证正常照明（各会议室及走廊）。 2.参观接待前检测路线设备设施是否运行良好。 3.控制好（C座大厅内）宣传片播放时间节点。
4.准备各设备所需钥匙，紧急情况使用 5.安排好控梯人员。 具体实施责任人：部门主管 三、安保部
1.入口（主门岗）：安排指引岗1名（戴白手套，指引），安排车辆疏导员1名，根据参观车辆数量及车型提前布控沿途停车场车辆，负责现场的安全秩序。
2. 负责（室外路线）现场的安全秩序、制止行为不雅的人员和可疑人员。 3.根据参观路线在室内安排一名秩序维护员负责安全秩序、制止行为不雅的人员。
4.参观接待前根据路线开启各会议室门，保证顺利出入。 具体实施责任人：部门主管 五、应急预案 电梯困人
1. 接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知相关负责人。 2. 发现人了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部主管或当班领班汇报，联系工程部前往解救。 3. 保安部主管或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向报项目经理。
4. 工程部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助
前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，保安部主管或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9. 保安部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10. 工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 突发停电应急预案
1. 在接到停电通知的情况下，工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。
2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知有关部门。 3. 保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.保安部做好安全秩序疏导工作。
第八节 大型活动服务方案
xxxx园区自运行以来，主管单位已经组织了多次相关活动。我公司在实际管理过程中具备了完善的相应服务方案。
针对各项活动的特殊性，参与人数多，人员流动性大等特点，我公司在做好日常的物业服务的前提下，对各项工作加强管理服务：
一、 保洁部 1、 2、 3、
活动前一天所有区域彻底保洁，做到无死角。
活动当日，加强巡视保洁频次。人员全部上岗应对保洁突发事件。 卫生间作为重点保障区域，加强卫生清理频次，确保卫生纸、洗手液的供应。
二、 安保部
1、 2、 3、 4、
根据活动内容及人员数量，适时加派安保人员数量。 设置固定岗位给予活动参加人员进行指引。 加强对车场管理，使进场车辆有序停放。 加强安保巡视力度，应对各项突发事件。
三、 工程部
1、 2、
活动前对各项设备设施全面排查，确保各类设备设施正常运转。 做好各项突发事件的应急准备。
四、 客服部
1、 2、
做好引导工作。 协调各部门协作。
1.目的
规范接待及参观交流事务的操作，扩大项目的对外宣传效果，增强公司在外界的影响 2.适用范围
山东XX物业管理有限公司xxxx园区服务中心行政客服部 3.职责
3.1项目主任负责参观、迎检工作的具体安排与组织。
3.2各部门按项目主任安排负责本部门各类接待及参观的具体实施。 4.方法和过程控制 4.1参观接待类别
1、贵宾参观：中央、省、市、区政府高层领导的参观接待。 2、一般参观：区各主管单位参观接待。 3、临时参观：项目正常业务需要的参观接待。 4.2参观接待管理规定.
4.2.1管理办公室接到参观通知时，及时通知项目负责人给予接待。 4.2.2项目主任在接到参观通知后，根据接待类别，安排确定具体接待工作。 4.2.3项目各部门做好参观接待的各项准备工作。 4.2.5参观接待实施
4.2.5.1接待具体负责人做好内外运动场、会议室、教室等环境卫生，保持环境清洁。
4.2.5.2接待部门提前10分钟将接待所需资料、设备准备完毕。
4.2.5.3工作人员及保洁员提前15分钟将接待所需的名牌、果盘、茶水等物品摆放整齐。
4.2.5.4迎接参观人员时，应主动上前为客人开启车门；若客人有自备车辆，则由安保人员安排客人的车辆按指定位置停放。
4.2.5.5各接待部门在来访客人到达前5分钟通知相关人员到正门口迎接（针对贵宾参观）。
4.2.5.6接待人员按指定的接待路线带领客人参观并讲解，顺利完成接待任务。 4.2.5.7如临时性较急参观接待，由分公司提前与相关部门电话联系接待事宜。 4.2.5.8所有参观接待原则上由管理办公室及项目主任相关人员陪同，各部门具体接待人员按相关程序实施接待过程。
4.2.6接待人员在讲解介绍过程中，除解说词等接待有关接待的语言，禁止出现与接待无关的语言出现。
4.2.7接待部门各岗位员工在接待过程中应按项目相关行为规范、规定仪表及语言。
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