维普资讯 http://www.cqvip.com ／１、、毫论综述 ‰奄 ０ ； ｔ 姆ｉ㈣≮ ＭＡＲＫＥＴ ＭＯＤＥＲＮＩＺＡＴＩＯＮ 一／一 品配送、调剂。 中国零售业态发展中的技术约束 Ｉ －—一 ● （３）商业软件开发滞后。虽然ＰＯＳ系统投资不 ｝／ 是很大，组网方便，并可移植，其功能适合各种大、 中、小型零售业态的服务业，但目前我国对ＰＯＳ系 统软件功能的开发是很有限的，在业务管理方面，对 中国零售业态正日趋多样化，一些国际ｊｌ＿流行 的零售业态，如超市、仓储商店、连锁店在我国显乐 了强大的生命力，但同时与国外零售业态相比较， 还存在着一些技术差距。 Ｉ．现代信息技术约束 进货、退货、出库、退库、变价、盘点、残损、过期商 品、库存积压、商品维护等环节的综合开发存在盲 区；在统计查询方面，对库存、柜存、销售时段报表、 月报表、年报表、库存占用分析、畅销滞销分析、商 品报表分析、商品部门销售分析诸方面的研发存在 盲点。其他商用软件的开发也十分缓慢，适合连锁店 经营用的商用软件更为稀缺，严重阻碍了商业自动 化在我国零售业中的推广。 （１）条形码普及率低。电子计算机管理要求所有 侍售商品都必须在销售包装上印刷条形码，以便零 售 织通过机器识别商品，加快收款速度，增加流通 挺捷性。但目前在我国制造厂商提供的商品中，只有 不到５０％的商品印有条形码，故在零售环节中，商 店不得不自行印制条形码，不仅加大了成本，而且影 响上货速度。这种情况在仓储商店、超级市场、连锁 店都普遍存在，造成ＰＯＳ系统的不完备。 （４）电子防盗系统尚未普及。有资料显示，目前 中国零售业态一年因盗窃而遭受的损失高达２５０亿 元以上，全球每年零售损失高达１４００亿美元。电子 防盗系统（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ａｒｔｉｃｌｅ Ｓｕｒｖｅｉｌｌａｎｃｅ．简称ＥＡＳ） 自２０世纪６０年代中期在美国问世以来，随着欧美 零售业的迅速发展而广泛应用于实践，到２０世纪 （２）ＰＯＳ系统普及率低。实现商业自动化是流通 管理及产、供、销模式变化的一场，它将加速商 品与资金的流通，促进商业繁荣。但目前我国零售业 态相当部分依然靠人工管理，而已建立起来的ＰＯＳ 系统也不完备，功能发挥不完全。在国际上，一个完 备的ＰＯＳ系统是由主机（扫描器）、条码阅读器、电 ９０年代，电子防盗系统已成为全球范围内产值达近 百亿美元规模的新兴电子产业，产品应用范围覆盖 到全球９０多个国家和地区，ＥＡＳ与条码技术、ＰＯＳ 机、计算机网络、软件工程等被视为零售业态走向现 代化的重要组成部分。世界大型的零售业态几乎全 部使用了Ｅ ａ．Ｓ来保护自身的商品经营安全。我国电 子防盗系统尚未普及，一般以人力监视防盗。这种传 统的防盗方式不但增加了零售业态的经营成本，而 且极易与顾客之间产生误会，同时不能防止内盗。国 子秤、磁卡读入器、信用卡提取终端、通讯接口等组 成。在我国相当部分的零售业态中，整个ＰＯＳ系统 没有扫描器、后台电脑，而只有收款机。只是简单发 挥着算盘、钱柜和打印机的功能，而整体信息传输、 资料存储、商品分析、编制报表、市场预测等功能均 无法发挥。ＰＯＳ系统在连锁店的运用也未普及，总 部、分店和配送中心之间，难以进行信息反馈和商 内部分零售组织已认识到这一点，开始采用高科技 ４嬲现代化 维普资讯 http://www.cqvip.com 的电子防盗系统。 （５）与零售业相关的各行业和部门的信息化水 平差异较大。银行、保险、电信等部门和行业信息 水平高，部分地区乃至全国的计算机联网已经实 现。而与零售业有紧密联系的工商企业信息化水平 较低，有的企业即使配备了电子计算机，其功能也 远未开发出来，全国范围内的数字鸿沟在逐步拉 大。 ２．品类管理技术约束 品类管理是零售业态把所经营的商品分成若干 不同的类别，并把每类商品作为经营战略的基本活 动单元进行管理的一系列相关的技术活动，它通过 强调向顾客提供超值的产品和服务提高零售商的运 营效果。 品类管理是一个过程，即品类管理为完成Ｅ— ＣＲ（Ｅｆｆｉｃｉｅｎｔ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）的诸多工作提供一 套方法，包括一系列相关联的活动。通常情况下， 品类管理是由一系列不同流通环节的分销商、供应 商，以及支持因素组成，因此，其管理过程是一个 协作、协调的过程。品类管理对食品、日用工业品 销售来说并不是一个全新概念，但在过去，它一直 以买卖环节的应用技术为发展重点，直至２０世纪 ９０年代，品类管理在整个食品、日用工业品销售 领域发展中的重要性才开始被重视。特别是伴随着 市场竞争的加剧、技术的创新，以及交通条件的改 善．品类管理的潜力巨大，前景十分光明。中国零 售业态在品类管理方面存在着以下问题。 （１）品类管理意识模糊。截止目前，相当数量 的零售组织不知品类管理为何物，更谈不上应用 了，比如，品类管理提高了对资产的管理，它使企 业能够更加有效地管理品种组合、货架空间、库存 和资金；品类管理可以提高决策管理水平，可使企 业对突发的市场变化做出及时反应；品类管理可以 使企业提高广告和促销的分析能力，并在必要时进 行调整。对于上述品类管理的作用和功能，现在许 多零售组织并没有意识到。 （２）零售业态的组织结构不符合品类管理的要 求。实施品类管理必须进行组织结构的调整，以适 应品类管理需要。我国零售组织结构通常是总经理 （或副经理／总监）管理层面下辖若干个商品销售部 （如食品干货销售部门、健康美容器械销售部门、 生鲜食品销售部门等），而品类管理要求在两大管 理层面之间加入“品类管理总监”职位或层面，以 强调对品类功能和决策进行管理，新型组织结构一 经建立，能够有效地强化采购营销的功能，并对包 括品种、价格、促销、货架陈列和库存补货诸方面 进行单独统一管理。 （３）品类指标和业务流程设计有一定缺陷。 在现有的实施品类管理的零售业态中，品类指标的 设计和评估的准确性和适用性值得进一步推敲，指 标体系不规范，从现有的体系中获取新的业务指标 难度大，品类经营计划执行情况的监测程序和责任 难以确定；另一方面，现有零售组织实施品类管理 的业务流程不规范，不能保证操作过程的协调一 致。 ３，顾客关系管理技术约束 顾客关系管理即ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），是指通过培养企业的最终客户、分 销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或 偏好，提高顾客重复购买率并以此提升经营业绩的 一种营销策略。 ＣＲＭ首先是一种管理理念，也是一种旨在改 善零售组织与顾客之间关系的新型管理机制，更是 一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据 挖掘、数据库、一对一营销、销售自动化，以及其 他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户 服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决 方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的 系统，从而顺利实现由传统企业组织模式到以电子 商务为基础的现代企业组织模式的转化。中国零售 组织实施ＣＲＭ的技术约束表现在： （１）ＥＲＰ系统不完善。ＣＲＭ系统的应用主要是 提升零售组织的营销能力，改善销售业绩。ＣＲＭ 系统作为ＥＲＰ系统的销售管理功能的延伸，一般 要求零售组织在ＥＲＰ实施成功后再应用ＣＲＭ系 统。但由于ＥＲＰ在我国零售领域的应用普及率不 及１％，这会导致很多零售组织会先上ＣＲＭ再考 虑ＥＲＰ，可能的风险将是企业从网上接受众多订 单，而靠手工方式难以进行高效处理，甚至会造成 业务上的混乱。最好的办法是在ＥＲＰ系统的基础 上扩展应用ＣＲＭ系统。在中国ＥＲＰ应用成功率很 低的情况下，ＣＲＭ系统的应用将相对困难一些。 （２）技术上实施的难度。实施ＣＲＭ的技术能力 要求主要是６个方面，一般包括分析信息的能力、 对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的 能力、建设集中的顾客信息仓库的能力、对工作流 进行集成的能力及ＥＲＰ进行无缝连接的能力。在 中国流通领域，基本上还没有成功实施全套ＣＲＭ 的案例可资借鉴，如何取得并实现上述６大技术能 力，这对流通业是完全陌生的。 ２００２年９期 ５ 维普资讯 http://www.cqvip.com （３）调整组织结构和业务流程重组难。如果说 管理观念的改变是一个艰难的过程，那么调整企业 现行的组织结构和进行业务运作流程重组似乎更 难。长期以来经验形成的业务流程，盘根错节的且 具有中国特色的企业组织结构，其调整将是一个利 益调整过程，阻力肯定很大。 （４）资金的短缺。实施一套ＣＲＭ系统平均需要 １５～９０万美元，总体上投资费用普遍偏高。对于 市场集中度低、规模经济不明显的零售组织而言， 这笔投资不算小 ４．物流与配送管理技术约束 配送中心是流通业不可或缺的基础设施，作为 现代物流方式和优化销售的配送中心，是一种 多功能、集约化的物流据点，其功能有集货、储 存、拣选、流通加工、分拣、配送、信息处理等， 但目前中国配送中心的建设明显落后于流通业的发 展，物流与配送技术约束很大。 （１）统一配送率低。目前，就连锁经营而言， 中国零售领域没有一个企业的配送中 ｔ２，对各店经营 的商品实行１００％的统一配送，少数企业的统一配 送率在５０％左右，最好的也只有８０％～９０％，多 数在６０％一７０％之间，原因是没有建立配送中 心，没有严格执行统一配送制度，连锁后各店铺仍 然采用单店经营模式，既使是实行正规连锁的零售 组织也由于商品本身的特殊性，如鲜活易腐商品等 不适合统一配送而采取厂家直送，供应商供货不及 时，运输部ｆ－ｊ供货不及时或配送中心不按要求进 货，也使分店不愿意统一配送。 （２）配送规模小。流通业中连锁经营优势之一 就是规模效益。我国目前连锁组织配送规模较小， 尚未形成规模优势。据有关调查显示，平均每个配 送中心承担２０个店铺，每辆车承担２～３个店铺的 送货，而日本的连锁店一个配送中心负责配送７０ 个分店，只需４～５辆车。可见，我国连锁组织的 规模与配送中心的规模太小，不利于规模效益的取 得。 （３）配送中心的技术含量低，效率差。流通业 中许多企业缺乏现代物流与配送的观念，物流作业 不够规范，各种编码（如商品编码、运输包装编码 等）不标准，装卸单元化程度低，托盘的利用仅限 于企业，重复装卸多，到货分拣、出货外包装不加 贴用于运输、送货的条码。计算机的应用仅限于配 送中心业务、事务管理，配送中心内部的数据采 集、配送中心与外部的接口系统在大多数企业中未 建立起来。配送中 ｔ２＂对半程序化问题的决策不够， ６嬲现代化 如货物组配、运输车辆的送货路径规划、多因素最 优库存控制、多配送中心的物流成本控制等。配送 中心在仓储立体化、装卸搬运机械化、拆零商品配 货电子化、物流功能条码化、配送过程无纸化及计 算机智能化技术诸方面均与要求有一定差距。 （４）自动补货系统未建立。自动补货系统Ｅ． ＣＲ，又译作“有效的顾客反应系统”，是２０世纪 ８０年代末至９０年代初，美国食品杂货业面临激烈 的市场竞争，为了提高竞争力而采取的一种新战 略。ＥＣＲ的核心是要求供应商和零售商共同关注 消费者的需求，把精力转移到了解消费者的需求并 为之做出努力，让消费者少付出金钱、时间、精力 和风险而获得更好的品质、更新的创意、更多的信 息和方便、更加新鲜的商品。ＥＣＲ力求将消费 者、供应商和零售商拴在一起，结成利益共同体。 １．加强现代信息技术物质基础建设 （１）加快条形码的普及。１９９１年我国已实行了 首批条形码标准，然而至今商品有码率仍很低。为 此，应加强行政监督，督促商品生产厂家、批 发商印制条形码，同时加快条形码标准的制定步 伐，扩大商品标准化的范围，使商品的生产、包装 等都能做到标准化、规范化。 （２）加强ＰＯＳ系统的普及工作。ＰＯＳ系统未普 及的原因之一是零售业经营者还未真正认识到它的 巨大潜力，而适合我国零售企业使用的ＰＯＳ系统 商用软件开发滞后，因此，大力宣传普及现代信息 技术知识，让企业管理者们认识到现代信息技术的 巨大潜能，转变经营观念，配合应用软件的开发， 让他们能从现代信息技术的运用中得到利益，从而 自觉地加以运用。 （３）加快零售业网络信息化进程。目前我国信 息业发展滞后，通讯基础设施不完善，尤其是通讯 网络的建设仍显落后，信息流通所需要的技术支持 不力。另外我国流通信息网络起步较晚，实践基础 薄弱，由于这些因素的制约，我国网络购物等新业 态刚刚萌芽。为了加快我国商业企业网络信息化进 程，应加强硬件的建设和软件的开发，对此所需资 金可采用多元筹资来解决。加上在网络信息化 进程中的宣传、推动和引导作用，使网络购物等符 合世界潮流的新型业态尽快在我国成长。 ２．建立和优化有效顾客反应系统 维普资讯 http://www.cqvip.com 瓣黼 鞋甍 蝴 黼黼 籀黼 糕 黼 瓣 辩￣濯黼瀚 ｆ；瓣＃ 融 ｌ 黼ｊ鼯黼黼黼馘骥鬻餮 蝴 瓣 糍 黼剿辫糍嘲麟嘲黼黼嘲 鞘黼黼黼艄鞫嘲 嘲 嘲 毫论综述／十＼ ＭＡＲＫＥＴ ＭＯＤＥＲＮＩＺ｜６ｌＴＩＯＮ 卜／ 有效顾客反应系统（ＥＣＲ）的思想就是以顾客为 源；定义供应链各个接口，并说明职责分工；缩短高 峰与低谷之间的差距。先进的物流管理能够使ＥＣＲ 系统的各个参与者缩短供货时间，提高供货准确度， 降低供货成本，提高企业核心竞争力，以使利润最大 化。 中心，其目的是以顾客的需求为导向，优化制造厂 商和零售商之间的供应链，提高供应链全过程的经 济性。与“推动原则”相反，有效顾客反应系统提倡 “拉动原则”。 “推动原则”是指零售组织根据市场及预测结 果，制定相应的采购计划，并将采购的商品一次性地 ３．加快配送中心建设步伐 （１）加强物流基础设施建设，提高配送效率。商 品品种的多样化，使物流表现出大量化、分散化和专 或重复性地、主动地配送到其门店或零售中心。而不 考虑各门店对此品种的实际销售状况。“拉动原则” 业化。为此，有关部门应该对配送中心的建设 是指各门店根据各自的销售情况，向总部传递发货 通知，此时各门店主动向总部“拉取”商品，所“拉取” 进行规划和合理布局；同时加强公路、铁路、航道的 规划与建设，使点线合理结合，实现物流短程化、快 速化，为配送中心的建设创造有利的外部条件。 （２）加强配送中心规范化。建设规范化的配送 的商品，正是各门店即将销售完的商品种类，这是顾 客购买最直接反应。从所“拉取”的商品中，零售组 织可以准确知道顾客的需求，并做出快速反应，使整 个供应链做出相应的反应。为此： 中心从选址、建设到正式运营，都要以科学的态度去 对待，以战略的眼光去管理。选址要综合考虑交通 运输条件、进货渠道、资金情况等环境因素，‘以及配 送半径、作业布置、设施条件等技术因素；建设配套 （１）建立供应链管理新模式。该模式一旦建立， 可以适度扩展和强化零售组织内部物流运作的功 能，在保持物流运作的传统功能如储存、运输、包装、 装卸和加工功能外，还可以拓展商品的展示功能，从 中要考虑设备的机械化、自动化、信息系统现代化 等；正式运营前还要考虑员工的培训、管理者的选 聘、组织机构设置等。 （３）进行技术创新，逐步实现配送中心的机械化 而将物流的范围延伸至服务领域，实现与零售组织 经营活动的相互协作，形成一个布局合理、高效有 序、物流功能一体化的供应链管理系统。 （２）优化ＥＣＲ系统全过程。纵观供应链全过程， ＥＣＲ并不只是优化制造厂商的分拨系统，而是包括 了制造厂商内部流程的优化，以及其供应商和零售 商的流程优化。这意味着整个物流链包括了从原材 料经过生产加工，再经过零售商到销售网点的全过 程，目标是利用增值链的潜力最大程度地让客户满 意。 与自动化。配送企业只有在认识到采用新设备比运 用旧设备更经济时，才会采用新技术设备，因此。应 加强物流机构的研制工作，引进国外先进技术设备， 加快机械的更新换代。机械生产厂家应能提供合理 价格和良好售后服务，推进配送中心自动化，运用现 代信息技术。 （４）实现资源共享，走配送共同化的发展道路。 组织生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家 配送中心承担配送作业，使相同或不同类型企业的 （３）创造条件以满足ＥＣＲ对物流的要求。要使 ＥＣＲ系统真正最优化，先进的物流管理是必要条 联合，互相调剂使用各自仓储运输设备，最大限度提 高配送设施的使用效率。 （作者单位：北京工业大学） 件。这些必要条件是：通过需求预测和更精确的计 划提高生产能力；更有效地利用现有人力及物力资 《商场现代化》欢迎刊登各类广告 ●要求广告原稿内容真实、健康，用语准确、规范，照片、图表清晰。 ●各类广告均应符合《广告法》、《广告管理条例》要求，并提供必要的证明。 广告价目表 彩色 封１５０００ １２０００ １００００ ９０００ １００００ ９０００ ７０００ ７０００ ８０００ 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