经营版经济管理>>>2020.12滴滴出行服务员工管理剖析王摘枫渊四川大学锦城学院四川成都611731冤要院对滴滴出行公司的服务员工管理模式进行探讨分析袁探究当今的服务员工管理对于企业的影响遥从滴滴出行的服务员工管理的现状分为了四个方面进行探究分析遥就招聘袁培训袁绩效考核袁薪酬四个方面的服务员工管理方法存在着的一些问题或者不足袁提出一些个人的优化建议遥关键词院滴滴出行曰服务员工曰管理曰培训一尧滴滴出行创办尧发展与现状滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下产品兼公司袁主要负责关于网约车等一系列的各种出行服务袁滴滴出行是目前国内最大的网约车平台遥渊滴滴出行的创立灵感是来自于海外的一个一冤滴滴出行创立背景约车平台野U鄄ber冶袁通过互联网实现实时约车袁对于人数庞大的中国来说袁这样的服务有着广阔的市场和良好的发展前景遥网约车服务利用私家车数量日益剧增袁通过资源共享袁解决了出租车数量不足袁郊区出行不易和时间方面等问题袁为需求人群提供了一个良好的解决方案遥同时袁也是合理利用资源袁为一部分人群提供了就业机会袁可以说是应运当时大环境而生遥渊滴滴出行的发展我主要将其分为了三个大的阶段二冤滴滴出行的发展袁分别是初创期袁发展期袁成熟期遥1.滴滴出行初创期滴滴出行创立于2012年袁软件的初步发行就取得了比较良好的效果袁并且获得了共计1800万美元的投资袁使滴滴出行的发展迅速步入正轨袁并且入选了2013年的国区精选软件袁发展态势非常迅猛遥2.滴滴出行发展期滴滴出行从2014年开始袁滴滴出行陆续与多家公司和软件达成了战略合作袁在再次获得巨额融资的同时袁它也在市场中飞速发展扩张袁甚至是占据了超过80%的市场份额袁逐渐变成了一家独大遥2016年袁Uber中国区业务与滴滴进行合并袁合并后的公司估值直接上升到了350亿美元袁滴滴出行逐步发展成熟袁迈步走向顶尖公司之列遥3.滴滴出行成熟期从2017年开始袁滴滴出行开始发展国外业务袁先后与巴西尧美国尧墨西哥尧日本等国家进行合作袁开展滴滴出行业务的同时袁也参与了一些前沿科技的研究与开发工作袁例如无人驾驶等前沿技术遥除去在打车服务和汽车科技研究开发等工作业务之外袁滴滴出行在2019年还推出了野金融服务冶频道[1]渊经过了八年的发展三冤滴滴出行的现状遥袁滴滴出行如今在国内已经占据了超过90%的打车市场袁同时袁在租车袁金融等领域也略有涉及袁其业务已经遍布了多个大洲袁已经成为一个全方位的行业龙头公司遥可以说袁滴滴出行在国内几乎已经成为一个人手必备的工具遥086二尧滴滴出行的服务员工管理现状纵然现在的滴滴公司发展壮大袁但是由于经营模式的特殊性袁在服务员工的管理上袁却还没有达到行业顶尖水准遥近年来袁滴滴出行多次发生重大的社会事件袁对企业袁对社会均造成了不同程度的不良影响袁甚至是经历过暂停夜间服务的境况遥而对于造成这种结果的缘由袁则是因为旗下的滴滴司机群体的不规范行为遥渊滴滴出行主要是运用了资源共享一冤滴滴出行的服务员工袁从而实现服务范围覆盖到全国袁几乎绝大多数的车主都有机会成为一名滴滴司机遥主要招聘范围在驾龄一年以上的22耀60周岁男性和22耀50周岁女性袁车龄在6年以内袁行驶里程不超过10万公里的汽车遥对于证件方面的要求袁主要是三证验明真伪袁且驾驶车辆与本人驾驶证相符合遥同时需要对犯罪和交通违法记录进行审核遥其次则是对于吸毒袁精神病等人群袁不予注册成为司机遥对于这样的要求袁许多司机都可以满足袁所以滴滴出行在服务员工司机这一块袁可以很轻易地招募到大量员工遥截至2019年底袁滴滴出行的司机数量超过了2600万袁50%左右的网约车司机年龄在30耀40岁袁虽然年龄还是比较偏向年轻化袁但是超过四成的司机已经拥有超过十年的驾驶年龄[2]齐的现象在这群司机之中肯定是存在的袁是名副其实的野老司机袁所以对这些员工进行冶遥然而目前良莠不一定的培训和管理就显得尤为重要遥渊滴滴出行对服务员工的管理一直以来都算不上严格二冤服务员工的管理现状袁毕竟由于野共享经济冶的特性袁滴滴出行的滴滴司机数量过于庞大袁人员混杂袁而且难以集中培训管理遥1.培训方面在这一方面袁滴滴出行只针对了滴滴专车的专职司机提供培训机会袁通过对平台使用教学到待客礼仪培训等一系列服务流程进行专业的管理培训袁为的就是提升滴滴出行专车的服务质量袁规范专职司机行为袁并且加强管理袁提高公司的向心力遥甚至为此滴滴出行还开办了滴滴大学袁专门为滴滴专车司机提供培训和学习机会遥对于滴滴快车司机袁滴滴出行则没有一个严格的线下培训流程袁而采用的是简单的线上培训袁让快车司机达到基本的要求线即可[3]难以对快车司机的服务质量和行为规范做出一定的评估袁这样的做法大大降低了服务要求袁同时也遥随着平台的发展和由于一系列社会重大公共事件的发生袁如今滴滴出行已经开通了网约车司机资格证的考试袁对滴滴司机的注册.com.cn. All Rights Reserved.人员再一次进行了一定程度的筛选袁为服务质量和司乘安全都提供了更进一步的保障遥2.绩效考核方面在野共享经济冶的条件下袁对于滴滴司机的绩效考核主要还是来源于消费者的评价袁利用互联网和大数据的功能和效用袁对滴滴司机收获到的全部各类评价进行统计分析袁从而对其的服务质量做出一定的考核判断袁进而去判定薪酬遥除了常规星级评价之外袁滴滴出行还推出了标签评价袁为了能更加详细全面的对司机的服务质量进行一个更客观可视化的考核袁从而提高公司整体的服务质量[4]降低司机拒载行为的出现遥同时袁滴滴还推出了袁并且也为司机们提供了一个有利竞野滴米系统冶袁可以有效地争机制袁毕竟拥有野滴米冶的数量在一定程度上也决定了野好订单冶能否被抢到手遥3.薪酬方面关于司机的薪酬方面袁司机的薪水与绩效考核有着比较直接的关系袁评价的高低将影响着司机奖金的多少遥通过完成订单的数量也会有不同数额的奖金袁在不同的城市袁有着不同的奖励制度袁针对不同的情况袁例如堵车袁雾霾袁早晚高峰或者恶劣天气等袁滴滴出行也设置有不同程度的动态改价袁切实保障服务员工的利益[5]功能袁消费者可以根据这一服务流程的质量和服务状况等对滴遥另外袁针对这些特殊情况袁滴滴出行还推出了野小费冶的滴司机进行一定数额的野奖励冶遥若是滴滴出行平台进行考核袁发现有服务员工在评价或者订单数方面出现刷单作弊的情况袁将会对其执行严厉的惩罚机制袁甚至是永久性野踢出冶该平台遥渊由于近年来滴滴出行多次出现了驾乘安全事件三冤服务员工管理的现有不足袁巨大的恶劣影响袁甚至于暂停平台的运营袁由此也遭到了外界许多人的质疑袁滴滴出行能否做好服务员工管理袁经营大于管理是否能够走得长远遥在招聘方面袁滴滴出行近年来的招聘条件已经在越发的增加要求袁力求严格袁以便将不合适的人选尽早排除在门外袁但是袁即便到如今袁滴滴快车的司机招聘要求依然称不上严格袁只是一些基本要求而已遥从年龄袁车龄袁驾龄袁到验明三证真伪袁再到网约车司机资格证和有无犯罪史袁这一系列要求只是一些基础袁这很难去判断一个人是否适合这个岗位袁鱼龙混杂的应聘人员是一个巨大的隐患遥在培训方面袁只有专职司机可以得到一个简短的专业线下培训袁其余的司机则只是简单地在线培训袁这对于服务行业来说袁是很不够的遥做服务最重要的是服务的质量袁保障服务质量是首要工作遥专业培训只针对一小部分人群袁那么服务质量上必定会参差不齐袁从而将影响到口碑等一系列问题遥在培训中袁不仅仅是对服务行为的培训袁同时也是规范个人行为的培训袁对司机进行严格要求袁从而降低发生驾乘安全问题的可能性也是培训的一个重要目的遥在绩效考核方面袁现阶段通过收集分析消费者评价对服务员工做出绩效考核的制度较为完善袁但是仅从消费者评价对员工做出判断是不全面的袁难免会有恶意差评的消费者[6]在薪酬方面袁野小费冶制度可以让消费者对司机的服务行为遥进行一定的奖励袁也可以作用于提高调度费从而提高司机接单<<<经济管理经营版2020.12的概率袁那么这会一定程度的影响到其余乘客的利益袁司机将有可能出现野拒载冶或者野挑客冶的现象遥三尧服务员工管理优化建议增加招聘要求条件渊一冤优化招聘要求袁袁延伸招聘流程将招聘考核制度全方位化袁从更多的角度去考核应聘人员袁一定程度上提高招聘门槛遥出于对驾乘安全问题的考虑袁可以增加一些心理袁法制方面的问题参与到招聘考核机制中袁从入门阶段就对驾乘安全问题等进行一定程度的控制袁从而选拔出更适合这个岗位的优质人选袁进而有效提高员工服务安全和服务质量遥渊只针对于专职司机的培训是远远不够的二冤扩大培训范围袁延展培训流程袁争取覆盖全服务员工袁面向于全大众的服务员工大部分都是快车司机袁也许专职司机能代表滴滴出行的最高服务质量袁但是整体服务质量却是由快车司机决定遥所以将培训扩展到全体服务员工是很有必要的袁可以将专职司机与快车司机的培训分级化袁实现专职与快车的差别化遥初期建议在各大城市设立培训基地袁对过了招聘阶段的服务员工进行线下的集中培训袁专职司机可以去滴滴大学进行野进修冶遥两种培训制度结合袁从而提高整体的服务质量袁也可以对每一名司机的服务行为袁个人行为进行规范袁可以有效控制驾乘事件的发生袁同时也可以提高公司的向心力袁提高公司的收益遥渊对消费者的评价增加审核制度三冤优化绩效考核制度袁建立评价审核体系袁提高恶意差评的排除效果袁切实保障服务员工的利益袁维护服务员工的信心袁对提高服务的质量和效率有着良好的效果遥对于提供恶意差评的消费者袁给予一定的惩罚制度袁信用评价扣分等袁争取营造一个良好的驾乘环境袁保障每一位驾乘人员的利益遥野渊小费四冤优化冶制度的存在一定程度上提高了服务员工私人化行为野小费冶制度袁对服务员工的行为加强监控的发生袁优化野小费冶制度袁需要从为服务员工派单入手遥对滴滴司机的抢单等行为进行合法监控袁保障派单抢单的合理有效进行袁减少滴滴司机的野拒载冶和野挑客冶行为发生袁从而让野小费冶制度得以有效实施袁才能不负初衷遥参考文献院[1]深度度娘.百度百科[OL].滴滴出行,渊2020-04-30冤[2020-05-07].https://baike.baidu.com/item/滴滴出行/18596106?fr=aladdin[2]佚名.驾驶员考试[OL].2019年网约车用户尧司机尧快车总结分析报告,渊2019-12-20冤[2020-05-07]https://news.jsyks.com/n_d9d691[3]姚继东,翟燕茹,邓洲.分享经济背景下人力资源管理职能创新要要要以滴滴出行为例[J].华北电力大学学报(社会科学版),2018(04):71-79.[4]张海伦,候玲.浅析服务员工管理对中国移动绩效的重要性[J].广西质量监督导报,2019(06):88+87.[5]韦雨晨.论滴滴出行的员工绩效考核制度[J].中国市场,2018(15):71-72+81.[6]包希璐.南京滴滴打车满意度研究要要要基于顾客感知价值[J].管理观察,2015(18):49-50+53.087.com.cn. All Rights Reserved.