篇一：酒店实习报告 桂林喜来登大酒店实习报告
一、 实习目的：通过在酒店的实地实习，使我们对酒店的基本运作，人事管理等方面有了一次全面的感性认识，加深了我们对所学课程知识的理解，使学习和实践相结合；同时，在实习期间，我们会接触到以前不曾遇到过的困难，在解决困难的过程中，也锻炼了我们处理问题随机应变的能力.
二、 实习时间：20XX年7月1日至20XX年10月10日 三、 实习地点：桂林喜来登大酒店
桂林喜来登大酒店由绿城集团投资兴建，委托世界著名的喜达屋酒店及度假村国际集团旗下品牌喜来登经营管理。 四、 实习内容：在桂林喜来登大我被安排在大堂吧实习，在这里我的工作包括对吧每日的清洁，对客的服务以及营业结束后的收银工作。 （一） 清洁工作 大堂吧
这是每天早班的工作中所占比例最大的一部分，也是比较繁重的部分。大堂吧的营业时间是早七点半到凌晨一点，早班到岗时间是早七点半点，晚班是从十六点开始。大堂吧只有一层，也就是说要在１个小时内做好开档工作，工作量
也不算小，而且早班只有一个人，既要负责卫生清洁，同时又要兼顾服务客人以及不时前来喝咖啡或茶水的酒店领导。 另外，由于西餐厅和大堂吧实质上是属于同一部门，所以每当西餐厅客人比较多的时候，西餐厅也会叫客人来到大堂吧进行散点，然后我们再叫厨师做出来。 （二） 对客服务
这项工作是酒店业最主要的，对餐饮来说尤为如此。大堂吧的对客服务主要是招呼客人喝茶，喝咖啡，服务客人喝酒以及提供食物零点。这几项看似简单的工作实际并不像想象中那么容易，一方面要了解每种饮品的出法，一方面要认得各种酒水的中外文名称，再有随着世界经济一体化的加速，来中国工作居住的外国人也越来越多，所以在此工作还要学会简单的日常英语，如果想要提高口语水平，当然就得更加努力地学习。 （三） 收银
这是每日工作中风险最大的一部分，只要钱方面存在问题，比如错收了假钞，客人不买单就离开，都是要自己负责的，我也因为种种原因赔了几次小数额的钱财。这项工作直接对财务部负责，包括将备用金锁进保险箱，将一天营业的现金投去财务部，将客房挂帐的单子送给前台签字，将每日的酒水和食品销售记录在案等等，这些不能不说是一项复杂而烦人的工作。 前期酒店针对实习生做了专业的培训。
下面是我在工作岗位上的一些细致的工作程序。 大堂吧服务流程：
1，提前领取钥匙，确认数量并签 2，签到，打开相应的设施设备。
3，检查工作区域的情况，并打扫好卫生。 4 检查酒水，茶叶，咖啡的质量，储量。 5，查看工作计划表，做好工作的开始的准备。 酒牌摆放与展示；
1，准备充足的酒牌，要干净，整洁，卫生，无破损、 2，酒牌按统一方向摆放在服务台上面。
3客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的顺序，双手递给客人。 4，对客人使用必要的服务礼貌用语。
迎接客人；
1，大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备； 2，对客人微笑，礼貌问候；
3，保持三步五部的原则，跟客人要有眼神的交流； 4，遵循女士优先的原则；
5，闻讯客人数量，指引客人入内； 6，征询客人意见选择吧桌； 7，及时补充人员，防止空岗。 推销食品及饮料；
1，充分了解各种饮料的价格； 2，各种饮料的制作方法和内容； 3，了解特别推荐的内容； 4，及时了解酒牌的各种变化； 5，了解当天沽清和急推项目； 6，预计客人需要；
7，不同场合气氛推销不同产品。
8，鲜榨果汁需搅拌后配备吸管再给客人； 9，榨不同果汁前需洗干净榨汁机，保证无异味； 10，推销软饮料提前问清楚客人的需求，保证饮料无过期，质量无问题；
11，及时撤下空瓶跟空杯。 12，啤酒倒八分满，两分泡沫； 13，鸡尾酒。
根据客人不同需求调制。 不会的问询客人调制方法。
按要求调制，并问客人不、是否满意；
14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边，如需调制，则询问客人所需分量， 按需求调；
15，当客人杯中只剩1/3饮料时，主动询问客人是否续杯；
推销酒类产品；
1，准备干净口布；擦干净瓶子；
2，将酒给客人展示，用酒刀割去瓶口铅封，将瓶口擦拭干净；
3，将酒倒入杯中后，轻轻摇晃；
4，客人品酒后，要及时询问客人是否继续斟酒； 5，当酒瓶中酒量少于一杯时，询问客人是否需要第二瓶酒；
6，及时撤走空瓶及酒杯。香烟服务； 1，熟悉各类香烟品种及价格；
2，雪茄烟需点燃后再递给客人，点烟过程不得接触烟嘴部分。
（四）实习总结
酒店是一个很锻炼人的地方，你要用心去经营，来的都是一些高智商的人，考验你的反应还有说话。有一次，大堂吧来了一个客人，自称是搞工程的，一来就和我拉家常，还说如果我跟着他一定会有前途，还能挣大钱，呵呵，但是是来我们酒店见友的，我就感觉不太靠谱，就跟他在那聊，不过还是能从他那里长些见识的。在酒店要能利用可利用的机会去丰富自己，不断地充实自己，学习经验，让自己更快的成长！
在工作中，也学会了如何更好的利用资源，更好的分配工作，学会了怎么样推销，向客
人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都顺其自然了。
实习又让我长大了一点，我更清晰地看到了学历差异的距离，也让我慢慢的发现自己载处理问题和待人方面变得更加理性，也更懂得去思考和分析了，这是一笔对以后人生中不可多得的财富。
三个半月的实习，使我对餐饮行业有了更为深刻的理解，从目前的发展和管理现状中也发现了很多的不足和美好前景。
（1） 酒店服务业竞争激烈，但人们的需求旺盛 来到了桂林喜来登大酒店，让我感受到了它的规模大，效益好，前景广阔。每天的人来人往，川流不息，餐饮业是一个很有前途的事业，拉动消费，人们的生活追求已经从当年的物质追求转为精神享受，而酒店正是为满足这类人群而不断壮大的，不但是旅行在外很好的去处，而且提高了人们吃饭的档次，满足了人们的需求，发展潜力很大！ （2） 酒店服务业从业人员文化水平不高
桂林是一个旅游城市，外来人口多，特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业，目前大多是一些农村小姑娘，家庭教育不当等原因致使过早辍学，因此家里抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作，等年龄适合了在回去结婚等筹备人生大事，因此导致酒店从业人员的
员工文化素质普遍偏低，特别是在管理层上，大多是靠做的时间长了而做了中层管理者，因此那种只有经验没有理论的管理又缺乏了动力，给人一种强制和压迫的感觉，说服力不强，员工不满情绪高涨，辞工等一系列的事情时常发生，因此使得酒店的人员流动性大加之酒店行业较强的灵活性使得管理的难度加大，因此使得劳动力紧缺影响工作，影响酒店的服务质量。因此必须加强管理，提高员工的普遍素质，这既是行业发展的需要，也是社会发展的必然要求，这样才能创造更大的利润和价值！
通过实习让我学会了将理论运用到实际中，经过锻炼提高了动手实操能力，增加了很多工作经验，丰富了工作经历，人际交往能力，工作能力也进一步提高了。为更好的步入社会迈出了重要的一步，非常感谢学校感谢老师为我们创造了这次机会，希望学校在以后的教学中多为学生们提供更多的社会实践的机会，为学生今后更好的步入社会奠定基础。 最后感谢学校和桂林喜来登大酒店给我提供这次实习的机会，感谢我的实习指导教师，祝学校和酒店越办越好！ 篇二：酒店管理专业毕业实习报告范文 酒店管理专业 毕 业 实
习 报
姓 名：杜宗飞学 号：20XX090118 专 业：酒店管理 班 级： 酒店管理01班指导教师： 赵建明 实习时间： XXXX-X-X—XXXX-X-X 20XX年1月9日 目录
目
录 ............................................................................................................................... 2
前
言 ............................................................................................................................... 3
一
、
实
习
目
的
及
任
务 ................................................................................................... 3
实
习
目
的....................................................................................................
....... 3
实
习
任
务
要
求................................................................................................... 4
二
、
实
习
单
位
及
岗
位
简
介 ........................................................................................... 4
实
习
单
位
简
介................................................................................................... 4
实
习
岗
位
简
介
（
概
况）................................................................................... 5
三
、
实
习
内
容
（
过
程） ............................................................................................... 5 举行计算科学与技术专业岗位上岗培训。................................................... 5
适
应
酒
店
管
理
专
业
岗
位
工
作。....................................................................... 5
学习岗位所需的知
识。................................................................................... 6
四
、
实
习
心
得
体
会 ....................................................................................................... 6
人
生
角
色
的
转
变............................................................................................... 6
虚
心
请
教
，
不
断
学
习。................................................................................... 7
摆
着
心
态
，
快
乐
工
作....................................................................................... 7
五
、
实
习
总
结 ............................................................................................................... 8
打
好
基
础
是
关
键.................................................
.............................................. 8
实
习
中
积
累
经
验............................................................................................... 8
专
业
知
识
掌
握
的
不
够
全
面。........................................................................... 8
专
业
实
践
阅
历
远
不
够
丰
富。........................................................................... 8
本文共计5000字，是一篇各专业通用的毕业实习报告范文，属于作者原创，绝非简单复制粘贴。欢迎同学们下载，助你毕业一臂之力。 前言
随着社会的快速发展，用人单位对大学生的要求越来越高，对于即将毕业的酒店管理专业在校生而言，为了能更好的适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入到社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，毕业实习是必不可少的阶段。毕业实习能够使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在酒店管理专业课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去，为以后进一步走向社会打下坚实
的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。
刚进入实习单位的时候我有些担心，在大学学习酒店管理专业知识与实习岗位所需的知识有些脱节，但在经历了几天的适应过程之后，我慢慢调整观念，正确认识了实习单位和个人的岗位以及发展方向。我相信只要我们立足于现实，改变和调整看问题的角度，锐意进取，在成才的道路上不断攀登，有朝一日，那些成才的机遇就会纷至沓来，促使我们成为酒店管理专业公认的人才。我坚信“实践是检验真理的唯一标准”，只有把从书本上学到的酒店管理专业理论知识应用于实践中，才能真正掌握这门知识。因此，我作为一名酒店管理专业的学生，有幸参加了为期近三个月的毕业实习。
一、实习目的及任务
经过了大学四年酒店管理专业的理论进修，使我们酒店管理专业的基础知识有了根本掌握。我们即将离开大学校园，作为大学毕业生，心中想得更多的是如何去做好自己专业发展、如何更好的去完成以后工作中每一个任务。本次实习的目的及任务要求： 实习目的
①为了将自己所学酒店管理专业知识运用在社会实践中，在实践中巩固自己的理论知识，将学习的理论知识运用
于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性，锻炼自己的动手能力，培养实际工作能力和分析能力，以达到学以致用的目的。通过酒店管理的专业实习，深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力
②通过酒店管理专业岗位实习，更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的
认识，增强自身对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的观念与业务距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础；
③通过实习，了解酒店管理专业岗位工作流程，从而确立自己在最擅长的工作岗位。为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。通过实习过程，获得更多与自己专业相关的知识，扩宽知识面，增加社会阅历。接触更多的人，在实践中锻炼胆量，提升自己的沟通能力和其他社交能力。培养更好的职业道德，树立好正确的职业道德观。 实习任务要求
①在酒店管理岗位实习期间，严格遵守实习单位的规章制度，服从毕业实习专业指导老师的安排，做好实习笔记，注重理论与实践相结合，善于发现问题
②在实习过程，有严格的时间观念，不迟到不早退，虚
心向有经验的同事请教，积极主动完成实习单位分配的任务，与单位同事和谐相处；
③每天都认真总结当天的实习工作所遇到的问题和收获体会，做好工作反思，并按照学校毕业实习要求及时撰写毕业实习日记。
二、实习单位及岗位简介
实习单位简介 浙江XXXX系统工程有限公司成立于****年，是一家专注于XX产品和XXX产品研究、开发、生产及销售的高科技企业，总部及研发基地设立于****科技创业园，并在全国各地设有分支机构。公司技术和研发实力雄厚，是国家863项目的参与者，并被政府认定为“高新技术企业”。 浙江XXXX系统工程有限公司自成立以来，始终坚持以人才为本、诚信立业的经营原则，荟萃业界精英，将国外先进的信息技术、管理方法及企业经验与国内企业的具体实际相结合，为企业提供全方位的解决方案，帮助企业提高管理水平和生产能力，使企业在激烈的市场竞争中始终保持竞争力，实现企业快速、稳定地发展。
公司人才结构合理，拥有多名博士作为主要的技术骨干，具有硕士、学士高\\中级技术职称的员工达800多人。为了开发出真正适合企业需求的XXXX 产品，企业特聘请酒店管
理专业专家（中科院院士）作为咨询顾问，紧密跟踪酒
店管理行业发展特点，不断优化。 实习岗位简介（概况）
A. 参与酒店管理岗位的日常工作，参与组织制定单位酒店管理岗位发展规划和年度工作计
划（包括年度经费使用计划，仪器设备申购计划等），并协助同事组织实施和检查执行情况。
B. 协助主管领导科学管理，贯彻、实施有关规章制度。确定自己在酒店管理专业岗位的工
作职责与任务，定期进修和业务相关的知识，不断提高业务水平和工作能力。
C. 在工作过程，跟同事一起通过与客户的洽谈，现场勘察，尽可能多地了解客户从事的职
业、喜好、业主要求的使用功能和追求的风格等。努力提高客户建立良好关系能力，给客户量身打造设计方案。 三、实习内容（过程）
举行计算科学与技术专业岗位上岗培训。
我很荣幸进入浙江XXXX系统工程有限公司开展毕业实习。为了更好地适应从学生到一个具备完善职业技能的工作人员，实习单位主管领导首先给我们分发酒店管理专业岗位从业相关知识材料进行一些基础知识的自主学习，并安排专门的老同事对岗位所涉及的相关知识进行专项培训。 适应酒店管理专业岗位工作。
为期两个多月的毕业实习是我人生的一个重要转折点。校园与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着思想观念、做人处事等各方面的巨大差异。从象牙塔走向社会，在这个转换的过程中，人的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整和适应。我在酒店管理专业岗位慢慢的熟悉工作环境和工作同事后，逐渐进入工作状态，每天按照分配的任务按时按量的完成。在逐渐适应岗位工作的过程中，我理解了工作的艰辛与独立自主生活的不易。在工作和同事相处过程中，即使是一件很平常的琐碎小事也不能有丝毫的大意，也让我明白一个道理：细节决定成败。 篇三：酒店实习报告 合肥学院旅游系 酒店认知实习报告 系别：旅游系 专业：旅游管理 班级：本（一）班 姓名：施露丹 学号：1014011017 20XX年1月1日
20XX年7月2日我来到了富豪环球东亚酒店开始我长达半年的实习生活。在这半年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践
的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。大堂吧是一个轻松但又锻炼人的地方，也是我认为最适合我的部门。每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的绝大多数问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。但对于不合理的要求我们也要学会去处理、婉拒。 一：实习的时间、地点、部门
时间：20XX年7月2日到20XX年12月31日 地点：上海富豪环球东亚酒店 部门：大堂吧 二：实习的目的
了解酒店服务业这个行业，增强自身在社会的存在感，适应能力，让我们了解到时间与理论的异同点，了解实践的重要性。学习在社会上的基本生存法则，为未来的工作以及工作方向拟定一个基础。 三、实习岗位与内容
1、迎宾、问候客人：大堂吧不接受预定，而且来的人，时间等上都特别的不规律。当客人来到小前台时，我们要以最快的速度，用微笑地问候客人，如果知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入大堂吧后，要主动为客人拉椅
让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
3、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。当客人举棋不定时主动推荐适合的酒水，特色菜或者是当天的厨师精选。
4、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式，一联交厨房一联交收银，一联自己留底备查。
5、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
6、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；给每人上
菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 7、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。 8、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；
正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。消费500元以上的住店客人要通知前台 9、送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 10. 餐后整理工作：收台：先收酒杯等玻璃制品，再收口布、香巾等布草制品，清洁桌面，归整坐椅，清洁地面卫生，然后将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，摆好桌上的setting。
四、实习收获与体会
工作是一种辛苦，也是一种快乐。作为一名实习生,在实习过程中,会有埋怨,会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善,公道就会自在人心,而不明白有时自己好心事办得并不好,甚至是好心办了坏事。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人送去不小心落下的东西时，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道时我的内心就好激动。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。 我们的服务意识提高了，通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。服务水平也提高了，经过了
六个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
半年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，不管是期间收到的责骂，赞扬还是其他，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有大家的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我。
完善自我，让自己成熟起来。 也让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。
我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间
里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。我觉得自己在很多方面都有收获，能遇到各界各色的人，作为一只生活在单纯的学校的我，这真是进入社会钱的一个阶梯，为我今后进入复杂的社会奠定了基础。这次实习让我明白了很多道理：在工作岗位上要有强烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责。当天的工作必须当天完成，如果出了差错，必须为自己的失误负责。 在工作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有耐心，才能将工作做好做完。这次实习让同学之间增进了距离，让我们知道合作的重要性。实习时每个大学生都会拥有的一段难忘的经历，让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识 五：存在问题。
实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋认真.，耐心，谨慎言行，责任感强，认真听取老同志的指导，对于同事提出的工作建议虚心听取。并仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。 但我在对
待学习和工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到学习与工作中去。性格有一些温诺，不能以激进心面对一些问题。不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，在需要帮忙时他们会说麻烦你了，累了说声辛苦了。 六：致谢
感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个锻炼的机会，让我开阔了眼界。感谢我所在的部门的所有同事，以及同去的实习生，相互帮助，相互照顾。特别感谢领班，在实习期间提出我的错误，让我不断进步，也让我受益良多。以后我会继续努力，继续学习，丰富知识，提高自己的综合能力。不管我以后会不会从事这个行业，我相信这都将是一笔巨大的财富。 篇四：酒店专业实习报告范文
酒店专业实习报告范文：中、西餐部实践心得 xx点评：本篇是酒店实习报告范文，报告详细针对了中、西餐部以及酒水部三个实习内容进行了总结。酒店专业的学生在写实习报告时，不妨参考一下本篇文章。
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部——酒店实习报告
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部、西餐部和酒水部。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部
门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！ 中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领
结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化。
没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！ 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经
理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部——酒店实习报告
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务
员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？ 西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？ 第三部分：酒水部——酒店实习报告
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。 第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主
要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个
好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！
以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。
篇五：酒店参观实习报告 实习报告
实习名称：酒店管理课程实习 报告题目
学生姓名 学生学号 所在专业
所在班级 指导教师 完成时间 酒店课程管理实习报告旅游管理 20XX年 酒店课程管理实习报告
参观对比四星级和白金五星级酒店及对本次实习的感想
一、第一站：湛江中国城酒店（四星级） （一）时间：20XX年05月31日星期四早上 （二）地点：中国城酒店 （三）内容经过 1、中国城酒店概况
湛江中国城酒店[1]是一家商务酒店，地处湛江市中心地段，位于湛江市开发区商务金融服务区内，占地45亩，主楼高13层，群楼2幢，总建筑面积35000平方米。邻近开发区管委会、市人民银行、建设银行湛江分行、中国银行湛江分行、邮电局、海关、商检等单位，交通。湛江中国城酒店中餐厅位于酒店大堂首层，营业面积为5800平方米，欧陆式风情的格调衬托出金碧辉煌，浪漫典雅的意境。酒店
二楼设有各具特色的包厢和小型多功能宴会厅。湛江中国城酒店拥有粤西地区最大型的歌舞剧院。按照欧式歌舞剧院设计的演艺大厅，可容纳500人观赏表演，每天晚上演不同风格的大型民族歌舞、现代歌舞、以及外国的艺术风情表演，精彩纷呈。湛江中国城酒店拥有多种类型的客房，拥有大型宴会厅、中西餐厅、酒吧、工夫茶座、商务中心、票务代办邮政、车队、商场、花店、设施齐全的会议中心等配套项目；同时有健身、桑拿房、棋牌、电子游艺、篮球场、卡拉OK、美容美发、香芬SPA等健身娱乐设施。 办理VIP金卡一次性充值1万元人民币可在酒店内享受各种打折优惠。20XX年开业。20XX年装修。 [1]XX/view/ 2、参观过程
早上8点半，在郭晋杰教授和王立安老师的带领下，我们乘坐校车来到湛江中国城酒店，开始了酒店参观实习之旅的第一天。在中国城酒店销售部经理孙经理的一带领和介绍下，我们由大堂到客房，从餐厅到歌舞厅，对中国城酒店的结构、各部门的分布和职能，进行了一次详细的参观和了解： （1）大堂
走进大堂，首先映入眼帘的是大气的总服务台。总服务台的背景墙上挂着世界各个城市的钟表、四星级认证标志和绿色环保标志，总服务台的工作人员饱满的精神状态也让人
眼前一亮。
中国城酒店的大堂虽然不是非常之大，但是却五脏俱全。右边办公室，左边是品牌小商场、商务中心和欧式装修风格的中餐厅大厅。中餐厅包含一个可容纳500人同时就餐的中餐大厅，厅内装修典雅大方，手动屏风式的间隔设计理念，满足宾客对场地大小的需要。酒店以潮菜和粤菜为主，听说这里的招牌菜是湛江有名的杂鱼汤，在旺季的时候还需要预定的，可见其受欢迎的程度。 （2）餐厅
2楼是中国城酒店的中西餐厅包间，主要以中餐厅包间为主，只有一个“绿韵咖啡厅”是西餐厅包间。36个风格各异、各具特色的包厢，其中三个150平方米的小型多功能宴会厅，可承接各种酒会、宴会、会议、产品展销会等。 （3）客房介绍
孙经理带着我们来到8楼和10楼给我们参观了几个样板房，分别有蜜月房、双人标间、观海套房和桑拿房。具孙经理的介绍，酒店总共有客房120多间，共有七种房型，分别是干湿蒸桑拿房、双人标间、蜜月房、豪华套房、观海套房、商务套房和商务双连房，客房面积一般是20到40平方米不等，虽然酒店的已经有十二、三年的历史了，但是由于员工素质较高，设施设备保养得比较好，所以客房整体上感觉还是比较新的，但是由于酒店的空间有限，并没有设置商
务楼层。期间，孙经理还让酒店的房务员为我们介绍和展示了如何铺床、如何正确使用客房内的各种设施设备，还为我们介绍了客房的各种必须配备用品等等。
* 标间介绍：除了基本的配套设施之外，还配有电视节目表、逃生手电筒、小夜灯、电话表、报纸、熨斗和熨斗板（房务员会提醒客人注意小心使用）、茶叶和茶杯、小冰箱等等。客房支持宽带上、市内和国内免费长途电话服务。房间的床上放有晚安卡，给客人一种温馨的感觉。据介绍，标间的价格一般为人民币300多元，用金卡打折后为人民币240元。
* 观海套房：中国城酒店的观海套房仅有2间，套房为一室一厅，配有2个卫生间和一个小阳台，40寸的小电视，有小吧台，的大床配备有四个不同功能的枕头。透过窗户，可以欣赏到湛江的海湾大桥和无敌海景。该房门市价为人民币1280元，金卡打折后为600多元。
* 干蒸桑拿房：在普通客房的基础上，在浴室配有干蒸桑拿房。考虑到客人的安全和蒸桑拿的时间，总服务台设有对桑拿房的总控制，一般45分钟便会自动关闭。该房间的门市价一般为人民币680元，金卡价258元。
* 蜜月房：在客房应有的配备上，客房的床上除了晚安卡之外还配有一支玫瑰鲜花，给客人以温馨浪漫之感。 （4）歌舞厅
中国城的歌舞厅是中国城的特色卖点之一，它拥有一个欧式风格的大型歌剧院，包括一个巨大的舞台、T台和4层高的卡座，可容纳500人观赏表演，据说电视台常借用其舞台进行节目摄制。除了歌剧院大厅之外，歌舞厅还设有大大小小200多件娱乐K房，设有不同价格的最低消费。歌舞厅的营业收入在中国城酒店的营业收入中是占最高比例的。 二、湛江君豪酒店（白金五星级）
（一）时间：20XX年06月01日星期五早上 （二）地点：君豪酒店 （三）内容过程 1、君豪酒店概况
湛江君豪酒店[2]位于湛江市乐山大道，由嘉粤集团有限公司按照国家白金五星标准投资兴建，以“希腊爱琴海文化”为主题的集高端商务会议、餐饮宴会、旅游度假为一体，兼具奢华的娱乐与休闲功能的国际五星酒店。酒店装修考究，功能齐全，设施设备先进，在节能环保、低碳运作等方面处于行业领先水平。酒店占地逾2万平方米，建筑面积近10万平方米，楼高26层，总投资约12亿元。酒店分为A、B两座共709间房，分别由401间客房和308间公寓（预计20XX
年开业）组成。6个环球主题餐厅及酒吧，SPA健康中心、KTV及桑拿会所等。酒店拥有先进的会议设备及一流的
接待能力，1025平方米的君豪大宴会厅可满足不同的会议或宴会需求。酒店地处粤西经济政治中心湛江市经济技术开发区，距湛江机场仅6公里，距沿海高速湛江官渡出口20分钟车程，距铁路湛江西站30分钟车程，交通便利快捷。 [2]XX/view/ 2、参观过程 （1）大堂
一走进大堂，就迎面扑来一阵独特的香薰味，让人感到心脾舒畅、心情放松。以金色为基调的地中海装饰风格的大堂，给人以绝对尊贵奢华的感觉。优雅的竖琴吧，陈列各种名牌商品的名店区，日式料理餐厅“京都料理”、浪漫的爱琴海西餐厅各种视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉的感官冲击，让你应接不暇。 （2）中餐厅
二楼的君御中餐厅以棕色为基调，给用餐的客人稳重舒适的感觉，各种希腊爱琴海的挂画随处可见。餐厅除了大厅之外，还有各种主题的包房，5间VIP包房，让客人享尽味觉和视觉的盛宴。
（3）宴会厅和各种会议厅
三楼是各种宴会厅，最大的宴会厅有816平方米。四楼是行政楼层，大大小小的会议厅以欧洲各种国家名命名，欧式的装饰风格和摆设，各种爱琴海挂画，让人仿佛置身欧洲
大陆。小会议室一般为140多平方米，可容纳40~60人，标准会议室配备有会议桌椅、纸、笔、水杯和水、糖果等。其中最大的会议厅为“金橄榄会议厅”，除了一般的会议室标准配备之外，还配有小舞台和会议投影仪。刚好那天该会议厅正在举办半年一届、为期4天的员工技能大赛。 （4）客房
乘坐酒店的观光电梯来到16楼的客房参观样板房。在观光电梯立可看到酒店的空中花园和湛江海湾大桥。酒店共401间客房，客房楼层单双号房分开，左双右单，电梯口有一个只有一个按键的电话，可直接打至客房中心。客房的门锁采用的都是最新设备的WIFI感应门锁。9楼为复式套房。 相比四星级的客房，君豪白金五星的客房的标准设施和配备上有着一些不同。客房中配有水果、鲜花、刀叉、AVAYA电话（配有各种型号的手机充电擦头）、SONY液晶电视（中英文字幕选择，可看账单、今日会议、酒店设施、酒店节目活动、免费高清影院、航班信息等，有59个电视频道可供选择观看）、飞利浦充电器等等。每个房间的窗帘都是自动智能窗帘，通过控制电板便可进行操控。不得不说的是它的豪华卫生间，配有感应灯，1个大浴缸、2个洗手盆、液晶小电视，还配有电话分机，浴室里的洗漱用品都是世界顶级名牌。地巾、面巾、方巾、浴巾铺设折叠得整齐、别致，感觉在这里泡个热水澡也可以是一种奢华享受。
我们还参观了酒店的豪华套房，套房分一房一厅，可观看到无敌海景，除一般客房该有的配备外，还配有独立浴缸和干蒸房。
（5）健身美容中心
健身美容中心在酒店的五楼，包括有游泳池、健身房、美容中心（君紫兰）三部分，营业室间为7:00~23:00。泳池和健身中心可供主科免费使用，非住客也可通过办年卡和次卡来此健身游泳。
游泳池的池水用的是温泉池水，分为室内恒温池和室外的按摩池、儿童池。
共计800多平方米。游泳池边夜晚有举办以“夏威夷之夜”为主题的BBQ狂欢活动，为顾客提供了休闲和娱乐。 3、座谈提问
随后，我们来到了巴比伦5号会议厅，酒店的吴经理为我们播放了酒店宣传片“改变的力量”，以及在看完短片后接受回答我们同学的提问。期间，我们了解到了关于酒店内部晋升和外部招聘的规律、酒店员工待遇、福利和发展前景、对员工的培训和管理制度、酒店对食品安全的控制、经营理念、酒店文化传承、经营比例等等问题。最后在王老师的总结下结束了我们本次的酒店管理参观实习活动。 三、对本次酒店管理课程实习的感想
“实践出真知”，这句话说得一点也没错，学技能学管
理，单单对着书本和课堂你永远只能停留在理论层面；没有落到实处去了解一个行业的实际操作和行规制度，你就只能是纸上谈兵，在行家面前根本撑不住一点底气。
经过这次为期两天的实地实习，虽不敢说已经全面了解，但能在课本理论的基础上对酒店管理的实际知识有了更深的体会，已经是不虚此行。两个星级酒店的对比，绝对不是单纯意义上的比较之间的设施设备和装饰布局那么简单，更重要的是要比较酒店与酒店之间的经营理念、企业文化和酒店对各部门管理制度，而这些概念归咎予一，总的就是一个“人”字。
人是酒店的根本，酒店除了卖档次之外，一个关键的卖点还是服务。而服务，卖的就是人性关怀。本次实习给我印象最深的就是酒店的微笑服务。在中国城酒店也好，在君豪酒店也好，接待我们的经理和酒店服务员都是以微笑相视，以礼貌相待，充满着人性的温暖和关怀。尤其是在君豪酒店，就算不经意间经过的一个工作人员，都会为你投来温馨的笑脸，这才是“奢华君豪，尽显尊贵”的核心所在。 高素质的员工对酒店是十分重要的，酒店想要拥有一个高素质的员工，除了对外招聘的要求之外，对内培训的环节也是十分重要的。所谓的员工培训并不是指单单的培训员工的职业技能，还要培养员工的对酒店文化的信任和依赖，让员工对酒店的发展和经营理念有更深的了解，是员工对企业
有归属感，不断激励员工自我提升和进取，使员工在酒店企业中找到成就感，并不断的提升自己的服务素质和职业技能。酒店的管理必须落实关怀基层，才能提高员工的素质，才能在豪华的档次上用尊贵的服务留住每一个客人，撑起一个坚实的企业堡垒。 四、参考资料 [1]XX/view/ [2]XX/view/ 篇六：酒店实习报告
海南经贸职业技术学院 毕业生实习报告
题 目：海口观澜湖度假酒店前台实习报告 学 号： 126401060323 姓 名： 杨诗语 系 别： 旅游管理系 专 业： 酒店管理专业 班 级： 20XX级酒店管理（3）班指导教师： 刘 萍完成时间： 20XX 年 1 月 18 日 海口观澜湖度假酒店前厅部实习报告 杨诗语 20XX级酒店管理3班 一、 实习单位和部门简介
（一）实习单位：海口观澜湖度假酒店 海口观澜湖度假酒店坐落于一望无际的绿野之中，俯瞰世界级火山岩高尔夫球场，包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心，同时特设尊尚贵宾廊和天际线展示厅，并提供免费停
车和无线上。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身的观澜湖度假区，是中国海南首屈一指的旅游目的地。海南观澜湖度假酒店的位置优越便利，位于海南的商务及政治中心-海口，距市区及海口美兰国际机场仅十五分钟车程。海南观澜湖度假酒店定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有539间宽敞舒适的客房及套房。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致，房内配备完善的配套设施，例如高清互动电视系统、有线电视和点播节目，以及冰箱等。客人可以到酒店的康体中心和水疗中心让身心彻底放松。更多休闲娱乐设施包括室内泳池、户外泳池、趣味十足的水上乐园、人造沙滩、健身中心、足浴中心、桌球及儿童艺廊等。除此之外，海口观澜湖度假区拥有168个冷热天然矿温泉汤池，因此荣获吉尼斯纪录“世界第一大水疗温泉度假区”的称号。 （二）实习部门：前厅部
观澜湖酒店前厅部由前台接待、礼宾部、宾客体验中心、宾客服务中心、尊尚楼层构成，是酒店一线直接对客服务的部门。
二、实习岗位和工作描述 （一）实习岗位：酒店前台
（二）工作描述：为客人办理入住和退房手续 1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向
客人微笑示意,并问候：
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。
2. 确认客人是否预订。（您好，请问您有预定吗？） （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出售的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。 3. 入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写RC单，留下 客人的联系方式。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒
店其他情况。
（6）通知房务中心，**房间入住。
（7）将入住资料输入电脑。 注：入住时，要解释清楚房价，特别是续住房价及退房时间。 4.退房手续
（1）客人到前台询问其是否退房，接待再收回房卡。 （2）电话房务中心：“**房间退房，请查房。” （3）将RC柜里的押金单和挂账小单拿出核对信息。 （4）打开收银系统，入消费。 （5）打印账单。
（6）让客人核对消费并签字。 （7）询问其付款方式，并结账。
注：1.每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。
2.如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字。
5.开具发票
注意事项：（1）禁止多开发票 （2）打印发票前认真核对发票号码 （3）注意核对发票单位名称 三、实习收获和体会 （一） 成功案例分析
1.办理大团队的入住
（1）首先要与销售负责人确认团队的保证房数，若到店间数不到保证房数，要补抛房费
（2）提前准备好房卡，客人到店后直接收证件入公安局证件系统，保证实名入住
（3）与销售负责人确认付款方式、是否需要挂账、是否需要关线关吧，再确定是否需要交押金
当时接待的是上海海天团队，当天抵店间数为32间，观澜湖有特定的团队接待室。因临时通知这个团队由我负责，但也有条不紊的接待了客人，总的来说是成功的，客人陆陆续续到店后，有序的给到客人干净的房间，并登记了证件，在接待过程中，因每个到店时间不同，有时会一大波客人到店，会出现拥挤的时候，这时候必须要快速的给客人办理手续，给到客人房卡，让他入住。也会在接待过程中，遇到突发情况，比如客人觉得安排的房间不合心意，这时必须根据酒店的实际情况给客人调整，一切以客为先。 （二） 失误案例分析 1. 客人挂账
前台的每个班次都有不同的任务，那天是我上中班的时候，中班其中一个很重要的工作就是查hight balance 报表，如果客人在酒店的消费多于入住时交的押金，有两种解决方式：联系客人到前台补交押金，若是联系不上客人，点击no
post。当时查到那间房有异常，消费远远超过押金，可实际上客人已经又重新交过押金，当班的同事忘记入账，而我也不知情。因查报表的时间已经很晚了，为了不打扰客人休息，点击了no post，可谁知当时客人并未休息而是在中餐厅和朋友用餐，因我点击了不能挂账，客人当时在中餐厅用餐结账时挂账挂不进来，就生气了，来到酒店大堂，当时也因前台较忙，那位客人来到前台我们前台也未注意到客人，这时客人更生气了，在酒店大堂囔囔着要投诉，当班的大堂副理就过来了，可能当时安抚客人的情绪也不到位，客人拒付这笔餐费，最后的处理的结果就是让相关人员自己结掉这笔账。
首先，我认为在此次案例中，在各个班次的工作交接中是有问题的，若是每个人都把自己的工作做完善了就不会出现这种情况。
其次，我本身也存在有问题，不因只看报表上的信息来判断，而是应该再去房间的RC夹子里是否有押金，不应贸贸然的做出判断。
出来实习最大最多的体会就是比起以前老师在课堂上讲的更加具有实际意义，课堂上老师会教你怎么去做，但在遇到实际问题时，又另当别论。前台的工作就是与人打交道，而在观澜湖的工作中也是遇到了各式各样的人，最大的收获就是在每次遇到挑剔的客人时，能够随机应变帮助他们，解
决顾客的问题，可能不能保证100%的满意，但也能让他们至少对他们的消费有所值得。而在这几个月的实习中我自身也提高了很多，比如： 1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 四、实习想法和建议
我们是职业院校，更多的是实际操作技能，我觉得在这方面我们的应届生还很欠缺。几乎所有的实习生都存在的问题是：对于本专业的实习岗位都缺乏全面的认识。只是单一的对某个岗位有些认识，从而在选择实习岗位时也会模棱两可，这样导致的后果就是，没有选择到真正适合自己的岗位，而到了酒店实习后，可能在渐渐认识自己的岗位职能后，会因为个人原因不适应，从而对实习产生怠慢的情绪。这样不论是对于学校对于酒店对于个人而言都是不好的。所以在校期间的学习中，也应给学生提前打好预防针，让学生们提前有心理准备。
对于实习单位，毕竟我们是实习生，相对于正式员工还是有差别的，在我们犯错时，实习单位能够以一种宽容的态度对待我们，这一点是值得肯定的。在我的实习期间，也犯过错，大的、小的都有，很感谢酒店能够给予我机会改正，在错误中成长。
篇七：酒店实习报告 实习报告 xyzzoey
实习时也觉得累，曾觉得一天竟会如此难以熬过，快结束时，也觉得原来这么快。这恐怕是我这辈子也难以忘怀的暑假了，从没有一个暑假是这样累，这样丰富，这样心酸，这样多彩的了。想来我的暑假都会开启猪模式，吃、睡、玩。除此之外，偶尔的为现状担忧，惆怅一番，计划一般，便是不了了之了。 把自己放置在这样一个不能放弃的环境之中，即使心酸，也自己咽下泪水，即使不满，也自己咬牙坚持。当然生活不会是单一味道，在这块两个月的日子所学到的，所接触到的，所感受到的，将会是我一辈子的珍宝。 不可否认的是，这次实习是很累的，很辛苦的。不仅是生理上的，庞大的工作量，三班倒的作息混乱；还有心理上的巨大压力，客人跑单，管理者的批评，混杂多乱的同事关系，客人们消极情绪的传递
我一致赞同人就是一种情绪动物，理性感兴致分支是一
种狭义的分法，理性其实也是一种感性。情绪至于我们的日常生活是必不可免又有深远影响的。在这里我遇到很多有意思的人，我很喜欢他们，是酒店让我遇见这样多形形色色丰富多彩的人物。
有平时较之别的老总更有礼貌，但是生起气来会冲人嚷嚷“滚开”的XX总。 有在餐厅享有专座，专用餐具的杨总一大家族。
有来自台湾的给我算过命的易经大师。
有要挖我去为他工作的酒店常客，可爱的美国老头ted。 多么鲜活的朋友们啊，真的很开心，您们能出现在我的生活之中。
究其缘由，正是由于我修习了酒店管理这门专业，才促使我参加了这次实习。我并不是被调剂到这门专业的，当年我选择师大的酒店管理专业，一是冲着211学校，而是想出省、去远的地方，三就是看中这个专业的市场高端型人才的欠缺，以及这个专业的4年课程的设置，对于这种课堂和实践的结合设置，我感到非常适合市场的需要，只有在学习系统的理论、管理知识、基础知识，和在实践中学习，去体会这个行业的实际情况，才能更好的掌握知识和适应实践的需要。当时我对于商学院也是颇感兴趣的，但是我认为没有对一个行业更具体、深入的了解，很难掌握理论知识。 其中我感到最大的收获，就是通过这两个月，把我的自
认为的身份、心理定位，从一个在学校，一心只读圣贤书的天真的学生，逐渐引向了社会。
社会是什么样的，社会需要什么，社会要求什么我想我多少有了一点点的认识。这次的短短的实习是一个桥梁，沟通起我过去所学所积累的，指引我未来的方向和所需积累的。
未来还未来，无需过分担忧。但机会是留给有准备的人的。
在这次实习中，我深感羞愧的是，我身为学习了2年酒店管理专业的大学生，但我对于酒店的知识、技能，实在是知之甚少。从小学二年级就开始学的英语，所花费的时间和所学到的知识实在是不对等，“输到用时方恨少”。 我必须积累更多！
我所在的部门——美食广场，是很适应先下国家政策的一种尝试。它是高端酒店里的平民化场所，消费并不高，人均通常在100左右，相当于更规范化的“大
排档”。但是生意很好，虽然现在酒店行业不景气有所下滑，但仍占据着酒店餐饮部收入的半边天。随着国民生活条件的改善，人们日益关注生活的品质，相信高端酒店放下身段，走平民化道路是一条很通畅的道路。
在实习中，不仅远方作了员工流失以及工作满意状况的调查，我们自己成立的小队也对这个问题颇感兴趣。显然满
意度不高，流失率较大。这个问题很严峻，薪金固然是很重要的因素，据点员工收入确实不高，据相关人员说正式员工是20XX元左右，领班也就20XX多，而且当上领班4个月后才上调为领班工资，而酒店的工作是很累的，据他们反映，员工几乎存不了钱。了解到，员工工资是从酒店餐饮15%的服务费中划出的。但是酒店的成本也很大，现在酒店行业也不景气，酒店方也不便是这个价格，甚至想着怎么在能降低人力资本。
比如，酒店方正在将大堂吧（咖啡厅）和酒水部相结合，因为酒水部是工作相对轻松的，大堂吧也是相对轻松的，但是酒店的工作就是集中性忙碌的，忙的时候很忙，闲的时候又很闲，招少些员工吧，忙碌是有实在是忙不过来，找多一点，不仅闲时很闲，而且，我发现，过多的人员反而工作效率降低。员工或是产生责任分担的心理，或是扎堆聊天，都是很没有效率的情形。但是，如果仅仅是有值班经理巡查到员工扎堆聊天就批评，那是治标不治本的，屡禁不止的。因为我作为员工，我就深深体会到，闲的时候真的很闲，闲到很无聊，扎堆聊天在这种情况下虽不是符合规矩的，但却是合情合理的现象。所以我认为，人员管理是一门必须的能为酒店降低成本，提高效率，获得收益的重要艺术，同时他已是一门很难攻克的学问。到底多少人员才是合理，什么样的班次才是合理的？
改善方法一：对于酒店有意向建立一个特别机动组，提供管家服务，这群人就像是万金油，他们有良好的人际关系处理能力，良好的技能知识，熟悉酒店的运营状况，哪里需要帮忙了，都可以过去，都能很好地融入进去，以最快的速度调整并正常工作。我想具备这种需要的高素质人才就应当配备更好的待遇标准，包括更高的收入，更短的工作时间，更自由的假期申请和调整资格。因而产生了一个良性的循环，各个员工都会更乐意积极的入戏本部门工作，去别的班组帮忙学习，更多地了解酒店，加强自身的知识、技能储备（包括外语水平，茶艺，酒水等等）。因为在一个良性的优秀的系统之中，效率会提高，收入会提高，成本会减少，从而利润增加，从而员工的收入福利会增加，员工的幸福感、满意度会随之增强。
其中非常值得一提的是，满负荷工作理论，就是保持工作时间内一直忙碌，不会像在酒店中出现的，忙的时候根本忙不过来，闲的时候有无事可做。但当我和同事们分享这个观点时，大家都嗤之以鼻。大家有很多的不满，因为忙的时候已经很忙了，但大家的收入实在是有限，这就进入了一个恶性循环。
改善方法二：班次管理。我在美食广场实习期间，主要是实行三班倒，早班（正早，大约是09:50-14:30,17:15-21:00，A2大约是11：15-14:00，
17:15-22：30，值班大约是11:15-21:00，开门大约是08:50-13:30,17:15-21:00)；中班（11:15-14:00之后，21:00-次日凌晨01:30）；晚班（17:15-次日凌晨02:00之后）；在我在之前，也有实行过加强班（12:00-13:30,18:00-20:00,22:50——01:00）。其实，美食广场主要忙碌的时间也是很集中的，几乎每天都很忙，除了个别恶劣天，在夏天，由于天气炎热，客人们不愿在家做饭，所以人流量挺大的，日营收约为五万。而客人集中来的饭点，也大概就是加强版的工作时间。而且加强班工作时间段，但是强度大，我认为应恢复加强班，并增强人数，在非忙碌时间段可减少人数。
改善方法三：不止一个在那里的人给我提过，在美食广场，最让人呆不下去，不是因为太累（有很多别的部门来美食广场帮过忙的人都不愿意再来，因为相较而言，美食广场是最累的，而且承担着更大的跑单责任，曾有人形容——在美食广场帮忙，就像是打仗一样），而是哪里的人际关系问题，情绪管理问题的严峻。美食广场的老员工并不多，除了管理层（一主管，一副主管，四领班），四个迎宾员，在服务员中只有两三个老员工，其余都是实习生和暑假工，所以不存在什么老员工欺负新员工的现象。
不过，拉帮结派现象时存在的，颇为严重的，尤其在我们来了不久之后，21期新员工来时，达到了顶峰。我考虑到
有几点原因，首先原有实习生几乎都是女生，后来的一批只有一个女生；前后两批人各约十个，前一批人少些；前一批是大专生、大学生（只有我和我的同学两人是大学生，都是女生，比较好亲近些，人数又少，并未有较大的影响，就不再分一类讨论），年龄大些，成年了，而后来的21期都是16岁左右的未成年人，不够成熟，稚嫩、懒散些。 迎宾员在我们那时是一个很重要的角色，他们负责迎宾，而每个人负责区段来的人数、翻台率，是很受迎宾员影响的，和迎宾员关系好些，他自然关照你，少引些客人去你负责的区段，自然也轻松些，事实上各区段的客人分布并不是很公平的。因迎宾员又产生了一些非正式群体。 人员宿舍的分配也对非正式群体的产生出了力。等等，还有很复杂的原因。 拉帮结派，自然关系好的，多多帮忙，常常坐在一起，吃饭也聚在一张桌子上，；对于别的群体人，免不了吐槽讨论，忙的时候也不去帮忙之类的。当然整体的关系还是比较轻松自然的，但表面平静之下，还有暗流，风波。游走在人群之中，前一批认为21期太过懒惰。经我观察，前一批女生多，年长些，听话的多，忍耐力更好；后一批确实年轻些，加上男生又多，确实不够热情，手不够主动，爱窜来窜去，不固定在自己负责的区段。
不论是酒店的管理，还是日常情理，人们不自觉的会有“欺软怕硬”的倾向。对于听话的人会觉得更好拿捏，确实
如此，但不例如长久发展，因为好说话的人也会生出厌烦、不公平之感；而懒散些的人敲打太少，会形成惯例。矛盾和后果在前一批陆陆续续离开时显露出来。应及时发现这种现象，并及时合理分配，让大家相互熟悉，更多的沟通会让大家相互了解，更接纳对方，而不能放任各群体越加明显的不同之处。
除了同级之间的不满情绪，还有管理层的情绪管理。我认为很需要改善的就是，酒店赏罚标准的不一致，犯一个单位的错就要填黑单，而做了三个单位的好才会填红单。酒店还有一个奇观，就是自上而下的一泻千里的“批斗”惯例。我言辞情绪过于渲染了些，但给大家的感觉真的很不好，早会时，经理把主管批评一顿，中午班组例会，主管又训我们一顿，在工作时，也会在发现错误或者是好像出错，但并没有掌握足够多的信息时，就说一顿。不论是谁，心情都不会好，而情绪是会感染的，传递到客人身上，就会有不周到的服务，产生一系列恶果。尽管有问题要反映，但每一个清晨，每一个开始由批评开始，真的合适吗？
当然，必不可免的是，客人带来的消极情绪。有很有礼貌，让人心暖的客人，也有很吹毛求疵，不可理喻的客人。我初次遇到时，愤愤不平，虽不能言语，但心中很不爽，在收台才桌子时，甚至打碎了一个烟灰缸。后来人事部周莎莎老师劝解到，客人有可能来之前遇到了一点点不开心的事，
并不是故意的，而酒店提供的不仅是餐饮，还有对客人的忍耐，甚至是改善他的情绪。
我感到视野一下子开阔很多，尤其在实习总结会上，有幸见到酒店领导和老
师认识和处理问题，真真是觉得自己粗鄙极了。及时发现了问题，有好好认识吗？有想过好的解决办法吗？ 我还需针对这次实习，做更多的思考，对于我个人的性格，特长，以及适合的工作，进一步做职业规划。 篇八：酒店实习报告 市场营销专业实习报告 江南春酒店实习报告
北京信息科技大学经管学院营销管理系 目录
一
、
企
业
概
况 ....................................................................................................... 3
二
、
企
业
营
销
状
况 ................................................ 3
三
、
实
习
内
容 ................................................
....................................................... 7
四
、
实
习
体
会
或
收
获 .............................................. 8
参
考
文
献 ......................................................... 9 一、 企业概况
江南春酒店是一家集住宿、餐饮、度假、休闲、商务为一体的综合性宾馆。 江南春酒店环境优雅，功能齐全，舒适安全是一家绿色酒店。酒店拥有商务客房、普通客房共62间，江南春酒店餐厅设有一百多个餐位，拥有风格迥异的设计风格，设计考究。另设有美容美发厅、台球室、大型室内、室外停车场；院内还设有室内活动中心；酒店还可以为顾客办理飞机票、火车票业务；各项配套服务设施完备。 江南春酒店南与金川公园相邻，西与品购物广场、购物步行街相接。到金昌机场只需二十分分钟左右车程，环境优雅，交通便利.。
江南春酒店设有：总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康体娱乐部、公关销售部、工程维护部、人力资源部、财务部、采购部。 二、 企业营销状况
（一）、企业营销环境 1.宏观环境分析 ①政治法律环境
国家旅游政策，我国正处于旅游的完善阶段。随着人们对旅游这种休闲方式的不断认可，入境、国内、出境三大旅游形式在我国的有序开展，我国旅游政策的发展走向了稳健而全面完善阶段。金昌政府行为：金昌市一直都支持成都的旅游业的发展，快完善旅游产业体系，推动旅游新业态新领域发展，大力提升旅游产业素质，不断优化旅游发展环境。 ②经济环境
酒店坐落于金昌市中心，位于品购物广场、购物步行街中心交汇处，毗邻金川公园和市政府大楼；消费人群都属于收入中等的人员，消费 者
的支付能力也相对中等。 ③人口环境
金昌市人口46万，特别是购物街附近每天的人口流动很大。金昌市旅游业的发展也带来了一定的游客。 ④自然环境 金昌地处河西走廊中段，自然条件严酷，金昌缘矿兴企、因企设市，因盛产镍被誉为“祖国的镍都”。20XX年5月，中国社科院发布“20XX年城市竞争力报告”，金昌进入全国宜居城市百强行列，排名第77位，成为甘肃
省最宜居的城市之一。20XX年1月被国家城乡建设部命名为“国家园林城市”。著名景点有军马场，巴丹吉林沙漠。 2.微观环境分析 ①供应商
酒店管理中的重要环节是用品的采购，目前，酒店企业为了获取更大的利润，通常绕过中间商直接向制造商采购用品。酒店企业的用品采购价格通常是先由供应商报价，再由采购人员收集所接受的报价单并进行初审，对通过初审的品项进行访价，访价的目的是调查3-4家以上竞争对手的价格进行比价，从而作为议价的基础。 ②顾客
顾客讨价还价的能力是很高的。其原因有几个方面：顾客的转换成本低。因为经济型酒店多，顾客的选择余地大。 以往，星级酒店是商务旅游者的主要选择。但随着私有经济、中小型企业的发展以及一些公司对差旅经费的限制，商务客人在酒店选择上更加注重性价比的选择。很多公司将出差的住宿标准规定在2 0 0 元以内，使得许多顾客不得不讨价还价，否则就只有自己掏腰包。 ③竞争者
数量多规模逐渐扩大。目前的经济型酒店数量非常多，酒店增加速度太快。基于行业的规模经济的要求会使竞争加剧。酒店同质化程度高，价格竞争成主导。经济型酒店数量虽然多，但差异化不明显，各酒店之间的竞争主要表现在价
格竞争。随着经济型酒店迅速蔓延带来的竞争压力，各酒店都推出会员制及优惠价，其中以“7 天”的首次入住价仅7 7 元最为典型。
（二）、企业营销战略与营销策略 分析 ①优势
江南春酒店地理位置优越，地处市中心，交通便利，毗邻购物街区，人流量大。酒店设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。 ②劣势
经济型酒店数量非常多，比如7天，速8等。相对于这种酒店，江南春酒店价格不占优势。而且江南春酒店没有其他连锁，覆盖率较低，因此无法满足用户的多样需求，进而降低了用户的预订几率。 ③机遇
金昌市目前大力开展旅游业，这几年旅游的人数逐年增加，而江南春酒店作为老字号酒店比其他酒店更有竞争力。如能更好地利用互联与酒店数据库，会让江南春酒店在金昌市成为最具竞争力的酒店。 ④威胁
行业内的竞争压力大，其他经济型酒店推出多种实惠订房策略，价格竞争不占优势，很有可能被经济型酒店的价格
打败。 分析 ①市场细分
江南春酒店根据顾客的购买动机可以将顾客市场细分为商务会议型顾客、度假型顾客，散客等等。 ②目标市场选择
江南春酒店有着优雅的环境，高端的服务，简约时尚的装修和酒店环境，所以现在的主要目标客户群体主要有：旅行社团队预订，散客，会议接待等。
江南春酒店每个房间都有不同的颜色。榆木色代表着居士的清雅，梨木色代表着文人的福德，紫檀色代表着地位的显赫，碳黑色代表着学者的睿智，中国红代表着过节的喜庆，奶白色代表着女性的温婉，金黄色象征着富商的财富。 另外酒店设有大会议室，小会议室，分别有西餐厅，中餐厅，另外还有各种不同风格的餐厅包房，设有专门的茶室，咖啡吧，娱乐中心。 ③市场定位
江南春酒店是一家集住宿、餐饮、度假、休闲、商务为一体的综合性酒店。 采取迎头定位，通过和其他经济型酒店的正面竞争，用自身的悠长历史和酒店优美的环境、过硬的设施赢得消费者内心的地位，从而获得长足发展。 分析 ①产品策略
酒店产品是一切营销策略的基础，如果产品的设计不符合宾客需求、产品的质量达不到标准，那么再好的公关手段、再有效的广告宣传、再有吸引力的促销手段也将是 “镜中花，水中月”，不仅不会增加酒店长期的经营效益，甚至会起到反作用，降低酒店的美誉度。
首先是在产品的设计方面，筹建期间，酒店根据自身的品牌定位、硬件情况、所处的地理位置、同档次酒店的产品等初步设计了酒店开业初期的产品体系，经过实践的证明大多数产品的设计还是非常合理的，也受到了顾客的肯定。 其次是在产品的质量方面，酒店从筹建期开始就以总经理负责制的形式进行严抓，从施工的质量、设备的选型到原材料的选择，每个环节 篇九：酒店实习报告 徐州工程学院 实 习 报 告 实 习 名 称认识实习 学 院管理学院 专 业旅游管理 班 级 12旅管3 学 生 姓 名 学 号 20XX1518309
实 习 地 点 宜兴明昇铂尔曼酒店
指 导 教 师王明洋
实习起止时间：20XX年 8 月 1 日至 20XX 年8月6日 目 录
1
、
公
司
概
况......................................................... 1
2
、
实
习
内
容......................................................... 1
酒
店
前
台
工
作 ................................................ 1
实
习
过
程............................................... 1
具
体
工
作
内
容 ................................................ 1
3
、
实
习
收
获
与
心
得................................................... 2
实
习
收
获 ................................................
... 2
实
习
心
得 .................................................... 3
4
、
问
题
与
对
策....................................................... 4
问
题 ........................................................ 4
对
策 ........................................................ 5
5
、
实
习
总
结......................................................... 5 1、公司概况
宜兴旗峰山铂尔曼酒店是雅高管理集团管理的一家高档五星级酒店，位于东城区中心旗峰山脚下，酒店依山而建，环境优美，占地57004平方米，配备中、西、日、私房菜各式餐厅及美食一条街、各种规模的会议厅、KTV、水疗和沐足等。是一家集商务、旅游、度假、休闲于一体的综合型酒
店。酒店区域内有艺术博物馆及260间特色客房，酒店花园可径直通往秀丽的旗峰公园山麓。地处市政文化中心区，宜兴著名的旗峰山公园及酒吧街近在咫尺，是宜兴政治、文化、经济最为集中之地。 2、实习内容 酒店前台工作 实习过程
来到酒店，经过简单的部门面试。我负责该酒店客人登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作，起初对于自己的职位还是特别感兴趣，不过在实习过程中带领我的老师近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。
具体工作内容
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待
重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 篇十：酒店管理毕业实习报告 成都工业学院 毕 业 实 习 报 告
系 部： 班 级： 学 号： 姓 名： 校外指导老师： 工 商 管 理 系 成都工业学院旅游教研室制 二O 年月
毕业顶岗实习阶段性实习鉴定表 毕业实习鉴定表 2 绩
酒店管理专业毕业实习报告 一、实习目的
毕业实习是学校根据专业教学的要求，对学生已学部分
理论知识进行综合运用的培训，其目的在于让学生接触社会，加强学生对社会的了解，培养和训练学生认识、观察社会以及分析、解决问题的能力，提高学生的专业技能，使之很快地融入到实际工作中去。 二、实习单位/部门基本情况
成都环球中心天堂洲际大饭店坐落于亚洲最大单体建筑新世纪环球中心内。酒店拥有990间豪华客房及套房，每间客房皆有独特的观景阳台，将天堂岛海洋乐园揽入怀中，沿海岸风情小镇、栈桥码头、无边界汤池及150米室内LED屏等，壮丽的海天景象一览无余。迷人的地中海风情建筑与别具一格的海洋主题浑然一体，更有世界一流美食，为您打造非凡的城市海洋度假体验。凤轩中餐厅精选上乘新鲜食材，提供地道粤菜及经典川式美馔。极富创意的餐厅主厨以其娴熟的烹 3
饪技艺为客人奉上顶级的味觉盛宴。私密优雅的包间融合了高品位的欧式装潢艺术，让客人享受到超凡的用餐体验。
三、实习的内容与过程
1、拉椅让座：当客人进入餐厅后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴
儿椅。
2、派送毛巾：将已折好的香巾放入毛巾篮，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用毛巾”。如知道客人姓名，要说：“刘总，请用香巾！”
3、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
4、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
5、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐
了，请慢用！”
6、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
四、风轩中餐厅在与厨房的沟通方面存在的主要问题 1、开餐前准备工作中存在的问题。在开餐前餐厅和厨房之前需要沟通的信息有很多。首先，餐厅必须了解当日厨房所能提供的各类菜品情况。现在很多餐厅都意识到这一点的重要性，却没有严格地落实到日常的工作中。直接导致的后果就是服务人员在为客人点菜的过程中就会出现问题，客人点这这没有，点那那也没有，就会产生一种烦躁的情绪，对后面的服务就会有影响。其次，厨房得及时与服务员沟通每天的厨师特别急需推出的菜肴。服务员在推荐菜肴的过程中没有去注意厨房急需推出的菜肴，因为菜品的不可储藏性，那些菜长时间没有销售出去就浪费了餐厅食品的成本。另外，还有一些经常发生的状况就是接待团队客人之前没有对客人类型、口味要求、人数、特别要求做好沟通导致后面的服务过程中出现问题。
2、就餐过程中存在的问题。在餐饮营业的高峰期，最
主要的矛盾是出菜速度的问题，来自于各台的催菜信息往往使厨房忙中添乱。就目前的管理制度中也很少对催菜有个比较规范的方式。一旦有客人投诉，要找出责任的时候就会 4
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容