个案社会工作的基本技巧

个案社会工作的基本技巧

个案社会工作的沟通技巧(重点)

个案社会工作的记录技巧 个案社会工作的评估技巧

沟通的分类:1、语言沟通：谈话、会议、电话2、文字沟通：信件、公文3、身体符号的沟通：身体姿态、语气、 动作、面部表情等

正常的沟通是交叉式信息交流而不是平行式信息交流。

个案会谈的界定

 会谈目的明确

 会谈中，工作者有引导互动朝向特定目标的责任  会谈的非互惠性

 会谈不回避不愉快的事实或感受  会谈过程的计划性

 会谈的非娱乐性（并非陪聊）

个案会谈的准备:1、工作者的心理准备2、会谈场所的安排3、工作员的仪表4、会谈的时间安排

个案会谈的心理准备:1、情绪准备2、了解案主的基本问题3、防止意外情况的出现

个案会谈的场所安排:1、封闭的空间2、大小适宜3、布置简单、朴素4、环境因素5、不受干扰

工作人员的仪表:端庄、典雅;根据自己情况而定;切不可奇装异服 会谈的时间安排

 1、可选用弹性的时间会谈2、会谈时间40-50分钟为宜3、不同的个案会谈时间应相隔

15分钟4、每一次会谈之后应该保留若干时间做记录 个案会谈技巧:

支持性技巧:1、表达专注与主动倾听2、同理心3、鼓励支持 （一）表达专注 1.生理专注

＊面向案主(squarely) ＊开放的姿态与表情(open)＊身体适当前倾(lean)＊保持眼神适当注视(eye)＊轻松自然(relaxed) “专注”活动

＊话题：我对个案工作的感受

我未来的打算（任选其一） ＊分组：甲乙两组一一对应（不熟悉者），甲组听（不专注：眼睛东张西望等），且对乙组的内容不反应，3分钟变专注 ＊分享与讨论

2.心理专注—积极倾听（耳+心）

1）倾听案主对自己问题的叙述；从中了解其情绪、事情过程及困扰 2）注意观察案主的非言语行为（手势、表情、神态及语调）

3）对所听、所见予以简短反应，以表明工作员听懂了，同时鼓励案主继续表达，以协助其再次自我探索—对自己及自己与环境的关系再次觉察（觉察是促使改变的第一步） 听的活动 *三人一组

*甲向乙陈述一段话（先用简单句子约10秒后,再慢慢加长，讲约20秒 ），乙注意听，等甲

讲完一句或一段后，乙一字不漏的重述甲讲的内容

*丙为观察员，检查乙并予以纠正；同时观察甲的行为，客观描述行为，并加以解释，如：你说话时，速度快，手有点抖，使我觉得你有点紧张。 *三人互换角色,每个人均体验 *分享

（二）共情（Empathy)/同感/同理心 ＊何谓共情？ （1）罗杰斯（Rogers)：体验到他人的精神世界，就像那是自身的精神世界一样的一种能力。 强调：参与的技巧、会谈中的非言语成分（目光）

（2）伊根（Egan)：将共情分为“初级的共情”和“高级的共情”。

A.初级的共情：工作员以自身为参照，与案主的共情处于交换自身体验的水平上。

B.高级的共情：工作员从案主角度，设身处地的以言语或非言语的方式，准确表明其对案主内心世界的体验，并引导案主做进一步思考。 综合以上观点，将“共情”理解为：

（1）工作员从案主内心的参照体系出发，设身处地的体验其内心世界。(辨识过程） （2）工作员以言语和非言语的方式准确表达其对案主内心体验（感受）的理解。（沟通过程） （3）工作员引导案主对自己的感受作进一步思考。（沟通过程） 最新的观点：多元文化共情

强调：共情不是一个单一的概念或技能，其是 由多元素组成的一个多阶段的过程，

其包含四个因素：A.工作员B.工作员的文化背景 C.案主D.案主的文化背景

practice

案主成绩一向很好，但是这次会考却没有通过。

1、你为什么如此悲伤呢？

2、你一向成绩很好，但想不到会考却失败了 3、因为会考不及格，所以你感到很失望、很难过

4、因为会考不及格、所以你感到很失望、很难过、也不清楚前面的路该怎么走，心中很乱

5、你一向成绩很好，从来没有想过会考会不及格，所以特别感到失望与难过，也有点气愤，与父母商谈后，似乎非重读不可，但自己实在有些不甘心，所以内心很矛盾 ＊如何共情

（1）常用表达：“你认为-、你觉得-、你感到-、对你来说-、是不是你会觉得-、我听到好像你觉得-” 一位学生：“这算什么吗？我花了整整一星期写的报告，只得了乙，而小王临时东抄西凑的居然得了甲，你说这老师是怎么当的，简直一点标准、一点水平都没有。” C1：“不会的，老师一定有标准。” C2：“你不该抱怨老师不公平，应该检讨自己。” C3：“不要太难过，有些事就是如此，只要你认为好就行了，不必在乎别人许多。” C4：“你知道小王报告的内容吗？与你的有什么不同。” C5：“你认为老师给你报告的分数不公平，所以你很生气。” （2）观察、辨识情绪 何谓情绪、情感

1.情乃三分——情绪、情感的组成

*表情：面部、姿态、语调

*主观体验：个体对不同情绪情感状态的自我感受 *生理唤醒：情绪、情感产生的生理反应 “我口干舌燥,我胃痛,我觉得想逃跑,

我想找人聊一聊，我无法集中，我非常脆弱，我想哭”——此时“我”的情绪可能是？ 害怕

（3）情绪、情感情境识别

案主1：一名学生，个性内向，不善言辞。今天的社会调查方法课，就要轮到他发言了。 *此时案主的情绪是—— 案主2：“真不知道老师是怎么想的，有时说我已经长大，要独立处理事情，有时又说我还小，不要自作主张，要多听长辈的话，到底在他眼里，我是怎样的呢？” *此时，案主的情绪是——

紧张、高度焦虑 烦闷、困惑和不满

案主3：“唉，老天实在不公平，为什么一切好的事情，她都有份，人长得美，学习好，家里又有钱，而我呢？什么都不好！ 此时，案主的情绪是—— 案主4：“没想到三年的感情，她说断就断，头也不回一下；最让我受不了的是她说我以前是同情我、可怜我、才和我在一起，其实她并不真的喜欢我” *此时，案主的情绪是—— 案主5：“爸妈又吵架了，家里越来越少温暖。爸爸有了外遇，妈妈为此很伤心也很愤怒，他们常常闹离婚。爸爸太不应该了，妈妈陪伴他多年来风风雨雨，现在生活好了，他却变了。妈妈真是太可怜了，我真不希望他们离婚，唉—” *此时，案主的情绪是——

（3）共情反应

情境一：案主刚从学校毕业，正在找工作。现在他接到面试通知，他说：“我恐怕这次又不会成功，象以前几次一样又没希望了”。 工作员的回应：

1.不会的，你要有信心，就会成功。

2.你为什么不去找那些面试成功的同学聊聊，也许你就知道一些窍门了。 3.不要这样悲观嘛！你怎么会这样想呢？

4.由于过去失败的经验，你担心这次也会失败，好象不太有信心的样子。（为什么对自己没信心呢？）

5.对于一个刚出校门的人，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了，也不算什么。 情境二：案主说：“其实我已经长大了，可是爸妈老是把我当小孩子看，他们什么事都过问，我知道他们是关心我，但是很多事情我很想自己试试看。 工作员的回应：

1.这就是天下父母心，总是爱自己的孩子，你要好好珍惜。 2.你是不是曾经做过什么事情让他们担心呢？

3.其实父母都是如此，他们这样才会安心，你不必太在意，等你长大为人父母时，就能体会了。

4.你觉得父母过度操心，让你无法独立自己试试看。

*“共情”时注意：避免假装了解，避免机械模仿，避免漫谈，避免以较多开放性问题代替（什么、如何、何时等），初期最好使用陈述或封闭性语句。

（4）建议的练习

*练习对家人、朋友谈话内容的反应、对其意思的理解。 *真切想象在各种情景下，你所要帮助的人讲述 他们的事情。

*用你所能想到的词汇来描述他人讲述的各种情景。 *努力使你自己 有关情绪、情感的词汇丰富起来。 （三）鼓励支持

 1、语言信息: “说得很好” 、“我理解，请继续”  2、身体语言信息: 微笑、点头、眼神交流等 引领性技巧

 1、澄清—对模糊不清的陈述作详细、清楚地解说，使之成为清楚、具体的信息。  2、对焦—将谈论的话题缩小，找出重心

 3、摘要—把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理，概括和归纳，做出简

要重点的摘述

影响性技巧:1、提供信息2、自我披露(自我暴露)3、建议4、忠告5、对质 会谈的其他具体技术:

1、结构化2、提问3、鼓励和重复语句4、具体化5、说明语句/反馈6、小结7、解释8、引导9、自我暴露10、对峙

1、结构化

工作员对助人关系所具有的性质、限制及目标的界定。在此过程中，双方对个案过程、功能有共同的了解，对彼此的责任、角色有共同的认知，并对个案的目标达成一致。 ——方向感与安全感

案例

S：小雪，您好。这是你第一次来到这个机构，要和工作员谈谈，是吗？ C：是的，其实我很早就想找人谈谈，一直到今天才有了这样的勇气。 S：嗷，那你会觉得我们的交谈会给你一些帮助，是吗？ C：应该是吧。不过我也不是很清楚。

S：嗷，看来你对个案辅导究竟是怎么一回事还有些困惑。那我能否花几分钟谈谈个案辅导的情况，比如彼此的责任和我们的目标，这样会消除你的一些困惑。 C:好的。

S：很多人来都是带着问题和困惑想找到问题的解决办法。你与他们是否有一样的想法？ C：是的。

S：我们的会谈是要帮助你找到比较有效的解决问题的办法或帮助你用较合理、全面的态度对待自己和他人。在开始时，你要多谈自己的事情，我的工作是帮助你讲出来，帮助你了解、分析你的问题并找到有效的办法。这个过程需要一段时间，具体要看我们的沟通了，我想我们都会努力的．一开始，要把自己的事情讲给一个不太熟悉的人的确不太容易，但你不必过多担心，你所告诉我的一切， 2、提问

1）开放式问题（了解问题）

常用“什么、怎么、为什么、能不能”等词语发问。 2）封闭式问题（澄清、集中问题）

常用“是、不是，对、不对，有、没有，会、不会等” *注意两者相结合

3、鼓励和重复语句

对案主所讲做简单的重复或以某些词语，如“是这样，后来呢”鼓励对方进一步讲下去或强调对方所讲的某部分内容。 4、具体化

1）工作员以具体的语言协助案主探讨所表达的感觉、经验或行为，并针对特定的问题探索，而非无目标的谈论。

具体问题以“什么、何时、何地、谁、如何、怎样等”提问，少用“为什么” 2）会谈过程中具体化的情形 *案主省略或删除 说明 省略人、物、时、地 省略比较的基础 案主 “我要走了” “我很害怕” “他最棒” “他比我棒” “这让我受不了” “不可能改变” *案主表达可能误解的意思 案主 “他一皱眉就让我生气” “当他皱眉时，我就知道他讨厌我” 工作员的具体化 “去哪里？” “怕什么？” “和谁比最棒？” “在哪方面？”“何时比你棒？” “什么让你受不了？” “是什么使你无法改变？” 被提到的人、事省略 预设没有办法

说明 假设某事的因果关系 无证据的假设别人的想法与感受 臆断行为 说明 将事情普遍化,常用“总是、从不、每个、所有等” 暗示性的因果关系 工作员的具体化 “他皱眉怎么会引起你生气呢？” “你怎么知道他一皱眉就讨厌你呢？” “我女儿和她父亲一样固执” “你先生做了什么，让你觉得他固执？” *案主概括化

案主 “我总是没有朋友？” “当妈妈皱眉时，我就知道她讨厌我” 工作员的具体化 “你一直没有一个亲近的朋友还是一个朋友都没有？” “你有没有喜欢一个人，也向他/她皱眉头的经历呢？” 具体化事例1

案主：哎！我觉得人生活着好辛苦！人生真的很没意义。

工作员：你觉得人生没有意义。发生了什么事情让你对人生有这样的感慨呢？ 案主：上星期女朋友不理我了，我失恋了。 人生问题 感情问题 具体化

具体化事例2

C：哎，我的人际关系不好！

S1：人际关系不好要多多开放自己

S2：你为人际关系而沮丧/烦恼。能说说和谁的关系不好吗？/能说说发生了什么事吗？ C：我和同学为了宿舍提水的事情吵了起来，差点打起来，现在已经不讲话了。 S1：嗷，原来是这样（可能的建议指导） S2：嗷，是这样。那你们不讲话有多久了？ C：一周了

S2：这一周，你觉得如何？/你是怎样过得？ “具体化”练习

1、两人一组，案主与工作员；

2、请将下面情境中案主一些较抽象模糊的陈述具体化。 案主：我讨厌他们。——

工作员：你讨厌他们，能告诉我他们是谁呀？ 案主：是我班上的同学。

工作员：嗷，是班上的大部分呢？还是其中的几位同学呢？ 案主：是我班上的**和**。

工作员：是不是发生了什么事情，让你讨厌他们。 案主：他们两个常常讥笑我、欺负我。

工作员：所以你不喜欢他们。能不能告诉我，他们笑你什么呢？/最近他们的做法是怎样的呢？

9、自我暴露

1、定义：工作员以言语与非言语的方式，有意且有目的讲出自身的有关信息使案主知道。 2、两种形式：

（1）工作员向案主表明自己在会谈中的体验与看法——立即性 *关系的立即性

“我发现在我们的相处中，只要我的声音大一些，你就显得不安，而且说话会很客气。” *案主的此时此刻

“我看到这一阵子以来，虽然问题的处理过程中有很多困难，但你一直努力克服困难，这种态度让我很感动。”

（2）工作员告诉案主自己过去类似或相同的经验（经历、体验） 2、“自我暴露”的目的

（1）促进案主沟通的意愿（2）让案主了解其行为的结果（3）鼓励案主开放的谈自己（4）引发案主疏导情绪（5）给案主支持与再确认（6）缓解工作员阻碍有效会谈的负面情绪（7）示范情绪开放、自在不防卫的行为 3、“自我暴露”时需注意 *为案主的利益与需要。

*重点在：由经验而获得的体会、学习，避免表露无法突破的困境而产生误解，避免单纯让案主追求工作员的个人经验，注意价值中立和个别化。 10、对峙（面质）

1、界定：一种对案主自我否定性或操纵性行为或态度的公开、诚实的挑战。其适用于案主不一致或防御行为出现时。 2、重点

（1）言语与非言语不一致（2）所说与所做不一致（3）会谈中前后表达不一致 “只要他把家里顾好，他在外面的行为我可以不管。”——“我怎么也没想到他是这样一个花心的人”

（4）非言语信息的不一致：如流泪的同时脸上挂着笑容

（5）言行表现与情境氛围不一致：夫妻双方闹得不可开交，妻子提出离婚；丈夫却指责妻子做的不好，警告她要改过。

（6）看法与事实不一致：案主屡次未完成分派的工作，使得以后工作时大家未考虑他，他认为大家瞧不起他、排挤他。

（7）自我概念与他人印象不一致：案主认为自己对待大家认真、尽力，而同事却认为她说

一套、做一套。

3、“对峙”时注意：

*重点是案主的具体行为、态度，而不是其整个人格； *避免说教、批评；

*适当的支持，温和而坚定的提出，避免咄咄逼人。 四、会谈中的沉默

（一）沉默的类型（卡瓦纳 Cavanagh，1982）及应对 1、自发性的沉默

（1）特征：案主不知说什么；不清楚什么是有关或重要的事情；尊重工作员，等待工作员先说话。

（2）表现：等待、疑问或游离的目光；一般会出现在个案的初期。 （3）应对：稍待；“能告诉我现在你在想什么吗？”、“你遇到了一件什么事情，希望我来帮助你呢？” 2、创造性的沉默

（1）特征：案主正在对所谈的内容思考—新的观念或体验正在孕育、整理；考虑如何回应工作员。

（2）表现：目光凝视着空间的某一点；一般会出现在个案的服务阶段。 （3）应对：等待案主；或前倾、微笑、接触案主的眼神表现出期待。 （3）冲突性的沉默

（1）特征：可能由于害怕、愤怒或愧疚引起；或案主想要操控，以退为进的做法。 （2）表现：眉头紧锁、表情不满、目光冷漠或回避 （3）应对：稍待；“你好象不敢把内心所想的说出来？”、“你觉得很沮丧？”、“要说说这件事挺不容易的”、“你似乎在用沉默的方式告诉我什么，能不能直接说说你现在的想法？”

（二）遇到沉默时注意

1、仔细判断沉默的类型 2、灵活的运用、打破沉默

案主自决界定：社工认为案主有权利表达他们的观点并且按照自己的观点行事,只要不

损害其他人的利益.即案主有自由地做选择、做决定的能力和需要。这一原则来自于”每一个人生来都是有尊严的”的信念。

价值中立原则：也叫做价值的非批判性原则。指的是工作员不会对案主的对与错、或

者案主在问题上所需承担的责任方面加以批判，但会对助人的行为、价值观、态度和道德标准等作出分析和评估。