理论题第一部分
一、选择题：
1、饭店内可燃物分为气体、液体和（ ）。
A、固体 B、热源 C、氧气 D、煤气 2、起火必须具备3个基本条件，即（ ），热源和氧气。 A、温度 B、燃点 C、可燃物 D、火点
3、饭店火灾中大约（ ）是由于客人在房间内吸烟不慎所造成的。 A、20% B、40% C、60% D、80% 4、饭店火灾常发生在晚间和（ ）。
A、早上 B、中午 C、下午 D、夜间 5、下列的（ ）不属于饭店火灾特点。
A、高建筑多，火热蔓延快 B、功能布复杂，消防困难 C、大量易燃材料使用不当 D、可燃物多，毒气量大
6、根据我国《高层民用建筑设计防范规范》规定，饭店高度在10层及10以上或者高度超过（ ）为高层饭店。
A、14m B、24m C、34m D、44m 7、（ ）是饭店是高一级消防组织。
A、饭店消防委员会 B、部门消防领导小组 C、义务消防队 D、总经理 8、饭店应按照“领导负责，逐级管理，（ ）”的组织原则落实全店的各项消防工作。A、协作便利 B、任务明确 C、各负其责 D、对上负责
9、前厅服务员如发现客人将危险物品带入饭店应及时向保卫部门和（ ）报告。 A、总经理 B、前厅部经理 C、工程部经理 D、大堂副理
10、前厅服务员在检查所使用的各种设备状况时，如发现隐患应立即向本部门（ ）或保卫部门报告。
A、餐饮部 B、客房部 C、设备保养维修部 D、康乐部 11、（ ）是指店内员工发现火情后，应尽早向饭店消防中心报火警。 A、一级报警 B、二级报警 C、三级报警 D、四级报警
12、前厅服务员一旦发现火情，要立即以人工报警方式向（ ）报火警。 A、本部门 B、保卫部 C、饭店消防中心 D、维修部 13、（ ）即移开可燃物质，燃烧由于缺少可燃物质而停止。 A、窒息法 B、冷却法 C、隔离法 D、抑制法
14、（ ）即阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够的氧而熄灭源。 A、窒息法 B、冷却法 C、隔离法 D、抑制法
15、（ ）即降低燃烧物的可燃点，使其不再燃烧。
A、窒息法 B、冷却法 C、隔离法 D、抑制法 16、（ ）即使用水、化学灭火剂等隔离，降温的手段抑制燃烧，使燃烧终止 A、窒息法 B、冷却法 C、隔离法 D、抑制法 17、灭火器材配置原则一般按（ ）配置1个。
A、10—60m2 B、50—100 m2 C、100—150m2 D、150—200 m2
18、（ ）灭火器可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料，防止及珍贵仪器着火灾。
A、二氧化碳 B、干粉 C、泡沫 D、“1211” 19、（ ）灭火器用于扑救带电（10KV以下）设备引起的火灾及油类火灾。 A、二氧化碳 B、干粉 C、泡沫 D、“1211” 20、（ ）灭火器主要用于扑灭各类可燃物物体的初起着火。 A、二氧化碳 B、干粉 C、泡沫 D、“1211” 21、（ ）灭火器用于扑灭油类、化工原料、易燃液体、精密设备、重要文件、档案及电器着火。
A、二氧化碳 B、干粉 C、泡沫 D、“1211” 22、下列说法不正确的一项是（ ）
A、当发生火灾时，不要顾及个人财物，也不要回房间取衣物。 B、当发生火灾时，要马上乘用电梯逃离。
C、当发生火灾，身上着火时，应把着火衣服脱掉或撕去就地打滚灭火。 D、当发生火灾，疏散通道不能使用时，应立即返回房间自救，或等待救援。 23、（ ）是在自然环境或人工环境基础上建成，供公众使用的生活空间。 A、公共场所 B、交际场所 C、文化娱乐场所 D、购物场所 24、下列不属于文化娱乐场所的是（ ）
A、影剧院 B、录像厅 C、音乐厅 D、图书馆 25、饭店夏季室内适当的气温为（ ）。
A、21~32℃ B、24~28℃ C、16~20℃ D、20~26℃ 26、饭店夏季室内适宜的湿度为（ ）。
A、30~45% B、30~65% C、40~65% D、40~70% 27、饭店夏季最大气流每秒不应超过（ ）。 A、0.2 B、0.3 C、0.4
D、0.5
1
28、饭店冬季室温应控制在（ ）。
A、16~20℃ B、20~26℃ C、21~32℃ D、24~28℃ 29、人体对气温的“冷耐受”下限温度一般定为（ ），“热耐受”的上限温度为（ ）。 A、8℃；25℃ B、90℃；30℃ C、11℃；32℃ D12℃；35℃ 30、（ ）主要来源于客人的吸烟和燃料的不完全燃烧。
A、一氧化碳 B、二氧化碳 C、可吸入颗粒物 D、四醛
31、国务院《公共场所卫生管理条例》规定，公共场所直接为顾客服务的人员，持有（ ）方能从事本职工作。
A、中专毕业证 B、健康合格证 C、专业等级证 D、计算机等级证 32、（ ）在人类的感觉器官中与外界接触的机会最多，但防护最差，最难。 A、眼睛 B、鼻子 C、嘴巴 D、手 33、乙肝、丙肝、丁肝主要是经（ ）传播。 A、食物 B、苍蝇 C、血液 D、衣物
34、细菌性痢疾一年四季均有发生，但多发生于（ ）季节。 A、春夏 B、夏秋 C、春秋 D、秋冬 35、（ ）喜在肮脏、光亮的环境生活，嗅觉十分灵活，食性复杂多样。 A、苍蝇 B、蚊子 C、蟑螂 D、老鼠 36、（ ）喜阴暗、潮湿的环境。
A、苍蝇 B、蚊子 C、蟑螂 D、老鼠
37、采用煮沸消毒法，消毒时要从水沸后计算，连续煮沸（ ）分钟。 A、5—10 B、10—15 C、15—20 D、20—25
38、采用蒸汽消毒法，容器内产生蒸汽后，经（ ）分钟便可杀灭病原体。 A、5—10 B、10—20 C、15—30 D、20—30 39、利用消毒剂灭病原体微生物的方法叫做（ ）。 A、物理消毒法 B、煮沸消毒 C、蒸气消毒 D、化学消毒法
40、乙醇（酒精）浓度为60%—70%乙醇作用（ ）分钟可杀死细菌繁殖体。 A、5 B、10 C、15 D、20
41、过氧乙酸用于公共场所空气，物体表面及各种用具消毒时，应配成（ ）溶液。 A、0.1%—0.5% B、 0.2%—0.5% C、0.3%—0.6% D、1%—5%
42、饭店使用计算机技术并运用于前台业务管理始于20世纪70年代的（ ）。 A、英国 B、美国 C、法国 D、中国
43、客人在离店结帐时，只需往计算机输入（ ）姓名，抵店日期单、账单就会自动打印出来。
A、付款方式 B、客房种类 C、客人房号 D、付款金额
44、饭店要最大限度地销售客房产品，使用计算机可以建立有效的（ ）。 A、前台系统 B、后台系统 C、客房状况系统 D、DOS系统 45、正确的键盘指法是用（ ）击，“F”键。 A、食指 B、中指 C、无名指 D、不指 46、计算机关机后至少间隔（ ）以上再开机。 A、10S B、20S C、30S D、40S 47、发现计算机病毒侵入，应立即（ ）。 A、进行杀毒 B、关闭计算机 C、轻拍机身 D、热启动 48、计算机客账管理能为每间客房建立至少（ ）个以上账户。 A、一 B、二 C、三 D、四 49、（ ）是由威特尼发明。
A、邮件架 B、打时机 C、客房状况显示架 D、预订状况显示架 50、（ ）是收款人员用于检验、识别并统计纸币金额的专用点钞设备。 A、打时机 B、信用卡压卡机 C、点钞机 D、税务发票打印机 51、前台的客用保管箱，一般由（ ）负责此项服务。
A、接待员 B、结账员 C、问讯员 D、行李员
52、饭店通常在门口或大厅的一侧置（ ）供客人存放雨伞。 A、行李寄存架 B、雨伞架 C、邮件架 D、销匙架
53、计算机终端种类按操作系统划分，分为（ ）系统，由WINDOWS系统UNZX网络系统。
A、VOD B、前台 C、后台 D、DOS
54（ ）是调整劳动关系（包括直接劳动和间接劳动）的法律规范的总和。 A、劳动法 B、消费者权益保护法 C、文物保物法 D、消防法 55、劳动合同订立的试用期最长不得超过（ ）个月。 A、5 B、6 C、7 D、8
56、劳动安全卫生制度规定严禁一切企业招收未满（ ）周岁的童工。 A、15 B、16 C、17 D、18
57、下列消费者必须具备的四个构条件中，说法不正确的是（ ）。 A、消费者的消费性质必须是生活消费
B、消费者的消费对象、消费客体是商品和服务
C、消费者的消费方式，包括购买使用和接受 D、消费者主体不仅只限于公民个人 58、文物认定的标准由国务院文物行政部门制定，并报（ ）批准。
2
A、常务委员会 B、法院 C、公安机关 D、国务院
59、经营外汇业务的专业银行为（ ）。
A、中国银行 B、工商银行 C、建设银行 D、农业银行
60、外国人在中国机构内住宿，应当出示有效（ ）或者居留证件。 A、旅行证 B、公务签证 C、访问签证 D、护照 61、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ ）。
A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是 62、冬季前厅的厅堂室温一般控制在27℃左右，湿度为30﹪—80﹪；夏季室温以（ ）℃为宜，湿度为30﹪—60﹪。
A、22 B、23 C、24 D、25
63、计算机关机后至少间隔（ ）分钟才能再开机。 A、30 B、35 C、40 D、20 64、客人预定客房的主要方式是（ ）。
A、电话、传真 B、信函、互联网 C、面谈 D、以上都是 65、退房离店超过了规定时间，例如3小时以内按日租金1/3加收，6小时以内按1/2加收，超过（ ）小时则加收1天房租。
A、12 B、8 C、6 D、9
66、在国际计价方式中，只计房租，不包含餐饮费的计价方式是（ ）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、修正式计价 D、欧陆式计价 67、香港特别行政区护照、香港居民来往大陆通行证、港澳同胞回乡证都是属于（ ）类的。
A、护照 B、身份证件 C、证明 D、以上都是
68、我国签发给外国人的签证，在填写时可以使用汉语拼音字母代码，例如外交签证可用（ ）来表示。
A、W B、M C、X D、L 69、对于饭店而言，（ ）支付风险小，利于周转。 A、信用卡 B、转帐 C、支票 D、现金 70、在未使用计算机管理的饭店，（ ）是显示客房现状最有效的工具。 A、房卡 B、住宿登记表 C、钥匙架 D、客房状况架 71、客房是饭店综合服务产品的核心成分，（ ）控制如何，将会对客房销售、营业收入等方面产生直接影响。
A、房况 B、易耗品 C、常用品 D、以上都是 72、客房状况的种类可分为（ ）。
A、住客房 空房 走客房 B、待修房 保留房 外宿房 携带少量行李房 C、勿扰房 双锁房D、以上都是
73、（ ）应做好配合，在客人回房间时提醒客房有关留言事宜。
A、楼面客房服务员 B、总机话务员 C、前台接待员和总机话务员 D、楼面客房服务员和总机话务员 74、“访客留言单”通常被印制成一式三联，第一联放入（ ），第二联送达（ ），第三联装入信封交给行李员或专职信使送往（ ），此题的答案依次是（ ）。 A、架内 客房 总机 B、总机 客房 架内 C、架内 总机 客房 D、客房 总机 架内
75、对寄给非本店客人而又无退信地址的“死信”，饭店应该（ ）。
A、饭店自行保管 B、拆开弄清真相 C、妥善保管并退回邮局 D、饭店自行销毁 76、在处理住客转交他人物品时，原则上（ ）不予接收，请客人理解和谅解。 A、食品 药品 B、食品 C、药品 D、书籍 药品
77、接收他人转交预抵店客人的物品时，核准当日预抵店客人名单或订房资料，填写待客来取单一式（ ）联，将单据第二联交给转交者。 Ａ、三 Ｂ、两 Ｃ、四 Ｄ以上都不对。
78、前台（ ）负责安排行李员将行李送至客人房间。 Ａ、问讯处 Ｂ、接待处 Ｃ、礼宾部 Ｄ、预定处 79、（ ）、团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要介绍饭店服务设施和服务项目。
Ａ、大堂副理 Ｂ、饭店总经理 Ｃ、客房部经理 Ｄ、值班经理 80、在团队抵店前的准备工作中，提前准备团队钥匙卡、欢迎卡、餐券、（ ）等，并装入信封内。
Ａ、留言单 Ｂ、宣传品 Ｃ、优惠券 Ｄ、以上都不是
81、在完成入住登记手续过程中，当客人离开总台后，接待员应立即把客人入住信息通知客房服务中心或（ ）。
Ａ、总机 Ｂ、商务中心 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、餐厅
82、客人使用信用付款时，接待员首先核验客人所持信用卡（ ），然后使用压卡机影印签购单。
Ａ、有无残缺、破损、有效期限及使用范围 Ｂ、有无残缺、破损、有效期限 Ｃ、有效期限及使用范围 Ｄ、使用范围
83、饭店入住登记工作的必要性主要反映在以下几个方面：（ ） Ａ、建立合法服务关系 Ｂ、直接获取市场信息
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Ｃ、协调服务的直接依据 Ｄ、以上都是
4、区分散客及团客的参考依据为：（ ） Ａ、客人中有否领队
Ｂ、是否要为客人安排特殊服务项目，提供优惠价格几办理预订的完整计划 Ｃ、客人与饭店结算账务是否按主帐单、分帐单分别处理 Ｄ、以上答案都是 5、在临时性预订中，预订员要问清客人抵达当地的航班、火车车次及时间，并提醒客人饭店可以将其预定的房间保留至当日下午（ ）以前，而在（ ）以后，饭店有权将房间出租给其他客人。
Ａ、１８：００ １８：００ Ｂ、６点 ６点 Ｃ、１６：００ １６：００ Ｄ、４点 ４点 86、前厅服务员讲究仪表仪容的意义是（ ）。
A、直接反映饭店经营管理和服务水平 B、尊重客人的需要 C、自尊自爱的需要 D、以上都是 87、仪态是指人们行为的（ ）。
A、特征 B、姿态和风度 C、精神 D、气质 88、（ ）服务要求前厅服务员具有良好的礼貌修养，既要保持良好的工作状态，又要体现稳定的心态。
A、主动 B、周到 C、微笑 D、耐心
89、前厅夜班服务员一般在凌晨（ ）点钟方可坐下，但当有客人前来，应立即起立接待。
A、2 B、1 C、3 D、4
90、前厅服务人员在与客人谈话时必须站立，保持（ ）米的距离，目光平和地注视对方面部。
A、0．8—1 B、0．8—1．2 C、1—2 D、1—1．5
91、前厅服务员操作的基本要求是（ ）。 A、轻 B、稳 C、准 D、以上都是
92、在前厅的准备工作中，其操作步骤有两个方面，一是（ ），二是准备好各种报表、表格、收据。
A、整理资料 B、整理好工作环境 C、清扫地面 D、整理仪表仪容 93、前厅处在饭店服务和管理的前沿，具有综合性和（ ）的特点。 A、一次性 B、无形性 C、全局性 D、差异性
94、能够准确、及时反映饭店未来某一时期内客房预定状况的直观图表是（ ）。 A、预定汇总表 B、分类密度表 C、预定截止表 D、预定变更表
95、在使用房情预定总表时，若客人在饭店只停留一天，可使用（ ）代替。 A、字母 B、序号 C、特殊记号 D、号码
96、预订员或接待员在接受客人的预订要求时需要考虑4个因素：（ ）。 A、抵店日期及房间种类 B、房间数量 C、停留天数 D、以上都是 97、（ ）人受儒教影响较深，尊崇孔子和孟子。 A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族 D、回族 98、（ ）人聚居地多在群山环抱的河谷平坝地区，被称为“孔雀之乡”。 A、苗族 B、壮族 C、傣族 D、高山族
99、预订员受理客人预订时，首先要查阅预订控制记录，如有空房，应根据（ ），分别填写散客或团队客房预订单。
A、客人要求 B、饭店规定 C、客源类型 D、订房要求 100、在填写预订资料时，要在客房预订汇总表上标注（ ）等。 A、房间类型 B、数量 C、住店天数（日期） D、以上都是
101、为便于识别和查找，饭店将（ ）印制为不同颜色，分别代表不同客源类型。 A、预订卡条 B、预订单 C、预订记录簿 D、欢迎卡 102、（ ）通常是指饭店同意为客人预留客房至某一约定的时间。 A、确认性预订 B、保证性预订 C、临时性预订 D、以上都不对 103、（ ）是指客人将所持信用卡种类、号码、有效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预订目的。
A、信用卡担保 B、合同担保 C、预付定金担保 D、以上都不对
104、如果发现预订被取消，须与预订取消记录簿的相关内容进行核对，或与（ ）记录进行核对。
A、原始 B、订房 C、计算机 D、以上都对
105、由于更改或取消预订的时间与客人抵店时间间隔很短，再做补充预订已来不及时，应立即将更改内容或取消的通知传达至（ ），以便接待员在排房时予以调整。 A、礼宾部 B、前台 C、商务中心 D、总机 106、前厅服务流程可分为（ ）5个阶段。
A、客人抵店前准备工作、客人到店接待服务 B、客人住店期间服务 C、客人离店服务和客人离店后服务 D、以上都是
107、对于未办理预订的散客，饭店能否与这类客人最终成交，除客人的影响因素以外，在很大程度上也取决于前台接待的（ ）。
A、工作效率 B、热情程度 C、耐心解答 D、服务质量
108、得知客人已办理预订，应问清、记准客人的订房要求，立即核对当日抵店客人
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名单或计算机预订记录，然后向客人（ ）。
A、询问订房要求 B、沟通房价 C、推销客房 D、复述预订内容 109、以下哪些是列入“黑名单”的人员（ ）。
A、多次损害饭店利益和声誉的人员 B、衣冠不整、不听劝阻的人员 C、携带宠物的人员 D、以上都是
110、对有残疾，年纪大，带小孩的客人，尽量安排离（ ）较近的房间。 A、餐厅 B、电梯 C、洗手间 D、安全通道
111、 在安排房间时，不要把（ ）的客人安排在同一层楼。
A、散客及团队 B、敌对国家 C、不同国家 D、不同信仰 112、（ ）支付一方面可以大大简化客人抵离店账务手续，另一方面可以促使公司、旅行社等客源组织单位不断为饭店带来新的、更多的客源。 A、现金 B、转帐 C、支票 D、信用卡
113、在完成入住登记手续时，要介绍餐厅的位置和服务时间，并及时将事先准备好（ ）交给客人。
A、餐券 B、免费饮料券 C、宣传品 D、以上都是
114、在建立相关表格资料时，在印制好帐单上打印客人姓名、抵店日期、房号、房间类型及价格等，然后将（ ）一并交结帐处，作为客人帐单收存。
A、帐单一式两联 B、住宿登记表账务联 C、信用卡签购单 D、以上都是
115、在团队抵店准备工作中，饭店的（ ）按预订部所做计划，逐项落实有关车辆、行李员、团队领队和陪同联系接洽等事宜。
A、前厅接待员 B、问讯员 C、机场代表 D、行李员 116、（ ）在接待来访客人时，如经核实被访客人不在房间，可以向访客建议是否给住店客人留言，由服务员将留言转达被访客人。
A、前台接待员 B、预订员 C、问讯服务员 D、总机服务员
117、总台的高度一般为120—130厘米，台面宽度为（ ）厘米。 A、45 B、55 C、65 D、75
118、总台内侧与后墙之间通常有（ ）米左右的间隔距离，用于接待人员通行。 A、1．8 B、1．6 C、2 D、1
119、总服务台是为客人提供（ ）等前厅服务的接待机构。
A、入住接待 B、问讯查询 兑换结帐 C、联系协调 D、以上都是
120、调试及使用计算机过程中，如发现故障，或屏幕出现莫名其妙的字符、画面，或经常死机、自行热启动等，应立即关闭计算机，通知（ ）进行处理。 A、大堂副理 B、工程技术人员 C、领班 D、主管
121、饭店代表不到以下的（ ）地点迎接客人。
A、机场 B、车站 C、码头 D、路边 122、（ ）是前厅礼宾服务的延伸。
A、店外应接 B、店门接待 C、店门送行 D、店外送行 123、（ ）应掌握航班、车次及预订客人的情况。 A、饭店代表 B、门童 C、行李员 D、门卫 124、饭店代表是客人所见到的第（ ）位服务人员。 A、一 B、二 C、三 D、四
125、饭店代表可采用（ ）方法确定潜在客人。 A、观察法 B、实验法 C、调查法 D、介绍法 126、（ ）的职责是为客人拉开饭店大门。
A、饭店代表 B、门童 C、行李员 D、迎宾 127、散客坐车到店，（ ）使用规范的手势，示意司机停在指定的地点或客人容易下车的地点。
A、饭店代表 B、门童 C、迎宾 D、保安员 128、（ ）是前厅服务员的工作内容。 A、维护大门设备 B、熟悉道路交通 C、回答客人询问 D、以上都是 129、（ ）是前厅服务员的工作内容。
A、保持大门环境清洁 B、维护门口良好秩序 C、填写服务指南卡 D、以上都是130、（ ）为客人联系调度出租车。
A、饭店代表 B、门童 C、行李员 D、迎宾 131、（ ）引领客人到总台接待处办理入住登记手续。 A、饭店代表 B、门童 C、行李员 D、迎宾
132、行李员在引领客人的途中，可以（ ）介绍饭店有特色的服务。 A、重点 B、简单 C、不必 D、随意
133、行李员确认客人已结账，应礼貌地向客人收取（ ）。 A、账单 B、离店单 C、客房钥匙 D、房卡 134、饭店内提供店内寻人服务是（ ）的职责。 A、接待员 B、门童 C、行李员 D、迎宾 135、（ ）提供递送邮件、报刊服务。
A、接待员 B、门童 C、行李员 D、迎宾 136、（ ）提供出租自行车服务。 A、接待员 B、门童 C、行李员 D、保安
5
137、饭店为住店客人提供订票服务时要请客人出示（ ）。
A、身份证 B、护照 C、户口本 D、有效证件 138、饭店账单分（ ）大类。 A、二 B、三 C、四 D、五
139、美国饭店宾馆协会于（ ）制定了统一会计制度。 A、1925年 B、1926年 C、1975年 D、1976年 140、饭店团队结算按协议付账，通常应做到（ ）。
A、日清月结 B、一团一结 C、日清月结、一团一结 D、每日一结 141、相对饭店而言，最理想的账款支付方式是（ ）。 A、现金 B、信用卡 C、旅行支票 D、合同 142、相对饭店而言，最安全的账款支付方式是（ ）。 A、现金 B、信用卡 C、旅行支票 D、合同
143、相对饭店而言，会带来额外收入的账款支付方式是（ ）。 A、现金 B、信用卡 C、旅行支票 D、外币
144、饭店前厅部的（ ）接待员按时打印次日预期离店客人的名单。 A、早班 B、中班 C、夜班 D、日班
145、客人提出结账后，结账员应核准（ ）等。
A、房号、姓名 B、来离店日期 C、付款方式 D、以上都是 146、客人提出结帐时，以下不属于问讯员检查的范围的是（ ）。
A、客人的信件 B、客人的留言 C、客人的账单 D、客人的转交物品 147、客人提出结帐时，（ ）提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。A、接待部 B、问讯部 C、收银部 D、礼宾部
148、当饭店团队要求延期离店，立即报告（ ）批准。 A、大堂副理 B、客房部经理 C、销售经理 D、总经理
149、饭店通常要求住客预付押金数额是日房租的（ ）。 A、1倍 B、1.5 倍 C、2倍 D、2.5倍
150、当客人使用信用卡支付费用时，收银员首先要检查信用卡的（ ）。 A、种类 B、完好 C、信用限额 D、使用期限 151、国外客人在转账支付时，常使用（ ）
A、个人支票 B、公司支票 C、旅行支票 D、转账支票 152、收银员可以通过（ ）查询信用卡公司所确认的最高限额。 A、银行 B、信用卡公司 C、饭店网络系统 D、以上都可以 153、收银员将客人退还的客房钥匙（卡）交给（ ）。
A、接待处 B、问讯处 C、礼宾部 D、客房部
154、采用贵重物品寄存袋的方式寄存贵重物品是（ ）饭店通常使用的方式。
A、大型 B、中型 C、小型 D、微型
155、饭店将客人来店活动的目的可划分为（ ）大类。 A、二 B、三 C、四 D、五
156、商务型客人通常要求饭店的设施设备和服务效率能达到（ ）。 A、卫生 B、舒适 C、高效 D、以上都是 157、娱乐型客人希望能（ ）。 A、居住能欣赏自然景色的房间 B、品尝当地的风味佳肴 C、有机会购买当地的土特产品 D、以上都是
58、饭店前厅部员工常运用（ ）法强化对客人特征的记忆，有助于进行有针对性的推销和服务。
A、抽象记忆 B、直观记忆 C、形象记忆 D、回忆记忆 159、以下不属于前厅的工作范围的是（ ）。 A、停车 B、问讯 C、图文传真 D、查房
160、大堂酒巴一般是上午（ ）开始营业至午夜或凌晨。
A、8：00 B、9：00 C、10：00 D、11：00 161、饭店的客房标准价指的是客房的（ ）。
A、柜台价 B、季节价 C、单人价格 D、商务价格
162、一般超过（ ）点，饭店规定可向客人收取半日的房租。 A、12 B、14 C、16 D、18
163、饭店规定对随父母同住、未满（ ）周岁的儿童可以免收加床费。 A、16 B、15 C、14 D、12
164、下列不属于饭店客房商品特点是（ ）。
A、无形性 B、再生产周期短 C、不可储存性 D、同步性 165、前厅服务氛围主要特征是（ ）。
A、热而不俗 B、井然有序 C、温馨愉悦 D、以上都有 166、前厅服务员要始终（ ）。
A、礼貌待客 B、微笑待客 C、礼貌谦恭 D、热情待客 167、前厅配置（ ），可以宣传饭店的相关服务产品，还可以让客人自己上机操作检索、查询相关服务内容。
A、电脑 B、触摸式电子显示屏 C、宣传架 D、英特网
168、前厅配置触摸式电子显示屏，可以体现了（ ）、互动、方便、时尚。
6
A、主动 B、自由 C、先进 D、快捷
169、一般情况下，饭店内一间大约25平米的标准间需用（ ）左右进行清扫后即可5、行李员可以在行李房内使用电炉、电取暖器、电熨斗等电器。（ ）
6、报火警方式有使用手动报警器与电话报警两种。（ ）
出租。
A、30分钟 B、40分钟 C、50分钟 D、60分钟 170、饭店的“服务链”的实质是（ ）。
A、操作链 B、协调链 C、环节链 D、责任链 171、饭店前厅的地位和业务特点是（ ）。
A、所处位置显要，与客人接触面广 B、信息集散枢纽，服务协调中心 C、客务关系纽带，管理机构代表 D、以上都有 72、（ ）是饭店前厅接待服务的“万能钥匙”。 A、手势 B、语言 C、微笑 D、热情 173、（ ）是饭店住店客人常用的交往或沟通的方法。 A、建议 B、留言 C、投诉 D、咨询 174、饭店对于客人的投诉的处理程序首要（ ）。
A、聆听 B、保持冷静 C、表示同情 D、记录要点 175、饭店前台的三大沟通、协调部门是（ ）。
A、接待处、问讯处、预订处 B、接待处、收银处、预订处 C、收银处、问讯处、预订处 D、接待处、收银处、预订处 176、饭店前厅处的首要功能是（ ）。
A、销售客房 B、提供相关服务 C、协调对客服务 D、建立客账 177、饭店沟通协调的原则是（ ）。
A、实事求是 B、着眼全局 C、调动积极因素 D、以上都是 78、饭店内沟通、协调的方法有（ ）。
A、报表 B、日志、记事簿 C、计算机系统 D、以上都是 179、（ ）是饭店内消除误解、隔阂，加强沟通、交流的较理想的方法。 A、报表 B、团体活动 C、计算机系统 D、会议 180、以下不属于饭店客房销售技巧的有（ ）。
A、高码讨价法 B、利益引诱法 C、三明治法 D、由高及低法 二、判断题：
1、发现火情报告晚不属于饭店起火原因之一。（ ）
2、可燃物质在空所中受火源作用而发生持续燃烧现象，称做着火（ ）。 3、气体包括煤气、液化石油气、天然气、汽油等。（ ） 4、饭店的消防组织包括饭店消防委员会、部门消防领导小组和义务消防队等。（
7、使用螺旋开启或灭火器时，一手将手轮按逆时针方向旋转开启。（ ）
8、干粉灭火器不适宜扑灭可溶性液体火灾，因为这类可溶性液体能溶解电泡沫中的水。（ ） 9、“1211”灭火器，不适于活泼金属，钨氮化物及本身是氧化剂的物质着火。（ ） 10、当发生火灾时，应把房间内的窗户全部打开。（ ） 11、公共场所的卫生状况如何，是环境质量优劣的反映，是服务质量高低的标志。（ ） 12、室内微小气候和由其他环境条件形成的首部气候，均由气温、气湿、气流、热辐射中4种气象因素组成。（ ）
13、二氧化碳主要来源于人的呼吸和吸烟。（ ） 14、饭店业噪声的主要来源有：外环境的传入和空调器、吸尘器声响、地下水道流动、人们走动、谈话等。（ ）
15、保持口腔卫生最有效的方法是每天刷牙漱口。（ ） 16、甲肝和戊肝主要是通过“粪——口”途径途播（ ）。 17、艾滋病主要是以空气、飞沫传播为主。（ ） 18、苍蝇传播疾病的方式主要是通过机械携带，将病原体传给人。（ ） 19、使用乙醇消毒时，浓度应超过75%，否则影响消毒效果。（ ） 20、新洁尔灭的使用浓度为1:1000，浸泡10分钟即可。（ ） 21、饭店业是我国最早将计算机技术应用于经营和管理的行业。（ ）
22、计算机信息处理功能主要通过5个方面进行，即获取数据、记录数据、数据加、数据输出、控制装置。（ ）
23、计算机技术应用对前厅服务的意义是提高工作效率、提高服务质量、提高管理水平。（ ） 24、用计算机为客人办理入住登记手续，可以有效缩短客人滞留总台的时间。（ ） 25、使用计算机为客人店内消费建立账户，自动累计和显示当前消费状况，便于结账和统计过程称为客账管理。（ ）
26、客房状况控制系统只能显示待售房状况。（ ）
27、击键要领中左手负责的上档键应由右手食指按右shift键。（ ） 28、电话机按用途设置划分，分为分机、直拨电话、热线电话。（ ）
29、客房状况显示架是即可以存放客房钥匙，又可以用于存放住客邮件、留言单的木制格子架。（ ）
30、客房锁匙系统的发展经历了从传统机械式向现代电子式的演变。（ ）
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）31、饭店为住店客人通常免费提供两种形式的贵重物品的保管服务。（ ） 32、劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的要约。（ ） 33、违反法律、行政法规的劳动合同，采取欺诈，威胁等手段订立的劳动合同是有效的。（ ）
34、社会保险是指国家或社会对劳动者，在生育、养老、疾病、工伤、待业、死亡等客观情况下给予物质帮助的一种法律制度。（ ） 35、合同是一种民事法律行为。（ ） 36、合同的承诺通知应为暗示方式。（ ） 37、对违反治安管理的人，公安机关讯问查证的时间不得超过24小时。（ ） 38、管理外汇的机关为国务院。（ ）
39、接待旅客住宿，必须设专人查验旅客身份证件，并按公安机关规定的项目如实登记。
40、外国人在中国境内临时住宿，无须办理住宿登记。（ ） 41、前厅总台的形式可分为中心长台型，侧向长台型和分立台型。（ ） 42、总台的管理方式可分为功能分设式和功能组合式。（ ） 43、“请放心，我一定将您的意见转达给经理”这句话属于饭店常用的应答语。（ ） 44、在处理信函预定过程中，饭店通常规定向客人回复的时间不能超过36小时。（ ） 45、农区以糌粑为主食，喜欢喝酥油茶，牧区以牛、羊肉为主食的少数民族是回族。（ ）
46订房资料的装订顺序是将同一天抵店的全部客人资料按字母A—Z的顺序进行装订。（ ）
47、客房预定的种类可分为临时性预定、确认性预定和保证性预定。（ ） 48、对损害其他客人利益的人员饭店还是应该妥善接待的，因为，客人就是上帝。（ ） 49、排房的顺序为：贵宾和常客——团队——已付定金等保证类客人——要求延期续租的客人——普通预定但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人——无预定、直接抵店的客人。
50、对于有劣迹、可能会造成危害的客人，则可以用“对不起，酒店的营业时间结束了”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。（ ）
51、控制客房状况的目的是提供准确的客房状况资料、提高受理预定的决策水平、提高预分、排房的效率、以及及时、准确反映未出租的损失。（ ）
52、留言传递要做到迅速、准确，被安排传送留言的信使或行李员不得延误，更不能丢失留言。（ ） 53、访客留言是指住店客人给来访客人的留言。（ ）
54、住客留言单通常印制成一式两联，总台问讯和客房各留一联。（ ）
55、住客留言单上已标明留言内容的有效期限，如果过了有效期来访客仍未取走，也
未接到留言者的最新通知，饭店不可以将留言单按作废处理。（ ）
56、住客房间无人接电话时，建议访客留言或稍后再打电话，或者将房号告诉访客。（ ）
57、提供查询服务应遵循尊重客人隐私以及维护饭店声誉的原则。（ ）
58、在送达客人邮件时，如发现房间门口挂出或灯示“请勿打扰”的标志时，可以先把邮件放回前台过后再送。（ ） 59、在很多情况下，饭店不接受要求转交给已离店客人的物品，除非客人有留言或委托，或客人即将返程。（ ）
60、如果邮局送来的物品是已离店客人的，饭店应拒绝物品并退回邮局。（ ） 61、在代为住客转交给他人物品时，应将待客来取单第一联与待转交物品存放在一起，并妥善保管。（ ）
62、收到特种邮件，例如快件、挂号信等，行李员可将其从门下塞入房间。（ ） 63、能够显示未来某一段不同类型客房的可销售数量的系统是客房短期状况系统。（ ）
64、饭店常用的信用政策包括预付款政策、定金政策、付款期限、消费限额，消费超限控制、折扣价标准、支付欠款及滞纳金政策等。（ ）
65、在预付款处理过程中，对回头客及信用良好的客人也不能放宽政策，必须要按要求交款。（ ） 66、签证的实际有效期限，即有效期至ＸＸＸＸ年ＸＸ月ＸＸ日，不填写天数。（ ） 67、我国签发给外国人的常见签证，填写时可以使用汉语拼音字母代码，临时来华采访的外国记者签证为Ｊ—１。（ ）
68、常见的证件种类可分为两类：护照和身份证件。（ ） 69、发现预定有更改记录，就应该按照上面的记录内容进行操作。（ ） 70、散客和团队客人几乎都是预先办理了预订的客人。（ ） 71、在饭店对客房保留和取消的规定中，临时性预订要求预订员应首先主动向客人说明如果客人错过了商定的预订截止日期而未抵店，也未提前通知饭店，在用房高峰阶段，饭店可以另租给其他客人。（ ）
72、前厅服务员的仪态包括工作中的站姿、坐姿、走姿，以及接待客人的面部表情、举止、说话的语气及音调等。（ ） 73、在客人面前可以和同事讲方言。（ ） 74、由于饭店服务产品具有生产和消费的同步性、很强的文化性、波动性等特点，因
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此，前厅服务员服务质量高低在很多情况下和很大程度上取决与“揣摸心理准确、仪表举止规范、操作娴熟到位”。（ ）
75、在总台管理方式中功能组合式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人员业务单一、人工成本较高、工作中容易产生推委现象等不足。（ ） 76、预定员根据客人预订、变更或取消的要求，及时在相关图表标注后，要立即在订房单、预定卡条，预定记录簿或计算机中做相应修改。（ ） 77、按房间所处位置划分，分为内景房、外景房、角房和连通房。（ ） 78、标准间可分为高级、豪华、普通等类型。（ ） 79、日租金是指当日入住至次日中午13：00前退房，计收一天房租金。（ ） 80、饭店房价按价格性质划分可分为标准价、优惠价和合同价。（ ） 81、饭店代表是客人所见到的第一位服务人员。（ ）
82、饭店代表的仪表仪容、行为举止、服务效率将给客人留下深刻印象。（ ） 83、饭店代表可以运用情感上的交际、沟通，以热情、真诚取得客人的信赖。（ ） 84、饭店代表可以以提出服务承诺的方式吸引客人。（ ） 85、门童的职责是负责大门，不能为客人提拿行李。（ ） 86、门童迎接任何客人都应护顶。（ ） 87、门童迎接客人时，佛教徒和伊斯兰教徒不能护其头顶。（ ） 88、门童迎接客人开门的原则是先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。（ ） 89、行李员必须对每位入住的客人进行房间介绍。（ ） 90、行李员为客人提供行李服务时可乘坐客用电梯。（ ）
91、行李员向客人介绍饭店的服务设施时，注意语言精练，尽量少用手势，以免给客人造成行李员要小费的误解。（ ）
92、行李员在运送团队行李时要遵循同团同车、同层同车的原则。（ ） 93、行李员在提供递送邮件、报刊服务时不必要遵循一定的原则。（ ） 94、行李员的职责之一是提供出租自行车服务。（ ）
95、行李员的提供出租自行车服务程序与提供出租汽车服务程序是一样的。（ ） 96、饭店使用计算机进行账务管理的会计组织形式就是中央集中式会计处理。（ ） 97、饭店的统一结帐又称作赊账服务。（ ）
98、如果客人以签字转账方式结算，这是饭店最受欢迎的支付方式。（ ） 99、饭店的会计制度要求，任何客人都要收取日房租的2倍押金。（ ） 100、饭店普遍在客房内设有电子保管箱，其规格多种多样，既安全又方便。（ ） 101、客人存放贵重物品时，总台接待人员可以在一旁指导与观看。（ ） 102、前台客用保管箱的钥匙系统一般为子母制，总钥匙由总台收存。（ ）
103、饭店的商务中心一般营业时间是24小时。（ ）
104、饭店内的娱乐服务项目的营业时间是一致的。（ ）
105、饭店客房的门市价也可称为标准价或柜台价。（ ） 106、手势是最重要、最常用的体态语言，最具有沟通性。（ ） 107、微笑是前厅最重要的服务。（ ） 108、前厅服务员应做到有求必应、有问必答，善于观察、注意揣摩客人的心理。（ ） 109、饭店大堂设计要富于创意，格调高雅，讲究工艺。（ ） 110、前厅的设计、装饰布置可以体现出前厅富有特色的服务氛围。（ ） 111、前厅服务员在推销饭店产品时，可以引领客人参观不同类型客房或其他服务场所。（ ）
112、饭店的“服务链”的实质是“责任链”。 （ ）
113、所谓客我交往，特指从事旅游接待服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅游活动中所共同关心的某些问题而相互施加影响力的各种过程。（ ） 114、饭店前厅接待服务的真正含义是：想客人所要，做客人所需，急客人所想。（ ） 115、饭店前厅的客我交往具有不对等性。（ ） 116、饭店前厅的客我交往具有不受限制性。（ ） 117、饭店对于客人的投诉可采用“大事化小”， “小事化了”的态度尽快着手解决。（ ）
118、饭店在处理客人的投诉时应站在客人的立场，维护客人的利益。（ ） 119、饭店向客人提供针对性、人性化的优质服务就可避免客人的投诉。（ ） 120、饭店的主要问题不在于客人有否投诉，而在于应如何处理好客人的投诉。（ ）
一、选择题
1、前厅服务针对已办理预订的客人，（ ）可直接在行政楼或房间办理相关手续。 A、散客 B、团队 C、贵宾 D、会议客人
2、饭店能否接待未办理预订的散客，在很大程度上取决于（ ）的服务质量。 A、前台接待 B、客房服务 C、礼宾服务 D、服务员 3、（ ）在总台出示身份证件、签名后，即可得到房间钥匙。 A、贵宾 B、散客 C、常客 D、会议客人 4、（ ）则由专职业接待员陪同，享受在客房内办理入住登记的特别服务。 A、贵宾 B、散客 C、常客 D、会议客人
5、（ ）是一个主权国家同意外国公民出入或经过该国国境的一种许可证明。
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A、护照 B、通行证 C、身份证 D、签证
6、互免签证的客人入住满（ ）天之前，接待员应及时提醒客人。 A、15 B、30 C、45 D、60 7、（ ）是饭店与客人之间建立正式、合法服务关系最重要的依据。 A、预订单 B、订房凭证 C、入住登记表 D、账单 8、（ ）是饭店营销部门获得市场信息重要的、直接的渠道。 A、预订单 B、订房凭证 C、入住登记表 D、调查表 9、大型饭店中对于已办理预订的客人，由（ ）预留房间。
A、大厅组 B、预订组 C、开房组 D、问讯组
10、饭店前台排房时针对（ ）的特点，注意采用相对集中排房的原则。 A、贵宾 B、常客 C、团队 D、散客 11、前台针对（ ）的客人不用预期留房。
A、贵宾 B、常客 C、团队 D、散客 12、前厅接待员可按（ ）与直接抵店的客人洽谈价格。 A、合同价 B、标准价 C、信用条文 D、促销政策 13、接待员根据饭店的定金政策，（ ）付款方式必须交付预付款。 A、信用卡 B、现金 C、转帐 D、支票 14、饭店（ ）使用计算机联网及时验证支票。
A、着重 B、必须 C、普遍 D、随时 15、有些客人提出（ ）付款方式时，总台接待员应坚持请客人填写“承诺付款书”并签字确认。
A、信用卡 B、他人代付 C、转帐 D、支票 16、入住客人离开总台后，接待员立即把客人入住信息通知（ ）。 A、行李员 B、前厅 C、客房中心 D、大厅服务处
17、以下有（ ）客人不需要制作两份帐单
A、贵宾 B、团队或会议客人 C、使用转帐方式的客人 D、持有订房凭证的客人 18、饭店常用的信用政策不包括（ ）。
A、定金政策 B、滞纳金政策 C、商业信用 D、消费限额 19、饭店可在（ ）、团队、会议客人抵店前，所排房间均应实行双重检查以确保接待的高标准。
A、贵宾 B、常客 C、熟客 D、散客 20、（ ）是饭店综合服务产品的核心成分。 A、前厅 B、餐饮 C、客房 D、服务
21、（ ）是反映饭店前厅显示的客房状况与客房部统计结果存在差异的表格。 A、客房状况控制表 B、客房状况调整表 C、客房状况差异表 D、客房状况统计表
22、保留房是饭店为接待会议、团队或（ ）而预留的房间。 A、贵宾 B、常客 C、熟客 D、散客
23（ ）是饭店为接待会议、团队或贵宾而预留的房间。 A、勿扰房 B、双锁房 C、保留房 D、住客房 24、“访客留言单”通常被印制成一式（ ）联。 A、二 B、三 C、四 D、五
25、“访客留言单”的第一联放入邮件架内，第二联送往（ ），第三联送往客房。 A、接待处 B、问讯处 C、大厅服务处 D、总机 26、“住客留言单” 通常被印制成一式（ ）联 A、二 B、三 C、四 D、五 27、“住客留言单”的第一联放入问讯处，第二联送往（ ）。 A、接待处 B、邮件架内 C、大厅服务处 D、总机
28、一般情况，店外客人查询住店客人的（ ）通常采用电话查询的形式。 A、姓名 B、房号 C、信息 D、隐私
29、饭店递送客人的邮件时，（ ）可以不用签收。 A、快件 B、挂号信 C、包裹 D、平信 30、饭店可以接受为客人转交给他人的物品有（ ）。 A、饮料 B、海鲜 C、保健品 D、手机 31、饭店代表主动销售的技巧不包括（ ）。
A、推销准备技巧 B、确定潜在客人的技巧 C、接近顾客的技巧 D、销售客房的技巧
32、团队客人到店时，（ ）站在车门的一侧迎接客人下车。 A、团队联络员 B、饭店代表 C、门童 D、保安 33、在客人抵达饭店时，（ ）有礼貌地询问客人是否已办理了预订。 A、饭店代表 B、门童 C、行李员 D、接待员 34、当确认客人已结账，行李员应提醒客人退还（ ）。 A、客房钥匙 B、离店单 C、账单 D、房卡 35、行李员根据团队的（ ），标注房号和件数。 A、名称 B、排房名单 C、人数 D、房间数 36、饭店内的账款收受原则一般不包括（ ）。 A、流通性原则 B、发展性原则 C、安全性原则 D、价值性原则
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37、饭店在接待过程中，（ ）是客人常采用的交往或沟通方法。
A、问讯 B、查询 C、投诉 D、填写调查表
38、饭店在处理客人的（ ）过程中可以不断地发现问题、解决问题。 A、问讯 B、查询 C、投诉 D、填写调查表 39、饭店内贵重物品的存放形式不包括（ ）。 A、前台贵重物品寄存室 B、贵重物品寄存袋 C、客房电子保管箱 D、收银员保管
40、贵重物品寄存袋是小型饭店通常采用的贵重物品寄存方式，是由（ ）负责管理。
A、接待员 B、行李员 C、问讯员 D、收银员 二、判断题 1、对于已支付定金的客人，接待员不必一定与客人当面确认所收到的金额数。（ ）2、饭店入住登记表必须在客人到达时才能填写。（ ） 3客人的有效证件包括护照和身份证件。（ ） 4、我国签发的签证填写时可以使用汉语拼音字母代码。（ ）
5、饭店前台对于未预订而直接入住的客人只须根据当时的可租房状况来推销客房。（ ）
6、饭店中住宿客人的不同付款方式享受不同的信用限额。（ ） 7、饭店所制定的信用政策，一般要求客人必须交纳预付款。（ ） 8、接待员可在团队客人入住后填写在店团队统计表。（ ） 9、饭店通常只具有一种客房状况显示系统，即客房现状。（ ） 10、留言单必须标明留言内容的有效期限。（ ）
11、问讯员在提供查询服务时应遵循维护饭店声誉的原则。（ ） 12、一般情况，问讯员可以将已离店客人的去向告诉查询者。（ ）
13、饭店邮件的递送原则只需遵循先快件，后平信。（ ）
14、饭店代表可采用连锁介绍的方法，尽量吸引顾客的兴趣和注意力。（ ） 15、门童为客人开启车门时，用右手拉开车门，左手护顶。（ ） 16、客人的行李物品较多时，行李员可以使用客用电梯。（ ） 17、行李员递送邮件时行走员工通道。（ ）
18、前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平。（ ） 19、客房收入是饭店收入的主要收入和利润。（ ） 20、形象记忆法即是用直观形象去记忆的方法。（ ）
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