前厅服务试卷
注 意 事 项
1. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 总 分 总 分 人 得 分
得 分 评分人 一、填空题（在下列各题的空格中填入正确答案，每空格1分，共30分）
1、华侨四种人是指 、 、 和 。 2、护照可分为 、 和 3、客人来饭店消费经常使用的信用卡有 、 卡 、 、 、 等 。
4、订房按通信方式划分，可以有 、 、 、 、 等。
5、一般饭店按客人人数和类型把订房分为 和 。
6、旅游职业道德的特点体现在 职业道德适用范围的特殊性 、职业
道德内容的稳定性和继承性 和 职业道德的多样性和适用性 三个
方面。
7、仪态的要求是a ；b 。
8、“强者”的出发点是 ，目的是 。 9、服务包括 和 。 10、客人求舒适的心理需要主要表现在 和 。 得 分 评分人 二、选择题（将下列各题正确答案的序号填入题后的括号内，每小题1分，共20分）
1、下列订房渠道中，属于间接销售的是（ ）。 A、 通过旅行社订房 B、经友人介绍
C、直接去前台订房 D、通过所在公司向饭店订房 ２、下列哪种证件不属于住宿登记的有效证件（ ）。 A、护照 B、身份证 C、暂住证 D、海员证 ３、下列房态中，维修房是（ ）。
A、OOO 房 B、ED房 C、OCC房 D、VAN房 4、先介绍客房，后报价格属于何种报价销售方式（ ）。 A、“鱼尾式”报价 B、“三明治式”报价 C、“冲击式”报价 D、“双分式” 报价
5、总台问讯服务必须掌握或熟悉大量的信息，下列哪种不属于此项范畴（ ）。 A、本地的医院地址 B、本地著名旅游景点 C、 本地三星级宾馆房价信息 D、本地交通票价 6、下列哪种签证发给来华留学的外国人（ ）。
A、X 字签证 B、L字签证 C、C字签证 D、J-I签证 7、留言单中，最常用的是（ ）。
A、电话留言单 B、访客给住客的留言单 C、住客给访客的留言单 D、VIP留言单
8、三星级饭店前厅的商务中心必须提供几种服务（ ）。
A、三种以上 B、五种以上 C、六种以上 D、七种以上 9、有外国人住宿的宾馆，必须在（ ）小时内将住宿人的有关资料向公安机关出入境管理部门报送登记表。
A、24小时 B、48小时 C、72小时 D、一周之内 10、分房一般由哪个工种来完成（ ）。
A、总台接待 B、总台问讯 C、总台预订 D、大堂副理 11、服务员与客人的关系是（ ）。
A、平等 B、角色上不平等 C、不平等 12、旅游职业道德的基本原则是（ ）。
A、团结协作精神 B、严格的组织纪律观念 C、集体主义原则 13、“光明思维”的本质是（ ）。
A、让人保持积极的心态 B、阿Q精神 C、不断反省自我，改正错误，不断进步
14、在旅游业中，一视同仁重点体现在“（ ）个一样、（ ）个照顾”上。 A、5 5 B、3 3 C、4 4 15、What do you think ( ）our service? A、in B、to C、of D、on 16、 You can pay ( )credit card. A、with B、in C、on D、for 17、Sorry to have kept you ( ).
A、wait B、waiting C、be waiting D、have waited. 18、Please fill ( ) a form for it first,sir. A、in B、for C、with D、on 19、( ) you like to leave a message?
A、What B、May C、Are D、Would 20 、Leave the laundry bag ( ) the door. A、in B、on C、behind D、back 得 分
评分人 三、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题2分。满分20分）
1、横店度假村贵宾楼按其功能属于商务型酒店。（ ） ２、饭店的日出租率在某几天可能超过百分之百。（ ） 3、前厅部订房员一般由前厅接待员担任。（ ）
4、三星级饭店可以向客人收取15%左右的服务费。（ ） 5、小包价是指房价和全部餐费的总报价。（ ） 6、饭店大堂的温度夏季应保持在230C-250C左右。（ 7、回头客就是常客。（ ）
8、领班属于饭店的管理层职员。（ ） 9、书信订房现在已经很少使用了。（ ） 10、无国籍人不属于外国人。（ ） 得 分 评分人 四、简答题：（每题5分，共30%） 1、什么是确认类订房？
2、什么是超额订房？
3、前厅部服务员该掌握哪些技能技巧？
）
4、什么是登记管理的“三把关”制度？
5、如何处理客人的投诉？
6、如何报火警？
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容