前厅服务员中级试卷3及答案

注意事项1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制，考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)

1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括(C)。A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德2．在中国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于()。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德3．前厅服务员与康乐服务部员工都应当对客人热情友好，为客人提供优质的服务，但是在这些方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的()性。A、完美B、安全C、差异D、社会公益4．饭店在与旅行社开展合作的过程中，往往都会在经费方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异5．在饭店业，职业道德所具有的作用不包括()。A、职业道德可以使员工在工作中不断自我完善B、职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业C、职业道德是形成饭店良好形象的重要因素D、职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量6．影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的冷耐受下限为()。A、11摄氏度B、5摄氏度C、22摄氏度D、15摄氏度7．()属于物理消毒法。A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法8．计算机技术的应用对前厅服务具有重要的意义，其中不包括()。A、提高工作效率B、提高饭店的档次、规模C、提高服务质量D、提前饭店的管理水平9．下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房占用、自用状况、()。A、费用超限提示B、显示已售出客房状况C、VIP客人查询D、日期查询10．根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括交验能证明本人身份的证件、()。A、同一性别的旅客之间可自行倒换房间、床位B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、禁止私自转让房间11．对于饭店自主经营的出租汽车，在一段时间内包租车辆的租费以()为计价单位。A、公里∕天B、台∕天（日）C、天∕公里D、元∕km12．婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是()。A、主动提出若干建议B、立即终止服务C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函13．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是()。A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系14．下列关于客房预订单作用的表述不恰当的是()。A、按统一规范的模式进行操作B、可以显示各类房型在同一时间的状况C、对预订员的工作起一定的提示作用D、可以掌握客人订房资料的记录和储存范围15．客人抵店前的准备工作内容中不包括()。A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算16．在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是()。A、减少散客与团队间的相互干扰B、将同一团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作17．()不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期18．客人入住时，客房状况由()房变为住客房。A、已售B、空C、待售D、可租19．房况控制的主要工作内容不包括()。A、按时核查B、加强房况信息沟通C、反复进行入住登记D、及时填写客房状况调整表20．饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。A、客房现状B、客房预订状况C、客房短期状况显示系统D、客房中期状况显示系统21．如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。A、以维护饭店的利益为重，加收服务费B、应主动为客人安排交通工具C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店22．在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()。A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交23．对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是()。A、尽可能询问客人是否能改变主意B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期24．预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定25．客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责26．下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是()。A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪27．当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是()。A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据28．客用钥匙准用单的主要内容不包括()。A、客人姓名B、房号C、日期D、房型29．问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()。A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人30．北京时间是指()八区的日期。A、北B、东C、西D、南31．在中国，电话报修台的电话号码是()。A、109B、110C、111D、11232．在中国，查号台的电话号码是()。A、111B、112C、113D、11433．在中国，报时台的电话号码是()。A、117B、116C、115D、11434．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是()。A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表35．VIP客人到店后，应引领客人到()办理入住登记手续。A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台36．饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。A、代表饭店向客人表示欢迎和问候B、询问客人有无托办事项C、搬运并确认行李件数D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务37．饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到()。A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势38．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期39．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房40．下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失41．下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看42．饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()。A、30天B、2年C、6个月D、1年43．在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()。A、下午B、中午C、夜间D、上午44．在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入()。A、分户账B、台账C、日报表D、周报表45．夜审员的岗位职责不包括()。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租46．在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数47．()不是外币兑换员应当具备的必要素质。A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历48．饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()。A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处49．收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是()。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件50．下列关于旅行支票的说法错误的是()。A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑取现金D、没有地域、时间限制51．在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过()与客人进行沟通。A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言52．在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是()。A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式53．()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床B、沙发C、床头柜D、床头柜上的电器开关54．下列有关标准间客房特点的描述错误的是()。A、可供两位客人使用B、可划分为大床间、商务房等不同等级C、面积通常在25~35平方米D、价格最低，属经济型客房55．下列有关套间客房特点的描述错误的是()。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低56．下列有关双人间客房特点的描述错误的是()。A、只设一张双人床B、适合于会议客人C、适合安排旅游团D、面积大约在17至24平方米57．与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低报价58．()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、由高到低报价法D、三明治式报价法59．在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()。A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题60．()不是向客人介绍饭店产品的重点。A、产品所带来的直接效用B、产品所带来的利益C、同行业中有关产品的竞争状况D、购买产品所获得的附加利益61．在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是()。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料62．在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑63．在客人购买行为过程中，客人为满足需求，经常利用多个渠道和方式汇总各种感兴趣的消息，以充分了解待购商品的阶段是()。A、产生需求B、购后评价C、搜集信息D、做出决策64．在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机65．员工的心理健康标准不包括()。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境66．下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常运行D、体现各职能部门的重要性和独立性67．在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题的方法是()。A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法68．前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表69．前厅部与总经理室就日常工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、送达报刊、邮件B、代办邮寄C、客人信用限额问题规定D、代办取送文件70．前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表71．客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知()。A、行李员B、保安部C、问讯处D、商务中心72．总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理73．前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单74．在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当的是()。A、代表饭店表示歉意B、主动与客人联系，反馈解决问题的结果C、当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位D、纪录要点，填写报告75．在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是()。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉76．Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是()。A、我有支票，但是还没有签字B、我已经办理了预订，但我要推迟入住C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品D、我曾经预订过，但是住客不是我77．MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是()。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人78．Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是()。A、请您填写登记表B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满D、请把门关上79．IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂80．Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁橱，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表二、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81．(√)饭店使用计算机建立、管理客史档案，可以在未来向客人提供有针对性的服务。82．(×)根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中的试用期至少为三个月。83．(√)根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为中国银行。84．(×)为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置邮件架，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。85．(√)客人在购物过程中可能会产生消极情绪，使购买过程出现阻滞或放弃等。86．(√)预订资料按字母顺序存放，可以很方便地查找客人的订房资料。87．(×)客人的信用状况是客史档案中非常重要的一项。88．(×)预订控制检查的内容不包括客人抵、离店日期。89．(√)某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是60%。90．(×)客人结账退房后，客房状况由出租房变为待清扫房。91．(×)当客人提出延期离店的要求时，应向客人表示感谢，在可能的情况下尽快为其办理续住手续。92．(×)在中国，匪警台的电话号码是011。93．(√)提供行李寄存服务时，要告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李。94．(×)夜间稽核是指在夜间进行催收账款和财务统计的专项财务工作。95．(√)为客人提供外币兑换服务时，通常实行收款员核算和复核员审核两级控制。96．(√)行李架不属于标准客房储物用品区的主要设施。97．(×)留言服务是接待处与收银处沟通、协调的主要内容之一。98．(×)前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容包括送交团队客人用房分配表。99．(√)前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容包括及时向客人通报促销活动的时间。100．(√)在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，先问清具体情况，保持冷静的态度。