第一部分 服务案例分析 1. 合理构建工程部的组织结构 2. 污水管道返水怎么办 3. 会报时的自行车
第二部分 岗位服务技巧
1．饭店突然停电怎么办？
1.合理构建工程部的组织结构
案例描述： 某酒店按照四星级标准建设，共有案例分析： 该酒店工程部管理人员缺乏应有客房200间，工程部主要管理人员由以的酒店工程管理经验，工程部组织结构前的酒店建设项目经理部工程技术人和管理与操作程序不健全，事实上该酒员构成，工程部员工总数31人。酒店店工程部一直处于临时抢修和拆了东投入运营近两年，亏损较为严重，年客墙补西墙的疲于奔命的无计划管理状房出租率约为50%。该酒店工程部经理态。酒店管理咨询单位提出的解决方法对酒店工程设备了如指掌，对本职工作是，重新设计和选择合理的工程部组织认真负责，个人技术也十分全面，但酒结构，建立科学的工程管理与操作程店工程运行与维修任务十分繁重，，工序，制订并严格执行年度、季度、月度程部主要管理人员及技术骨干经常加维修与保养计划，通过各种形式的培训班，甚至周末也难以回家与家人团聚或提高管理人员的管理与协调能力，对专休息。在此情况下，工程部经理多次向业技术人员进行交叉培训，使现有人力酒店主管工程部的副总经理和人事部资源得到综合安排和利用。通过以上措门提出增加2～3名技术人员的报告。 施，最终使该工程部人员编制缩减为22人，酒店工程部的运行步入正常有序的良性循环轨道。可见，合理的组织结构是酒店工程部正常运行的前提条件和基本保障。 案例启示： 合理的组织结构是酒店工程部正常运行的前提条件和基本保障。
2.污水管道返水怎么办
案例描述： 去年秋天的一个上午，客房服务员给工程部打来电话，说发现客房和洗手间内的地漏返水，要求即刻处理。 几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，客房服务员迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，大堂值班经理同时协调就赔偿问题与客人达成共识。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？ 案例分析：污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给客人的入住带来许多的不便，无形中也对酒店的硬件设备造成了影响，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。 一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在装修阶段的不文明行为造成的；三是客人使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，工程部应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验； 案例启示： 在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对客人的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。
3. 会报时的自行车
案例描述： 在酒店二线部门工作的小赵是个入职不久的新员工，她每天会骑自行车上下班，由于是文职人员，小赵每天都是下午5点钟下班。 这一天，她下班去自行车棚取车时，惊奇地发现她的自行车已经放在车棚门外了。早上明明放在里面，怎么车会自动跑出来呢？不管怎样，车在外边省得再进去自己搬了，车棚里有时很拥挤，进进出出很不方便。接下来的几天，每隔一两天，自行车就会在车棚外等小赵下班。不光是小赵的车，还有几辆车也摆在外面，也在等待主人下班。小赵终于找到了答案，原来是保安部看车的一位老师傅，他平日很细心，时间一长，是谁的车，谁几点下班就都印在他脑子里了。下午5：00是酒店下班的一个小高峰，所以这位老师傅只要当班，就会帮5：00下班的职工将自行车提前搬出来，节省职工的时间。 案例启示： 我们评估服务是否优秀的标准是看客人想要的和需要的是否同时被满足，而评估服务人员是否优秀的标准则是看他（她）是否既会预计客人的需求又乐于提供给客人。
案例分析： 此案例中的主人公是一位临时工师傅，他的工作看起来很平凡，可以说毫无乐趣可言。但他却在用心工作。并且他所做的一切决不图回报，师傅只是觉得那都应该是他工作范畴里的事而已。也许老师傅没有经过任何有关服务意识的培训，但他的举动难道不正是诠释员工服务意识最好的例子吗？ 饭店突然停电怎么办？
发生部门 工程部 类型 设备设施 涉及部门 工程部 前厅部 保安部 以及相关部门 解决方法 (1). 询问工程部配电室应急供店设备是否启动，了解停电原因； (2). 向行政办、前厅部、管家部、餐饮部通报停电原因，以便在客人询问时做好解释工作； (3). 检查各公共区域事故照明开启情况； (4). 检查电梯内是否有人被困； (5). 大堂检查各岗位员工在岗情况，解决因停电引起的各种突发事情； (6). 恢复供电后，工程部人员与保安人员一起巡视楼层和公共区域。
处理人 保安部经理、工程部经理 大堂值班经理
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