试 卷 C
姓名_____________学号_____________专业_____________
一、简答题（每题6分，共24分）
1、客户服务包括哪些环节？
2、处理客户抱怨的原则有哪些？
3、简述客户关系生命周期模型。
大连理工大学出版社教材配套资源 试卷及答案
4、列举三个客户忠诚的评价指标。
二、辨析题（每题8分，共16分）
1、客户是企业最重要的资源，企业应该一视同仁地对待所有客户。
2、只有大企业才需要实施客户关系管理。
三、案例分析题（每题15分，共30分）
1、广之旅的业务员甲、乙、丙齐心协力组织了一次“千人团”的北京游，在组织过程中： 甲业务员跟甲客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。他的主要特色表现在人文历史方面上，故宫、长城、十三陵等等都是喜欢历史的人的很向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。” 乙业务员跟乙客人说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。” 丙业务员跟丙客人说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低了400元了。我们觉得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，体会体会，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准上，我们不会比别人贵，因为我们做了十五年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”
在旅游结束后的质量跟踪调查碰到如下情况，打电话给客人调查旅游的满意度，甲客人说：还可以啦，不错不错。乙客人说：餐食很差酒店不行，还有购物时间太长了。丙客人说：就那样了，每次旅游都这样啊。 案例思考题：
（1）同一个团队，同样的服务，造成客户感受不一样的原因是什么？（3分） （2）请用客户满意理论对该案例进行分析。（6分） （3）提高客户满意度的有效途径有哪些？（6分）
大连理工大学出版社教材配套资源 试卷及答案
2、A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：
（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。
王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。
问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？（15分）
四、论述题（共30分，要求：不少于300字）
简述一个让你记忆深刻的客户服务场景，谈谈如何有效开展客户服务。
大连理工大学出版社教材配套资源 试卷及答案
答 案
一、简答题（每题6分，共24分）
1、售前服务；（2分）售中服务；（2分）售后服务。（2分）
2、先处理情感，后处理事件；（2分）商谈技巧；（1分）迅速采取行动；（1分）记录客户投诉，留档分析；（1分）追踪调查客户对于抱怨处理的态度。（1分） 3、培育期；（1.5分）成长期；（1.5分）成熟期；（1.5分）衰退期。（1.5分）
4、客户重复购买次数；客户需求满足率；客户选购时间；客户对产品缺陷的承受力；客户对价格的敏感程度；客户对竞争对手的关注程度等。（任选3个，每个2分）
二、辨析题（每题8分，共16分）
1、错。（3分）要点：企业80%的利润来至20%的关键客户，因此需要通过细分客户，挖掘出关键客户，区分对待关键客户。（5分）
2、错。（3分）要点：CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理不论对大企业还是小企业都具有很大的现实意义。（5分）
三、案例分析题（每题15分，共30分）
1、案例思考题：
（1）同一个团队，同样的服务，造成客户感受不一样的原因是什么？（3分）
客户期望不同（3分）
（2）请用客户满意理论对该案例进行分析。（6分） ①顾客满意的概念。（2分）
②顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）（2分） 当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；
当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； 当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。
③分析：这三个销售员经手的三个客人参加了同一个团，在他们心中就有了三个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中，不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的满意程度。（2分） （3）提高客户满意度有哪些途径。（6分）
树立企业良好的市场形象（1分）、开发令客户满意的产品（1分）、提供客户满意的服务（1分）、科学地倾听客户意见（1分）、加强客户沟通与客户关怀（1分）、控制客户的期望值（1分）。 2、要点：
①精耕细作，努力提高客户的感知价值（3分） ②搜集客户信息，建立客户档案（3分）
③计算客户的商业价值并进行客户分组（3分） ④根据客户商业价值进行分类管理（3分）
⑤依据客户有效投入资源，提高运行效益（3分）
四、论述题（共30分，要求：不少于300字）
要点：提问技巧：封闭式和开放式；倾听技巧；复述技巧：复述情感和复述事实；商谈语言的技巧：微笑、幽默、赞美。
大连理工大学出版社教材配套资源 试卷及答案
1、18分以下：
①在理论上有原则性错误； ②文章无中心； ③材料零乱； ④字数未达到300字。 2、18～24分（不含24分）：
①能基本地运用所学理论及相关知识；
②基本上能表达自己的观点，但分析问题较肤浅，中心不够突出； ③有一定的论据，数据基本可靠，文句尚通顺； ④有一定的材料，进行了一定程度的加工整理。 3、24～30分：
①能较好地运用所学理论及相关知识；
②能较好地联系实际，分析问题比较正确、全面；
③中心明确，论据较充足，层次较分明，文句通顺，有较好的表达能力； ④材料比较丰富，数据基本可靠，能较好地进行加工整理。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容