客服部
客户服务部管理手册
重庆市XX科技有限公司 客服部制
电话：XXXXXXXX 2014年5月13日
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目录
一、总则........................................................................................................................................... 3
（一）制定目标 ....................................................................................................................... 3 （二）适应范围 ....................................................................................................................... 3 （三）服务宗旨和中心思想 ................................................................................................... 3 （四）标准化 ........................................................................................................................... 3
1、部门员工行为标准化 ................................................................................................. 3 2、 电话业务标准化 ....................................................................................................... 4
二、 客服部职责 ............................................................................................................................. 5 三、 部门岗位职责 ......................................................................................................................... 7
（一）客服部经理岗位职责 ........................................................................................... 7 （二） 客服督导、客服代表岗位职责 ......................................................................... 8
四、客服部绩效考核 ....................................................................................................................... 9 五、客服部流程表格 ..................................................................................................................... 12
1.项目交接单 .................................................................................................................. 12 2、生产通知单 ............................................................................................................... 13 3、项目生产进度表 ....................................................................................................... 14 4、产品验收报告 ........................................................................................................... 15 5、客户投诉（报修）处理表 ....................................................................................... 16 6、月开票计划 ............................................................................................................... 17 7、 开票确定单 ............................................................................................................. 18 8、 客户回访记录表 ..................................................................................................... 19
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一、总则
（一）制定目标
为加强本公司的售前售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。
（二）适应范围
凡本公司客服部人员的管理，除另有规定，均按照本办法所规范的体质进行管理。
（三）服务宗旨和中心思想
A、为客户排忧解难，树立公司良好形象。 B、份内的事做精，分外的事儿做好。 C、反应迅速、态度热情、工作细致到位。
D、一切以客户为中心，打造精品服务。
（四）标准化
1、部门员工行为标准化
A、应严格遵守公司各项规章制度。
B、应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部门主管请假，经批准后把手头工作交代完毕方可离开。
C、公司加班实行换休制（备注：将加班时间与上班时间相互交换，进行抵销），且在公司外加班人员需部门负责人或同行人证明。
D、爱护办公设备、仪器、节约使用纸张，能用废纸打印复印的不得使
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用新纸，严格按照公司行政部规定使用办公设备。
E、对于公司安排的各项工作与任务，客服部全体员工应本着团结、协作、高效、严谨的作风完成。员工之间要积极配合，及时做好相互补位工作。
F、工作中应保持办公环境安静，不得大声喧哗影响其他人工作，工作时间不得利用手机、电脑玩游戏。工作中应做好部门的7S,保持工作环境、工作台面整洁有序。
G、应做好公司其他部门的工作支持，工作中从全局出发，把公司利益放在首位。
H、下班后，最后一位离开的员工，应注意风扇、电脑及其它电器的关闭，并锁好门窗。
J、按时参加公司、部门会议、培训，不得迟到、早退，注意纪律，维护部门形象。
2、电话业务标准化
………………
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二、客服部职责
（项目工作板块图）
1、全力支持销售部门的后勤工作，包括方案、标书及其他工作支持。 2、销售部门合同签回后，填写《项目交接单》，并附上合同复印件交到客户部，客户部负责项目后期工作：下达生产通知到生产中心、每天跟进生产进度，每周五将《项目生产进度表》返回给销售部门。
3、和客户沟通、落实交货相关事宜；由于公司原因造成交货延迟，积极维护客户关系。
4. 客户回访，塑造公司形象。
4.1 回访方式：电话沟通、 短信、邮件等。
4.2 通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个详细内容，填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并进行最终资料归档。
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4.3 回访内容
4.3.1了解已经购买过公司产品的客户对本司的评价，设备的使用情况和服务性的建议及意见，如有报修处理，填写《用户申诉处理表》交到售后工程部，实时跟进报修处理结果，并回访客户处理意见、结果；
4.3.2 通过电话了解正在进行交货安装中项目货物是否完整、设备是否按照合同要求执行、安装工程师的操作是否规范、工作态度是否端正；
4.3.3 特定时期内可作特色回访（如节假日、客户生日） ；
4.4 回访规范：一个避免，三个必保，即：1、避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证重要采购消息第一时间反馈到销售部门。
5. 产品报修处理，对接生产中心售后工程部，实时跟进，必须高效率保证客户报修得到切实处理。
6.与销售部门密切配合，维护客户关系，达到预期服务目标，提高公司信誉。 7. 每月25日，根据当月工作整理、完善客户档案，部门集体熟悉档案。
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三、部门岗位职责
（人员配置结构图）
（一）客服部经理岗位职责
1. 负责公司客户服部门的整体管理工作（包括建立部门岗位职责、工作流程、工作标准、奖惩制度以及资金计划等）。
2. 确保公司的各类规章管理制度在部门内部落实并执行。
3. 对部门员工的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调地进行。
4. 督促、指导客户代表（经理）的日常岗位工作。 5. 对客服代表进行培训、激励、评价和考核。 6. 对公司产品的售前咨询、售后服务的统筹管理。 7. 协助公司对外会议安排及协助领导接待。 8. 完成部门内部建设，标准化管理。 9. 严格执行保密工作。
10. 根据公司经营管理需求，提出合理化建议。
11. 进行中项目进度跟进、监督、交货、验收、开票的统一安排。 12. 总 经 理 安 排 的 其 他 工 作 任 务。
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（二） 客服督导、客服代表岗位职责
客服经理外出或出差期间，客服督导负责监督客服代表每天的工作完成情况，并向客服经理报告。
1. 在部门经理领导下，完成日常后勤工作，及时、有效完成上级领导安排的工作，并积极回复工作落实情况。
2.负责接听客户服务电话，记录客户需求，分配并监督售后服务任务。 3.定期对老用户进行电话拜访，了解设备使用情况及其他信息，填写《客户满意度调查表 》，并根据调查表的信息，进行汇总统计，分析并形成报告；如获取到采购需求及时向各销售部提供用户需求信息。
4.对于重大的用户投诉（涉及质量问题），负责协调各部门共同参与处理。并负责填写《用户申诉处理表》，同时反馈给售后工程部，最终得到有效处理。
5.执行、完成公司及部门的各项规章制度。 6.通过电话回访的同时完善、补充客户档案。 7.重要文件的严格保密。
8.下达生产通知，跟进生产进度，同时协调客户交货事宜。 9.提醒部门主管完成公司临时的一些制度、计划、安排。
10.每周一上交周工作计划到部门主管处；每周五完善一次客户档案；每周五上交每日工作日志；每周五将《项目生产进度表》反馈给销售部门；每周三提醒领导开会并完成会议纪要交给行政助理处；每月25日上交月总结报告。
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四、客服部绩效考核
1、客服部岗位薪资级别管理办法
为了规范客服部薪资管理，建立具有市场竞争性、内部公平性的薪资制度，实现 “责任与利益一致、能力与价值一致、风险与回报一致、业绩与收益一致”的薪资分配目标，促进公司持续、稳定发展。特制定本薪资管理办法，为客服部薪资管理提供全面的准则和依据。
1.1 月薪资总额 = 基本工资+岗位工资+绩效工资+保密工资+各种补贴+项目提成
a.基本工资：是指以大体维持职工本人的最低生活计算的工资额。
b.岗位工资：是以职位价值评估结果作为分配基础，结合市场薪资水平，采取一岗多薪、级内分档的方式确定薪资档级，是唯一的计算加班费和带薪假的基数。
c. 绩效薪资：客服部对员工进行绩效考核，根据绩效分数给予绩效工资 。
d.保密工资：保密工作的执行。
e、项目提成：根据《公司提成制度》而定。 1.2 执行标准
试用期为1-3个月，每个岗位的试用期薪资按照《客服部岗位薪资明细》执行，转正以后的薪资级别根据试用期的表现以及个人能力来定，一般纳入一级 。每个岗位的岗位级别薪资详见附表：《客服部岗位薪资明细》。 客服代表月考核，客服代表连续5个月考核85分及以上，岗位级别薪资升一级；连续2个月考核70分及以下，基本薪资降一级（一级薪资者，基本薪资降200元）。
绩效考核：
85分~100分，绩效薪资得100%； 70分~80分，绩效薪资得80%； 60分~70分，绩效薪资得70% 60分以下，绩效薪资为0.
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a、员工基本薪资级别升级确定流程：个人申请→部门领导→晋升小组→行政资源备案（主管以上不在行政部备案）→评级结果报财务。
b、降级、减薪流程由部门领导或部门负责人按每月绩效考核表提出，经晋升小组讨论认定降级理由和事实作出降级处理，并通知本人，再报行政部(主管级以上不用在行政部备案)备案，并将评级结果报财务。
c、员工实行能上能下的浮动级别，部门负责人可据员工的工作表现做出级别调整：如岗位职责完成情况、销售业绩连续数月为0或发生重大事故，越红线等。
d、若出现特殊情况根据实际情况由公司决定处理办法。 本管理办法最终解释权归部门负责人。
1.3客户部级别薪资明细 „„
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客服代表 月绩效考核表 姓名 考核项目 职位 考核内容 客户代表 目前岗位级别 分值 评价尺度 得分 权重 基本得 分 工作态度 工作责任心（工作质量、月工作完成情况） 工作积极性（工作计划及完成情况） 团队（建设）意识 学习意识（自己的想法，工作上的建议） 协助其他部门（同事）完成非自己岗位内的紧急工作，10 其他得领导安排的其他临时性工作，多次加班 分 表现优异，得到公司或者部门的嘉奖、表扬及其他 10 基本得分 其他得分 基本薪资 绩效薪资 应发薪资 部门主管评价 总经理评价 5 5 5 6 综合表现每低3%扣6 50 1分 6 4 7 6 每不符合一项扣110 分 20 综合表现每低2%扣1分 15 出错/反复一次扣15 分 30 30 24 18 6 25 25 20 15 5 25 25 20 15 5 20 20 16 12 4 视实际工作情况而定 综合得分率 保密薪资 80% 20% 100% 被考核人确认：
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五、客服部流程表格
1.项目交接单
出单部门： 出单人： 时间： 编号： 项目名称 中标日期 收货人 收货地址 合同内容 序号 1 2 3 4 交货日期 联系电话 型号 名称 数量 备注 项目说明： 客服部：
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2、生产通知单
产品生产通知单
下单部门： 下单人： 时间： 编号： 客户名称 中标日期 收货人 序号 5 6 7 8 9 10 11 12 客服部 地址 交货日期 数量 型号 联系电话 销售产品信息 名称 备注 企划部 技术部 生产中心 采购部 总经理 1、 本文件一式2份，经各部门领导签字后最终执行部门一分，并反馈给市场部最后交货时间。
2、 有图纸或者技术参数需附后
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3、项目生产进度表
编号： 项目来源 项目名称 下达生产日期 市场部 □ 渠道部 □ 其他 □ 生产进度跟进记录 交货日期 序号 商品名称 规格型号 数量 属性 负责人 生产情况 第一周生产进度详细记录（预计交货时间、交货时间变更及原因、出现紧急情况）： 责任人： 第二周生产进度详细记录（预计交货时间、交货时间变更及原因、出现紧急情况）： 责任人： ……
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4、产品验收报告
设备厂家 重庆市树德科技有限公司 送货人/电话 备注：本表格一式两份，甲乙双方各留一份。
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收货单位 重庆市垫江县第一职业中学校 收货人/电话 交货时间 放置地点 设备名称 设备型号 设备明细清单 数量 单位 备注 验收意见及质量评价： 1、以上设备均为原包装且包装完好； 2、以上设备均为未使用过的新的设备且无损伤、损坏后生锈等现象； 3、以上设备附件、备件齐全，使用说明书、技术资料齐全； 4、厂家提供的以上设备名称与型号规格配置完全符合要求； 5、厂家技术人员现场对以上设备进行了演示、培训，一切功能正常，其性能及技术指标满足合同要求。 6、其他说明： 。 用户单位（盖章）： 负责人： 年 月 日 姓名 验收人员 职务/职称 电话 5、客户投诉（报修）处理表
单位名称 投诉人 投诉时间 区 域 联系方式 市场部 □ 渠道部 □ 年 月 日 时 分 投诉类型 投诉内容：（将情况详细记录后，向工程部反映，并立即回复客户）；
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记录人： 年 月 日 受理部门负责人签字： 处理结果： 客户满意度：
来访（ ） 信函（ ） 电话（ ） 传真（ ） 其他（ ） 6、月开票计划
开票金额（元）
开票单位 7 1
内容 备注
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合计开票金额 部门主管：
7、开票确定单
申请人： 时间： 销售区域：市场部 □ 渠道部 □ 开票单位：重庆市树德科技有限公司 □ 重庆树德教育研究所□ 开票明细 单位抬头 开票内容 数量 单价 总价 特殊备注 部门主管 总经理
备注
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8、客户回访记录表
销售区域：市场部 □ 渠道部 □ 回访人： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 … … 单位名称 客户信息及联系方式 回访时间 回访详细记录 备注
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