客户服务部新员工培训(二)

客户服务部新员工培训（二）

——业务知识讲解

一、术语和定义

1、快件：快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品； 2、同城快递服务：寄件人和收件人在中国境内同一城市内的快递服务； 3、国内异地快递服务：寄件人和收件人分别在中国境内不同城市的快递服务。 二、到付价格规定

1、江、浙、沪、皖之间：文件：15-8元/票；物品：5-2元/公斤；

2、外围公司之间，江、浙、沪、皖至外围，外围至江、浙、沪、皖之间：文件：20-15元/票，物品：15-7元/公斤；

3、如果网点公司到付价格高于规定价格，产生客户拒收、拒付和其他后果，由发件公司全部承担，到付价格应与发件人、收件人商议。 三、快件签收

1、盖有支付宝章的快件，业务员将件交给收件人签收时，有义务告知收件人当面验收快件，然后再签字。

2、非支付宝客户在外包装完好的情况下不能拆包验货，但是可以先签字，再当着业务员面验货。 四、额外派送费的规定

1、超重：50公斤以内（含50公斤），一律免派费；50公斤以上的和体积60*60*70以上的，需带0.2/公斤的派送费；

2、超长：快件任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米；

3、上述规定的费用必须带，且要带足，不带费用产生后果由发件公司自负，如果派件公司没有上报问题件，产生问题由派件公司承担。 五、遗失件的处理规定 （一）遗失件的定义 1、揽收时、派送时遗失；

2、中转遗失（分拨中心、运输途中）；

3、超过彻底延误时效，即江浙沪之间7+1个工作日，到外围件7+3个工作日；

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客户要求 圆通使命

4、签收回单保存未到期限（自发件日起至少六个月）； 5、派送时，不是本人签收，导致遗失； 6、内件短缺、内件破损。 （二）遗失件处理标准

1、遗失件理赔协商，只允许责任公司与发件公司或发件客户协商处理，不能与收件人协商处理；如果与收件人处理，必须有发件人书面形式的说明并盖章； 2、客户签收时无异议，派送业务员离开之后提出异议的，总部不予受理； 3、网站上没有任何走件流程的，如果客户要总部受理一定要传真底单。 五、关于快件保价的说明

1、面单上的保价费用有1%、2%、3%，如果客户投诉一律跟客户说保价金额是3%，如果客户有异议跟客户作如下解释：这是网点公司根据不同客户的业务量给予的优惠措施。

2、最高保价金额是10000元，也就是交现金300元； 3、保价物品遗失，按照相关法律规定予以赔偿。

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