急诊护理工作满意度问卷调查表的分析

发表时间：2012-05-23T15:56:51.740Z 来源：《医药前沿》2012年第1期供稿 作者： 陈学华

[导读] 护理工作满意度问卷调查工作已成为护理工作的重要服务项目，服务好、质量好、医德好、让社会满意的优质护理工程也在我院全面开展

陈学华 （四川省人民医院急诊外科 四川成都 610072）

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）01-0057-02

护理工作满意度问卷调查工作已成为护理工作的重要服务项目，服务好、质量好、医德好、让社会满意的优质护理工程也在我院全面开展，在医疗护理工作中，为了提高急诊护理工作质量，我科不断改进工作，现将我科从2011年1月到2011年10月共100份护理工作满意度问卷调查表分析如下： 1 临床资料

我科共高床位29张，加床17张，护士长1名，专业组长1名，护理人员13人，年龄24-45岁，满意度问卷调查中，刚入院有10人，手术前35人，手术后45人，出院时10人，年龄最小21岁，最大87岁，平均54岁，男性占70%，女性占30%。

2 急诊护理工作满意度问卷调查，对于每个护士都会做，可质量却参差不齐，现就问题的解决方法探讨如下存在的问题：

2.1 医院急诊工作场所：急诊科护士是遭受工作场所干扰“暴力”的高危人群，委屈、愤怒、恐惧等一般不良心理体验，同时也会产生地位低微感，工作厌倦、工作满意度下降和离职想法，因工作场所暴力而造成的护士劳力的匮乏已成了世界各国共有的现象，成为威胁医务工作者的健康和生命的重要卫生问题。

2.2 入院宣教时态度生硬、语言简单：急诊是医院治疗的第一线，工作量大，大部分病人都要及时处理，新病人入院时，有些年轻护士接待冷淡，显示不耐烦的神情，主要表现在中午、夜班、值班人员较少时或正在交接班时，护士把入院宣教当做任务，三言两语敷衍了事。[1]

2.3对安全健康与疾病知识缺乏指导：特别是遇到特殊检查，术前、术后、出院等指导，病人入院后进入一个陌生的环境，不知所措，产生焦虑和孤独等负性情绪，怕浪费时间而未及时进行护理工作指导。

2.4对病人的接受能力估计不足，病人刚入院时都有一种陌生感，情绪不稳定，未做病情处理前就对病人进行护理工作满意度问卷调查，病人可因疼痛不适或劳累而没有精力来听，导致问卷效果不佳。

2.5问卷调查表刻板，照本宣科，医院根据自己的院情特色均制定的具体内容，有的护士是机械地拿给病人看，念给病人听，不管病人反应如何，能否接受，完成任务，显然达不到预期效果。 3 对策

3.1 加强优质服务意识的培养，协同护士长共同改善美化工作环境：良好的第一印象来自于内在美与外在美的结合，使在护理工作中患者对护理人员美的第一感受就是外在美，外表是病人了解护理人员及护理工作的最初内容，护理人员在工作时要全身心的投入，必须抛开自己个人情绪保持内心平和，将自己对病人的关心对工作的热情都融在自己的轻言细语之中，热情接待病人，在条件允许的情况下，可让病人选住病房、床位，及时安置好病人，主动向病人介绍病区的环境，病室设施的使用，住院规则，主管医生及护士并向其介绍同病室病人使其消除陌生感，协同护士长，美化工作环境使病人与护士之间，病人与病人之间建立一种家的温暖。

3.2 态度和蔼、语言通俗易懂、微笑是我们打开与病人之间心灵的窗口，面带微笑接待患者是进行沟通的第一步，微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，病人最希望医护人员能够重视自己，关心自己，因此，热忱接待病人、询问病人病情入手，引起病人的注意，循序渐进进行入院宣教，可以促使病人减轻焦虑、消除陌生感，尽快熟悉和适应环境，并以稳定的情绪积极配合治疗，加强每班护士工作力度，特别配置晨晚间护理护士，实行分管床位落实到每个护士，由年资较高的护士及时给病人进行心理疏导，发现问题遇到困难，能积极协助解决迅速建立良好的护患关系，使病人在关切中自觉接受，保证各项护理指导，提高了护理的可持续性。

3.3 善于聆听是增进护患沟通的重要手段，在病房护士与病人接触的机会最多，当病人向护士诉说病史，家庭工作等情况，护士应耐心聆听，不要随意打断病人的诉说，要表现出对病人的诉说始终感兴趣，这样能够体现出护士对病人的尊重和关心，以取得病人的信任，有利于搞好护患关系，促进护患交流，通过听取病人的倾诉，从中发现护理 中可能遇到问题，更完善地制订护理计划，加强对安全，健康与疾病知识的安全指导是一项重要的护理措施之一，也是提高工作满意度调查项目之一，防火、防盗、预防压疮、跌倒、饮食、活动、用药、特殊检查、术前、术后护理等都是每班护士紧密想扣。 3.4 护理工作满意调查应灵活多样

可应用美术图片、摄影相片改变原有的文字形式，可以通过会议、访谈、游戏等病人与病人相结形式，以及责任护士与主管医生联合查房（加强晨晚间查房，随时查房）等，使人性化服务得到体现，使资料形象更贴切，生动、富有强烈的趣味性和吸引力，真实性，使病人记忆深刻掌握快速、全面消除紧张、恐惧心理，以最快的速度适应环境，以保证各项诊疗措施的有效落实，在互通互利中促进了医患关系和谐发展。[2]

3.5 急诊的专科知识与操作是急诊护士执业生涯的一个重要部分，急诊工作的性质与特点，护理工作质量的提高是患者满意度的首要保证，病员危重，护理人员少，工作量大，周转快、年龄大、条件有限，基础护理难度大。去除患者病情重、经济压力，患者缺少支持系统及社会舆论等无法控制的因素，主要针对可控因素进行改进，进出人员多而杂致环境嘈杂，工作人员和患者家属容易激动，直接影响护理工作的开展，设立了堆放了各种物品，通道、道、吸烟区、设计指示牌，将不必要的信息删除，使标识更清晰、方便患者和家属辨认。美化环境良好的沟通是治疗的前提，护理工作满意度调查对护理质量的提高有着很大的影响，为患者创造舒适环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重，被关注的良好感受，通过护理工作满意度调查可增进护患双方彼此之间的理解和了解，护士能够针对患者出现的问题及时准确的实施良好的护理，不断发现并解决病人的问题和需要，提高了患者的满意度，为优质护理持续有效地运行提供了有力的保证。参考文献

[1]魏丽棠 ，中外健康文摘 入院宣教在护理工作中的应用 2011 .372.

[2]肖晓玲，张东华，高建智，彭英，中华护理杂志 提高护理工作质量的经验与对策 2011.935.