互联网金融平台的客户运营与服务

随着互联网的不断发展，互联网金融平台已成为金融行业的一大趋势。而在这个趋势中，客户运营和服务则成为了互联网金融平台不可或缺的一部分。本文将从客户服务的要义、客户运营的整体流程和用户生命周期管理这三个方面来讨论互联网金融平台的客户运营与服务。

一、客户服务的要义

客户服务也被称为客户体验，是指金融机构为符合客户需求和要求，为客户提供有效、高效率服务的具体操作过程。客户服务的好坏直接关系到互联网金融平台品牌建设和口碑度，是保持平台长期发展的关键。

1. 建立完善的用户反馈渠道

用户反馈渠道的建立，是业内常见的客户服务手段。互联网金融平台通过建立多元化的反馈渠道，及时了解用户需求和意见，并为之做好相应的服务。例如客服电话、QQ群、微信公众号、邮

件、在线客服等。这些渠道不仅能够及时响应客户意见和需求，而且能够准确把握用户真实感受，以便为平台提供更好的服务。

2. 建立客户服务人员的专业能力

客户服务人员是互联网金融平台与客户之间建立连结和沟通的桥梁，其行业经验和专业技能，关系到客户体验的质量。如何提高服务人员的专业能力呢？一方面可以通过培训、考核、评优等方式，提高服务人员的自身素质；另一方面，可以通过激励机制、加薪等方式，激发服务人员的工作热情，充分调动其积极性。

二、客户运营的整体流程

客户运营是指互联网金融平台在获取客户时，对用户进行运营管理，目的是通过有效的运营手段，发掘客户的需求，提升用户忠诚度以及提高用户在平台上的消费额度。整体流程包括：客户获取、客户保持、客户发展、客户变现和用户回流。

1. 客户获取

客户获取是互联网金融平台的一项重要任务，它是市场推广的重中之重。如何通过引流方式，获得更多的用户，成为了平台发展的重要环节。该过程中，互联网金融平台可以通过SEO优化、PPC广告等方式获取用户。

2. 客户保持

客户保持是指互联网金融平台在获取客户后，对客户进行跟踪和管理，以确保长期战略的实施。保持用户的参与度，让用户成为忠实客户，是保证平台长期生存与发展的关键。

3. 客户发展

客户发展是指通过运营手段，发掘客户的需求，引导客户消费。促成客户消费的关键，是根据不同的客户需求，提供更为个性化、针对性的服务和产品。

4. 客户变现

客户变现是指平台对客户的价值转化过程。互联网金融平台可以通过多种方式实现客户的变现，例如信用贷款、小额贷款、理财产品等。

5. 用户回流

用户回流是指已经使用过该平台的用户，随着时间的推移，重新回到该平台进行消费。互联网金融平台可以通过邮件、手机短信等多种方式，提醒用户重新回流，让用户再次使用平台进行交易。

三、用户生命周期管理

用户生命周期是指用户自注册到去除所有账户信息的整个生命周期。用户生命周期管理，是互联网金融平台为提升用户体验和进一步提高客户价值，通过系统、科学的方法对用户的周期化工作进行管理。具体包括：用户访问、用户注册、用户参与、用户交易、用户推广、用户关注。

1. 用户访问

用户访问是指用户通过不同的渠道，访问互联网金融平台的网站或APP，对平台进行了解和研究。如何提升用户访问量，让更多潜在客户定向访问，也是平台提升知名度和美誉度的一种途径，通过一系列的网络推广手段，营造平台的企业文化和知名度。

2. 用户注册

用户注册是指用户在对平台进行详细了解之后，完成用户注册并提交有效信息的过程。在注册时，平台可以通过优惠活动、抽奖等方式，提高用户的注册转化率。

3. 用户参与

用户参与是指用户在平台上对某产品、服务或者活动进行参与。如何提高用户的参与度，让用户在平台上留下足迹，是提升用户体验和用户转化率的重要环节。

4. 用户交易

用户交易是指用户在平台上完成购买、投资、理财等交易的行为。如何提高用户交易量和交易频率，是平台对用户管理和营销的重中之重，可以通过活动营销、代金券、补贴等方式，提高用户交易积极性，同时也提升了用户对平台的持续性认同感。

5. 用户推广

用户推广是指用户通过分享和邀请，向他人推广互联网金融平台和产品。平台可以通过推广奖励机制、礼品、加息等方式，鼓励用户积极参与推广。

6. 用户关注

用户关注是指用户对平台的信息、动态和活动进行关注和了解。通过活动方案、定期发放代金券等方式，提高用户关注度，及时发布平台相关信息，让用户更加全面了解平台动态。

结论

互联网金融平台的客户运营和服务，涉及多个方面：客户服务的要义、客户运营的整体流程和用户生命周期管理。互联网金融平台要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断加强客户运营与服务，不断完善各方面的管理，以增强平台的竞争力和创造力。同时也要注意合法合规经营，不断提升自身形象和品位，为客户提供安全、可靠的服务。