第1节 电话销售客户管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1：目的：
本制度中明确了电销员及直销员在电话销售邀约客户来店工作中的岗位职责、业务流程、工作方法等。帮助电话营销部门提高非展厅潜在客户的转化率，避免潜在客户的流失。 1.2：适用范围
本制度适用于汽车专营店数字营销部。 2.定义和术语
2.1电话销售（简称电销）
电话销售： 是指电销员对非展厅潜在客户，首先通过电话的方式把客户关注的车辆信息及当下的活动有效地传递给客户。然后通过成功邀约客户来店，有效转接给直销员，直销员再对客户进行接待跟踪回访销售工作。 2.2邀约客户来店
邀约客户来店：指电销员通过接听销售咨询热线电话，了解客户购车需求。然后进行有效的信息反馈如产品介绍、促销活动等信息。与客户达成共识后，成功邀约非展厅潜在客户来店看车。 2.3电销员
电话营销员：（简称电销员），是对需要通过电话、网络、厂家渠道获取购车信息的客户，进行热线接听解答、客户跟踪回访工作，并成功邀约客户来店看车。 2.3直销员
直销员：是接待电销员邀约来店看车的客户，以面对面的形式对客户进行销售。
3、管理职责
3.1电销员
和处理。
3.1.3 电话营销员对客户的级别判断应尽量准确，首次回访在24小时内，一周 回访三次再定级别，各级别访问要求如下：
H级：7天内准备购车，每3天回访一次。 A级：一个月内准备购车，每7天访问一次。 B级：三个月内准备购车，每15天访问一次。
3.2直销员 4、工作规范
4.1客户信息来源
按照标准接电流程、咨询客户来电渠道、关注车型、邀约到店试乘试驾等；记录到来电登记本上并及时录入LMS系统
关注网络媒体订单、留言并及时回复客户，根据客户意向级别录入系统 由直销员直接接待，登记来店登记本，并在来店渠道处选择车展客户，此类客户由直销员直接转入DMS线索客户进行跟踪
销售顾问当月月底前清理意向客户，只能留存H、A级客户，其余由销售主管直接划转至电销员DMS系统
4.2邀约客户到店接待流程
责任人 工作流程 说明 电销员通过电话、网络、厂家渠道获取客户信息来源。然后进行接听、跟踪回访动作。 客户到店后，当班CA询问客户是否第一次到如果是，转告电销人员。电销员继续接待该客户。 电销员介绍直销员接待客户，并向直销员简单概括客户购车需求信息。 客户离店后，电销员填写《邀约到店客户交接表》，并从LMS系统划转时间节点 每天根据意向级别进行客户回访 CA在客户入店时接待 电销员先了谈时间2-3分钟左右 、 记录 电销员判定来电咨询客户级别后，先登记附件一《来店登记表》然后登录LMS系统。网络、厂家渠道获取的客户信息，厂家直接做到LMS系统中，电销员直接进行跟踪回访。以上客户未成功到店前，都由电销员进行回访跟踪。 附件二《邀约到店客户交接表》 邀电 约客C展厅接待，A 直客户划转N 店、是否是电话邀约客户。解需求，洽电直 直销员接待 Y 客户交接 到直销员DMS。 到店客户交接后，就由直销员跟踪回访。 跟踪回访 4.3邀约客户接待情况
电销员邀约客户来店时，与直销员一同迎接客户，电销员自我介绍并引导客户入坐，寒暄2分钟左右，将直销员介绍给客户后离开，直销员将电销员传达的客户购买信息重复给客户，以再次确认客户的购买信息是否准确，赢得客户的信任，以方便更好地进行销售 4.4展销与电销撞单制度
4.4.4：协商解决不了的，需交由销售主管判单，判定之后不允许私自再次协商
5. 记录：
附件1《来店（电）客户登记表》 附件2《邀约到店客户交接表》 附件1
来店（电）客户登记表
客户姓名 客户性质（新/老） 性别 电话 客户来源 男 1 拟 购 车 型 意向级别 置换意来店信息来源 电话 报纸 广播 杂志 亲友 路其到 店 时 间 离 去 时 间 12:30 24小时追踪级别 B 经过情形 销售顾问 过 他 愿 无 V 王石 新 新轩逸 B 12:00 初次购车，品牌对比中 李俊 《邀约到店客户交接表》
附件2
销售顾问：林丽
客意客序日户电向渠购车级户 号 期 姓话 车道 日期 别 状名 型 态 竞王1 8.8 石 轩电品直销员 订交单 车 9.15 A 对 逸 话 宇 车 比中 田订2 6、空白表格
第二章客户管理
第1节 客户投诉管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1目的
明确客户投诉的分类和途径，规范客户投诉的责任部门及运作方式，提高客户投诉的响应速度与解决问题的效率、质量，促进公司服务水平的不断提升。
1.2适用范围
本制度适用于汽车专营店。 2.术语
2.1按投诉对象： 2.2按投诉有效性：
2.2.1 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.3 客户投诉途径：
包括但不限于以CALL CENTER系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到东风南方下属所有汽车专营店表达不满和/或要求答复、补偿/赔偿、现场支援等。
3.管理职责
3.1专营店各部门
业务部门接到投诉后，根据客户投诉的内容，选择负责人（主管、部门经理、总经理）及时作出处理意见。 3.2 客服中心 4.工作规范
4.1投诉处理流程
责任单位 工作流程 说明 时间节点 记录 包括但不限于以CALL CENTER系当天记录 其他：24小时《客户投《客户投诉登记表》 见《客户投诉满意度调查表》 客户投诉 统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电现场：10分钟 诉登记表》 各 台、网络等）、信件、口头等形式。 之内 投诉部门 1、直接投诉到部门，及时处理。 周二反馈结2、投诉到客服中心，通知投诉部各各各 果 负处 N 申请结案 Y 门，及时处理。 根据投诉种类，及时通知负责人处理（一般投诉按照主管、部门经理、总经理的处理顺序）。 1、 现场投诉，10分钟内第一次给出处理方案 2、 其他投诉，24小时内第一次回复处理。 3、 涉及到坚定的，24小时第一次回复处理。一周内给出处理结果。 每周一各部门向客服中心提交上周的《客户投诉登记表》 客服中心根据《客户投诉登记表》结案情况，对客户进行客户投诉满意度调查，确认投诉是否解决。 客4.2投诉处理原则： 4.2.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，
并及时按照《客户投诉登记表》项目要求进行登记；
4.2.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；
4.2.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决，如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；
4.2.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。
4.3CALL CENTER系统投诉单处理
4.3.1专营店首次收到投诉单后，必须在两小时内作初步回复。一个工作日内必须与客户取得联系。
4.3.2专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系。
4.3.3专营店两个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。 4.4服务质量投诉：
4.4.1客户直接反映到公司某部门，若不能马上处理的，登记详细内容，报部门经理，部门经理在1个工作日内作出处理意见；
4.4.2客户直接投诉到部门经理的，部门经理必须根据实际情况作出处理意见，有必要的、常见的、要予以公开通报批评、制定制度等，防止再次发生； 4.5产品质量投诉：
4.5.1有关产品的质量问题投诉，相关部门接到投诉后，详细询问产品类别、型号、时间等信息，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.5.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；
4.5.3如果属于难以界定的品质问题，现场工作人员应该向客户解释，并向公司申请，由公司质量部门进行界定。
5. 记录：
附件1：客户投诉记录表
附件1
客户投诉记录表
投序诉 时投联投投系 诉 诉负处回满处理理访意诉责号 日间 方类内情况 结员度
人 人 期 式 型 容 果 2012.91 .5 2 0 10;3客户xx 服务 承诺送车衣，没送 展厅主管xx 赠送给客户，结案 XX CA道歉 满意 质量 3 附件2：
客户投诉满意度调查表
序号 1 2 3 4 5 调查因子 对投诉问题处理是否满意 对处理投诉及时性是否满意 对处理投诉人员服务态度是否满意 您的意见和建议 回访结果 满意 满意 满意 与客户的及时 沟通非常重要 6.空白表格
第2节 意向客户管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1：目的：
为了增加有效的来店客户，强化销售过程管理，提升销量，公司开展意向客户顾问式跟踪销售及关系维系业务。为了规范业务处理，特制定本流程 1.2：适用范围
本制度适用于汽车专营店销售部及直营/非直营二级网点。
2.定义和术语
2.1意向客户
意向客户： 是指有能力购买并且我们的产品在客户预算范围之内的客户，通过来电/店，网络，报纸，保有客户转介绍，自然来店等渠道所产生的客户。 2.2客户到店渠道
客户到店渠道：自然来店，保有客户介绍，亲朋好友介绍，媒体介绍,以及通过店面广宣所吸引到店的客户。 2.3失控/战败:
失控：是指客户因为自身原因不能购买车辆。 战败:是指客户购买了非本品牌的其它车辆。
3.管理职责
3.1数字营销中心是意向客户销售业务及关系维系的归口管理部门，具体职责如下：
3.1.2负责利用800系统、网络资源、报刊杂志、客户数据库等渠道寻找筛选意向客户。
3.1.3对意向客户提供咨询服务及顾问式销售过程电话跟踪服务。 3.1.4负责对公司意向客户进行分类关系维系，包括春节、端午节、中秋节等重大节假日以及客户生日等，的节假日短信问候，对新产品上市及促销信息短信通知。
3.1.5负责对所有成交的客户进行DMS系统购买信息检核 。
3.1.6.销售部：负责接待展厅到店新增意向客户，负责接待由客户运营中心邀约到店的意向客户并进行销售活动，及时反馈客户购买过程中行为，在客户购买后24小时内在DMS系统内进行客户档案输机，根据《商谈备忘录》中约定履行相关权力及义务。
4. 工作规范
4.1 意向客户业务基本要求
4.1.1 意向客户销售过程跟踪以客户购车或者确定客户无意向为终止。 4.1.2 销售顾问以及电话营销员负责与客户保持关于促销信息的常态沟通。
4.2 意向客户业务基本规则
4.2.1 意向客户信息筛选确认
4.2.1.1客户来源分类：800系统来电客户、网络意向客户、报纸杂志客户、DMS老客户、老客户推荐的新客户、路过、区县巡展所产生的客户。
4.2.1.2客户分类原则：根据客户反馈需求，分为HABO类别客户，具体为：
H：客户在3天内能够成交的判定为H级。
A：客户在7天内能够成交的判定为A级。 B：客户在15天内能够成交的判定为B级。 O：订车客户。
4.2.1.3 级别判定原则：销售顾问根据各类客户信息进行电话呼出询问客户购买需求，根据客户实际情况进行客户HAB分类，并视情况进行电话或者短信联系，同时进行相应的顾问式跟踪服务。直至客户到店购车或战败其它车型为止。
4.3．意向客户跟踪销售原则
销售顾问接待完客户后在30分钟内进行短信发送，感谢客户来店。强调客户欲购车型以及专营店地址，销售热线等信息。并且根据与客户所交谈内容登记客户到店信息表。详细记录客户本次接待和客户所沟通的内容。
4.3.1意向客户回访
4.3.1．1销售顾问每日按照DMS意向客户的回访级别进行客户回
访,回访过程需要录音记录,并需要将回访时与客户沟通事宜录入DMS系统，进行保存。
4.3.1．2日常与客户应保持常状沟通，尽可能的邀请客户到店，如果客户确定不能到店看车，则应了解客户无法到店的主要原因，针对客户主要原因作应对处理，同时再次确认客户看车意向时间，以此类推；
4.3.1．3如果连续跟踪5次，客户均以各种理由不到店或者跟踪时间超过3个月，且持拒绝态度，则判定为B级或者非意向客户，转由电话营销中心跟踪处理。 4.3.2失控客户：
如果客户一直处于不接听、关机状态，则以短信进行跟踪，流程同上，如果短信3次之后仍无任何反馈，则判定失控客户，进行结案处理，并记录问题在《失控战败登记表》。 4.3.3战败客户：
如果客户已经购买其它车型，则询问客户购买品牌及其促使其购买竞品的主要原因则致电客户询问客户促使其购买其它车型的主要原因，判定失控客户，进行结案处理，并记录问题在《失控战败登记表》。 4.3.4成交客户：
对于成交客户，由销售助理及时将信息转至客户运营中心，由客户运营中心对销售满意度进行回访，了解销售顾问接待满意度及其不足的地方，同时宣传公司老客户优惠活动，鼓励客户推荐新客户购买本公司车辆，记录在《客户满意度回访表》。
4.4．保有客户关系维系
保有客户转介绍： 经DMS确认交车且信息准备的已购车客户，保有客户再购我公司车型，对我公司所销售车型表示满意的客户、推荐新客户到我店购车的客户，均为享受会员积分赠送服务。
4.5.工作流程图:
责 任 工作流程 人 CCY 说明 时间节点 记录 由销每日DMS回接待客 售顾问下班访记 将意向进行客前进录 客户录入户接待。 行。 销售CDMS系统 电销每日顾问人员来下班将回C Y 主送短信 销售经发电接听 前。 访的由销售按照记录 客户跟踪 顾问录H,A,登进Y 入前台B级DMS系二登记电的规统里次 脑中。 定要面，主成客户离求进管检交 N 店30分行回核。 钟内/挂访。 《失 掉呼入控战败记录表》。 失控，战败 来电以后 根据客户级别按乘用车回访标准进行跟踪 到店后接待 销售交车 销售主管审核 5. 工具表单：
附件1:客户来店登记表 附件2：失控战败客户分析表 附件1:
客户来店登记表
日期 客户类型 姓名 电话 意向车型 意向级别 CA 经过情形 2012/8/1 新增来店 王老师 2012/8/1 新增来店 庞老师 2012/8/1 新增来店 1个人 2012/8/1 新增来店 王老师 A1 A 陈春燕 去买东西看哈，打算10月份要车。 A1精英 H 张朝鹃 很喜欢这个车 想办下来在8万多点就可以了 就是这几天要车 D1 A 魏新昊 自己有个车，想给老婆买个，说4号过来看看 D1至尊 陈春燕 给娃儿看车的，家里有个车，想换一个，试驾会的时候再来 附件2：
失控战败客户分析表
建档日期 销售顾问 客户姓名 赵婷婷 陈先生 意向级别 H 战败日期 2012/10/7 战败品牌 比亚迪 战败原因 价格因素，优惠不够 失控日期 失控原因 2012/8/2 2012/10/7 家里出事，没购车计划了 2012/8/2 赵婷婷 陈先生 H 6、空白表格
第三章 车辆管理
第1节
商品车管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1：目的：
专营店要通过管控商品车辆的验收、入库、移库、出库、盘存等重要环节,从而降低经营风险,特制订本办法。 1.2：适用范围
本制度适用于汽车专营店销售部。
2.定义和术语
2.1【商品车】——指专营店已经验收入库且未销售出库的商品车辆。
2.2【销售部商品车管理员】——简称库管，负责商品车入库、移库、出库工作。 2.3 【PDI检测】——新车准备 3、管理职责
3.1商品车管理部门：销售部、服务部、财务部、行政部
3.1.1销售部负责商品车辆的订购、入库、移库、出库等业务工作； 3.1.2服务部负责商品车的PDI检查工作；
3.1.3财务部负责商品车入库、移库、出库的审核工作。每月对车辆进行盘存； 3.1.4 行政部负责商品车出入专营店的登记、核对工作。； 3.2商品车销售部管理责任人：
3.2.1 销售经理负责制定商品车采购计划； 3.2.2 销售内勤负责按商品车采购计划采购车辆；
3.2.3销售库管负责商品车入库、移库、出库时车辆的驾驶工作； 4、工作规范
4.1商品车管理流程
责任人 工作流程 说明 时间 节点 记录 服务部质检员 电 进行PDI检查 检查合格后，库管点收所有随车物品。销售内勤做系统合格验收，打印《车辆合格验收单》并盖章确认。运输员离店。 销售内勤与财务点交商品车合格证。 新车到店后 PDI检查后 当日 当日 当日 当日 《PDI检查表》 《车辆合格验收单》 《商品车合格证登记表》附件一 《库存车辆明细表》附件二 《新车移动单》附件三 《汽车销售通知单》 《汽车销售出库单》附件四 N 销售内勤 财务人员 新车验收入库 商 品 Y 商品车管理员 库房值班人员 财务资 库管将新车移 车辆入 商品车管理员 N 登记入库车辆 Y 至新车库房 新车库房值班人员做好车辆入库登记 销售内勤填写《新车移动单》，销售经理确认，库管凭单提车，库房保安员按单放车。 按照《汽车销售出库单》核对车辆后，放车出店。 专营店门卫 车辆移车辆出库 4.2售前商品车管理规范：
4.2.1服务部质检员：所有车辆到店后，先由服务部质检员对到店车辆进行PDI检查完毕与厂方送车人员进行交接。要求：仔细检查，避免物品缺少及车身损伤。
4.2.2销售内勤：车辆检查合格后服务部验车员移交给销售内勤，由销售内勤做系统车辆验收入库，并将商品车合格证交到财务，《商品车合格证登记表》记录入库信息资料，销售内勤签字确认。要求：此项工作应在车辆到达当天完成。
4.2.3 商品车管理员：在销售内勤处点交好全部随车物品后，将商品车辆停放到新车库房，做好摆放。要求：应在当天完成转移。
4.2.4新车库房门卫保安员将新到车辆信息登录到《库存车辆明细表》中，出入库车辆信息及时登录此表。作为每日库房盘点依据。
4.3售中管理规范
4.3.1展厅摆放车辆管理
销售内勤填写《新车移动单》，销售经理签字确认，交给库管；要求：认真核对车架号，销售经理、销售内勤要对车架号负责。
4.4已售车辆管理规范
4.4.5 库房门卫保安人员核对《销售出库单》车辆VIN码一致后放车出门。并留存《销售出库单》一联。
4.5 日常CA领用钥匙管理
4.5.1 CA先填写《新车钥匙领用登记表》，库管核对无误后给车钥匙。CA归还车钥匙时库管记录详细归还时间。
4.6财务盘库 5. 记录：
附件1：《商品车合格证登记表》 附件2：《库存车辆明细表》 附件3：《新车移动单》 附件4：《汽车销售通知单》 附件5：《汽车销售出库单》 附件6：《新车钥匙领用登记表》
附件1： 商品车合格证登记表序号 1 2 合格证号 123456 归档日期 8.8 签收人
领取日期 领取人 李某（CA） 王某（财务） 8.15 VIN 123455 入库日期 8.8
送车人 黄某 出库日期 8.15 提车人 李某 附件2： 库存车辆明细表序号 1 2 附件3： 新车移动单
移动日期 8.8 车型 移动时间 颜色 白 10：30 VIN 123456 移动用途 数量 壹 车展 车辆信息 轩逸 销售内勤： xx 销售经理： xx 库管：xx 门卫：xx
附件4：
汽 车 销 售 通 知 单 组织机构代 码/身份证号码 开户 行及账号 数单价 金额 量 2012年 9 月 15 日 交款单位（人） 地址 和电话 王石 序商车颜发动合号 品型色 机号 格名及称 配置 证号 1 天25白VQ1231234壹 ￥189￥189籁 K 色 456 2 VIN码 1 56 、3、 800 800 LGBFXXXXXXXXXXX 2、 4、 收款人：XX 部门经理： XX 业务员： XX 制单人： XX 提车人：XX
附件5： 汽 车 销 售 出 库 单
2012年 9 月 15 日
交款王石 组织机构代 单位（人） 地址 和电话 码/身份证号码 开户 行及账号 数单价 金额 量 序商车颜发动合号 品型色 机号 格名及称 配置 证号 1 天25白VQ1231234壹 ￥189￥189籁 K 色 456 2 VI1 56 、3、 800 800 NLGBFXXXXXXX码 XXXX 2、 4、 收款人：XX 部门经理：XX 业务员： XX 制单人： XX 提车人：XX
附件6： 新车钥匙领用登记表 2012年9月15日 车辆VIN码 （后六位） 11012 领用人 （签名） 张三 领用时间 （时 分） 11:00 领用原因 交车 归还时间 （ 时 分） 13:30 6.空白表格
该《新车钥匙领用登记表》，每日更换新表，不连续记录。
第2节 试乘试驾车管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1目的
为了明确公司试乘试驾车辆的使用规范，确保专车专用与管理，使试乘试驾车有一个良好的车况，给顾客提供良好的试乘试驾体验，达到经济、安
全、高效、有序地为公司经营管理服务，特制定本办法。 1.2适用范围
1.2.1本制度适用于公司销售部门的试乘试驾车辆。车辆管理部门为销售部、监管部门为企管部，是销售部用于客户试乘试驾、车展、区域巡展用车等公务用车。
1.2.2本制度适用于汽车专营店。
2.定义或术语（无） 3.管理职责
3.1 试乘试驾车车由销售部归口管理，综合管理部对试乘试驾车的使用、登记、违章记录等相关使用过程及使用情况进行管理记录。
3.2 试乘试驾车辆实行专人负责，部门领导为管理责任人，每次用车必须填写《试乘试驾车辆登记表》和办理《车辆交接表》（以下简称两表），并由客户、销售顾问及部门负责人签字确认。《试乘试驾车辆登记表》
将明确双方的责任及义务，并向客户解释试乘试驾规则及注意事项，并照章落实执行。试乘试驾开始及结束，要填写《车辆行驶记录本》。
3.3. 区域巡展用车，由部门经理向上级申请、确认签字，安排专车专人专责，填写两表及《车辆行驶记录本》。
3.4 试驾车辆使用完毕，应保持车辆的清洁卫生，车况完好、资料齐全。销售人员负责车辆卫生的清理和维护，并保证车辆在使用过程中的安全。 3.5. 企管部每月对试乘试驾车的用油量和油耗经行核算上报公司领导。
4.工作规范
4.1试乘试驾车的使用
4.1.1 公司试乘试驾车是为客户提供试乘试驾服务的，要专车专用，未经公司领导批准不得转为其他使用。
4.1.2 试乘试驾者必须持有国家规定的有效C级或C级以上的机动车驾驶证，有一年及以上驾龄才能亲自驾驶试乘试驾车，任何人不得无证驾驶,一经发现扣罚500元，造成损失由当事人 及部门负责人承担。
4.1.3 销售顾问带领客户试乘试驾必须如实填写登记两表和《车辆行驶记录本》，依次安排安排试乘试驾，企管部定期监督销售顾问对车
辆行驶前后公里数的正确记录，里程必须连续。
4.1.4 销售顾问在带领客户试乘试驾过程中要确保车内卫生。车况完好及车辆的维护。车内没有可以移动发出异响的物品，并将常用设备（座椅、方向盘、音响等）调整至使用前位置。
4.1.5 销售顾问带领客户试乘试驾时要确保车辆的安全，对行车路线要提前与客户确定，单程最远不可超过5公里，不可走偏僻难走的小路。选交通流量少平直的路面。
4.1.6 试乘试驾操作规范：禁止吸烟，系好安全带：车速不得超过80KM/H(市区60KM/H)；紧急制动测试ABS不得超过2次，并注意前后车俩距离，操作车上配备的设备要严格按照规范操作；不允许超出试乘试驾要求的动作。
4.1.7 销售顾问带领客户试乘试驾时要对客户的驾车技术充分了解，对驾车经验不能保证的客户，要引导客户到公司周边的车辆少的道路试驾，如不能保证客户安全的，可要求客户试乘，不可不负责任的随意让客户开公司的试乘试驾车。
4.1.8 对于客户在试乘试驾车过程中销售顾问失职造成的车辆损伤，由销售顾问承担，对于客户失误造成的车辆损伤，销售顾问要及时地通知部门经理，由部门经理根据情节严重来酌情处理，不可瞒着不报，如查出将处以100-500元罚款。
4.1.9 试乘试驾车辆如公务用车，需提前填写派车单由公司领导批准后方可行车，并认真填写行车记录本》。
4.1.10 公司员工不可将试乘试驾车冒领他用，不得将试乘试驾车私自开回家，特殊情况下需经相关领导同意，如有发现公司将处以200-500元罚款。
4.2日常维护保养及其它
4.2.1 售部车管在规定时间内对试驾车进行车辆保养,保养标准为每5000公里进行一次常规保养.由车管填写《工作联系单》,写清楚接单部门,并且明确保养内容.交由部门经理签字以及得到总经理批准后交由售后服务部.由售后服务部进行车辆保养.
4.2.2 如车辆保险到期以及路桥到期或者年检时,由车管填写<工
作联系单>,需写清楚接单部门,并且在工联单里面注明需要服务的内容,如年检,续保等,经由部门经理签字以及得到总经理批准后交相关部门处理。
4.2.3 对于试乘试驾车辆在工作过程中有擦伤或者试驾过程中客户驾车发生损伤,需立即报备部门经理,由部门经理视损伤程度判断是否报保险公司,并且立即报备总经理知晓情况.员工因公务驾车出险应按公司规定承担20%相应金额.以示安全警示作用.
4.2.4 公司其它各部门因工作需要借用试乘试驾车,需要报备总经理,得到批准后可到销售部进行借用登记并且使用.
4.3试乘试驾车借用流程
责任单位 销 工作流程 说明 邀请客户试乘试驾,在客户填写试驾试驾承诺书 愿意的情况下,请客户填写试驾承诺书. 检验驾照年限是否有一年, 检验驾照年限 如果不具备一年,只有试乘资格. 复印驾照 复印驾照 1、 确认车辆公里数 2、 作好钥匙借用登记. 时间节点 立即 拿到驾照后 立即 出发前 记录 《试乘试驾承诺书》 见《客户试驾登记表》 售 顾 问 N 试驾车钥匙借用 Y 客户试乘试驾 5、记录：
附件1：《工作联系单》 附件2：《试驾承诺书》 附件3: 《钥匙领用登记表》
附件1： 工作联系单
重庆东风南方汽车销售服务公司 工作联络单 东风南方渝达专营店 □ 拟单部门 客户姓名 销售部 王三 保养维修 东风南方渝旺专营店 □ 接单部门 车牌号 财务部 渝A56789 东风南方渝兴专营店 □ 日期 2012年3月8日 VIN码 098765 工作内容 张三 部门经理签字 李四 经办人：王五 有权人签字 附件2： 试驾承诺书
尊敬的顾客： 东风日产启辰东风南方渝达专营店试乘试驾承诺书 感谢您莅临东风日产启辰重庆东风南方渝达专营店参加试乘试驾活动！为了更好的为您服务，请您确定如下事项： 一、试驾人资料（试驾人填写） 电话： 地址： 姓名： 试驾车型： 驾驶证号： 驾驶证级别： 身份证号： 二、试驾资料（专营店试驾负责人填写） 车牌号/发动机号： 试驾路线：东风南方渝达……高就路……转盘……高就路……东风南方渝达 附件3: 钥匙领用申请表
试驾车领用登记表 试驾序号 客户姓名 客户电话 车型 车牌号 借出时间 借出公里数 归还时间 归还公里数 涉及人员 备注 1 张三 粤骐达 A67894 11:20 500KM 11:30 505KM 李三 2 3 6.空白表格
第四章销售业务管理. 第1节 订单管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1目的
为了加强销售订单的管理，规范订单操作流程，提高订单执行的及时性和准确性，明确部门责任和协调合作关系,更好地服务客户，确保公司利益,特制定本办法.
1.2适用范围
本制度适用于汽车专营店销售部。
2.定义及术语
有效订单:销售人员下达订单必须以客户的原始订单或合同为依据，且该订单或合同上必须有客户的确认标记。
3.管理职责
3.1订单审批
所有订单必须经过销售经理审批且由业务支持部复核后方可下达订单。 超出销售经理被授权范围的订单必须由销售经理向总经理申报审批。 3.2订单跟踪
订单交车周期的确定以合同为依据，销售顾问必须对已经新车所签定的订单
进行全程跟踪。
当销售订单不能按期交付时，由销售助理和乘用车车业科之彰进行信息反馈和协调平衡工作。
销售助理负责落实车辆资源,及时在现有库存上表更新销售顾问以及客户姓名.避免其它销售顾问对同一辆车进行二次销售；
如销售顾问所订车辆在二级经销商处,由销售助理负责通知销售顾问该车辆状态,以及联系销售主管通知二级经销商协调调车事宜；
如订单库存无现车需及时申请资金，由销售助理申请资金并且针对订单车型下采购单；采购单确认成功后，需随时关注车辆物流状态，准确熟知所采购车辆到店时间，尽量避免订单客户流失； 3.3订单交付
已经经过审核经过批准的订单，由销售顾问按合同约定与按客户所要求时间在公司指定交车区域进行新车交付。 3.4开票管理
销售顾问依据合同或客户订单价格确认销售收入，请财务部开具增值税发票或普通发票。
开票人必须与实际购买人为同一人,开票金额必须与订单或合同金额一致，如需低开票或者高开票,必须提供相关申请材料,以便于财务记帐和法律可溯。
4.工作规范:
4.1库存管理
4.1.1销售顾问每天关注库存变动状况，发现问题，报告情况。
4.1.2交了交车时间如客户没有按时提车,销售顾问应及时了解情况并报告销售经理，销售经理决定该订单的处理办法。
4.1.3如客户因素会产生退订情况,销售顾问应及时报告销售助理,销售助理第一时间将资源情况重新明确,保证该车型可以进行二次销售。 4.2 报表管理
4.2.1 销售助理依据订单、交车、系统交车等相关数据制作销售报表，向销售经理提供管理信息。
4.2.2 销售主管每周应根据订单明细表清理订单预交车时间以及留存订单数量. 4.3 订单的更改
4.3.1 由销售顾问与客户确定修改内容后向销售经理提出订单更改要求。 4.3.2由销售经理确定是否可以更改,如超过销售经理权限要报告专营店总经理。 4.3.3更改后的销售订单需要重新明确产品信息以及交付时间,并且经由客户签字确认后经由销售经理签字后方可生效。
4.4订单管理流程
责任人 工作流程 说明 时间节点 记录 总经理/ 电销售经理/ 销售顾问 销售顾问/销售助理 确定车型,车色,配置等 订车后 订车后 交车前 交车前 交车后 销售订单 财务收据 N 订单受 Y 销售助理收到订单后如无车的情况下进行下单以及销售主管进行调车 新车准备 取后检查车辆外观是否完好 销售完毕后,销售档案进行存档. 电销售助理/销售主管 销售顾问 销售助理 订单跟踪 / 销售助 提供车辆状态，协调资源 销售顾问 销售顾问 有 无 订单交付 销售顾问 交车准备 验 车 交 车 N Y 整理备案单据 订单备案 订单完成 5.记录
附件1：销售订单明细表 附件1：
销售订单明细表
年 月订单明细 序号 订单时间 客户姓名 电话号码 车型 颜色 当值业代 提车时间 客户来源 备注 1 2 3 11月5日 张三 骐达 红 李四 11月10日 来电 6.空白表格
第2节 二级经销商合同管理制度
（2012）
1.目的和范围
1.1目的：
通过对二级经销商合同签定流程及内容的规范，明确双方的权利和义务，使经销商合同符合合法性、严密性和可行性等要求，保证销售合同的顺利履行，降低公司合同风险。 1.2适用范围
本制度适用于汽车专营店各网点。 2.术语:
2.1.本制度所提合同会签，是为确定合同草案或意向，达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
2.2．本制度所提合同签订人，是指持有法人委托书并在有效范围及时间内签订了合同的销售部二级管理专员。 3.管理职责:
3.1.销售部对外签订二级经销商合同应由专营店总经理签章或者授权委托销售经理代理签章。授权代理签章的，专营店总经理应当签署授权委托书。代理人应当在授权委托的范围内签订合同，不得转让委托。
3.2.销售部根据合同规定实行会签制度，会签表上由相关人员签字，签字齐全后由专营店总经理或授权委托他人在合同上签章：二级经销商合同在签订时需要业务经办人、部门经理、财务经理、专营店总经理、公司总/副总经理联签； 3.3二级经销商合同归口行政部管理. 4.工作规范 4.1合同拟订
4.1.1．二网网点专员按公司规定在与经销商达成共识之后，负责根据协商结果拟订合同草案。
4.1.2．二级网点管理专员及时将经销商合作合同草案上报部门销售经理，销售经理对合同条款进行审核，并提出修改意见 4.1.3 合同评审要求与标准
通过合同评审，工作，应确保合同草案达到如下四点要求。
4.1.3.1．条款完备可行，双方的权利与义务明确。 4.1.3.2．内容合法有效，用语规范严谨。 4.1.3.3．确保客户的合理需求得到完整体现。 4.1.3.4．二级经销商具备满足客户要求的能力。
4.1.4 合同评审的内容规范
在二级经销商合作合同评审的过程中，评审人员应着重评审如下四个方面的内容。
4.1.4.1．经销商的各项要求是否合理、明确。 4.1.4.2．该合同是否符合有关法律法规的要求。
4.1.4.3．二级经销商是否具有履行合同中产品要求的能力，包括全款保证金、维修保养、当地广宣、售后服务信息反馈条件等。
4.1.4.4 二级经销商合同评审(会签)时机
二级经销商合同评审应在合同正式签订及修改之前进行。
4.2 二级经销商合同审批
4.2.1合同审批人根据经营目标以及专营店发展规划,参考合同评审记录、合同草稿等，做出审批。
4.2.2如果合同审批不通过，则该项目终止；如果合同审批通过，则可与客户签订合同书。其他审批意见可根据具体情况进行处理。
4.2.3 所有营销合同都必须进行书面评审，填写“合同会签表”，以此作为审核通过的依据。
4.3合同的签订与执行
4.3.1签订二级经销商合作合同
经评审通过的合同草案，由二级网点管理人员按照《关于合同管理内部控制规的通知》的规定，进行合同签订前的会签，然后与二级经销商正式签订合同。
4.3.2经销商合同存档
合同签订后，由二级网点管理人员将合同正本交给行政部档案管理人员存档，副本送交财务部等相关部门。
4.4. 合同的变更与解除
4.4.1合同的变更
在合同执行的过程中，因厂家要求或客户的特殊要求等，如果经销商提出变更合同，则由双方共同协商解决。
4.4.2对于重大合同款项的变更应按照合同评审程序的规定，重新召开经销商合同评审会议,重新进行合同变更后会签. 4.4.3合同的解除
合同的解除必须根据合同规定的解除条件、车辆销售的实际情况执行。
二级网点管理人员填写“合同解除申请表”，说明合同解除原因，由原合同评审组织审核签字后，报销售经理和总经理审批. 审批通过后，由二级网点管理人员通知二级经销商办理合同解除手续；行政部门向公司内部其它相关部门签传“合同解除通知单”。
4.5经销商合同的纠纷处理
4.5.1合同纠纷的处理原则
4.5.2在处理合同纠纷时，必须坚持以事实为依据，以法律为准绳，保证公司合法权益不受侵犯。
4.5.3合同纠纷的处理以双方协商解决为主，其他解决方式为辅。 本公司相关人员在处理纠纷时，要及时上报上级领导，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、指、责、埋怨，统一意见，统一行动。
4.6合同纠纷的处理方法
4.6.1因对方责任引起的纠纷，必须坚持保障公司合法权益不受侵犯。 4.6.2因公司责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少双方的损失。
4.6.3因合同双方的责任引起的纠纷，应实事求是、分清主次，合情合理地解决问题。
4.6.4协商达不到预期要求时可依合同约定的纠纷解决方式进行诉讼或仲裁。
4.7合同资料保管
4.7.1 空白合同保管
空白营销合同由行政部档案管理人员统一保管，并设置合同文本领取记录。
二级网点管理人员领用空白销售合同时，需在行政部档案管理人员处登记，填写合同编码并签名确认。
4.7.2 .二级经销商合同原件管理
4.7.2.1．二级网点管理专员因书写有误或其他原因造成合同作废的，必须保留原件交还给行政部合同管理档案人员。
4.7.2.2.签订生效的合同原件必须齐备并存档，原件未及时上交的，行政部档案管理人员应及时向合同签订人员索取。如其拒不补回，应及时上报营销部门主管经理追收。
4.7.3 建立合同档案
4.7.3.1．每份合同都必须有一个编号，不得重复或遗漏。 4.7.3.2．每份存档合同必须资料齐备，应包括合同正本、副本及附件，合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更、解除合同的协议（包括文书、电传）等。
4.7.4 建立合同管理台账
销售部应根据合同的不同种类，建立经销商合同的台账。 2二级网点经销商合同的主要内容需包括序号、合同号、经手人、签约日期、合同标的、价金、对方单位、履行情况及备注等。
台账应逐日填写，做到准确、及时、完整。 4.7.5保管年限要求
经销商合同按年、区域装订成册，保存五年以备查。 4.7.6合同的清册与销毁
经销商合同保存五年以上的，行政部档案管理人员应将其中未收款或有欠款单位的合同另册保管，已收齐货款、且执行完毕的合同报行政部经理批准后作销毁处理.
5.记录
附件1:合同会签表 附件1
合同会签表
重庆渝达专营店二级网点合重庆合川灵珑汽车销售服务签约方 有限公司 作协议 合作协议 合同名称 合同性质 合同编号 CQYD-XSJX-2012001 标的额 67800元 承办部门 会签意见 同意 启辰销售部 签名&时间 韩西梅 合同经办人 涂攀 区分 部门负责人 专营店财务经理 专营店总经理 ν 公司总/副总经理 区域财务总监 同意 否决 ν ν 同意 卓瑞兰 同意 王世虹 区域总经理 空白表格
第五章销售顾问管理 第1节 销售部轮休制度
（2012）
1.目的和范围
1.1目的：
规范销售部员工休息时间，协助销售部人员作息时间合理化管理，并保证在上班期间销售部人员充足，且有效的开展正常工作。 1.2：适用范围：
本制度适用于汽车专营店销售部。 2.定义和术语：
2.1.休息
销售顾问日常休息,以及国家法定节假日的放假.原则上保证销售人员每周休息一天. 2.2.轮休
轮休是指在国家法定节假日以及每周内正常休息时间内未能正常休息，在节假日结束后事后补休。 3.管理职责
3.1销售部负责轮休方案的编制和执行
3.2综合部负责按方案对销售人员进行考勤管理 4.工作规范
4.1日常展厅轮休
4.1.1轮休人员安排
销售部依照销售顾问人数安排均等数量员工休息，每周休息一天，原则上不休息周末。 4.1.2轮休时间安排
若因其他特殊情况须休息周末，必须提前一天报备至经理批示后方可休息周末。若员工在一周内未休息，可将这周休息的一天在当月内调休完毕，调休须提前一天报备至经理批示后方可休息。销售部员无特殊情况外，不允许连续调休三天，若因特殊情况必须调休三天，必须提前二天报备至经
理和总经理处，经批示后方可休息。
4.1.3节假日轮休
轮休人员安排
在国定节假日期间（春节除外），销售部休息员工人数不超过1/2，其余未休息的员工可在当月内调休完毕，逾期调休无效。针对国定节假日，必须提前3天以上向行政部提交本部门值班轮休表。 2 轮休时间安排
销售部在国定节假日未休息的员工，可在当月内轮休，轮休天数不累计不跨月，逾期轮休无效。销售部在当月四周内均等安排员工轮休，一般情况下，轮休不允许休息周末（因周末客户较多,业务量大），若因特殊情况须轮休周末，必须提前一天报备至经理批示后方可休息周末。销售部员无特殊情况外，不允许连续轮休三天（除法定节假日三天以上），若因特殊情况须轮休三天，必须提前二天报备至经理和总经理处，经批示后方可休息。
5.记录
附件1：销售部员工轮休表
附件1.: 销售部员工轮休表
部门： 姓 名 时 间 张三 岗位（职务） 销售顾问
编号：
何种国家法定假期 元旦 自 2012年年2月2日至 2012 年2月5日 共3天 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 轮休事由 签字：张三 轮休期间 工作交接内容: XX客户2月4日交车 接收人签字:王五 联系地址 联系电话 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系人：李四 XXXXXXXXXXXXXX 本部门意见 经理签字：XXXXXXX 2012年2月1日 行政部意见 XXXXXXXXXXXXXX 经理签字：XXXXXXX 2012年2月1日 XXXXXXXXXXXXXX 公司领导意见 领导审批： XXXXXXX 2012年2月1日 6.空白表格
第2节 销售顾问值班制度
（2012）
1.目的和范围
1.1：目的：
为了避免客户来到专营店时，出现无人接待的情况。销售部设定展厅门口二人为一组（客流量大的情况至少保证有一人值班）值班接待，其他销售顾问在办公室等待。因此为规范展厅销售顾问值班管理，保证展厅接待工作有序进行，特制订本办法。 1.2：适用范围
本制度适用于汽车专营店销售部。 2.定义和术语
2.1【销售顾问】销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。
2.2【意向客户】就是没有实际和本店达成过交易，但表达了交易意向的客户。 3、管理职责
3.1值班销售顾问负责对来访意向客户，进行需求产品介绍； 3.2 值班销售顾问负责对来访办事找人人员的礼貌指引； 4、工作规范
4.1销售顾问值班时间
4.1.2 中午时间段，每天安排两人固定值班。
4.2 销售顾问值班流程
责任单位 工作流程 说明 时间节点 记录 销售顾问 值班的两名销售顾问其9：00-18:00 接待客户后及时登录《来店/电客户登记表》附件一 上岗值班 中有一人接待客户时，下一个销售顾问马上替补上岗。 确认客户来店目的是， 销售顾问 接待客户 如是找其他员工或部门，指引后马上回来。 当班销售顾问确定客户为来店看车后，下一个销售顾问 N 销售顾问 方可补岗值班。 展厅门口二人为一组（客流咨询 Y 量大的时候至少保证有一人值班）值班接待，其他销售顾问及时补人值班。 销售顾问 意向接待 销售顾问 及时补人 4.3销售顾问值班要求
4.3.1在岗值班人员要求穿着统一工装，佩戴工牌，保持服装整洁得体。值班期间，禁止在工作场所聊天，吃东西，喝酒，吸烟及大声喧哗等，应直觉维护工作场所的清洁及安全。
4.3.2在岗值班人员面带微笑，手持销售手册，按照标准站姿站立，使用公司文明用语，在接待来展厅的客户时，必须出门迎接，并面带微笑说：“您好，欢迎光临！”如遇到天热或者下雨情况，销售人员应打伞出门迎接；如遇到开车客户应主动为客户打开车门进行迎接。
4.3.3销售人员应及时询问客户称呼，并双手递交名片，进行自我介绍。 4.3.4销售人员在接待过程中语速，步伐等均以客户为准，使用标准的手势指引客户，并在介绍中常说：“您请看，您请讲”等。
4.3.5销售人员在接待完之后，应将客户送至专营店大门外，并面带微笑说：“欢迎您下次光临！”挥手送别客户，待客户离开之后，方可离开。 4.4值班检核工作
4.4.1上午、下午时间段，出现无人值班的情况。当日上班的销售顾问每人罚款5元； 4.4.2中午时间段，出现无人值班的情况。当日值班的两位销售顾问每人20元； 5.记录
附件1：《来店（电）客户登记表》 附件2：中午时间段《值班表》
附件1
来店（电）客户登记表
客户姓名 客户性质（新/老） 性别 电话 客户来源 男 1 拟 购 车 型 新轩逸 意向级别 B 置换意来店信息来源 电话 报纸 广播 杂志 亲友 路其到 店 离 去 时 间 12:30 24小时追踪级别 B 经过情形 销售顾问 过 他 时 间 愿 无 V 王石 新 12:00 初次购车，品牌对比中 李俊 附件2 中午时间段《值班表》 （11:30-12:30）值班表 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 6.空白表格 蔡雨江、邓丽 钟雨君、郑昌俊 虎川云、胡敏 康琳、黄春艳 宋佳、羊妮 李俊、林莉 邹倩、马森林
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