徐州清洁技术产业园物业管理方案

徐州清洁技术产业园

物业管理方案

徐州市嘉利物业管理有限责任公司

二00八年三月

嘉利物业©徐州清洁技术产业园物业管理方案

目 录

第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划 第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况 第三章 管理人员的配备、培训、管理 第四章 管理规章制度和档案的建立与管理 第五章 各项管理指标的承诺及措施 第六章 管理收支预算和管理费标准 第七章 物业管理的早期介入 第八章 机电设备设施管理 第九章 公共秩序管理 第十章 绿化管理 第十一章 清洁管理 第十二章 凤凰湾湖管理

第十三章 房屋本体及附属设施维修养护计划和实施 第十四章 园区文化和便民服务

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第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划

提要：

管理定位——政府物业企业化管理的典范，两个文明建设的窗口 管理目标——一年获市优称号，两年获省优称号，三年获国优称号 管理模式——现代化、专业化物业管理

四大理论——客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理 五大优势——理念、团队、技术、经验、配套

五个重点——整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观

五大措施——全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科

技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；开发徐州清洁技术产业园物业管理专用软件

六大保障——整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的

人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越——持续满足和超越客户市场需求的意识

SERVICE服务标准、双语日常接待、知名学者讲座、会议商务服务

徐州清洁技术产业园——徐州经济开发区新的政治、经济、文化、工业中心。徐州清洁技术产业园规划充分利用物业所在地自然环境，结合地形地貌，使时代精神与地方特色相结合，体现了现代清洁技术、现代办公效率、高科技的要求，开发区管委会将徐州清洁技术产业园物业管理服务推向社会化、专业化，更是对徐州市乃至本地区的政府物业企业化管理及物业管理市场的发展有着重要的促进意义。

针对徐州清洁技术产业园物业管理的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为

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未来功能特点，并周详考虑未来物业物业管理服务将面临的重点难点，确立了本公司管理服务徐州清洁技术产业园的整体构想和管理策划思路。

一、物业管理定位

徐州清洁技术产业园作为集资源综合利用、节能、环保、健康为一体的清洁技术产业园区，园区主要由生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区组成。其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。经过我们严密论证和现场实地考察，本公司将徐州清洁技术产业园的物业管理服务定位为：

·成为徐州市政府物业企业化管理的典范。 ·成为徐州市工业园区物业管理的样板

·成为徐州市精神文明和物质文明建设的窗口。

·体现徐州经济开发区政府开放、高效、亲和、和谐的形象。

二、管理目标

自接管之日起：

·一年内达到物业各项使用功能正常，使政府各项工作有条不紊地开展；引进“徐州市物业管理优秀示范工业园区”考评。

·二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象、引进“江苏省物业管理优秀示范工业园区”考评。

·三年内引进“全国物业管理示范工业园区”考评。

三、管理机制与模式

（一）

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。

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监督机构——徐州经济开发区管委会 和徐州清洁技术产业园物业管理委员会

可引进行使以下权利，对嘉利物业公司及物业管理处的物业管理行为进行监督。

·审核管理处提交的月物业管理报告。

·组织对物业管理服务的抽验、检查、审查管理效果。

·引进会议或其他形式，评审徐州清洁技术产业园（以下简称清洁技术产业园）物业管理状况，交流意见。

·可即时就物业管理中的问题向管理处或嘉利物业公司投诉。 ·对物业管理中出现的重大事项进行审议。

徐州清洁技术产业园正式投入使用后，我们将在半年之内会同徐州经济开发区管委会有关职能部门磋商成立徐州清洁技术产业园物业管理委员会，并充分发挥物业管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使徐州清洁技术产业园的物业管理日臻完美。

责任机构——徐州市嘉利物业管理有限责任公司

徐州市嘉利物业管理有限责任公司是徐州清洁技术产业园物业管理目标的最终责任人，负责对徐州清洁技术产业园物业管理状况的整体监控和实施，就徐州清洁技术产业园的物业管理状况对管理局和物业管理委员会负责。

执行机构——徐州清洁技术产业园物业管理处

物管处是徐州清洁技术产业园物业管理的具体实施机构，对开发区管委会、园区物业管理委员会和嘉利物业公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。

责任机构 徐州嘉利物业管理公司 监督机构 开发区管委会、清洁技术产业园物业管理委员会 执行机构 清洁技术产业园物业管理处 4 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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（二）现代化、专业化物业管理模式

徐州清洁技术产业园区主要由生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区组成，其物业管理必须要为其提供符合其自身物业特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了徐州清洁技术产业园现代化、专业化物业管理的模式。

现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司与国内外顶级物业管理企业及咨询机构保持的良好合作学习关系，学习并借鉴国际国内同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作五年的优势，结合徐州本地实际，在徐州清洁技术产业园实施既具备国际国内一流水准，又符合徐州市情的物业管理模式。

专业化：以我公司从事物业管理五年来所塑造的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为徐州清洁技术产业园全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

徐州清洁技术产业园作为主要由生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区组成的综合型物业，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对徐州清洁技术产业园物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理：“以客户为中心”，绝不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为园区的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为园区的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对徐州清洁技术产业园物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受

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到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前,亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。

因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在徐州清洁技术产业园物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

目标计划管理：由本公司整体目标延展出徐州清洁技术产业园物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定徐州清洁技术产业园物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理：要求徐州清洁技术产业园物业管理处各工种员工务必了解时间管

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理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使徐州清洁技术产业园的各项物业物业管理服务得以高效率的展开。

五、管理优势 （一）理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，嘉利物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力发挥员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评与信任。

以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念； “换位思考”理念以及“－∞（无穷小）”理念等。

·至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，物业管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。

·换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为园区，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更

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适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

·－∞（无穷小）理念 ★－∞（无穷小）磨合

即在早期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在物业使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。

★－∞（无穷小）风险

政府物业、工业园区的物业管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决政府物业社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与园区物业管理委员会协商安防设备保险事宜，提高徐州清洁技术产业园物业抗风险能力。

★－∞（无穷小）干扰

——在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

——在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

★－∞（无穷小）缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质

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量。

（二）技术优势——技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的物业项目：标准厂房、怡园市民休闲广场（徐州经济开发区便民服务中心），发展至今已经管理着许多物业项目，积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能为徐州清洁技术产业园制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能够根据徐州清洁技术产业园的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，显著降低物业运行费用。 （三）经验优势——丰富的物业管理经验

徐州市嘉利物业管理公司自2004年成立以来，管理面积已经超过500万平方米，管理着不同物业类型：高档住宅小区、道路、工业园区、别墅、办公写字楼以及各类大型先进设施设备，是目前徐州市管理面积最多，类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业之一。在多年的管理实践中，嘉利物业公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。可以说，丰富的专业物业管理经验，是我们有信心为徐州清洁技术产业园提供优质物业管理服务的一大支撑及强有力保障。 （四）配套优势——提供综合性物业管理服务

我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣园区、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在徐州清洁技术产业园的物业管理中，我们将与有关物业管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。 （五）团队优势

我们拥有一支有着多年物业管理经验、精明强干、责任心强的团队。

六、工作重点

嘉利物业公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了徐州清

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洁技术产业园这一极具时代意义的高新技术综合性物业，并从业主（用户）的角度出发，分析了徐州清洁技术产业园物业管理的重点，经归纳整理 ，徐州清洁技术产业园的物业物业管理服务重点体现在以下五个方面。 1、 整体形象

徐州清洁技术产业园是建设在徐州市徐州经济开发区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是社会公开建筑物，也是集生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区于一体的综合型物业，更是党和政府形象的外化和延伸。所以，其形象直接代表着徐州经济开发区的形象，针对徐州清洁技术产业园物业的特点，我们确立了徐州清洁技术产业园整体形象定位——开放、高效、亲和。

· 开放——体现徐州经济开发区管委会改革的思想和与国际接轨的政府办公方式。

·高效——展示徐州经济开发区管委会工作的高效率。

·亲和——象征徐州经济开发区管委会为人民服务的宗旨和亲近民众，与民同乐的政府公仆形象。 2、安全防卫

徐州清洁技术产业园集生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区于一体的综合型物业等功能于一体，且采用开放式设计，进出园区的车辆和人员很多，成分复杂，涵盖有运输、搬迁、参观、办事、开会、上访等。因此，徐州清洁技术产业园的安全工作是物业管理的重中之重。 3、保密

徐州清洁技术产业园作为徐州经济开发区乃至整个徐州市唯一的集生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区于一体的综合型物业，保密等级高，作为徐州清洁技术产业园的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。 4、设施设备

徐州清洁技术产业园物业是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化

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建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为工业园区物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。 5、建筑物

徐州清洁技术产业园建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业物业管理服务中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是徐州清洁技术产业园的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对徐州清洁技术产业园的管理将采取五大措施。

措施之一：全面投入，保障设备的良好运行

徐州清洁技术产业园做为现代化综合型物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对徐州清洁技术产业园物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提高徐州清洁技术产业园物业管理的工作效率，我们将在徐州清洁技术产业园投入工作车一辆及现代化办公设备若干，如电脑、网络系统等。

措施之二：不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向

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科技密集型转化：

远程的网络化管理：21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是本公司不断追求的目标。本公司将在徐州清洁技术产业园完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次引进网络连接起来，实现资源共享，统一调配。

统一的软件化管理：开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验，本公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发，并在本公司已经成熟的管理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样，本公司将在徐州清洁技术产业园针对该物业相关特点开发专用软件进行管理。（具体见措施五）

先进的智能化管理：智能化程度直接决定着物业素质的高低，在徐州清洁技术产业园的管理中，本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。

措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率 徐州清洁技术产业园物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同，外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据徐州清洁技术产业园的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了徐州清洁技术产业园使用初期“人防为主、技防为辅”，常规期“双管齐下，全面防范”的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保徐州清洁技术产业园因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。

措施之四：发挥本公司规模优势，实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在徐州清洁技术产业园的物业管理服务中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理面积近100万平方米的规模优势，逐步实现绿化、保洁、保安、设

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施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对徐州清洁技术产业园物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客户为园区”的经营思想。

措施之五：开发徐州清洁技术产业园物业管理专用软件

本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为徐州清洁技术产业园的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理，使徐州清洁技术产业园物业管理的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。

八、六项具体保障

1、严谨的管理运行体系——整合型管理体系

ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在徐州清洁技术产业园的物业管理中，我们导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在徐州清洁技术产业园的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把徐州清洁技术产业园创建成为绿色环保型物业，使其成为徐州市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管

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理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

ISO9001质量管理体系：本公司正在准备引进ISO9001：2000版质量体系认证， ISO9001·2000版对徐州清洁技术产业园所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，引进日检、周检、月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

ISO14001环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面， “零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形成一个“资源——产品——再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环利用来说，“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。

基于如上考虑，本公司将在徐州清洁技术产业园引进ISO14001环境认证并采用其标准进行物业管理。ISO14001是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。

嘉利物业公司将在徐州清洁技术产业园力争引进ISO14001环境认证并采用其标准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控。）并引进设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。

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在徐州清洁技术产业园引进ISO14001认证并实施其管理标准，首先符合徐州经济开发区管委会提出的“循环经济”概念，为建立 “循环经济”生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面，也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于提升徐州经济开发区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。

OHSAS18000职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。

例如，英国颁布BS8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准；美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件；日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》；挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。

1999年3月，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 —— BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准，即OHSAS 18001：《职业安全卫生管理体系——规范》，OHSAS 18002：《职业安全卫生管理体系——OHSAS 18001实施指南》，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。

物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将引进OHSAS职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为业主创造一个更为健康和安全的环境。

2、科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在徐州清洁技术产业园的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。

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·定员、定岗、定编、定岗位工作标准。引进精干的人员达到高效运作的目的。

·人员录用入职政审。确保徐州清洁技术产业园物业管理人员政治素质过硬。 ·实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有徐州市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。

·保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

·实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

·科学培训。引进岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

·量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

·岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。 ·内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

·岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

3、严密的安全管理和保密体系

·以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

·重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。 ·治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心

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为指挥调度整个园区，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，引进完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

·消防重点部位重点防范，制定实施生活居住区，休闲观光区，商业、金融、医疗卫生区，行政办公区，科技研发区，产业化生产区等重点部位的消防管理措施。

·保密管理

——所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。

——对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。

——对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理处派专人现场监管。

——物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交物业管理委员会处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。

——将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。 ——物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。 4、人、财、物的有力保障

·实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成徐州清洁技术产业园专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任徐州清洁技术产业园物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任徐州清洁技术产业园的物业管理处技术总工程师，从公司现有多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

·配置齐全、先进的徐州清洁技术产业园物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

·公司经过五年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，徐州清洁技术产业园项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。 5、提高设施设备运行管理保障能力

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·正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

·日常管理

——预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。

——对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

——实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

——完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

——修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。

——制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。

6、高效的客户管理管理和信息处理平台

本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在徐州清洁技术产业园物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，引进“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业物业管理服务，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有使用人——外部客户；员工——内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。

·实施CS（客户满意）战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

·拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化园区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，引进用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、

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调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；引进内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，引进内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可引进网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化园区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，园区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可引进网站获取各种服务。

·建立客户服务快速反应系统

——管理处专设客户服务中心，用户可引进网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务园区根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。

——建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，徐州清洁技术产业园的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业物业管理服务更具活力，更具新意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。嘉利物业公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，为此，我们将把住

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房和城乡建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合，开掘徐州清洁技术产业园物业管理服务的内容的深度及广度：

本公司在徐州清洁技术产业园确立的物业管理标准，将以国家住房和城乡建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的7个字母来概述：

S，即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；

E，即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色； R，即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；

V，即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；

I，即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；

C，即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛； E，即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中，除了EXCELLENT与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。

双语日常接待

根据徐州清洁技术产业园物业特点，我们考虑外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。根据实际需要情况，本公司将在徐州清洁技术产业园物业管理处配备专业人员（国家英语专业六级、江苏省翻译工作者协会会员）提供中英文双语接待，实现外宾接待的无障碍交流。

邀请知名学者讲学、开设讲座

徐州清洁技术产业园的所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求，我们将依托本公司与国内外众多知名学府及众多知名管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系，聘请知名专家学者到徐州清洁技术产业园进行讲学和开设讲座，为在园区上班的人员带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。

会议、商务服务：

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本公司成立了专业的商务服务中心，在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度，我们将在徐州清洁技术产业园提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务，同时，提供打字、复印、传真，代订飞机票、车船票，代订酒店，代订旅游线路，代办特快专递等服务内容，使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力，并为各界人士到徐州清洁技术产业园办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件，为企事业单位工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。

第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况

提要：

建立徐州清洁技术产业园物业管理委员会和徐州市嘉利物业管理有限责任公司对徐州清洁技术产业园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物业管理处对徐州清洁技术产业园实施专业化、一体化的物业管理。

物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。 设立物业服务园区值班室，统一管理，协调指挥。 实施科技型物业管理模式。采取整合型管理体系。 高效的组织架构，24小时信息处理。

实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。

迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。

科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。

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第一节 管理方式

（一）实施高新智能型物业管理摸式

伴随社会经济和科学技术迅猛发展，智能化建筑正成为现代化建筑发

展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇，徐州清洁技术产业园物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了楼宇管理系统，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度在江苏省乃至全国都是领先的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。

1、充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益。 为实现对徐州清洁技术产业园的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，利用楼宇自动化系统中央控制计算机的图形显示，动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态。运行参数一目了然，从而节省大量的 人才资源，提高经济效益；引进特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，迅速做出反映，及时排除故障；将分散于各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制，集中管理的功能模式。

2、充分利用徐州清洁技术产业园设备自身的性能优势。

徐州清洁技术产业园设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动化控制，包括通风，空气调节、给排水、供配电、照明等，其终端设备可动态检测，显示设备的运行参数，监视、控制其运行状态，并根据外界条件及负载变化情况，自动调节各种设备始终进行在最佳状态，自动实现对电力，供水等能源的调节与管理，引进闭路监控系统，可以方便地了解徐州清洁技术产业园内外环境状况，利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效监管；综合利用各种技防设备的功能，

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使徐州清洁技术产业园各控制系统具备的自动检测，自动调节、自动诊断，自动报警等功能，保证徐州清洁技术产业园的设备在最安全的条件下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。

3、学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，勇攀物业管理新高峰。

针对徐州清洁技术产业园高智能化物业特点，我公司拟专门成立智能化物业管理理论与技术研究小组，运用管理众多智能化建筑物积累的丰富经验，解决在实施智能化管理过程中所出现的技术难题，走现代先进的科学管理理论与物业管理实践相结合之路，培养和造就大批智能化物业管理人员，确保徐州清洁技术产业园智能化管理不断创新领先。 （二）物业管理实现双重监督

在徐州清洁技术产业园的物业管理活动中，实行双重监督，即由徐州清洁技术产业园物业管理委员会和徐州市嘉利物业管理有限责任公司对徐州清洁技术产业园物业管理处的各项物业管理服务进行监管，物业管理处对徐州清洁技术产业园实施专业化、一体化的物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和和徐州市嘉利物业管理有限责任公司的监督和指导，园区物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，和徐州市嘉利物业管理有限责任公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。

（三）导入先进管理体系及管理思想

我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和

OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其运用到徐州清洁技术产业园的物业物业管理服务中，用先进科学的管理，确保徐州清洁技术产业园的物业物业管理服务达到并保持一流水准，ISO9000质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制，引进审核和监督，及时采取纠正，预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度，ISO1400环境管理体系强调规范组织的

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环境行为，资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。0HSAS18000职业安全健康管理体系，则强调消防或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力和向心力，从而保证整个服务水平的不断提高，我公司在多年成功实施ISO9000质量管理体系基础上，将ISO9000质量管理体系，ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系整合在一起运行，构成整合型管理体系并导入到徐州清洁技术产业园的物业管理中，从而在徐州清洁技术产业园的物业管理活动园区形成一个共同、连续、严密的管理思路，使各管理体系之间实现优势互补，并有效地利用资源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企业的职业安全健康风险，同时对服务质量进行控制和不断改进，为徐州清洁技术产业园营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的工作环境。 二、内部管理构架 （一）机构设置

组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在充分了解徐州清洁技

术产业园建设特点和使用功能的基础上，根据徐州清洁技术产业园用户的基本情况，我公司在徐州清洁技术产业园设置物业管理处，物业管理处实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部，安全管理部等四部，综合管理部专设客户服务园区。

（二） 组织架构图

1、徐州清洁技术产业园物业管理处组织机构图

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徐州清洁技术产业园物业管理处组织机构图

物管处经理 副经理 工 程 师 财务室保安组保洁组水电组绿化组综合服务组 保

2、公司各职能部门与徐州清洁技术产业园物业管理处的关系图 保 ( 洁 开发区管委会市房管局 开发区国资公司 清洁技术产业园物业管理委员会 嘉利物业公司 技术产业园 物业管理处 安 水化园电艺工绿程化客户投诉中心 综合管理部品质管理部办公室财务部工程设备部物业管理部 （注：各部门主要职责见第三章《管理人员的配备、培训、管理》）

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三、管理职责 1、品质管理

A. 编制管理体系文件并对文件进行管理。 B. 定期对质量工作、质量记录进行检查。

C. 组织内部审核，监督。对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防

措施。

D. 各种质量资料和档案管理 2、工程管理

A、指导，检查建筑，供配电系统，空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。

B、制定设备设施月、季、年度运行，检测与维修养护计划及实施措施。 C、对设备维修工，运行等业务和技能指导工作。 D、各类技术资料的收集，归纳，整理。 E、维修工程监理，验收。

F、分包方的选聘、管理，合同的起草，执行，检查，评审等。

3、设备维修

A、设备运行，检测与维修养护计划的实施。 B、设备突发事故的处理。

C、配合供电公司，自来水公司，电信公司，有线电视台，燃气公司等业务单位的维修检查工作。

D、根据用户报修要求，及时维修并保证质量。 4、设备运行管理

A、供配电，给排水，空调，电梯等设备系统的安全运行。 B、填写设备的运行记录，保证真实无误，资料保存完好。 C、设备及设备机房的清洁卫生。

D、按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。

E、按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事 故发生。

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F、负责节点，节能，节水计划的实施。 5、环境管理

A. 物业区域的清洁保洁工作。

B. 清洁工作质量监督并记录，发现问题及时处理。 C. 垃圾分类收集。

D. “四害”的清杀工作与定期防疫工作。 E. 垃圾清运，并督促环卫部门及时清运垃圾。 6、绿化管理

A. 绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等），维护整体环境形象。 B. 植物、植被病虫害的防治工作。 7、公共安全管理 （1）公共安全防范

A、安全物业管理服务计划的制定和实施。

B、安全巡视，按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班。 C、夜间控制来访人员，按规定程序办理来访手续 D、维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。 E、突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。 F、协助公安、武警的治安保卫工作。 G、消防检查和防火监督管理。 （2）消防安全监控

A、24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。

B、密切监视园区外来人员进入主要领导办公室区域的行为，预防突发事件的发生。

C、密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。

D、密切监视交通情况（如车辆的进出等） 8、园区文化管理

A、制定园区文化活动计划，并组织实施。

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B、组织开展宣传教育，公益活动及精神文明活动。 C、组织刊展便民服务。

D、协助用户去办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。

四、运作程序

现场调查 引进对徐州清洁技术产业园建筑，设备设施及周边环境全面深入的调

查研究，拟定初步的 管理方案。

物业管理的早期介入是一个非常重要的环节，在早期介入中，管理人早期介入 员和工程技术人员将对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现

的问题，向甲方管理人员书面提出整改意 见，督促施工对进行整改，熟悉设备，设施调试，操作，养护，实现顺利接管，收集设备的条件、易损件、技术说明书、图纸等，并归纳存档。

前期培训 对员工服务意识、服务技能的岗前培训，经考核合格后方可上岗。

交楼验收 由公司技术部门、管理处经理、工程技术人员等组成验收组，按物

业管理要求对徐州清洁技术产业园的建筑及设备设施进行验收，同甲方，监理方，施工方作好交接记录工作。

组建机构 按精干高效，一专多能的原则设立徐州清洁技术产业园物业管理处，在服务园区和公司的领导监控下，对徐州清洁技术产业园进行全方位的物业管理。

正式入住 相关前期准备工作完成后，正式全面实施物业管理。

五、内部运作机制

1、

双闭环控制模式

小闭环是对工作过程的微观控制，主要引进个人、部门、管理处三级执行，引进自检，监督系统，任何一项工作内容的均实施三级闭环控制，对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司质量管理部，技术管理部门对管理处阶段性工

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作的宏观控制，工作计划与绩效标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求，行业新标准，新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查，分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标分解落实到各部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查，监督、指导下级工作。

管理环环相扣，形成一个有机结合的质量环，在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者，监督管理者，又是被监督者，评价者，各项指令下达后，执行人员即开始动作，执行过程中的信息引进反馈渠道回到各级指挥部，部门负责人作出校正，判断，评价，各级管理人员还要从检查，评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，从而保证管理的有效和不失控、不变形。

2、激励机制

激励是用闭环控制的动力，使管理不断运转，在控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保系统在充满活力的中不断运行，激励系统包括目标激励，岗位激励，奖惩机制三部分。

目标激励：在公司的工作中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将达到这一目标具体分解到每个部门，每个员工的目标管理责任中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终考核。

岗位激励：实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度，为员工提供充分展示的舞台。这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力。

奖惩机制：奖惩机制实行以奖为主，以惩为辅，引进奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等。

3、监督机制： （1）外部监督

既清洁技术产业园物业管理委员会，嘉利物业公司对管理处进行监督。 （2）内部监督

公司品质管理部对管理处进行质量考核，管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。

（3）业主\\用户监督

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公司设24小时投诉电话，总经理投诉热线，24小时投诉受理流程。

第二节 工作计划

一、早期介入计划

专业、科学、规范的物业管理早期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。针对徐州清洁技术产业园，现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司如果接管，将成立早期物业管理介入工作组，以国际国内先进的物业管理理念，专业化、科学化的管理方式，介入徐州清洁技术产业园的前期物业物业管理服务。

（一）、早期介入人员安排 组长：公司总经理兼任

副组长：徐州清洁技术产业园物业管理处经理

其它成员：公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各2名，项目经理2名、品质管理部、综合管理部、物业管理部、财务部主管级职员各1名。

（二）、工作方式

1．组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。 2．副组长全日制现场办公，负责徐州清洁技术产业园现场工作的协调与安排。

3．各专业工程师及园区物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。

4．工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。

（三）、工作内容

30 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

嘉利物业©徐州清洁技术产业园物业管理方案 内 容 一、 前期工程监督 1） 2） 3） 4） 5） 6） 二、 人事 1） 2） 3） 4） 物业管理处架构制定及讨论审定 管理级员工的招聘 各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批 人事管理制度、员工手册的讨论审批 A 公开招聘 B 面 试 C 聘用及入职培训 熟悉物业管理处运作及在职D 培训 审阅楼宇、设备图则及设计 设施设备隐蔽线路的熟悉与标注 从物业管理角度向业主方提供建议 按工程合同承诺标准，编造验收表格 制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程 向管委会提供楼宇、设施设备保养及维修建议 按工程进度 完成时间 落实部门 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、园区物业管理处 备注 物业管理部、 工作组 物业管理部 物业管理部 物业管理部 物业管理部 物业管理部 物业管理部、园区物业管理处 工程部、工作组 物业管理部、工作组 园区物业管理处 物业管理部 品质部、物业管理部 三、 设立徐州清洁技术产业园物业管理处 1） 2） 3） 设立及装修物业管理处 办公设备及工具设备的采购 现场清洁及布置 四、 管理文件 1） 管理规约、服务手册制定及审批 2） 各类文件、表格的制定及印刷 五、 管理预算、启动预算及财务安排 31 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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制定初步管理预算、启动预算及讨 伦 2） 管理费及各项费用制定及申报 3） 各项财务管理制度制定 1） 六、 楼宇基本设备预算 1） 设计及审定各类标牌、指示牌 2） 采购、制作及安装 七、 物业验收之准备 1） 楼宇各单项验收 根据情况确定 财务部 物业管理部 财务部 物业管理部 物业管理部 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工作组 品质部、工作组 工程部、工作组 工程部 园区物业管理处 市场部、园区物业管理处 工程部、园区物业管理处 2） 公共地方的验收（道路、停车场等） 根据情况确定 3） 楼宇各项设施设备测试及验收 4） 楼宇内部初验 5） 遗漏工程跟进及监督验收 6） 绿化工程的验收 八、 楼宇、厂房接管安排 1） 制定接管计划 2） 安排准备各类文件 3） 人员安排 4） 接管培训 5） 清洁开荒 6） 现场氛围布置 7） 进行接管工作 九、 遗漏工程跟进 1） 整理资料及落实遗漏工程跟进 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定 按工程进度 2） 维修后复检、通知业主方再次验收 按工程进度 工程部、园区 物业管理处 工程部、园区 物业管理处 32 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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3） 现场施工方的管理讨论 十、 各服务项目检讨 1） 物业保险事宜之建议 2） 检讨物业管理人力资源 3） 检讨保安安排 4） 检讨清洁服务之安排 5） 检讨维护保养服务之安排 6） 检讨处理客户投诉之程序 7） 品质部、园区 物业管理处 财务部、园区物业管理处 物业管理部、园区物业管理处 园区物业管理处 园区物业管理处 工程部、园区物业管理处 品质部、园区物业管理处 工程部、园区物业管理处 办公室、园区物业管理处 检讨园艺绿化保养及节日布置之 安排 8） 检讨公共关系之安排

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第三节 徐州清洁技术产业园物质装备计划 徐州清洁技术产业园物质装备计划（开办费） （详见附件一）

第三章 管理人员的配备、培训、管理

提要：

公司从数个管理处精选优秀人员组成徐州清洁技术产业园物业管理处的骨干队伍。实行入职政审、担保人制度。

采取岗位培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式，保证徐州清洁技术产业园的物业管理人员政治思想过硬，具有良好的职业道德和岗位技能。

人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，引进公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的徐州清洁技术产业园物业管理队伍。引进现代化、科技化的物业管理塑造出行下园区良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。

一、人员的配备 （一）

基本原则

在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：

1、热爱党、热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法；

2、有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好 的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；

3、知识与能力并重。有一定的物业物业管理服务经验及相应

岗位的技能；管理处经理要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是行下办公园区管理经验；

4、经理、管理员参加物业管理专业培训，并取得《全国物业管理企业经理》上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持

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《健康证》等，保证100%按要求持证上岗。所有员工试用期满后须考取公司《员工内部上岗证》才能正式上岗。

5、除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修 水电工、炊事员）优先从徐州市或江苏省待业大学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。 （二）拟任物业管理处经理简历

姓名（此处暂不明写），男，35岁以下，中级经济师职称，持《全国物业管理企业经理》上岗证，5年以上的物业管理从业经验。 （三）徐州清洁技术产业园物业管理处人员配置表

1、人员架构图

徐州清洁技术产业园物业管理组织机构图

物管处经理 副经理 工 程 师 财务室保安组保洁组水电组绿化组综合服务组

2、人员配置依据

（1） 物管处经理1人，财务档案1人，接待1人，厨师1人 （2） 保安组35人，其中凤凰湖管理2人 （3） 保洁组16人，其中垃圾清运1人 （4） 绿化组30人 （5） 水电组2人

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（四）各类人员文化素质、专业素质要求 类别 岗位 文化素质 专业素质 两年以上物业管理经验，责任心强，具主管 大专以上 较强的组织和决策能力，有丰富的部门管理经验。 管理类 设备主管 大专以上 中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。 持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证、健康证等），有维修技师 中技以上 房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。 退伍军人或保安专业学校毕业，身高保安员 操作层 保洁员 初中以上 高中以上 1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。 品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。 品貌端正，身体健康，品行良好，具备电脑操作能力。 相关专业毕业，品貌端正，形象气质好，大专以上 身体健康，品行良好，善于与人沟通，能吃苦耐劳。 监控员 中专以上 物业接待员

二、人员的培训 （一）培训目标

1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业

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的道德风尚。

2、紧跟开发区管委会工作总目标，及时传达和贯彻管理局对物业物业管理服务的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使徐州清洁技术产业园物业物业管理服务起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。

3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现徐州清洁技术产业园的物业管理目标提供有力保证。

4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。

（二）培训管理

培训管理流程图

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用户要求 行业标准 公司培训制度 管理处工作目标 制订培训计划 设计培训内容 选定培训方式 组织培训资料 确定场地、设备 选定培训教师 培训实施 培训记录 培训效果评估 建立员工培训履历表 嘉利物业©徐州清洁技术产业园物业管理方案

培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。 1、主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。

2、及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。 3、对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。 4、培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。

5、运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。 6、实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。

7、实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。

8、聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。

9、每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。 10、 公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。

（三）培训内容

1、党的政策方针、法律法规、思想道德教育。 2、现代企业管理知识教育。 3、公司规章制度和企业理念教育。 4、物业管理专业知识教育。

5、职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。

6、针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。

7、根据徐州清洁技术产业园的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。

8、针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。

（四）培训方式

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1．岗位培训

内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。 2．外送培训

选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。

3．跟班培训

对抽调到徐州清洁技术产业园物业管理处工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业管理法律法规，熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力物业管理部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到入住进行正常工作状态的要求。

4．岗位轮训

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。

5．参观考察和专题讨论

组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企业，本公司优秀物业管理处参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。

（五）培训计划

1．为使管理处员工在接管去岩区徐州清洁技术产业园物业后能迅速适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织系列强化训练。

接管前员工培训计划表

培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 现场参观 授课、研讨 计划时数 两天 4 物业基本情况 全体员工 目的培训 物业管理目标全体员工 及方针 39 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

嘉利物业©徐州清洁技术产业园物业管理方案 物业管理处组全体员工 织机构,各岗位职责 公司概况、企新员工 业文化、《员工手册》 政府物业管理全体员工 要点 基础培训 规章制度 新员工 授课、自学 授课、示范 8 4 授课、研讨 4 授课、自学 4 授课、自学 4 服务意识与服全体员工 务礼仪 物业管理基础 新员工 安全生产 保密制度 计算机应用 整合型管理体系 整合型管理体系操作应用（按工种分别进行） 物业管理法规 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 相关员工 管理人员 授课 授课 授课 授课、操作 授课 4 4 2 5 10 操作 18 授课、自学 授课、示范 5 4 专业培训 投诉接待与沟通技巧 智能建筑的定义、组成 智能化系统的组成及功能 设备故障及报警的处理 相关员工 授课 4 相关员工 授课 8 相关员工 授课、示范 4 40 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

嘉利物业©徐州清洁技术产业园物业管理方案 房屋维修及管理 清洁工作技能与标准，清洁工具、器具使用与管理 清洁机械设备使用与维护 安全保卫技能，管理标准的方法 法律常识的安例分析 2．日常管理期培训计划

管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化，不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍。

管理处鼓励员工参加各级各类培训，取证学习，并为他们提供时间上和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。

培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。

日常管理期培训计划表

培训对象 培训时间 培训内容 方式 标 目全体人员 授课 4 保安人员 授课、示范 8 清洁人员 授课、示范 10 清洁人员 授课、示范 4 管理人员 授课 10 41 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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领导层 不定期 1．社会主义市场经济理论 2．政治思想教育 3．企业管理 4．国家政策、法规、文件 5．参观考察国内外先进企业 6．整合型管理体系 7．房地产管理 8．管理、经济新知识、新概念 9．物业管理新知识、新概念新技术 管理层 1．企业管理 2．政治思想教育 3．物业管理概念 自办培训 联办培训 外送培训 知识更新与丰富满足工作需要、提高结合素质 脱产或业余 合理的知识结构，开拓视野，正确决策，更高的管理水平。 周培训4．物业管理法规 和不定5．房屋管理与维护 期的培6．设备管理与维护 训 7．计算机网络应用与开发 8．整合型管理体系 9．消防管理、安全生产 10．管理、经济新知识、新概念 11．服务理论与应用 12．职业道德教育 13．物业管理专业知识教育 培训对象 培训时培训内容 间 方式 目标 操作层 1相关专业知识 2政治思想教育 自办培训 联办培训 学有专长、满是工作需周培训3相关专业技能技巧 和不定4整合型管理体系 期培训 5政务理论与应用 6实用文化基础知识 42 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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7职业道德教育 8物业管理专业知识教育 9法律法规 外进培训 要，提高综合素质。 1入该前制订出具体实施计划。 注：○

2领导层也要参加员工的日常培训。 ○

3公司规定每周三晚7：00-9：00为培训时间。 ○

三、人员的管理

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，引进体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。遥“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。

徐州清洁技术产业园物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑徐州清洁技术产业园的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。

（一）严把录用关，选好苗、真良才

我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。 由于徐州清洁技术产业园物业的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。

从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案引进公开答辩，并综合考查其能力，经审核引进后方能上岗。

新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。

1、操作层新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。

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担保人制度主要内容如下：

（1）担保人必须有徐州市户口，为国家机关、企事业单位正式或我公司高级职员。

（2）担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规处分的记录并签署担保书。

（3）担保人承担被担保人的经济、法律付带责任。

（4）新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违法记录证明书。 政治审查主要内容如下：

（1）政治思想过硬，爱党爱国，有为人民服务的思想。 （2）无党纪政纪处分记录

（3）党员、团员、先进工作者、优秀（党、团、部门骨干优先）。 （4）主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。 （5）无不良嗜好，无违法犯罪记录。

人员录用流程图

职位空缺申报 NO 物业管理部 停止 NO YES 公司领导审批 YES 停止 物业管理部安排招聘 初 选 YES NO 停止 笔 试 NO 停止 NO 停止 YES 面 试 YES 44 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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查验证件 NO 停止 NO YES 体 检 YES 停止 发放录用通知书

入职培训 YES NO 停止 录 用 （二）严格考核制度

管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续性岗位的要求。

1、转正考核

新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。

2、定期考核

公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《员工考核表》上，并按考核评分依据确定责任人的奖，扣分数、记入《违规处罚通知单》。

3、季度考核评分

管理处对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。

4、《内部上岗证》考核

所有员工必须经过系列培训，考核并取得《内部上岗证》方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考引进，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至辞退等处理。

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5、年终考核 即末尾淘汰制。

（三）优胜劣汰的末位淘汰制度

为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下： 1、凡试用期已满员工都属考核范围。

2、考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。 3、依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。

4、本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。

（四）竟争上岗，不拘一格选人才

公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。

1、

竟争上岗制

班组长以上岗位均实行内部公开竟争上岗制度，管理处所有员工都可以引进自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。

2、

内部职称评定制度

所有管理处员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，引进对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工质量的目的。

3、

岗位薪酬制度

管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两

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条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。

（五）重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工

管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为园区，

尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。 1、接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。

2、属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。 3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。

4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。

5、对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。 （六）人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力

对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。

1、鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。

2、鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。 3、及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。

4、对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。

5、关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。

6、开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。

（七）量化管理与标准化动作

根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从物业管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作

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量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。

公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作 程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。

第四章 管理规章制度和档案的建立与管理

提要：

档案管理的工作原则：符合实际、可操作、规范、严谨。

以公司企业文化理念及ISO9000质量规律体系为指导，导入ISO14000环境管理体系思想。以国家相关法律法规和业主需求为基础，建立科学、规范、严谨的管理制度体系。

档案的建立与管理科学化、规范化、技术化、高标准。

完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件；科学化、规范化的档案管理能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效的为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。

本公司素以严格规范的管理而著称，在徐州清洁技术产业园实施物业管理过程中，我们将依然按照ISO9001质量管理体系规范和ISO14000环境管理体系的管理思想和管理方法，作到治而不乱、管而不死，坚决贯彻规范管理与专业服务相结合的路线。常言道：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是作好物业管理服务的保证，要使该物管区域的管理与服务走上正轨，实现标准化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起。本公司目前有一套完善的规章制度，这些制度的建立，是以政府相关法律法规和公司的经营宗旨、经营范围和业主需求的为依据，并在多年的实践运作中反复补充修改，逐步健全完善和提高的。

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概括地说，这些制度包括两大方面：一是公司操作管理制度，是公司在各物管点提供优质服务的操作准则和依据，其总体涵盖：公众制度部分，内部岗位责任制，管理运作制度和考核标准，它们整合形成一套完整的操作体系，以指导日常物业服务的方方面面，与传统的管理方式相比，其更显科学、规范。二是专门针对徐州清洁技术产业园物业服务项目所制订的系列内部岗位制度，它包含物管处各岗位/部门职责描述、各类人员职能规范、考核标准等，这一套制度的建立，为该物业服务项目完善内部机制，造就一支高素质、高绩效的员工队伍奠定了基础，以完美的物业服务夯实政府办事效率，提升政府形象

一、规章制度的建立与管理

1、徐州清洁技术产业园物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规，所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，物业管理活动中各法律主体的合法权益，特别对徐州清洁技术产业园我们的责任和义务进行细化，并使之制度化、规范化，以保证如实履行物业管理委托合同规定的义务。 2、在建立徐州清洁技术产业园物业管理内部管理制度时，以我公司现有的管理运作制度和ISO9000质量体系为基础，结合徐州清洁技术产业园物业管理的具体特点和要求，并导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系，对整个规章制度体系作适当的修订和整合，使整套规章制度体系更切合实际，操作性更强。

3、规章制度注重服务、管理和责任的统一。每一项制度责任者对所承担的管理、服务各项责任明确具体并相互关联。

4、在定性的基础上强调定量的要求极其重要性，使绩效考核评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。

5、注重物业管理活动中各部门人员职责范围和工作接口关系，梳理各个环节，用制度使其环环相扣，做到有序规范的运作，协调一致。 6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行。 二、档案的建立与管理

规章制度的执行，需要引进档案管理手段来实现。徐州清洁技术产业园物业管理档案的建立与管理就是围绕规章制度的执行而进行的，对相关记录进行规

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范、整理、归档，做到每一项物业管理服务都有计划、有标准、有规范、有记录。因此，我们将在徐州清洁技术产业园配备专职档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个物业管理服务的分析和改进提供可靠的依据和信息支撑。

三、物业管理档案的分类

1、物业管理档案的分类以公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制程序等为工作依据，做到有章可循、有据可查、可量化、可考核。

2、物业管理档案按三个层面进行分类管理：

（1）第一层面：以建设部颁发的《全国物业管理示范工业园区标准》建立管理档案框架，对档案资料采用统一格式。

（2）第二层面：融合了徐州清洁技术产业园的实际情况、ISO14000、OHSAS18000管理体系思想的ISO9000质量管理体系文件及管理运作制度、公众管理制度等，引进适应性修改，形成复合型徐州清洁技术产业园物业管理档案资料。

（3）第三层面：将执行复合型管理体系文件、相关规章制度的各种现场记录补充到管理档案架构中，形成档案管理的终端。

3、徐州清洁技术产业园保密范围涉及到原始文件资料，其保密方式和保密要求都不同于其他物业。因此，我们将对日常管理档案采用定期归档、密级保管等的方式严格进行。

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第五章 各项管理指标的承诺及措施

提要：

本服务承诺提供了我公司对徐州清洁技术产业园进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据中华人民共和国住房和城乡建设部<<全国物业管理优秀示范小区(工业园区)>>标准及一级《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见）》标准制订。

一、服务承诺：

1、承接物业管理之前与委托方签定的物业服务合同。

2、管理区域有常设机构--物业管理物管处为用户提供24小时服务。

3、物管处设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 4、物业管理物管处标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。 5、服务项目、收费标准向用户公布。 6、服务人员休息室有序、整洁。 7、区内有护卫值守。

8、服务人员统一配置专门服装。 9、护卫人员配置对讲机等安防工具。 10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 12、管理资料

已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全；

所有楼宇、房号、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。 13、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

14、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。 15、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更

改有更改人及审批人签名。

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16、房屋本体及装修管理

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；

区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；

楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放； 楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如； 墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；

室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

房屋移交设施齐全，手续清晰完善；

房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；

房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%；

装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时；

按规定时间装修，不影响他人工作、休息； 冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；

封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；无更改原建筑设计有要求；

空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门；

屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%； 房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。

17、设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；

建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；

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建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；

各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；

设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；

润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；

设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程； 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；

18、消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患； 消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；

消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象； 消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水； 消防泵运行正常，压力表正常；

水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队,明确各区消防责任人,签定责任书；

消防集中控制系统完好、随时可以启用,园区24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整； 19、给排水系统

具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。

低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。 水表房、管道井房上锁。 供水设备操作人员持有健康证。

凤凰湾湖、二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常,每日巡检两次,发现问题当日处理。

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阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象,无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。

各类阀门开闭灵活。

水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。 冬季前供水管道及配件做好防冻措施。 水表完好，计量准确。

制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户,自来 水公司未通知除外。

排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象,无残损现象。

20、供电系统

维修管理人员持有专业上岗证书。 各类安全和操作标识准确、完善、清晰。 配电房上锁，标识清晰完好,具有防鼠措施。

配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。

正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。 供电线路规范，无私搭乱接现象。 高压配电装置有明显隔离网隔离。

严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。 21、弱电系统

制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。 智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。 中央空调系统

维修管理人员持有专业上岗证书。 各类安全和操作标识准确、完善、清晰。 机房上锁，标识清晰完好。 机房具有防鼠措施。

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正常送、停提前24小时通告用户,维修有警示。 供电线路规范，无私搭乱接现象。

机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。 严格执行系统管理措施，记录完整，准确。

每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常.满足不定时供应延长. 22、电梯管理

（1）日检

卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生

上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动 警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。 （2）周检

每周检查卫生情况，并做保养。

检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常

轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。 （3）季检

导轨润滑、井道传感器、安全钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。

曳引绳楼层标识无脱落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑安全回路开关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。

限速器钢丝绳无拉长、断股、井道照明良好、除锈刷漆。 年检（略）

当出现卡梯、电源缺相等障时应立即断电停止，15分钟内修复、施救。相应记录完整。 23、公共设施

建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表，完整率和正确率达100%。

建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。

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共用设施无随意改变用途现象。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象，路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。

各种井盖加盖密封，完好率达100%，维修移动须标识并作好防范措施。 公共道路路面通畅、平整，排水通畅，完好率100%；井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。

化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%，无阻塞现象，每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。

各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。

草坪灯、装饰灯完好无损，满足其使用功能。 公共照明按时开关，背景音乐按时播放。

停车场完好率98%，维修须标识并作好防范应急措施。

公建设施每日巡检记录完整，报修、发现问题当日内处理，每年作季度、年度计划保养。 24、安全防范

管理区域制定安全防范制度，保证24小时值班及巡逻安全防范。 设三个固定岗专人值守，采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。 对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员，处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。

巡视人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%，频率不低于2小时/次。

监控系统24小时三班值守，对控制区域进行监控并定时录像（待设备到位）。

安全员须统一着装，配证上岗；经岗前培训及每月定期培训，熟悉区内环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责，赋有献身精神。保持良好的岗位形象，态度和蔼、仪态端庄，自然大方、热情。用语规范，说话和气、口齿清楚。

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上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报，不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。

每周三上午8：00参加园区物管处组织的训练。

配证上岗须着制式服装，冬装，夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣，不得披衣， 敞怀，卷裤腿。制式衬衣，内衣下摆不得外露，前后不得打褶。不得在制服外罩便服，不准围围巾。

非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。 作好每班《值班记录》、《交接班记录》，时时微笑服务。

25、卫生洁净

实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。

洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。

公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。

洁净人员经岗前培训，统一着装，配证上岗；明确责任区域，实行责任制酒店化标准化保洁。

排烟、排污、噪声等符合国家标准，外墙无污染。 房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。 公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。 公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。 全日制保洁，共用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。

公共客户接待区域大厅专设一名保洁，保洁设施及用具干净整洁，烟灰缸内烟头不超过3个。

卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。

道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。

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室外保洁，道路、场地、岗亭、设施等，清扫、擦拭、拖洗 100%。

每日管理人员进行两次保洁检查，记录完整。发现不合格当日内纠正。 卫生区域进行消毒灭杀2次/周。

每月对空房保洁，保洁率、合格率100%。 每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。

26、园艺管理

绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，无纸屑、烟头、石块等杂物。无枯枝、无蛛网等。绿地每日随时保洁，保洁率达97%以上。

树木成活率达100%，无拓枝、枝型垂直均匀每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面积小于2平方米；苗木死亡后一周内补植。

灌木修剪成形，不超出原形状5公分；无折损现象造型整洁美观，修剪20次/年以上。

乔木无枯枝败叶，树干修枝整形2次/年，无折损现象，无斑秃。 苗木病虫害枝条不高于2%、无枯枝死杈，发现后在一周内治理完毕。全年施药6.8KG、每平米施药量大于0.004。逐月计划实施

根据气候情况及土壤干湿度，适时浇水，保证植物正常生长。浇水不冲苗、苗叶不染土；冬季早晚、夏季中午不喷洒叶面水，无遗漏、无旱死、无干枯。浇水大于2次/周，土壤吃水15-20CM。

定期松土、除杂草，每平方米草坪面积杂草数少于50株，草地纯度在95%以上。无板结、无裸土现象，维养1次/周。

定期施肥4-6次/年，施肥总量294KG。保证植物高度、冠幅、胸径不断增长。肥不露土、不烧苗。

草坪草长不超过5公分，修剪大于1次/月。 花卉在花期内开放。

养护员统一着装，配证上岗。

27、交通及停车场

交通标识清晰准确，无残缺现象。

停车场干净整洁，交通及车位标志线清晰可见。

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车辆停放有序，无跨线停车及无证停放现象。

专业停车场管理制度完善，管理责任明确；车辆出入登记完善，登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼，发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失； 指引车辆停放，动作标准，微笑服务。

摩托车及自行车在指定区域（非机动车车场）按指定位置停放，管理有序。

车辆管理员经岗前培训，配证上岗，交通指挥动作统一规范。 危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。 停车场设专人管理。

28、维修服务

零星维修不超过24小时，及时率达98%以上、合格率达100%。 房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工，合格率达99%。 其他项目合格率99%，用户满意率达98%以上。 用户回访率达100%。

设立24小时服务电话，记录受理率达100%，回复时间不超过1小时。 所提供服务及物品价格将低于市场价.

29、精神文明建设和园区文化

设有服务联谊栏。联谊栏每季度至少更换一次。 每年至少组织开展两次健康向上的文化活动。

每年春节、国庆、元旦等节日，作氛围营造、按酒店化POP标准现场装饰，提高园区形象。

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第六章 管理收支预算和管理费标准

一、 管理费测算依据及说明 （一） 管理费测算依据 1、

根据徐州清洁技术产业园项目特点及多次对其实地调

研后掌握的一手资料。 2、 3、 4、 5、 6、

根据徐州清洁技术产业园物业管理定位及管理标准。 本公司在多种类型物业管理方面所积累的成功经验。 本土物业管理企业的管理成本优势。 本公司现有较大管理规模的资源整合优势。 徐州市的整体物价水平。

（二） 管理费测算说明 1、

管理支出预算中的前期开办费摊销，是指为在徐州清洁

技术产业园实施物业管理所配备的一些固定资产，如提供服务所需的工具、交通、通讯、办公设备等。 2、

前期开办费均按三年平均摊销，如部份物资由甲方提供

可相应扣出摊销金额。 3、

管理支出预算中的物业管理佣金按徐州市有关规定，按

每年实际发生管理成本的10%计提。 4、 5、

管理费支出预算中不含室内设施的维修养护费用。 徐州清洁技术产业园内公用设施的重大维修工程项目

（中、大修或更多的改造工程项目），房屋本体的重大维修

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养护项目等由甲另行委托，本次预算中不含此项费用。物业管理费支出中仅含单价200元（含）以下的维修材料费。 6、

管理费支出预算中不含办公室内的清洁卫生费及外墙

的清洗。 7、

管理费支出预算中不含物业管理公司入场后的全环境

开荒费用。 8、

管理费支出预算中不含室内外绿化服务，节假日装饰布

置费用。 9、

所有公共水电费、设备运行费及物业管理办公用水电费

均由甲方承担，本次预算不含此项费用。

10、 管理费支出预算中不含公共财产保险费、各类设备年度检测费，中央空调年度保养费，保修期内的建筑主体及设施设备维护费。

11、 协助业主开展园区文化活动，本测算不含园区文化活动费用。

12、 物业管理用房（含护卫宿舍）由业主提供。

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四、物业管理费标准及测算 （一）管理费标准

根据徐州清洁技术产业园项目要求，在确定设备设施及绿化保修期时限后，引进专业测算（以三年为管理周期）。本项目日常物业管理费（年）标准为： 说明：单位面积收费标准以总建筑面积24000平方米计。

1、

日常管理费测算

徐州清洁技术产业园总建筑面积为平方米，根据物业管理费 “以支定收”的原则，具体项目报价如下： 序号 项目 单价（元/月·平方米） 一 二 三 综合服务费 公共秩序管理 厂房、建筑物及室外道路、停车场、广场的管理 四 五 六 七 合计 清洁管理 设施设备管理 凤凰湖管理 绿化管理 月收费标准（元） 年收费标准（元） 见附件二

五、增收节支措施

成本控制体现在为业主进行成本控制和内部管理进行成本控制两方面。 （一）为业主进行成本控制

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1、引进节能降耗，降低物业能源费用，我们凭借多年的物业管理经验，本着为业主节约每一分钱为出发点，结合徐州清洁技术产业园的实际情况，我们拟定了一套行之有效的机电设备经济运行方案，加强平时保养维护，延长设备的大修周期和使用寿命，提高设备的运行效率，降低运行成本，确保物业的保值增值。

2、科学测定徐州清洁技术产业园用电、用水情况，引进经济器具的选定、限时控制等方式降低保洁、照明、设备、机电、供水等能源消耗。对各设备系统的运行参数适时调整，使其既达到最佳使用效果，又减少设备设施的磨损和能耗，减少维修用的水、电成本。

3、非上班时间及时关闭部分照明和用电设备，尽量降低其损耗，减少运行费用。

4、合理运行使用徐州清洁技术产业园用电高峰期和波谷期的设备设施，提高各类供电系统的功率因数，尽量降低能耗，为甲方节省电费开支。 5、依靠时间管理、目标管理、在公司成熟的质量管理体系平台上，注重细部、

细节，控制环节，流程，达到提高效率，节约成本的目的。 6、注重环保和生态，预防二次污染的发生。在管理实践中，防止水污染、噪音污染等各类污染的发生，提倡静式服务，无干扰服务，强调人与自然合谐共存，达到可持续发展的目的。

7、拓展物业服务的广度和深度，丰富服务内容研究徐州清洁技术产业园各类需求，创造多样性的服务。

8、根据长期管理物业的经验，引进对节能的有效管理，节能效果可达到总能源消耗量的15%以上。 （二） 管理处内部进行成本控制

物业管理作为微利行业，主要靠规范的内部管理，靠有效的成本控制来创造经济效益，对于徐州清洁技术产业园这类现代办公性物业，如何充分利用有限的管理费用提供更全面、高品质的物业管理服务，达到国内一级管理水平，我们将采取以下做法： 1、

依托本土公司的规模效应，在物流采购渠道、供应商方面，已形成一套完整的、系统的物流采购供应网络，大大降低了服务用物资的采购费用。

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2、 3、

完善内部考核机制，制定切实可行的物业管理年度预算。

加强员工成本控制意识，修旧利废、工作创新，每个岗位定人定量实行计划管理 4、

本公司引进多年的发展经验，已建立了完善的服务体系。在徐州清洁技术产业园我们除了做好日常物业管理服务外，还将利用公司的各种资源为业主提供商务、会议、顾问培训等其它增值服务，以增加管理费收入。 5、

本公司将利用自身雄厚的技术优势，争取以优质低价向甲方承接物业设备设施的小改造等，以增加管理费收入。 6、

以“想到的要说到、说到的要做到、做到的要看到”的ISO9000管理理念来加强对所有服务项目的日常巡视，对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理，使徐州清洁技术产业园物业管理服务的每一个环节都具有可追溯性，事事有着落，将其消灭在萌状态，以降低运行及管理成本。 7、

利用我公司系本地专业物业管理公司的地域优势，在徐州清洁技术产业园的人员配置上以满足日常管理服务为主，而当发生突发事件时，公司会将各部门的人力、物力进行综合调配到徐州清洁技术产业园，以充分体现本土公司的优势，从而大大地为业主降低了管理成本。

8、 引进对以上的内部成本的有效控制，公司将节约下来的费用用于进一步提

高管理水平的工作中，实现管理提高的良性循环。

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第七章 物业管理的早期介入

提要：

专业、科学、规范的物业管理早期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。针对徐州清洁技术产业园，现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司如果接管，将成立前期物业管理介入工作组，以国际先进的物业管理理念，专业化、科学化的管理方式，介入徐州清洁技术产业园的前期物业物业管理服务。

一、早期介入人员安排

组长：公司总经理兼任

副组长：徐州清洁技术产业园物业管理处经理

其它成员：公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各2名，品质管理部、综合管理部、物业管理部、财务部主管级职员各1名，区徐州清洁技术产业园物管员2名。

二、工作方式

5．组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。 6．副组长全日制现场办公，负责徐州清洁技术产业园现场工作的协调与安排。

7．各专业工程师及园区物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。

8．工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。

三、早期介入工作安排表

工 作 内 容 一、 前期工程监督 1） 审阅楼宇、设备图则及设计 完成时间 落实部门 备注 接管后根据工工程部、工作 程进度展开 组 65 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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2） 3） 4） 5） 6） 二、 人事 1） 2） 3） 4） 设施设备隐蔽线路的熟悉与标注 从物业管理角度向业主方提供建议 按工程合同承诺标准，编造验收表格 制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程 提供楼宇、设施设备保养及维修建议 接管后根据工程进度展开 接管后根据工程进度展开 接管后根据工程进度展开 按工程进度 按工程进度 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、园区物业管理处 物业管理处架构制定及讨论审物业管理部、 接管后既展开 定 工作组 管理级员工的招聘 接管后既展开 各级员工编制、职责、聘用条件 接管后既展开 物业管理部 及员工福利制度审批 人事管理制度、员工手册的讨论 接管后既展开 物业管理部 审批 a 公开招聘 接管后既展开 物业管理部 b 面试 接管后既展开 物业管理部 c 聘用及入职培训 接管后既展开 物业管理部 熟悉物业管理处运作及在职接管后既展开 物业管理部、 d 培训 园区物业管理处 三、 设立徐州清洁技术产业园物业管理处 入驻前2个月 工程部、工作1） 设立及装修物业管理处 组 物业管理部、2） 物资装备的准备 入驻前 工作组 园区物业管理3） 现场清洁及布置 入驻前 处 四、 管理文件 1） 管理规约、服务手册制定及审批 入驻前1个月 物业管理部 入驻前1个月 品质部、物业2） 各类文件、表格的制定及印刷 管理部 五、 管理预算、启动预算及财务安排 制定初步管理预算、启动预算及入驻前 1） 财务部 讨伦 2） 管理费及各项费用制定及申报 入驻前 物业管理部 3） 各项财务管理制度制定 入驻前 财务部 66 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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六、 楼宇基本设备预算 1） 设计及审定各类标牌、指示牌 2） 采购、制作及安装 七、 物业验收之准备 1） 楼宇各单项验收 2） 入驻前 入驻前 根据情况确定 物业管理部 物业管理部 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 工程部、工作组 公共地方的验收（道路、凤凰湖、根据情况确定 停车场等） 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定 根据情况确定 3） 楼宇各项设施设备测试及验收 4） 楼宇内部初验 5） 遗漏工程跟进及监督验收 6） 绿化工程的验收 八、 楼宇、厂房接管安排 1） 制定接管计划 2） 安排准备各类文件 3） 人员安排 4） 接管培训 5） 清洁开荒 6） 现场氛围布置 7） 进行接管工作 九、 遗漏工程跟进 1） 整理资料及落实遗漏工程跟进 2） 物业验收后一工作组 周内 品质部、工作 组 工程部、工作 组 工程部 园区物业管理 处 市场部、园区 物业管理处 工程部、园区 物业管理处 按工程进度 工程部、园区物业管理处 工程部、园区物业管理处 品质部、园区物业管理处 维修后复检、通知业主方再次验按工程进度 收 3） 现场施工方的管理讨论 十、 各服务项目检讨 67 徐州市嘉利物业管理有限责任公司 至诚服务完美奉献

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入驻前1个月计财部、园区内 物业管理处 物业管理部、入驻前1个月2） 检讨物业管理人力资源 园区物业管理内 处 入驻前1个月园区物业管理3） 检讨保安安排 内 处 入驻前1个月园区物业管理4） 检讨清洁服务之安排 内 处 入驻前1个月工程部、园区5） 检讨维护保养服务之安排 内 物业管理处 入驻前1个月品质部、园区6） 检讨处理客户投诉之程序 内 物业管理处 检讨园艺绿化保养及节日布置之入驻前1个月工程部、园区7） 安排 内 物业管理处 入驻前1个月市场部、园区8） 检讨公共关系之安排 内 物业管理处 1） 物业保险事宜之建议 四、早期介入要求：

公司接管后，将组建徐州清洁技术产业园物业管理物管处，派驻物管处经理，组织各专业技术人员进驻物业现场，按照招标要求和有关物业管理早期介入的规定，进入有关工作程序，由甲方组织与设计单位、施工单位、监理单位、材料设备供应厂商取得联系，并建立良好的合作关系，并就有关工作协调问题进行磋商，明确物业管理服务在早期介入中的工作内容、工作方式及所承担的责任与义务，并确定三方相互沟通的方式和具体联系人员。引进早期介入，一是便于在早期介入中发现问题能及时反馈到有关单位，争取得到理解并及时解决，二是便于以后在物业使用维修管理中，使其作为我们的技术后盾，掌握材料供应渠道和技术支持服务。三是参与设备调试，充分了解，熟悉物业情况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业管理方案。

同时，我们将根据甲方对物业管理的要求、愿望，了解甲方对物业使用的有关安排、计划，并在此基础上修订完善物业管理方案。我们将从以下几方面开展物业的早期介入

1、施工期的早期介入

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施工期主要指物业土建工程基本完工，设备实施基本到位之前的阶段。 工作方式：工程技术人员进场，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料，对施工进行跟踪、监督、检查，发现影响今后使用功能的工程问题，及时提出整改建议。

（1）掌握设计思路

徐州清洁技术产业园涉及的专业技术很多，为便于今后的物业管理，要求物业管理专业技术人员须掌握设计院设计思想、设计依据、载荷设计分析、基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、水暖电智等各专业施工设计图等等。

（2）掌握各专业施工方法

日后的物业管理维修工作，必须在了解物业建设形成过程的施工方法后才能进行维修，如屋面防水工艺、取暖保温施工工艺、设备的输入输出参数等，因此，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各专业施工工序及方法，掌握施工的难点，收集整理各种技术及施工资料，了解各种材料生产厂家及通迅地址。

（3）提出整改合理化建议

我公司将根据以往的工程早期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题（如水池、天面、卫生间的防水防漏，广场地面砖、内外墙裂缝的防范等等）与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见，对于施工中因各种原因造成的严惩工程质量问题，影响到今后的使用功能、使用安全等重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交甲方处理。

（4）制定切实可行的管理方案

徐州清洁技术产业园功能齐全，且面向公众开放，来往人员复杂，管理难度很大，保障安全更加重要，物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，制定切合实际的管理方案。

2、设备安装调试期的早期介入

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设备设施安装调试期：指从楼宇设备安装工程开始到安装调试验收全过程的管理。

工作方式：由工程部参与调试工作，现场学习。 主要工作内容有：

（1）结合现场实际，引进详细研读各专业设计图纸，对照建筑结构空间尺寸和设备外型尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况，包括交配电设备系统、给排水设备系统、空调通风设备系统、消防设备系统、电梯设备系统以及智能化设备系统等。由于工业园区功能的多样性、完备性和设备系统的专业复杂性，要求介入的物业管理人员也要具备相应的专业技术和一定的工程施工管理经验，及时发现施工中不符合设计要求，违反专业规范要求的质量问题。

（2）引进详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。

（3）在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外形尺寸的基础上，从设备运行维护及角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性、是否满足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利，易于维修保养，设备系统容量易调节搭配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理、便于经济核算，并就这些问题提出改进意见或建议，提请设计单位和工程筹建处改进。

（4）参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收，熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。

（5）建立比较完整的设备前期技术资料档案，要求收集整理的文件资料主要有：

设备选型报告及技术经济论证； 设备购置合同；

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设备安装合同；

设备随机文件（说明书、合格证、装箱单等）； 进口设备商检证明文件； 设备安装调试记录；

设备性能检测和验收移交书； 设备安装现场更改单和设计更改单； 相关产品样本； 业务往来文件、批件等。

文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备前期技术资料档案。

（6）在对设备各系统全面了解的基础上，结合徐州清洁技术产业园设备系统修订完善管理制度，安全操作规程和作业指导书。

3、楼宇和公共区域的早期介入 （1）徐州清洁技术产业园宇的早期介入

早期介入任务是：了解办公室、各功能会议室结构上的特殊要求，了解投放使用后的安全防范要求，制订办公室、功能会议室外部安全管理措施及有关制度，早期介入的工作要点为：

了解办公室、各功能会议室内部结构的特殊性； 掌握与之配套设施设备的技术参数、技术标准； 掌握消防安全设备设施的配套情况； 制定应急情况时人员的疏散方案；

在装修中特别注意控制材料的质量，严禁使用易燃或劣质材料，在消防施工中确保安全，会同施工、监理方一起严把质量关。

（2）室外绿化及园林小品的早期介入

了解室外绿化面积和布局，绿化设计思路，树木、花卉的种类和数量，了解花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法等一毓知识和技术，监督

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绿化施工，要求将建筑垃圾清理干净换成栽培营养土；注意花木的种植，一定要去除营养袋；草地要求平整后才能植草；及时跟踪了解绿化施工中的喷灌喷头布置、水管走向、绿化排水工程情况，并根据园林设计规划要求及涉及到的绿化知识，编写绿化技术管理措施和规定，同时对绿化人员进行培训，了解园林小品的设计意图，掌握材料的性能并制定相应的维护措施。

（3）地下停车场与道路的早期介入

徐州清洁技术产业园来往办事人员及来往车辆多，地下停车场的早期介入工作重点是：了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、泊车位数量、车辆行驶进出口及上下坡道的安全要求、安全措施及消防安全的设施、设备，并着重跟踪地下停车场、地面排水沟、井的污水排放设备设施的施工与安装，发现有影响日后管理或影响行车安全的情况，及时向甲方有关部门汇报并提出整改建议，要求施工方进行整改，事物所对地下停车场的车辆行驶及车辆管理制订有关制度和措施，为日后停车场的管理提供依据。

4、竣工及接管验收的早期介入

竣工及接管验收期：指物业工程竣工并向物业移交接管阶段。

工作方式：按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。

（1）物业验收（物业验收前编制验收计划）

土建验收

楼内地面平整，不裂缝、脱皮、起砂等缺陷。

屋面清洁，无垃圾和堆放物，屋面排水口无明显堵塞现象。 卫生间地面不应积水、渗漏现象。

进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固。 屋内墙面平整，无裂缝、剥落和起泡等缺陷。

油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象。 门窗玻璃完好无损，安装平整、牢固，开闭灵便。 木作工程表面光洁，线条顺直。 饰面砖应表面洁净，无裂缝、脱落现象。

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水、电设施验收 水、电表底度清晰

水、电表按套安装或预留表位。

公共及室内照明设施齐全，无损坏，使用功能正常 管道安装牢固、垂直，控制部件启闭灵活，无滴漏。 地漏排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。 卫生间设施配件齐全、完好，接口不得渗漏，制动灵活。 设备验收 水泵验收

须提供产品合格证，产品说明书，土建安装图纸，水泵电路图纸，水泵电路图。

电机持续运行壹小时无故障，运行时无较大振动。

蓄水池、阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

各种仪器、仪表规格、型号应符合设计要求，安全装置必须灵敏可靠，控制阀门开关灵活。 消防设施验收

消防设施有消防部门检验合格证。

消防栓、消防管道无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施符合设计要求。 消防设施有规定的标识。 电梯验收

电梯机房清洁、通风。 有专业部门的检验合格证。 提供电梯有关图纸资料： a.土建图

b.电梯维护说明书 c.电梯控制图 d.产品说明书

电梯持续运行30分钟无故障。

电梯在运行过程中，指令、召唤、定向、程序转换、开车、截车、停车、 平层准确无误，声光、信号清晰正确。

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电梯启动、运行和停止，轿厢内无较大震动及冲击，制动器可靠。

电梯供电电源线必须单独敷设。 供电系统验收

供电系统安装后必须有专业部门的检验合格签证。 配电柜（盘）及开关柜型号、规格，质量符合要求。

柜（盘）内设备，电器的导电接触面与母线连接的接触紧固、牢靠。 空调系统验收：

空调制冷机组、风柜、各风管及风口，空调风柜房地面排水坡度，下水口、回风系统、新风机、空调冷却水系统、冷支采及电机、各检修口等设施符合国家标准。

（2）验收确认

验收过程应将验收物业的质量状况如实记录，记录后有移交人的认可签字。

（3）资料接管

新建物业在接管过程中，验收以下资料作为物业管理的原始资料建档保存： a.住宅小区建设各项批准文件；

b.住宅小区平面规划图、竣工总平面图； c.房屋及配套的基础设施、设备、园艺的竣工图； d.地下管网竣工图； e.工程质量检查合格证； f.各种设备的检验合格证； g.房屋产权明细表。

（4）设备设施试运行

设备设施在验收合格后，物管处对设备设施进行试运行，以确保用户入驻后设备能正常运行，物管处的工程技术人员此时可在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训。

5、物业入驻的管理

接管验收后至物业入驻，此间约为一个月时间，物管处将围绕入驻做大量的准备工作，重点做好物业成品保护、各部门的入驻搬迁、引导等，确保搬迁工作

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的有序进行。

（1）清洁开荒

入驻前，建议甲方对物业进行全面清洁工作，包括外墙、石材地板、木地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。避免使用有腐蚀作用的清洁液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。

（2）搬迁准备工作

A、跟踪竣工验收入接管验收中检查出的问题的整改情况。 B、建立健全各项规章制度及管理制度。

C、向甲方提交关于园区相关配套设施配置的建议，诸如：室内公共区域垃圾桶配置，公共洗手间垃圾筐、纸巾盒的配置。

D、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。 E、协助甲方完成各类标识牌制作后的安装、停车场划线。 （3）协助甲方完成搬迁工作 A、了解入驻各部门的办公场所。 B、了解搬迁日期与时间。 C、提供搬迁路线及停车地点。 D、安排好电梯操作人员值班。

E、事物所协助做好现场物品的看护、引导、协助搬运、整理物品等工作，做到整个搬迁过程中物品不丢失、不损坏，紧张有序地进行。

F、做好电梯等运输工具的保护工作，防止在搬运物品过程中造成运输工具

和设备的损坏。

G、做好礼仪接待、宣传、美化环境工作，如挂彩旗、摆鲜花等。 H、协助甲方举行入驻仪式

因搬迁仪式来宾众多，车辆进出量大，安全保卫工作至关重要，既要疏导交通，维护交通秩序，又要做好园区内部安全，保证水电正常供应，保证其它设备设施运行正常，届时，我们将在人力物力上全力以赴，科学安排，圆满完成入驻仪式。

I、 建立良好的外部公共关系，以利今后工作的开展。

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6、其它前期准备工作 （1）早期介入的办公场所

在接管后，公司即与甲方商议物管处在早期介入阶段的办公场所及仓库，以便早期介入的正常开展。

（2）物资装备

在公司介入早期介入后，将着手准备用于管理的工具、设备、检测仪器、仪表等。

（3）常用备品备件的准备工作

设备设施接管验收后，物管处将施工单位移交的专用工具、备品备件、易损件建帐入库后，还应根据运行管理经验制定设备的备品备件的采购计划并购买，对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设备缺件停运，造成重大影响。

（4）做好收尾工程施工人员及施工材料的管理，整个园区竣工后还有部分零星工程须进行整改，有关施工人员及施工材料进入园区时，管理处将专门派人进行监督与管理，从安全保护、噪音防护上采取措施，减少对园区工作人员工作与生活影响。

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第八章 机电设备设施管理

提要：

设备管理做到“三好”，“四会”，“五定” 制定各系统的应急处理方案，有备无患

制定合理的经济运行方案，提高运行效益，节能降耗，节约运行成本

徐州清洁技术产业园是一个多功能的综合性现代化物业，其机电设施设备系统复杂，设备装机容量大，种类多，系统中智能化，自动化程度高。如何保证设备安全运行是整个物业正常运作的基本条件，所以，机电设备的管理非常重要。

一、徐州清洁技术产业园机电设备设施特点

徐州清洁技术产业园机电设备设施系统由两部份组成：一部份是常规的机电设备设施，主要有（供配电、中央空调、电梯、给排水等）系统组成；另一部份是智能化设备设施系统，主要有电话、网络、有线电视、火灾自动报警，闭路控等系统组成。其特点体现在：

1、涉及专业面广，设备先进，现代高新技术运用于其中，对设备管理与维修人员素质要求高；

2、自动化程度高，调试操作复杂，运行管理与维修难；

3、机电容量大，运行成本高，节能降耗是园区高效运作与管理的关键。 二、机电设备管理原则和目标

1、机电设备管理的原则

（1）预防为主，采取日常保养与计划性维修并重，使之时时处于良好状态； （2）做到用好、修好、管理好；维修人员会维修、会使用、会保养、会检查；定时、定量、定人、定点、定质的方针；

（3）实行操作人员与专业人员相结合，以操作人员日常维护为主，专业人员定期处理相结合的原则；

（4）完善设备管理和定期维修制度，制定科学的操作规程，合理科学的维护计划；

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（5）修旧利废，合理更新，降低成本，提高经济效益； （6）规范供配电维修物业管理服务，确保园区正常用电。 2、消防、监控园区（消防、监控室）管理总则 （1）建立24小时值班制度； （2）值班人员严格执行交接班记录； （3）准确、真实、清晰地填写记录；

（4）无关人员不准入内，值班人员不做与本工作无关的事； （5）室内应配备灭火器材，应急灯作备用。 3、设备设施管理目标

引进日常养护与及时的维修，使其时时处于最佳运行状态，延长设备使用寿命，提高物业的运作效益，确保主要设备的完好率达100%，零、急修及时率达100%。

三、机电设备设施管理维修保养方式

1、日常维护保养：主要由操作人员引进日常经验，用听、闻、视、摸等方式对设备进行巡检，利用仪器仪表对主要部位进行检测，发现故障及时处理。操作人员巡视至少两次，维修技师每周至少检查一次；

2、一、二级保养采取月检、季检的方式：维修技师对设备的局部或全面解体，清洗或更换零部件，每月/季至少进行1次； 2、

大修，每年根据设备运行情况对主要部件进行维修调试。

四、各系统设备设施的管理要点及措施

1、供配电系统

区徐州清洁技术产业园实行双回路供电，配备发电机组的供电方式，主要设备设施有变压器、高低压开关柜、应急电源、照明系统等组成。

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第九章 公共秩序管理

一、管理目标

引进物业管理周密、严格、规范、高效的安全管理，保证徐州清洁技术

产业园日常公共秩序井然有序，各类重大活动和日常工作的正常进行，人身、财产得以保障，实现零事故的目标。 二、安全管理内容

1、公共安全管理：主要是保障徐州清洁技术产业园人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。

2 、消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。

3、交通安全管理：主要维护徐州清洁技术产业园交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。

4、保密安全管理：主要是保守徐州清洁技术产业园各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 三、安全管理手段和方式

安全管理的方式:A、人防技防相结合

以闭路监控，消防监控系统为主导的24小时监控为主，主要区域，主出入口设立固定岗哨，辅助以流动岗哨。

B、固定岗、游动岗、机动应急分队，建立一个严密可靠的安全体系。 保安岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据徐州清洁技术产业园实际情况设置车辆出入口岗哨，车库岗哨和机房、机要等重要区域岗哨等；流动岗哨接指定路线或所反映定路线流动调查，一般情况下的安全管理按原定班次，时间，人员，岗位，或性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重要活动，突发性事件的临时处置，管制，并没定突发性事件处理方案。 四、公共安全管理

公共安全管理内容包括：日常治安保卫、安全监控，工业园区内保。广场外保，巡视检查，地下车库安保等。 1、岗位要求

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（1）政治合格，精神饱满，规定着装，仪容、仪表整洁，做好上岗签名； （2）保持充沛精力，具有高度责任感，使命感及奉献精神， （3）建立岗位值班记录，并做好换岗和交换班的口录和书面汇报。 2、安全监控工作程序

（1） 安全监控系统设立24小时候监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全

状况。

（2） 密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯，楼面及要害

部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通和在岗人员进行询问盘查，同时向管理员报告。

（3） 监控园区人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。 3、流动岗工作要求

（1） 按线路巡逻，保持高度警觉，发现可疑情况立即报告，发现衣冠不整者和

其他闲杂人员要求离开或阻止其入内。

（2） 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态

度要热情。

4、巡视检查工作要点

（1） 巡视范围包括办公区各层楼面，各机房，各处道坡，车库等。

（2） 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题通知管理员，巡视

严格杜绝盲点。

（3） 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现一般问题及向班长汇报，

并注意消防设施及器材的完好性。

（4） 巡视时有礼貌，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。 （5） 接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 5、停车物业管理服务要点

（1） 停车合理，指挥规范，车辆俯视和整齐。 （2） 关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失。 （3） 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 6、各区域的安全管理

⑴、行政办公区安全管理

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行政办公区是徐州清洁技术产业园安全管理的中心点。该区域特点是：不仅工作繁忙，活动多，会议多，而且前来办事的人员成份复杂，流动性大。因此，安全管理的重点是：安全防范，防火、防意外事件发生，防泄密，重点区域是领导办公专区，按一级安保区域防卫，建立健全来访制度；监控园区密切注意所有重要区域的即时动态，随时保持与巡逻值班的联系。 当有贵宾接待任务时，加强外部的警戒和内部的巡查，贵宾通道指导派专人守卫，监控园区密切注意各方面动态，应急分队随时待命：遇有异常情况发生时，协助其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。

在召开大型会议，记者招待会以及领导接待市民的时候，除提前做好一切准备工作外，重点加强事前的巡视检查力度，监控园区注意一切动态，增加外都警戒和内部巡查人员，应急分队处于待命状态，防止意外事件发生。 在窗口办公区域，配合政府相关部门接待来访群众，合理安排接访秩序，当有大批群众上访时，配合外部警力保护领导。制止一切滋事行为，防止暴力事件发生，同时充分利用功能区域，妥善疏散上访群众，及时做好沟通化解工作，做到有礼、有节，杜绝与上访群众产生冲突，同时不影响其他区域的正常办公。

⑵、公共用途区域安全管理

徐州清洁技术产业园的公共用途区域面积大、功能多、人员流动量大并且人员相对复杂，针对各功能区域的特点，要求管理必须十分到位，杜绝管理盲点区域和无序。 会议安全管理

①会议按其重要程度可分为一般性会议和重要会议

1．

1一般性会议侧重以安全服务为管理重点，维护公众秩序，有效控制人流方向，防止不法分子破坏，杜绝意外事件发生，保障会议正常进行，会议结束后，及时清理现场，对遗失的文件，会议记录等及时上交有关部门。

1．

2召开重要会议时，会前做好相关准备工作，会议期间配合外部警力确保领导和贵宾的安全，会堂周围、通道要求畅通，对一切可能发生安全事故的设备设施及时处理，会议期间密切关注会堂

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内外一切情况，严格监控全场情况，对来历不明的人和物及时进行盘查和处理，同时做好一切应急准备，应急分队处于待命状态。

②、贵宾接待对象的级别可分为一般贵宾和国家领导人等重要贵宾

2．

1一般贵宾接待时主要是以安全服务为主。维护接待室周边秩序，保持贵宾通道时刻畅通；管理人员主要巡视检查设备设施的使用功能。维持正常的公众秩序，引导不熟悉环境的办事人员。

1．

2当有重要贵宾接待任务时，提前做好接待的准备工作，检查接待区域的所有设备设施，在贵宾通道增设固定岗，加强接待区域附近的巡查，配合外部警力确保领导和贵宾的安全，利用先进监控设备监视实时动态，巡逻保安与监控园区时刻保持联系。阻止不明身分人员靠近接待室。

1．

3徐州清洁技术产业园有上级领导会经常前来检查指导工作作，外商、外宾会经常来参观访问，为此，我们将建立一套适合徐州清洁技术产业园日常接待的系列防卫方案，一级加强防卫，一级防卫。一般防卫等三种方案，确保各项活动的顺利进行，见下表：

五、消防安全管理

贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合，以消防监控园区为指挥园区，利用先进的消防监控系统和消防设备设施，执行日常消防防范工作。

消防物业管理服务必须常抓不懈，引进各种形式，加强员工的消防意识和技能培训。所有消防队员 持证上岗，保证员工优良素质，组建一支反应迅速，技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火。灭火技能。 （一）消防监控设施管理

徐州清洁技术产业园消防监控系统主要对园区的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。

1、消防监控园区值班员24小时对园区的消防系统进行监控，发现报警立刻通知值勤保安到现场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警则按火警处理程序进

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行处理、属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统。

2、误报电梯迫降时，立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静，配合解散工作。 3、定期对消防系统进行巡视检查，检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。

消防巡视检查的内容： （1） 消防通道是否畅通无阻。 （2） 消防器材是否已按要求配备。 （3） 消防栓内水枪，水带是否完好。 （4） 消防水源是否满足要求。 （5） 烟感，温感，喷淋头是否完好。 （6） 做好相关记录

在下列场所，应增加巡视频率： （1） 扑灭火灾后的现场。 （2） 在动火作业的前后。 （3） 重点防火的位置。 （4） 装修施工现场。 （5） 食品加工区域。

4、严格执行交接班制度，加强消防监控园区管理，杜绝闲杂人员随意出入。 （二）消防事务管理

1、物业管理处经理是防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查，指导园区消防物业管理服务及处理及处理消防管理中的重大问题。 2、安全管理员定期对物业消防物业管理服务进行检查和指导。 3、坚持“预防为主，防消结合”，做好园区的消防工作。

4、做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。

5、做好消防宣传工作，利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识，组织消防知识竞赛，使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生，救生，常用消防工具的使用，火灾时人员紧急疏散，园区各消防系统的功能检测等。

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（二）防火管理

防火管理是消防工作的重点，加强监控园区的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好，是消防安全物业管理服务的根本目的。 会展园区是一个集会议，演出、放映为一体的多功能建筑，活动时人流密度高，其舞台设备功率大，局部发热量较大，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生，会议园区内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌，活动会议进行前，管理人员提前到位，对会议园区进行全面检查；活动进行中，管理人员与设备维护人同坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面检查会展园区内外，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消出隐患。另外一个防火重点是食堂，因为食堂存在的火灾隐患较多，除严格按公司规章制度实施管理外，应加大消防检查力度，特别对操作间易污染的烟感，温感，喷淋头经常进行清洗，保持设备设施的正常工作状态；定期对食堂排烟道的油垢进行检查，督促食堂管理单位定期清理，避免局部的小火情。经常检查燃气的管道及炉头，点火器具，还定期请燃气公司的专业人员前来检查，并及时调整或更换不合格的零件；严禁用潮湿或浸水物品操作电动加工机械加工食品，离开或下班时关闭照明用电或不必要使用的动力电源。

六、车辆安全管理

徐州清洁技术产业园配置有地下车库以及专门停车位，停车场有序停放，凭卡出入。

（一）内部车辆管理

1、各种安全标识，与全安位的保安监控紧密配合，保证无管理盲点。 2、各种安全标识，保证行驶安全，如限高牌，限速度，转变凸镜，道路指示牌等。

3、车辆按规定方向行驶，做到持卡行车，一卡一车，安全有序。 4、实行24小时值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，

查看车辆有无损坏，漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好，是否有可疑人员滞留等。

（二）外来车辆管理

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1、执行停车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，发放停车卡，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。

2、控制好停车场的出入口，防止无关人员进入停车场，贷车进行开箱检查。 3、发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆睹塞现象发生。。

七、保密安全管理

严格人员录用，所有物管人员进行政审。保密法规、保密制度的学习纳入日常培训，以提高思想觉悟。管好通讯线路和设备，堵住文档意外流失之源，重要活动专岗专人，严格控制录音录像器材进入办公园区，从各个方面积极防范，共同做了徐州清洁技术产业园的保密工作。

（一）进行《中华人民共和国保密法》的专门培训。经考核合格后方能上岗。 （二）对发现的遗失文件，资料，及时上交物业管理外，由物业管理处上交管理局。

（三）一律不得摘抄、外传、议论机密性文件及机密方案，做到不该看的不看，不该说的不说。

（四）严格控制外来人员的在办公区域的录音，录像工作，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。

（五）不泄露徐州清洁技术产业园内部工作人员的私人电话，工作时间及生活规律。

（六）不经主管部门批准，一律不允许参观人员入内参观园区要害部住和核心设备。

（七）对施工人员经过严格审查后发放临时出入证，对施工现场进行监督及跟跟踪。

八、安全状态控制管理

我们将徐州清洁技术产业园报警的应急处理纳入安全状态控制管理，将报警信息分成两类：非确切报警信息，确切报警信息，根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控园区为指挥调度园区，相关管理员为分状态，分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序、分级应对，限时到位，

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引进完善各状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为徐州清洁技术产业园提供快速安全的工作环境良好的公共秩序。

九、队伍建设

（1） 护卫人员优先从优秀的退伍军人或武警学校学生中选拔政治合格、军事过

硬、作风正派的人员。

（2） 班组长从公司现有管理处中抽调政治可靠，思想稳定，作风正派，技术过

硬的班组长担任。

（3） 实行半军事化管理，建立完善的培训体系，长期组织军事素质，消防专业

技能，车辆指挥，应急处理、服务礼仪等的培训。

（4） 实行严格的考核定级制度，表现优异的护卫人员实行授星，拉

开收入差距以达到奖勤罚懒，留住人员的目的。

（5） 实行严格的军事训练，每天早训，晚会、每周两次军训，一次班务会。 （6） 寝室实行军事化管理，养成良好的习惯。 （7） 建立党支部，团支部，形成坚强的战斗力。 （8） 严格执行请销假制度和交接班制度。

（9） 建立应急分队值勤制度，通常按休息班，30%的人员比例可以外出，每次

时间不超过四小时，晚上十点前必须归队，在节日庆典或有重要保卫任务时，全体待命。

（10）实行值班人员报岗制度，中班每小时，夜班每30分钟，向监控园区报告

岗位值勤情况一定，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。

安行监督机制，物业管理处安全管理员对值班人员的工作进行督查，指导。

十、安全事件的处理程序

1. 说明

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指在徐州清洁技术产业园突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等；它具有隐蔽性强、破坏性大，影响面广等特点。

2. 突发事件处理的基本原则

2.1 牢记对人民、生命、财产高度负责的精神，以忘我的态度投入对事件处

理、抢救中。

2.2 在突发事件发生时切禁惊慌失措，保持高度清醒的头脑，以保证对事件

正确的判断和处理。

2.3 熟悉徐州清洁技术产业园各种设施的正确位置，以保证在事故处理中动

作的准确性，以便赢得宝贵的时间。

2.4 在事件发现、发生、处理过程中，遵循保证生命、财产安全第一的原则，

把损失降低到最小的程度。

3. 治安案件的处理

3.1 徐州清洁技术产业园内一旦发生治安案件，管理人员（或护卫人员）应

迅速拨打110报警电话，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，门牌号、发生什么案件、报警人姓名及电话号码。

3.2 如有人员需救治，在报警的同时，派人送伤者到最近的医院进行抢救。 3.3 管理人员（或护卫人员）迅速组织护卫人员封闭出入口及通道，疏散群

众防止围观，在公安人员到场前管理人员与护卫人员须保护好现场，保护现场人员不得擅自离开。

3.4 若治安案件发生在晚上，护卫人员报警后立即按3.3之规定操作，并立即

通知经理，告知案情；经理应迅速到发案小区，组织工作。

3.5 积极协助保护现场。 4. 交通事故的处理

4.1 小区内发生交通事故时，应迅速将伤者送就近医院就医，并拨打交通事

故报警电话“110”。

4.2 交警到来之前保护好现场，当事人与车辆不能擅自离开。 4.3 疏导车辆，疏散围观群众，协助调查。 5. 发生火灾应急处理

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5.1 物管处工作人员，确认火情发生后，立即切断生活电源，切断煤气输送，

电梯应将电梯降到最底层关闭。同时派人立即拨打“119”报警，打火警电话时，应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人姓名及电话号码报告清楚，并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。

当发现失火，这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源，就应当机 立断扑灭，清除着火隐患。如果火已蔓延扩大，已无能为力进行扑救时按5.1操作。

召集人员及时向住户通报火情，疏散人员，首先疏散着火房内人员，着火 层以上人员，再疏散着火层以下人员；疏散人员时老弱及行动不便者应先撤离；若配置有消防电梯的，应优先安排老弱及行动不便者乘消防梯撤离。

启动消防设施，关闭消防门防烟、防爆。 保证现场救护，稳定群众情绪。 保证消防用水。

组织警戒、保护现场，做好火场记录。

6. 急病救护

6.1 一旦接到急病求救信息，接待人员应迅速拨打120急救电话，打急救电话

应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码。 6.2 与急救园区联系完毕后，择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场，

以免延误急救时间。

6.3 如有需要，派员协助患者家属随急救送患者至医院；到达急救现场时切勿

随意乱动病人。

7. 煤气泄露 7.1 具体处理程序:

7.1.1 当收到怀疑泄漏煤气或易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现

场查看究竟。

7.1.2 抵达现场后，要谨慎行事，敲门 (不可按门铃) 进入后，不可开灯、开风

扇及任何电掣；必须立即打开所有窗门（保持室内空气通畅）；关闭煤气或石油气掣，关上煤气表旁边的总阀；严禁现场吸烟。

7.1.3 通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

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7.1.4 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现

场。

7.1.5 管理员及护卫在平时巡逻时应提高警惕；遇有不寻常气体味道时，应小心

处理；对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。 7.1.6 将详细情况记录下来，尽快呈交主管。

7.1.7 煤气恢复使用前，必须做到煤气处于关闭状态。 7.2 处理时的注意事项： 7.2.1 个人的人身安全

A、关掉对讲机、手机；

B、不要开关任何电器，仍然保持电器原始状态； C、如使用电筒等照明用品，需事前打开；

D、需要使用电梯时应停在距报警位置下二层位置，然后步行到事发现场。 E、切勿用火柴或打火机点火，以追寻煤气管上的漏气处。

F、若关闭总阀、打开门窗后，仍然不断嗅到煤气味，马上通知煤气公司，

切勿自行修理。

G、切勿进入煤气味特别浓烈的房间，毒气积聚来会使人失去知觉。 7.2.2 如有人员救助:将人员搬离现场→放于通风处→进行人工呼吸。

（如果伤者不省人事，应移到空旷地方，置其身体成复原卧式，按“6.急病救护”程序进行处理。）

8. 水灾（主要指漏水问题） 8.1 行政办公区

8.1.1 立即将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使电梯受损。 8.1.2 关闭总水闸；其余同“8.2”。 8.2 园区

8.2.1 检查漏水的正确位置及所属水源例如生活用水、消防用水、排水等；并在

许可能力下，立即设法制止漏水，如关闭水擎；若无法制止，则立即用对讲机报办公室、通知工程部前来支援；在支援人员到达前须尽量控制现场，防止事态扩大。

8.2.2观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如配电房/厢变、电梯、母线槽

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等。

8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水渗入电梯等设备， 8.2.4 利用现有设备及工具，设法清理现场。

8.2.5 用对讲机报办公室、安排保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围、

通知受影响住户。

8.2.6 日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，

以免堵塞。

9. 电梯困人 9.1 当监控中心接到电梯困人报警时，当值人员应迅速将电视镜头切换至关人

电梯，密切观察电梯轿厢内的人员情况。 9.2 引进对讲电话，安抚被关人员。

9.3 立即通知物管处电梯管理相关人员（设备技师、经过培训的维修人员或护

卫人员）前来释放被关者。

9.4 通知物管处管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。 9.5 被关人员放出后，须询问：

a、有何不适，是否需要帮助； b、是否有异常之操作； c、被关人姓名、联系电话。

9.6 在《护卫值班记录》详细记录电梯困/救人经过，存档备查。 9.7 具体电梯卡梯等有关技术性突发事件参考“设备应急处理程序”。

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第十章 绿化管理

管理定位：

从过去单纯的仅供观赏和作为城市装饰的性质向着为改善人类生存环境、保护城市生态平衡的高度转化。园林城乡化，科学技术的进步和城市地域的扩大，如何保护城乡居民赖以生存的环境，已经成为当前世界普遍关注的一个热点与难点。采取高绿地指标，消除环境污染，美化生活环境，让城市掩映在万绿、万花丛中，成为既有高度物质文明，又具有大自然纯朴气息和生态平衡的现代化的、反映精神文明的新型生态形式。当今，绿色浪潮风行世界，因为绿色植物能提高城乡免疫功能，这是绿化的最根本的功能。绿色植物是生态园林中的灵魂，在城市中每块绿地都是城市大机体中的“肺叶与肝脏”，起着气体交换和消除污染与美化环境的作用。根据绿化无界性特点，实行城乡一体化的大环境绿化，用园林绿化紧扣改善和提高生态环境的战略目标，形成绿点、绿线、绿面、绿带、绿网、绿片的生态园林体系。对徐州清洁技术产业园绿化的维护管理，我们将推行生物型、科技型、知识型、可持续型和科学化、规范化、社会化的科学管理措施。现代化的管理手段，引进对植物的立体化控制。全方位对徐州市徐州清洁技术产业园进行园林生态化的绿化管理。依据ISO9000质量体系中PDCA的质量控制循环控制程序，进行绿化作业策化、实施、检查、改进。同时制订坡地山洪等应急情况的绿化管理方案。为此制定以下措施。

一、室外绿化管理

（一）生态型绿化管理

徐州清洁技术产业园绿化水平提高和良好生态环境的维护。管理上要依靠绿化作业方式的专业化。生态型专业化的绿化作业方式，确保工作效率。

1、现代化的绿化作业机

草坪、树木的成片修剪将采用各类新式的绿化专用机械设备，极大提高单位生产效率.

2、现代化的喷灌技术

根据实地的管理需要结合我们多年的管理实践经验，将对园区的喷淋系统提出集约化建设的建议,避免植根泡死或浇水不足,确保植物生长良好。

3、园林病害虫的防治及持续控制

为了创造良好的人居环境，我们不单纯依赖化学防治的方法、。必须从城市生态系统的整体出发，处理好有病虫——寄生——环境因素三者之间的相互关系，实行“以生物防治为主，化学防治为辅”的综合防治措施。实施IPR战略（Iategratcd Pasl Nanoccacal有害生物综合治理）。是可持续控制害虫害之路。

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采取以下的方法：

（1） 植物移栽、补植时，加强病虫防治。严防危险性病虫害侵入。 （2） 科学种植、养护和管理，营造不利于病虫害繁殖的生态环境。 （3） 病虫害的预测预报，根据实际情况（调查和经验等）建立病虫害预测

预报系统，确定徐州市徐州清洁技术产业园物业内的主要害虫和病害。进行重点防治。

（4） 实行生物防治，引进生物防治措施控制病害虫发生。如保护和利用害

虫的天敌（益鸟、寄生性天敌昆虫、有益微生物等）。

（5） 依据害虫生活习性，利用简单物理因素对害虫加以捕杀，如灯光诱杀，

人工摘除病病叶。

（6） 化学防治，科学使用高效率低毒农药，严格控制病虫害。 4．草坪杂草的综合治理

为使草坪生长正常、优质、美观、可对草坪杂草进行如下综合治理： （1）建立适宜于本地生长的优良品种。

（2）加强草坪管理，对草坪及时修剪、及时浇水、施肥，及时防治病虫害等措施，以提高草坪的抗害性。

（3）化学防除可引进移植前采用化学除草剂，摘除杂草，同时引进使用选折性除草剂控制杂草。

（4）人工拨除，小面积少量草坪杂草可进行人工拨除。 （二）可持续型绿化管理

根据植物的生长特性和科学化、规范化、机械化专人作业。实施生态型绿化可持续发展之路。实现徐州市徐州清洁技术产业园树木、草坪、花卉搭配合理。植物常青，花开不断。

1、乔灌木：及时淋水，松土、施肥、修剪。去除枯枝叶，防治病虫害。 2、时花：供应四季新潮时花，及时更新残花。

3、草坪：保持草坪生长良好，每年打孔培沙，梳草松土，进行草坪更新复社。

4、物的持续利用；充分利用修剪下来的草屑、枝叶等，制成堆肥。维护了生态环境，实现绿色废弃物的可持续利用。

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（三）知识型绿化管理

因为绿色植物是生灵中的一份子，拥有其美丽的名字和特殊的个性，我们对徐州市徐州清洁技术产业园的每种树种进行绿色标识（如树上挂彩牌），树种名称、科属、习性，产地等，同时进行有关生态和保持优美景观方面的科普宣传，让人们在与绿色朋友亲密接触的同时增长绿化知识，提高生态意识，精神面貌，在优美的困境环境中受到智熏陶。

（四）科学化、规范化绿化管理 1．ISO9000质量管理体系

在徐州市徐州清洁技术产业园的绿化管理中，我们按照ISO9000质量管理体系要求，建立一套完整，规范的绿化管理体系，工作标准和服务程序，明确规定绿化物业管理服务每一个岗位的工作职能，每一项工作的操作步骤，各种问题的处理方法，使每一个员工工作都有章可依，从而不断提高绿化管理质量。创建绿色环保型物业。

2、“闭环+激励 ”内部运作机制

在管理处的“闭环+激励”管理模式下，进行绿化区域分工，区域负责，责任到人。下级对上级负责，事情一环扣一环，形成一个有机结合的绿化管理闭环.

3、“零干扰”的隐形服务

利用节假日的时间施行剪草剪枝，以尽量减少绿化作业时间对用户正常工作的干扰。

总之，我们的绿化管理就是要把众多相关的园林有机地贯穿起来，编织成总体环境景观的绿色花环。并附之灵魂，让充满勃勃生机的绿色精灵和人融汇在一起，形成人与自然和谐相 ，生态与环境的协调统一。

二、室外绿化管理运作

绿化管理日常工作，严格按照质量管理体系的PDCA循环控制程序，进行绿化策化（确定标准，计划） 绿化实施 绿化检查 绿化改进，先制订出科学合理的绿化作业标准，然后组织实施，并对绿化作业进行监督，检查，分析其有效性。以不断改进绿化工作。

（一）室外绿化管理标准

园林既是一种自然景观，又是一种文化现象，需要以一种文明的，高层次的管理来实现它的功能。我们以“人与自然”为主题，以 “三最”（最优美、最清洁、

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前卫生）为尺度衡量我们的物业管理服务，做到一草一木青枝绿叶，一砖一瓦精雕细刻，一人一事服务周到，一时一刻体现文明，室外绿化养护达到一级养护标准.

第十一章 清洁管理

提要:

全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁管理思路。

根据质量控制的PDCA循环控制程序，进行清洁作业策划、实施、检查、改进。

制订重大会议、汛期等应急情况的清洁管理方案。 说明:

清洁管理是物业管理的重要组成部分，是衡量物业管理服务质量的首要环节。在徐州清洁技术产业园，我公司将在整合型管理体系的基础上，应用环保工程学、现代医学、卫生学等知识，实施科技型清洁管理，使徐州清洁技术产业园的清洁工作科学、环保、无公害，保持空气清新、工作环境优雅。

清洁管理思路

在徐州清洁技术产业园的清洁管理中，我们将全面推行科技型管理，奉行“零干扰”、物业服务无小事原则推进环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的管理思路。

一、 科技型清洁管理

科技型清洁管理有赖于先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术。

（一）先进的清洁设备、手段

1、配备先进的清洁设备，更安全、更全面、更有效地实施清洁物业管理服务。物业装饰材料档次高，清洁工作操作手段、作业工具应以科技领先、服务为本，采用大容量、低噪声、无污染、自动化程度高、抗干扰能力强、方便快捷的现代化工具。

2、依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳

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的清洁方案，以达到最佳效果，使所管理物业受到良好的呵护。

3、科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁物业管理服务。如：依据PH值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂以及中性清洁剂，依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂，依据地板种灯调配的地毯水、地板除灰剂、地板蜡水等。

（二）先进的清洁技术

1、大理石晶面处理技术：对大理石的保养抛弃传统的打蜡方法，而采用云石水晶处理法，以增加其光泽。

2、大理石打磨抛光技术：采取喷雾磨光法。

3、不锈钢保养技术：按除垢、除渍、上光、抛光等工作程序进行。 4、玻璃清洁技术：集清洁与维护同时进行。

5、地面清洁保养技术：包括木板地、水磨石地、瓷砖地、胶板地、地毯、上漆耐磨水泥地面等清洁技术。

6、地毯护理技术：干泡洗地毯法、湿洗地毯法、抽洗法、滚刷洗法或棉垫洗法。

二、“零干扰”清洁管理

科学合理地高度安排，推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。 （一）螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”，

即——

1、到达现场第一人 2、接到信息第一人 3、发现问题第一人 4、处理问题第一人 （二）关注清洁中的礼节礼仪

1、若需室内保洁时做到快速、高效；非服务相关的房间不得随意入内；待室内清洁完毕，物归原位。

2、工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和园区的外观整洁。

3、在服务中要作到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响工作人员正

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常办公。

4、无人使用时清理洗手间，进去前先叩门询问，完成后不在洗手间里整理工装，即刻到休息间整理。

5、保洁工作告一段落时，不到处走动，统一回到休息室。

三、环保清洁管理

1、徐州清洁技术产业园采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，实行全过程封闭式管理。

垃圾分流流程图

食 物 垃 圾 有害垃圾物，如废电池等袋装 专用垃圾桶 袋装 专用垃圾桶

用户产生垃圾 可回收垃圾物，如金属、 专用垃圾桶袋装 玻 璃 制 品 等 专用回收箱 废旧文件、报纸等 文件回收站 废旧文件 管理处回收 废品收购站 可回收资源 集中处理 有害物 垃圾站分类收集 环卫部门运走 无害物 2、建议建筑外围、广场配置各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的大自然。 （一）使用绿色环保型药剂

选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。 （二）“四害”的防治

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采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。 （三）空气的清新

使用无刺激性气味的清洁剂，在清洁完成后喷洒空气清新剂，保持空气清新。 （四）节能降耗

要求员工注意节约用水、用电，严格执行机器原操作程序规定，具体有如下几点： 1、警示所有人员，坚决杜绝长流水，开彻夜灯情况发生；

2、冲洗外围时要手压水管，使其出水口小，冲击力大，从而节约冲洗时间，节约用水。

3、使用机器设备时，要抓紧时间，迅速地完成清洁作业任务，不可有不规范的操作，以最快的速度完成任务，达到节约用电；

4、取水后要及时关闭水龙头，同时对清洁管理区域的水源注意检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；

5、可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。 （五）抵制环境污染

针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染： 1、对垃圾收集、处理实行全过程封闭管理。 2、最大限度消除电磁波、噪声干扰。

3、对游离粉尘、办公用品及办公设施排放的有害气体，建议增添吸收反应回收装置，净化办公场所。

4、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。

四、安全清洁管理

为保障员工人身及徐州清洁技术产业园财产安全，员工树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业”；严格执行安全操作规程，明确各种标志，熟悉安全防范知识，未经安全教育的员工，不得上岗。 （一）员工行为安全规范 1、安全用电

在作业过程中，要注意用电安全，不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故；并注意是否有裸露电线，及时处理，以防短路；对于危险电源

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或地点的清洁，需征求业主的意见，经同意方可进入作业；对办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须经得相关人员的同意，方可对其进行清洁。 2、防火

要注意安全用电、气，熟悉办公场地的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。

（二）安全防范规范

1、保洁主管集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，保洁主管如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

2、清洁人员定时、定区域进行作业，区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。

3、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。

4、保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

5、清洁人员不得擅自闯入无人的工作区域。

6、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆积或过夜，产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

7、培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

8、培训员工具有良好的职业道德素养和爱岗敬业的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚，辞退直至送交当地司法机关处理。

五、科学化、规范化清洁管理 （一）健全的制度约束

制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时

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间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证清洁物业管理服务高效率、高质量地进行。 （二）规范化操作程序

在公司质量管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、作业指导书、工作/或考核标准等保障制度。 （三）实行闭环管理

根据质量闭环内部运作机制，对日常清洁工作制订工作计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环，具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级指导、监督，一环扣一环。

（四）实行奖惩激励机制

凡符合奖励条件的给予嘉奖（晋级或奖励）；对违反有关规定的进行批评教育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理；奖勤罚懒，激发员工的工作热情。 （五）员工行为规范

为业主创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立良好形象，要求全体清洁人员在物业服务过程中，严格遵照公司制定的员工行为规范去执行。

保洁措施及操作程序

一、分区域实施清洁作业 （一）室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理

A、“六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。

B、“三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

（二）办公区域清洁管理（室内清洁按标书范围，撰写仅供参考）

为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的政党工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。

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①公共区域清洁，充分利用用户业余时间进业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

②领导办公室内清洁。领导办公室由一人定时（上午上班之前）进行清洁服务，确保领导室内清洁、安全、保密；与业主沟通，在其规定时间内迅速完成清洁作业；若用户室内需临时应急清洁，清洁人员须积极主动服务。

（三）会议室清洁管理

清洁作业遵循如下程序：定期清洁 保洁 协助布置会场 保洁

清洁收尾 ①做好定期清洁作业；

②与业主联系，及时了解大小会议及新闻发布会安排期时间，进行会前保洁，并协助业主布置会场；会议结束后，做好清洁收尾工作，注意“三清三美”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运申述椅等，最后再检查一次，确保不留任何隐患。 ③其它业主业余时间进行公共区域清洁作业。

⑤业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

二、清洁作业检查、考核

1、清洁内部质量监控体系

建立健全质量监控体系，每时、每天、每周、每月都有专人或专门部门进行 检查，确保清洁保洁达到规定标准，清洁作业按计划顺利完成，质量记录完整。

（1） 员工自查：清洁工对各自的负责区域循环保洁、检查。

（2） 环境管理员巡查：主管对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，并结

合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报管理处经理，并做好记录。

（3） 公司品质管理部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。

2、严格的考核制度，每月对员工专业操作技能，工作业绩进行考核，奖惩

分明，每半年进行一次专业基础知识考试。结合日常工作业绩，实行末

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尾淘汰。

三、质量改进

1、检查出的问题及时改进

2、加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言传身教，以使每个员工达到各项工作标准要求。每位员工都有做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤，即脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快、应变能力快，处理问题快、工作效率高。

3、鼓励员工多提合理化建议，以不断改进工作。

四、清洁作业处理程序 （一）、地板打蜡 地板打蜡 -----除尘

工具： 标志牌、推尘、地拖、撮箕、刀片 清洁剂：尘推油

A、预先将尘推油喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用； B、备齐上述工具；

C、清理工作场所，把可移动的物件移动到指定的地点； D、用小刀刮掉各种可见的污垢，注意不要刮伤地面； E、用准备好的地推清洁整个地面； F、放置多个标识牌； G、洗净工具，放回原处。 -----洗地

工具： 标识牌、拖把、吸水机、水桶和榨水器、刀片、全自动洗地机、保养清洁垫、个人劳保用品、抹布 清洁剂： 全能清洁剂

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A、准备好所有工具； B、清理工作场所；

C、清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污渍； D、穿戴所有必要的劳防用品；

E、按比例（1：128）配制清洁液（用冷水）； F、将清洁液注入自动洗地机的溶液槽中； G、放置多个“禁止通行”标志牌；

H、打开溶液槽阀门，放下红色垫和吸水挡板，擦洗地面，打开吸水阀门； I、用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直至清水不起泡沫为止； J、洗净所有用具，放回至原来地方； K、待地面干透，再进行别的处理。

-----起蜡

工具： 个人劳保用品、撮箕、刀片、地拖、水桶和榨水器、拖把、擦地机、黑洁垫、吸水机、抹布 清洁剂：起蜡水 A、准备好所需工具； B、清理工作场所；

C、清扫地面，用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢； D、空戴所有必备劳防用品；

E、按规定比例（1：4）配制起蜡水（用热水）； F、放置“禁止通行”、“地面上蜡”标志牌； G、用起蜡水拖把将起蜡水润湿地面；

H、让药水停留10分钟后再起蜡（注意：擦地机不能在较干的地面打磨） I、用刀片去墙角或墙边的积蜡；

J、用擦地机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，引进增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果； K、用吸水机吸净污水；

L、再用清水过洗地面，直至清水不起泡沫为止；

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M、洗净所有用具，放回原处； N、保留标志牌直至地面完全干透。

注意：此时，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人走上去。

-----上蜡/封地

在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。 工具： 标志牌、水桶、榨水器、蜡拖 清洁剂： 特强封地剂、银辉面蜡 A、备齐上述工具；

B、放置标志牌，表明该处正在上蜡或封地；

C、将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内； D、充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴水为宜； E、一般需要30—45分钟等干，手感觉得干后，再待15分钟左右； F、以上打蜡步骤，先上两面三刀次封地蜡，再上两面三刀次面蜡； G、洗净所有工具，待蜡完全干透膈，移走标志牌。

-----抛光

在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地，地面必须干净无颗粒，否则引进打磨会渗入蜡膜内。

工具： 标志牌、喷壶、高速抛光机、白色抛光洁垫、地拖 清洁剂：快亮地坪保养蜡 A、备齐上述工具；

B、在抛光机上装好合适的抛光垫；

C、用喷磨保养蜡引进喷雾洒向地面（不要过多喷洒，否则地面会起雾）； D、用高速抛光机慢慢移动，磨光地面；（如垫子磨损，就应更换） E、用推尘地拖除去灰尘； F、洗净所有工具，放回原处； G、保留标志直至地面完全干燥；

H、将所有移动过的物件还回原位，摆入整齐。

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----顶层去蜡及补蜡

顶层去蜡的方法与洗地相同，仅是全能清洁剂的稀释比例不同，稀释比例为1：40。补蜡的方法与上蜡相同，上蜡前必须要除尘和洗地。

（二）、护栏 ——不锈钢护栏

工具： 毛巾、小毛刷、水桶 清洁剂：酸性防锈清洁剂

A、配合业主移动护栏上的障碍物（花盆、衣物等）； B、先用小毛刷将护栏灰尘清除一遍；

C、再用含有酸性防锈清洁剂的湿毛巾擦防护栏的钢条，顺着钢条来回擦洗；

对极短的钢条，握住钢条作旋转擦洗； D、用干净的毛巾擦洗，直至做到无污渍灰垢。

---护栏除锈、上漆

工具： 钢丝刷、毛刷、小铲刀 清洁剂： 防锈漆、油漆、香蕉水/烧碱

A、配合业主移动护栏上的障碍物（花盆、衣物等）； B、先用小毛刷将护栏灰尘清除一遍； C、用钢丝刷除去护栏上的锈斑；

D、再用毛刷将防锈漆涂于护栏上，如防锈漆污染了护栏以外的地方，用香

蕉水/烧碱浸泡它，等一会儿后，再用小铲刀清除。

E、等防锈漆彻底干后，再用毛刷将油漆涂于护栏上，如防锈漆污染了护栏

以外的地方，用香蕉水/烧碱浸泡它，等一会儿后，再用小铲刀清除。

安全措施 A、上防护栏时，应系好安全带；

B、脚踩在防护栏上时，不能单踩在一根钢条上，应踩在两根钢条上； C、操作防护栏时，最好一只脚踩在窗台上，另一只脚踩在护栏上，以减轻

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对防护栏的重量。

（三）、玻璃窗（门上镶有玻璃的同玻璃窗的操作程序相同） 工具： 毛巾/涂水器、玻璃刮刀、钢丝刷、螺丝刀、水桶 清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂 A、把垫布垫在窗台内，以保护墙裙；

B、用湿毛巾清洗玻璃和玻璃框表面的附着物、灰尘、污垢和顽固的沉积物，

顽固沉积物需用钢丝刷先清洁一遍（不能用钢丝刷干擦玻璃表面，干擦易划伤玻璃，应带水擦洗。磨砂玻璃、贴有窗花纸的玻璃，不能用钢丝球擦洗，易划伤磨砂玻璃表面和窗花纸）；

C、将玻璃及框再清洁一次后，用清洁剂按规定比例（1：100）稀释，并涂

于玻璃表面；

D、左手握一张毛巾，右手握玻璃刮刀刮净表面。（用玻璃刮从上用力匀速拉

到底，接着用左手的毛巾擦干玻璃刮和玻璃残留物，最后达到光亮透明的效果）

E、用湿毛巾清洗下方的沟槽，较窄的沟槽用湿毛巾包住起子来回拖擦干净。 F、最后用湿毛巾清洗窗台完毕。

安全措施 A：玻璃能取下来的，尽量取下来擦，便于操作。取下玻璃时，请手握玻璃

部分请用毛巾垫隔；

B、取下来的玻璃，下方应放置在垫布上，以防滑倒，上方垫上抹布靠墙，

以防损伤墙面。

D、靠墙放置玻璃应与地面成80度左右的角度，过于垂直或倾斜易滑倒。 E、取下来的玻璃，在清洗干净后还原时，应注意正反面；先后顺序，避免

浪费时间和精力。

（四）、顶部清洗 工具： 毛巾、梯子、桶 清洁剂：全能清洁剂/中性清洁剂

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A、先用湿毛巾清洗一遍除去灰尘；

B、再用浸有清洁剂（比例：1：20）的毛巾清洗；

C、最后用干净的湿毛巾反复清洁，做到顶部无灰尘、污渍。

安全措施 A、顶部清洗登高时，对于业主提供的梯子、桌子等一定要注意是否能踩，

感觉稳定后才能上去工作。

B、在梯子、橙子、桌子上操作时，一只手握毛巾；另一只手应尽量找支撑

点。上顶、墙壁面或其它能够支撑的地方。一定要注意自己的重心，控制好平衡。在最有效够得着的地方进行操作。对于勉强够得到的地方，绝不能勉强，必须下来移动梯子、凳子等方能进行操作。

（五）、墙面 木质墙面、瓷粉墙面的操作程序与顶部的相同。

注意事项 A、对于带有造型的门，注意把各个造型部位清洗干净。品格栅型的；应注意把各个格子清洗干净。

C、门上的沉积物、灰垢，尽量不用钢丝球擦洗，避免划伤表皮层，应用软

布或湿毛巾反复用力擦洗。

（六）、灯具 首先了解灯具构造，主要分两种：结构简单型和结构复杂型。简单型一般只带有造型灯罩组合而成。复杂型灯具由玻璃、玻璃管、玻璃球片、水晶球等联合组成。

工具： 毛刷、螺丝刀、毛巾、梯子、水桶 清洁剂： 全能清洁剂

A、先按灯具的安装顺序拆下灯具（对高处的灯具须用梯子配合）； B、用毛刷将灯具先除尘； C、用清洁剂配合毛巾清洗灯具； D、再用清水彻底清洁；

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E、用干毛巾抹干后再按顺序安装完毕。

注意事项 A、由于简单组合灯具的主干部分较小，悬挂在天花板上，靠边灯罩的均匀排布保持平衡。因此，在折洗时须二人配合，拆一个洗一个，上完后再看对称点是否平衡；

B、一般灯罩都是磨砂的，容易破碎，在清洗时要小心，只能用毛巾轻擦； D、如遇有破损的零部件，应及时向业主提前说明；

E、注意观察灯具是否老化。如有老化应向业主提出不能清洗。

安全措施 A、对开着的灯，在作业前应关掉电源，冷却后方能进行操作； B、洗灯时，小心灯罩的锋利面划伤手；

C、当使用梯子取高处的灯具时，应一人取灯具一人扶梯子。

（七）、家电 工具： 毛巾、海绵、 清洁剂： 全能清洁剂、

A、先关掉所要清洁家电的电源；

B、用清洁剂配合毛巾清洁家电（除电脑）；或用专用油配合海绵清洁电脑外

壳；

C、再用干净毛巾彻底清洁家电（除电脑）。

安全措施 A、不能带电操作。

B、电脑、电视机不能用湿毛巾擦拭；

D、对插座开关进行清洁时，把毛巾拧干以免触电。

（八）、木质地板 工具： 扫把、毛巾、水桶 清洁剂： 全能清洁剂

A、先用扫把清洁地板表面渣渍；

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B、按比例（1：20）配制清洁液，并用毛巾清洗地板； C、用干净毛巾清洁地板。

（九）、地板砖 工具： 毛巾、钢丝刷、水桶、扫把 清洁剂： 中性全能清洁剂 A、先用扫把清洁地面渣渍

B、按比例（1:10）稀释清洁剂，并用毛巾沾上少许除渍剂作均匀涂抹； C、如有顽固污渍，可用钢丝球反复擦洗； C、最后用干净的毛巾清洗干净。

（十）、换气扇 工具： 毛巾、水桶、刷子 清洁剂：强力化油剂

A、先按比例（重渍1：10/轻渍1：100）配制清洁剂； B、取下换气扇叶上的盖子，放入配制好的清洁剂中； C、用毛巾清洗干净，如为顽固污渍，可用刷子清洗； D、洗干净之后用毛巾擦干将其装好还原。

（十一）、纺织品类公共设施顽固污迹的清除 A、纺织品沾有血迹应用盐和水按1：300的比例净泡15分钟左右，再放洗衣粉或洗洁精，用温水搓洗；

B、咖啡、果汁，用热水浸泡15分钟左右，加丙酮溶液搓洗； C、油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗； D、墨水污迹用盐水泡15分钟左右，加丙酮溶液搓洗； E、指甲油用水和丙酮溶液泡洗； F、唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗；

G、汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗； H、香口胶用香口胶剂刷洗；

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I、油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗； J、真丝、羊绒、羊毛制品等只可干洗。

（十二）、地毯清洁 ----除尘

工具： 标志牌、吸尘机 A、清理工作场所； B、放置标志牌； C、开启吸尘机吸尘。

----清洗

工具： 标志牌、地毯清洗机一套、吹干机、水桶、量杯、搅拌棒、注水器、毛巾、手刷、喷壶

清洁剂：地毯粉、强力地毯除渍剂、化泡剂 A、放置清洁标志牌；

B、清理工作场所（洗完物归原位）； C、准备好所有工具；

D、按比例（1：20）将地毯粉配制成清洁液，同时加入化泡剂； E、将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱； F、高速洗地，并注意运行方向； G、开启地毯清洗机； H、将除清液喷于污垢处； I、用手刷和毛巾进行清洗； J、再用地毯清洗机清洗一次；

K、放置吹干机，并不断改变风向，直至干透； L、洗净所有工具放回原来地方。

----地毯的特殊清洁保养

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A、 地毯压痕消除

地毯由于家俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹部位5—10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。 B、 地毯焦痕消除

焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来后，用剪刀剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘合剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。 C、 地毯复色

地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把食盐抹净，地毯的鲜艳即恢复。 D、 地毯洗涤

用面粉、精盐和石膏粉按6：1：1的比例用水调和至糊状，再加少许白酒，在炉上加温调和，冷却成干状后，撒在地毯脏处，再用毛刷或绒布擦拭，直到干糊成粉状。地毯见净，然后用吸尘器除去粉渣，地毯就干净了。 E、 地毯污渍去除

①对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭。

②对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗。

③对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。

（十三）、大理石晶面清洁 ----洗地

略：（同前清洗地面）

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----晶面处理

工具： 标志牌、毛巾、水桶、喷壶、钢丝棉、抛光垫、洗地机、加重晶面处理机、吸水机

清洁剂： NCL2501晶面剂、NCL2502抛光剂 A、准备好所有工具和机器硬设备； B、放置标志牌；

C、设置围栏，避免行人行走； D、将2501晶面剂装入喷壶备用； E、将2502抛光剂装入喷壶备用； F、待清洗过的地面完全干燥；

G、将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉； H、将适量NCL2501晶面剂喷于地面； I、启动晶面处理机进行研磨作业； J、适时喷入NCL2501晶面剂； K、继续晶面作业； L、用干毛巾清洁作业面；

M、将适量NCL2502抛光剂喷于地面； N、将抛光机推入套上抛光垫； O、将抛光机推入作业； P、用抛光机抛光地面； Q、适时喷入抛光剂； R、继续抛光作业；

S、直到地面出现晶莹光亮的晶面效果； T、用干净毛巾清洁已作业的地面； U、重复以上作业程序于其它地面。

（十四）、木质墙面处理 工具： 标识牌、手刷毛巾、刀片 清洁剂： 全能清洁剂（1：100）

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A、用毛巾配合按劳取1：100配制的清洁剂擦洗墙面； B、必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍； C、再用毛巾清抹一次墙面；

D、 最后用清水洗净轻抹墙面。 （十五）、洗手间清洁处理 -----便器

工具： 马桶刷、毛巾、喷壶 清洁剂： 洁厕剂、全能清洁剂 A、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂； B、用马桶刷刷洗并用水冲洗；

C、将清洁剂按规定比例（1：100）稀释并注入喷壶 D、将清洁剂喷洒于马桶，用毛巾擦拭干净。

-----玻璃镜面

工具：毛巾或涂水器，玻璃刮刀 清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂 A、将清洁剂按规定比例（1：100）稀释； B、将清洁剂涂于镜面，并用力擦洗； C、用玻璃刮刀刮净镜面。

-----洗手台 工具： 毛巾、喷壶 清洁剂： 全能清洁剂

A、将全能清洁剂按规定比例（1：100）配制于喷壶内； B、将清洁剂喷洒于台面；

C、用毛巾清除污垢，并用清水过洗； D、用毛巾擦净台面水渍；

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----地面

工具： 地拖、水桶、地刷

清洁剂：洁厕剂、全能清洁剂、空气清新剂

A、将清洁剂按规定比例（1：60）稀释配制于水桶内； B、将地拖水拧干，用力拖洗地面； C、较脏的地方用地刷洗刷；

D、用清水洗净地拖再次拖净地面水渍； E、适时喷洒空气清新剂于室内空间或局部除臭。

----洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换 工具： 喷壶、毛巾、卷纸、擦手纸、垃圾袋 清洁剂： 洗手乳露、不锈钢清洁剂 A、将洗手乳露注入洗手液分配器中； B、补充卷纸和擦手纸； C、更换垃圾袋； D、擦拭垃圾桶；

E、用不锈钢清洁剂喷于不锈钢擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭干净。

（十六）、外墙清洗处理 -----综述

在大气环境中的酸雨、酸雾、废气、粉尘、浮油物以及混凝土的溶性物等经过复杂的化学过程在建筑物外墙表面形成污渍，严惩影响外墙的美观。这些污渍如长期附着在建筑物外墙表面，就会对外墙装饰材料造成不同程度的腐蚀，留下难以清除的斑痕，特别是在玻璃表面形成“泪痕”，不仅影响建筑物外墙的美观，而且也严惩影响室内环境统一和谐，因此对建筑物外墙进行经常性的保养性清洗就显得特别重要。

----清洁剂

一般采用专用全能清洁剂。该清洁剂是特有的浓缩配方，内含表面活性剂，对玻璃幕墙、磁挂板、复合铝板幕墙、瓷砖幕墙、花岗石幕墙等硬表面有极强的

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去污能力，能彻底清除各种幕墙表面的污渍。它不属于强酸强碱类清洁剂，不损伤幕墙表面，也不会破坏玻璃幕墙。

-----玻璃幕墙的处理

工具： 安全标志带、涂水器、玻璃刮刀、刀片、毛巾、软质洁垫、清洁水桶、喷壶

清洁剂： 专业全能清洁剂

（水桶中按1：50配制清洁剂，喷壶中按1：10配制清洁剂） A、首先用涂水器或毛巾将1：50配制的清洁剂涂于玻璃表面； B、用涂水器或毛巾用力涂擦、洗去浮沙土和污渍； C、用玻璃刮刀刮净水渍；

D、如仍有少量污渍，将1：10配制清洁剂喷于污渍上； E、用软质洁垫用力涂擦，或用刀片去除污渍直至干净为止； F、用水管将玻璃表面、窗框和粘接缝等灰尘和残留清洁剂冲干净； G、用毛巾将窗框、粘接缝上的水渍抹干。

----磁挂板复合铝板幕墙的处理

工具： 安全标志带、毛巾、软质洁垫、玻璃刮刀、清洁水桶、喷壶 清洁剂： 专业全能清洁剂

（水桶中按1：32配制清洁剂，喷壶中按1：5配制清洁剂） A、用1：32配制的清洁剂涂于铝板表面； B、用软质洁垫用力擦洗；

C、如仍有少量污渍，用1：5配制的清洁剂喷于污渍上； D、用软质洁垫用力擦洗直至干净为止；

E、然后用水管将板材表面和粘接缝等灰尘和残留清洁剂干净； F、最后用玻璃刮刀刮净水渍，毛巾擦净粘接缝水渍。

----瓷砖幕墙的处理

工具： 安全标志带、毛巾、硬质毛刷、刀片、铲刀、清洁水桶、喷壶

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清洁剂：专业全能清洁剂

（水桶中按1：20配制清洁剂，喷壶中按1：5配制清洁剂） A、用1：20配制的清洁剂涂于瓷砖表面； B、用硬质毛刷用力刷干净；

C、顽渍用1：5配制的清洁剂喷于污渍上； D、用硬质毛刷用力刷洗；

E、混凝土溶蚀物可用铲刀、刀片铲除； F、再用清洁剂洗刷干净； G、再用水管冲洗干净瓷砖表面。

----柱、梁、拉杆的清洗方法 工具： 快装脚手架、毛巾、清洁水桶 清洁剂：专业全能清洁剂 （按1：80配制清洁剂）

移动快装脚手架，逐步用清洁剂清抹干净。

----花岗石幕墙的清洗处理 清洗方法同玻璃幕墙清洗方法相同

安全措施 A、为防意外，为所有外墙清洗人员配备保险绳、保险带、自锁器、安全帽、雨衣等保险设备，以保证万无一失，确保工程顺利进行；

B、每次外墙清洗，采用吊板清洗，并派出经验丰富的专业人员进行清洗，施工人员将严格按照高空吊板使用要求和高空安全进行清洗；

C、施工人员应遵守公司管理规定，文明施工，并保证清洗质量，确保工程顺利进行。

D、外墙清洗作业时，物管处经理对不按正确操作规范进行作业的人员，应迅速处理并作出相应的防范措施；

E、每次外墙清洗完毕后，进行检查验收，如有不合格的清洗质量，返工清洗，

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直至完全合格。

（十七）、字、牌、画的清洁保养 A、每天用拧干的毛巾轻抹字、牌、画上的灰尘； B、周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养；

C、不锈钢的字、牌、制品、设施应每周用干燥、干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛巾沾上不锈钢水顺着纹路进行轻抹一次；

D、铜字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向快速用力擦至光亮；

E、有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹直到不留污渍为止；

F、有玻璃装裱的字画，每周用鸡毛掸进行除尘；

G、有玻璃装裱的字画应每周先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净的半湿毛巾轻擦，最后用预先准备的柔软的干毛巾擦干水迹。要注意防止玻璃水喷洒过多沿镜框渗透到内部沾污字画。

（十八）、洗地机的操作及保养方法 A、根据待清洗之物品选择软（硬）毛刷头，并安装在洗地机底盘上；（一般洗地用硬毛刷头，洗地毯则用软毛刷头）

B、按说明比例将水和清洁剂（洗地毯使用）或起蜡水（洗地用），盛入盛液桶内。 C、双手把住洗地机把手，将把手调节至腰部适当高度，便于操作； D、检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）； E、双手抓紧左右把手，抓住把手下左右边任一开关按钮后都可启动洗地机。熟练操作洗地机后，可左右开关轮流使用，便于休息；

F、启动后，洗地机随着地刷的旋转，会左右或前后移动。洗地机移动的方向与左右手用力的方向始终相反，移动的快慢与用力大小却成正比。例如：要使洗地机向前移动，双手应适当用力向操作者方向往后压；要使洗地机向左移动时，双手应适当用力往右压；

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G、清洗过程中，对较脏或有顽固污渍的地方，刷头停留的时间可延长，直到污迹清除；

H、清洗结束，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，便于拆下刷头和推着机器走动；

H、清洗干净刷头及盛液桶，并用毛巾擦干净洗地机，放回仓库。

（十九）、抛光机的操作及保养 A、将抛光机垫安装在抛光机底盘上；

B、双手把住抛光机把手，将把手调节至腰部适当高度，便于操作；

C、检查电源线外观无损坏、无裸露后，再插上电源（指示灯亮），可启动。启动后电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内； D、启动和启动后的操作方法同洗地机一样；

E、抛光机在地面重叠旋转，按照顺序由左向右依次进行，直到地面光滑，无痕印为准；

F、抛光完后，应用毛刷刷干净抛光垫，、清洁机器，送还仓库。

（二十）、吸尘器的操作及保养 -----吸尘

A．打开吸尘器箱体，检查吸尘袋是否干净。 B．根据吸尘内容，安装吸尘刷头。

C．检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮），可启动。 启动后电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。 D．按照从上到下，从内到外原则吸尘。

E．吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净，送还仓库。 -----吸水 A． B．

打开吸尘器，将吸尘袋取出。 吸水操作同吸尘操作。

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紧急事件处理

（一）重大会议或检查

为会议或检查的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成会议中安排的临时性工作，会议结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾、机密性文件的遗失等。

（二）暴风雨及无法避免的自然灾害

组织人力进行突击性清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、接水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持徐州清洁技术产业园整体形象，将损失降低到最小程度。

（三）水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知护卫和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。

如突发火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。

（四）参观、采访、迎接上级检查的处理

如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前通知物业管理处，我方根据业主要求进行突击性服务。

第十二章 凤凰湾湖管理

提要：

目前大多数的的人工湖泊在规划设计中都考虑到了水景水质日常的维护，但大都是通过单一的手段来处理或物理或化学，因而造成了前期投资

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大，后期运行费用多，成效却不显著的结果，水体的水质不稳定，或时而藻类泛滥，或时而水发黑发臭，蚊蝇滋生，并且整个水景常有人造的痕迹。 一、人工湖、景观水的水处理方法简介： 1、物理方式： i.引水换水方式

当水体中的悬浮物（如泥、沙）增多，水体的透明度下降，水质发浑。可以通过引水、换水的方式，稀释水中的杂质浓度，以此来降低杂质的浓度但是需要更换大量的水，而水资源在我国是相当的匮乏(深圳有过之而无不及)，势必要浪费宝贵的水资源。 ii.循环过滤的方式。

在水景设计的初期，根据水体的大小，设计配套的过滤沙缸和循环用的水泵，并且埋设循环用的管路，用于以后日常的水质保养。如果水体面积较大，必定延长循环过滤的周期，使水质不能达到预期的效果。和引水、换水相比较，虽然减少了用水量，但日常的电能耗费增加了，同时也增加了设备的日常维护保养的费用。 2、化学方法：投加杀菌灭藻剂

敞开式的水体，在阳光的照射下，会使水中的藻类大量繁殖，布满整个水面，不仅影响了水体的美观，而且挡住了阳光，致使许多水下的植物无法进行光合作用，释放氧气，使水中的污染物质发生化学变化，导致水质恶化，发出难闻的恶臭，水也变成了黑色。

所以投加化学灭藻剂，杀死藻类。久而久之，水中会出现耐药的藻类，灭藻剂的效能会逐渐下降，投药的间隔会越来越短，而投加的量会越来越

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多，灭藻剂的品种也要频繁的更换，对环境的污染也在不断地增加，而这种污染会影响我们的下一代。

所以说用化学的方式处理水质，虽然是立竿见影的，但它的危害也是显而易见的

二、微生物（生态水处理）

生物界菌种的种类繁多，都有着相当复杂的生理特性，例如有固氮菌、嗜铁细菌、硫化细菌、发光菌等等，这些生物在生态系统中起着举足轻重的作用，离开了它们自然界将堆积满动、植物的尸体，到处都是垃圾。 在水生生态中，作为分解者的微生物，能将水中的污染物（包括有机物，某些重金属等等）加以分解、吸收，变成能够为其他生物所利用的物质，同时还要让它能够降低或消除某些有毒物质的毒性，成为真正意义上的地球环境的美容师。

微生物菌种在水体中，不仅要完成它基本的分解有机物，降低或消除有害物质毒性的作用，还要能将水生植物的残枝败叶转换成有机肥，增加土壤的有机质，并且对土壤进行改良，改善土壤的团粒结构和物理性状，提高水体的环境容量，增强水体的自净能力，同时也减少了水土流失，抑制了植物病原菌的生长。 人工湖的防渗漏过程

对于不同水域面积的人工湖，可以根据当地地质勘测部门提供的地质资料，设计不同的防漏设计。

人工的日常补水量的多少是降低日常维护开支的瓶颈，湖底防止湖水渗漏是人主观上能控制的，所以在人工湖开挖时，防渗漏工作就应该做到位。

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而降雨量、蒸发量虽然不能为人所控制，但可以从当地气象部门的资料上了解到相关信息，对日后的补水量的多少和何时会出现补水高峰、低峰做到心中有数，避免出现人工湖水位出现大起大落，影响生态系统的维护和人工湖的景观效果。 人工湖的环境设计

人工湖投放了最佳的菌种，做成了最好的防渗层，配置了各种水生植物，放养了各类水生动物等等，才水质清澈，仅仅如此就能达到梦里水乡的效果吗？

环境设计是人工湖设计中画龙点睛之笔。

诗词有韵律美，音乐要有节奏感，水生植物的造景必须和周围的环境相协调，配合周围的陆地植物、建筑物、人工湖的土岸曲线，以及整个人工湖想体现的主题和气候特点，恰如其分地设计。

在配植构图上，要考虑色彩的调和。清澈泛绿的水色是整个水景的底色，根据水生植物的生长特性和观赏期，以及观赏部位不同（如观叶、观花等），错落有致，深深浅浅，绿色叠荡，或红或黄的花丛点缀，四季呈现色彩变化，充满韵律感。

人工湖生态处理的优越性

1)无需循环设备的投资，无需额外的设备运行费用和维修保养费。 2)无需专人管理，也能达到水质要求。

3)整个水体自身调节能力增加，对水质的波动可以通过自身的生态来进行调整。

4)营造出一个更自然更优美的天然水景。

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三、各种水处理方式的比较 处理方式：

１、引水换水：设备成本较高，运行成本高（需要洁净的水源），效果依补水量而定，维持时间不确定，操作容易；

２、循环过滤：设备成本高需要循环设备及过滤设备，运行成本很高（耗电，人工费，设备维护保养费），效果不明显，维时间长就会引发另外形式的污染，操作较为容易需要专人管理。 化学方式：

灭藻剂：设备成本较高（循环设备，加药装置），运行成本较高（耗电，药剂费用）,效果明显，维持时间短，操作较为容易需要专人管理。 微生物方式：

投放菌种、水生动植物等：设备成本较低（菌种投放，水生动植物的引种），运行成本较低，效果显著，维持时间长，操作较难。 四、微生物生态系统的建立

微生物生态系统的建立是一个缓慢的过程，根据生态系统的建立状况逐步完善。

（一）、培养并投放菌种。

（二）、投放微生物和水生动、植物的投放。 五、微生物生态系统的维护和完善。

（一）、认真做好水质理化指标和生物指标的日常监测工作。 （二）、水生生物物种的完善。 （三）、水生生物的捕获及管理工作。

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第十三章 房屋本体及附属设施维修养护计划和实施

提要：

房屋是公共设施的维修养护，是物业物业管理服务重点之一，我们制定了一套对房屋本体及公用设施维修养护计划及实施细则，最大程度地发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，努力为用户营造一个安全、健康、文明的工作场所。

一、房屋建筑管理的重点

房屋建筑主体结构在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，导致物业使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性的进行定期维修和定期养护工作。

随着科学技术的不断进步，装饰材料的品种日益繁多，决定了今后我们在物业物业管理服务中，针对不同装饰材料常采取多样化的维护管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防变色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗岩等石质材料的防腐蚀、防变色，都是今后装饰工程维护的重要内容。

二、房屋主体和公建设施维修养护目标

我们针对该园区房屋主体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%，维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。

三、房屋本体及公用设施维修养护范围

根据要求，在充分分析徐州清洁技术产业园的建筑及质量结构的基础上，我们确立了房屋本体维修养护范围：承重墙部位（包括基础、梁、盖顶、柱等），房的抗震结构部位（包括构边柱、梁、墙等），内外墙面，楼梯间，公共通道、

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门厅及公共屋面等部位的维修和养护，电梯、消防设施、主体上下管道等设备设施的维修养护详见第八章（机电设备设施管理）。

公用设施维修养护范围：区内道路、室内外停车场、室外管网、标识系统等。

四、房屋本体及公用设施维修养护计划

对房屋本体及公用设施的维修养护管理，我们坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性维修养护相结合的原则，编制科学性和操作性强的维修养护计划。

根据住房和城乡建设部第10号《房屋建筑工程质量保修办法》有关规定，在正常使用情况下，新建房屋工程的保修期限为：

（一）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； （二）屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏为5年。

（三）房屋装饰工程为2年。

在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，由施工单位负责整改，物业管理处配合业主单位主管部门进行检查和监督落实，处理结果以书面形式报业主单位主管部门，唯正常使用因素和保修期间出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，大、中修或更新由管理处制订修缮计划，报业主单位批准后实施。

房屋本体或公用设施维修养护计划、方案及标准详见下表：

第十四章 园区文化和便民服务

一、园区文化与物业管理的关系

吃好穿好，这是很长时间以来中国人对生活的要求。而随着社会经济不断发展，人们的需求也同样在悄悄发生改变，享受物质生活的同时，强健自己的精神生命，成为几乎所有人共同的目标。因此，嘉利物业公司相信，追求有文化内涵的物业管理服务，将成为未来物业管理市场的一大特色。

嘉利物业人相信，任何以人的生活为主要内容的领域，比如国家、城市、园区，必然应该有一种文明健康、积极向上的居住氛围。而人的精神生命的强健，

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也必将带动其物质生活的大发展。嘉利物业人希望自己的业主是物质的，也是精神的富有者。然后，将这样的理念和价值观，传达至与我们息息相关的整个城市、国家和民族。

物业管理公司只有同业主充分沟通，启发业主自律和参与意识，相互配合，才能形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果。而园区文化正是建立这种沟通的桥梁。

二、徐州清洁技术产业园园区文化总目标

1、更好地塑造开放、高效、亲和的政府形象。 2、满足园区工作人员对高品位文化的需求。 3、面对世界，展现中华民族文化特色。 4、面向全国，体现强市升位风采。

5、实现物业管理与园区文化的良性互动，促进物业管理水平的不断提升。 三、徐州清洁技术产业园园区文化的特点

没有文化的环境不算是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。随着社会经济、文化的飞速发展，物业管理已从对物的管理，不断提高到精神文明、物质文明双丰收的高度、倡导管理与服务齐抓，软件与硬件并重的管理理念。

在徐州清洁技术产业园园区文化的建设中，我们将不断学习，深刻领会党和政府关于“两个文明”建设的指示精神，听取机关干部对园区文化工作的意见、建议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是执行者，更是组织者。配合开发区管委会的大目标，以各种形式开展丰富多彩的文化活动，塑造高尚的价值观和正确的人生观，营造新时代的文化背景。抓住当今世界社会主流脉搏。站在时代的前列，实现物业管理与园区文化的良性互动，促进物业管理水平不断提升，共同打造出：

·一种全新的工作环境和生活环境 ·一种高尚的文化氛围 ·一种崇高的思想境界

1、以机关文化为背景，注重突出： ·思想性、政治性

·高雅性、品味性

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·专业性、鉴赏性

2、结合区域文化，营造特色文化 ·历史文化 ·本土文化 ·民族文化 3、多种形式： ·文化艺术活动 ·体育活动 ·节日庆祝活动 ·教育活动及日常办公 4、组织特点：

·计划组织与自愿参加相结合 ·分散与集中相结合 ·日常与节日相结合

·高雅艺术与大众文化相结合

办公人员总体素质高、文化品味高，爱好广泛，并具有一定的专业性，这就需要我们抓住时机，在紧张繁忙的工作之余，充分利用任何点滴时间等一切可利用的条件，根据个人兴趣，各岗位职能和工作特点，参照国家政策、道德风尚、民族习俗，在徐州经济开发区机关事务管理部门领导下，结合当前形势，开展多种形式展现机关文化风采，体现机关文化特色的一系列园区文化活动。

物业管理渗透在后勤服务的整个过程中，作为物业管理的重要组成部分，园区文化同样蕴藏在物业管理体系中，在园区文化开展过程中，针对每项具体的操作运行程序，均设置短期目标与长远目标，根据功能区域，创立主题文化。如：绿色文化、清洁文化、餐厅文化„„使徐州清洁技术产业园处处都凝聚着我公司的文化底蕴。

四、园区文化定位

定位：围绕三项主题，体现三个特征，使徐州清洁技术产业园成为我国政府物业专业化管理与高新技术产业园物业管理的新亮点。

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1、三项主题

（1）创造工作和生活全新观念

——体现徐州经济开发区政府与时俱进的精神。

——科技兴国、科技兴市，科技兴区、交流新科技、新文化。 ——提供更多的欣赏文学、艺术和体育运动的机会。 ——防止“第三种状态”——亚健康。 （2）热爱地球、保护环境

——从宣传栏、“用户手册”、网站到 “宏丰报物业专刊”，全方位宣传环境保护理念。

——响应政府府组织的系列环保活动。 ——开展循环经济概念与城市建设讲座。 （3）做新世纪的文明使者

——按照政府建设文明城市的要求，争做文明徐州人。 ——法定节日开展系列有针对性的主题活动。 ——组织开展各种形式的社会公益活动。 ——倡导关注社会、扶贫帮困。 2、三项特征

（1）“人性化”的管理理念

以“人”为核心，以环境为重点，体现出深厚的文化氛围以及对人的尊重和关心。当人们步入徐州清洁技术产业园，立即能感受到优雅、舒适的环境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服务和举止文明、热情周到的一流服务。这仅仅是徐州清洁技术产业园园区文化最基本的外在体现，引进对环境管理中的文化改进，启发人们的自律意识，培育人们的文明意识，才是现代办公园区园区文化的重要内涵。

（2）具有超前的文化视角

徐州清洁技术产业园对其园区文化的要求必然要体现出一定的前瞻性。随着社会的发展，园区文化从概念，形式到内容都必须以全新的审视角度去定义、规划和实施，从而丰富工作人员对工作环境，生活质量和品位的更高要求。

（3）宁静、祥和的文化氛围

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倡导文明、优雅的园区文化、尊重群体性、个体性对高品位文化的需求，在安静的办公环境中营造精神乐园、宁静、详和的文化氛围体现了对他人的尊重，同时蕴藏更为精深的文化和细腻的情感。 五、园区文化活动流程图

全方位听取意见、建议 用户主办

园区文化员拟制计划

专职人员组织策划

综合服务组审核

管理处经理审批

报园区物业管理委员会审批

做好准备工作

组织完成并做好相关记录

六、园区文化活动计划

1、综合服务组严格遵循公司整合型管理体系要求，实施园区文化工作，做到年初有计划、年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动计划，协调部门关系，引进详细的文字记载，并运用摄影，摄像等现代手段将每次活动记录下来。

2、协助举办文学艺术活动，体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，广泛吸引工作人员参与，丰富徐州清洁技术产

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提出相关建议 协助组织策划 协助做好准备工作 协助实施完成 做好相关记录 嘉利物业©徐州清洁技术产业园物业管理方案

业园用户的业余文化生活。

3、以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，协助相关部门开展专项活动。

4、加强与社会各界的交流，密切管理处与各部门的联系，培养骨干人员和活动积极分子。活动队伍常抓不懈，活动内容新颖别致，活动形式多样化。

5、调节园区文化氛围，每月引进网站广泛宣传物业管理法规及生活百科知识、文化娱乐、知识更新、体健服务、科技知识等。取得业主对物业管理的充分理解和大力支持，促进物业物业管理服务的良性循环。

6、利用展厅和连廊，以园区工作为核心，协助有关部门开展各种展览活动及相关的宣传活动。

7、利用现有及嘉利物业所管理其他硬件设施和场地，长期举办群众喜闻乐见的各种娱乐活动。吸引众多的人员踊跃参加，以各种健康有益的活动项目为主线，贯穿全年的园区文化活动。

8、按类别和重点，分阶段针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动，实现文化活动层次性与群众性的统一。

9、每日公布天气预报及气温变化情况，温馨提示园区内职工注意天气变化，同时，定期公布空气质量指数。

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