客服主管绩效考核评分

客服主管考核评分表（月度）

考核期间： 年 月

姓名 岗位 得分 序考核项目 号 重 评 完善客户接待流程1 建立客户信息管理系统 a全面掌握客户信息，b充业绩客户考核 2 管理 客户信息70% 及服务掌 握度 访制度，d全面跟踪业务处30理质量，e调查客户满意% 度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。 a定期对平台常租客户进3 客户回访 10% 行电话回访，b加强与客户完成其中一项 5分 的联系、沟通，提出具有 建设性的帮助。 页脚内容 权指标要求 评分等级 自上级 结果 建立健全嗒嗒平台客户接10% 待流程标准、客户信息管理系统并不断完善； 完成指标 10分 消极完成 0分 分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回完成6项以上 30分 完成4项以上 20分 低于4项 0分 完成指标 10分 呼入专员绩效考评表 a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投客户投诉处理 20诉问题，c做到及时性、规完成指标 20分 完成3项以上 15分 % 范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助 a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c 客服培训 10% 提高客服专业水平、工作低于2项 0分 效率. a制定部门工作计划，b根组织工作 10% 据计划进度、轻重缓急，统筹安排并组织完成 组织协调与其他部门的合部门合作 10% 作工作，保证公司紧要工消极完成 0分 作的顺利进行 部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20；连带责任 造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。 造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣一票否决项 发薪资 合计 行为 序行为指标 号 重 权指标说明 考核评分 评 级 果 自上结完成指标 10分 完成1项 5分 消极完成 0分 完成2项 5分 低于3项 0分 消极完成 0分 4 完成指标 10分 团队 管理 30% 完成指标 10分 页脚内容 呼入专员绩效考评表 考核 1 领导力 251级：基本完成团队领导工作； 2级：主动协调、解决团队合作中的问题； 1级8分 2级15分 3级25分 % 3级：有效搭建团队人才梯队，解决工作中的瓶颈问题、突发状况 1级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作； 25团队组织 2级：促进团队内部良性竞争，组织团队1级8分 2级15分 3级25分 2 % 进行有效工作经验分享； 3级：带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排 1级：不推卸责任，愿意解决问题； 25责任承担 2级：主动承担责任，分析、解决问题； 1级8分 2级15分 3级25分 3 % 3级：做事公平公正，信守职责，并举一反三，防患于未然； a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜举止、仪容展示 25绝懒散形象； 4 每项5分 % d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中 页脚内容 呼入专员绩效考评表 a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某其他 （出现下列情况在绩效总分内效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失扣除相应分数） 公平，不客观公正（扣10分） 合计 总总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 分 部门经理签字： 考核 人力资源部负责人签字： 人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩人 总经理签字： 年 月 日

页脚内容