优质护理服务在提高骨科住院患者满意度调查分析与对策

植智云;蔡宁;莫晓平

【摘 要】目的：针对开展优质护理服务工作以来，骨科出院患者满意度中存在的问题进行讨论、分析、整改，持续改进，提高护理服务质量和患者满意度。方法根据护理部设置的病房护理工作满意度调查表，调查2011年5月～2014年4月我院骨科出院患者的满意度。结果共发放、回收576份调查表，骨科住院患者对护理服务质量平均满意度为98.6％，有待提高的方面主要的是基础护理，护士的技术水平，健康教育能力。结论通过骨科出院患者满意度中存在的问题进行讨论、分析、整改，持续改进，能显著提高护理服务质量和患者满意度。%Objective Since developing high quality nursing service work,department of orthopedics,existing problems in discharged patients satisfaction were analysed and rectification,continuous improvement,improve the quality of care and patient satisfaction.Methods According to the questionnaire of job satisfaction of nursing ward nursing departmentsettings,department of orthopedics in our hospital from 2011 May to 2014 April survey of

discharged patients satisfaction. Results A total of 576 questionnaires were issued,recovery,hospitalized patients of department of orthopedics nursing service quality average satisfaction for 98.6%,further improvement of the main is the basic nursing,the technical level of nurses,health education ability.ConclusionThrough theexisting department of orthopedics discharged patient satisfactionproblems for

discussion,analysis,rectification,continuous improvement,can significantly improve the nursing service quality and patient satisfaction.

【期刊名称】《中国医药科学》 【年(卷),期】2015(000)007 【总页数】3页(P130-132)

【关键词】优质护理;骨科住院管理;患者满意度;调查 【作 者】植智云;蔡宁;莫晓平

【作者单位】广东省怀集县人民医院，广东怀集 526400;广东省怀集县人民医院，广东怀集 526400;广东省怀集县人民医院，广东怀集 526400 【正文语种】中 文 【中图分类】R473.6

住院患者对优质护理工作的满意度是反映护理质量的重要指标，也是促进质量改进的有效途径[1]。为进一步规范医院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提供护理安全、优质、满意的护理服务，原卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，以期达到“患者满意、社会满意、政府满意”[2]。我院积极响应原卫生部的号召，自2011年5月在骨科开展了《优质护理服务示范病房》，执行床边工作制，强化基础护理，发展专科护理，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。为了使护理服务质量持续改进，及时发现工作中存在的问题，护理组长每月对每位管床责任护士所管的患者，在患者出院时发放病房护理工作满意度调查表，每位管床责任护士每月2份。每月月会进行讨论、分析、整改，及时发现和解决问题，使护理质量和患者满意度大幅度提高。 1.1 一般资料

随机选取2011年5月～2014年4月开展优质护理服务以来，我院骨科出院患者

576例，其男291例，女285例，年龄16～83岁，平均（65.0±4.2）岁，骨科疾病类型有颈椎病、腰椎间盘突出症、四肢骨折、脊柱骨折、肋骨骨折、骨盆骨折等。住院天数最短3d，最长21d，平均住院（8.0±3.4）d。 1.2 调查表设计

病房护理工作满意度调查表由护理部设计，反映患者从入院至出院，在住院期间接受各项治疗护理过程中对各个环节的满意程度和评价情况。调查项目主要包括：入院时的接待、入院宣教、基础护理、服务态度、技术操作、服药、饮食、围手术期的康复锻炼、言行和形象、出院指导等二十项内容。患者结合其住院期间护理服务的体验，对相关项目给以客观评分，分为满意、基本满意、不满意三类，分值依次为：5分、4.5分、2.5分，满分为100分。在结果统计过程中，将基本满意一项纳入满意类。分值越高，满意度越高[3]。 1.3 方法

病房护理工作满意度调查表，由护理组长负责，每月对每位管床责任护士所管的患者，出院时发放，每人每月2份。发放调查表时，向患者讲解调查目的和填写方法，要求真实填写，保证填写结果真实可靠，沟通障碍或未成年者，由家属填写，现场回收。 1.4 调查表统计

将调查收集到的资料，首先进行Excel进行统计，再逐项进行评价，每月月会进行讨论、分析、整改，及时发现和解决问题，进行护理质量持续改进。 2.1 调查基本情况

总发放调查表576份，回收576份，回收率100%。调查发现患者对护理工作的总体满意度较高，不满意的主要表现在基础护理，护士的技术水平，健康教育能力等方面。病房护理工作满意度调查项目及结果见表1。 2.2 患者对基础护理的满意度情况分析

从表1看，22例（3.8%）患者对住院期间生活不能自理时，护士落实的基础护理不满意，说明基础护理是临床护理的薄弱环节。生活护理是临床护理工作的重要组成部分，是有自理缺陷患者最基本的需要[4]。分析认为这与我们中国人的传统观念和护理人力资源配置不足有关。（1）从我们中国人的传统观念来看，当患病时，依赖家人的照顾，而家人也认为，照顾生病的亲人，是一种责任和义务。（2）从护理人力资源配置来看，护理人员不足，护患比低，护理人员忙于大量的治疗操作，而无暇顾及与患者的交流沟通，未很好做到优质护理服务[5]。同时临床护理工作繁重，护士年龄偏低，未走出重医嘱、轻护嘱，重治疗、轻护理的误区，床上浴等一些基础护理由家属来承担。分级护理在一定程度上是根据患者病情的轻重缓急来决定，而不是根据患者的自理能力决定，这在一定程度上导致我们骨科单纯骨折，而生活自理有缺陷的一级护理患者，在卧床期间未接受相应的基础护理。 2.3 患者对护士技术水平满意度情况分析

从表1看，16例（2.8%）患者住院期间对护士技术水平不满意，主要表现在静脉穿刺方面。主要原因是：（1）低年资护士和实习护生比较多，操作不熟练，得不到患者的信任。护理工作任务重，护士的素质参差不齐，管理人员对规范化培训不到位。（2）静脉穿刺不成功时，没有向患者做好解释工作，引起不满意。 2.4 患者对护士健康教育能力满意度情况分析

从表1看，第12、17、19、20项分别是18例（3.1%）、13例（2.3%）、12例（2.1%）、21例（3.6%）患者在住院期间对护士进行的服药、饮食、出院健康指导不满意，说明护士对患者的健康宣教未到位。主要原因是：（1）低年资护士比较多，缺乏相关健康教育知识和技能，教育的时机把握不准，教育内容太简单。（2）信息化的社会，患者对健康知识和疾病信息的需求不断增加。但护士人力资源不足使护士缺乏足够的时间与患者进行充分交流，不能对患者进行个体化指导，导致部分患者的信息需求得不到满足[6]。

转变观念，增强主动服务意识，优化流程，合理配置护士人力资源，确保基础护理到位。基础护理是护理工作永恒的基本内容[7]。按照《优质护理服务示范工程活动》的要求，骨科增加了4名护理人员，使床护比达到了1∶0.4。对排班模式进行了改革，简化了护理文书的书写，把护士还给患者，对患者实施责任包干，每名护士分管8～10个患者，强化基础护理，认真落实晨晚间生活护理，责任护士按照分级护理标准，主动及时巡回病房，观察病情，体现人文关怀，患者的满意度大幅度提高[8]。从2011年5月开展优质护理服务以来至今，骨科共收到感谢信176封，锦旗15 面，护理不良事件零投诉。

加强护理理论知识的培训及基础护理技术和专科护理技术的培训。基础护理方面，罗列出科内常用的护理技术，每月培训一项，培训时针对患者整体，而非单项操作的个体化指导培训，确保人人过关，并有考核记录。专科方面，通过护理查房、病例讨论、讲小课等方式，结合临床实际，把业务学习，技术操作培训与日常工作结合起来，帮助护士建立护理临床思维模式，来提高她们的技术水平，识别问题和处理问题的能力。

加强护患沟通，进行个性化健康指导。新的医学模式要求护士不仅要有熟练的技术而且还要具备良好沟通能力[9]。护士在为患者做治疗和护理时，根据患者的病情、文化程度、接受程度，用通俗易懂的语言进行个性化的健康指导。科室根据骨科特点每月出一份健康教育墙报；制定功能锻炼手册，饮食手册等健康教育手册，每个病房的健康宣教柜放置一份，供患者和家属取阅。每个患者出院时，责任护士向患者及家属宣教出院注意事项，并发出院健康指导资料。

患者对护理服务的满意度是对护理工作最客观、最公正的评价[10]，决定着患者对医院整体服务的满意度[11]。而满意度调查，能够及时发现住院患者的需求，发现护理工作中存在的问题和薄弱环节。针对出院患者满意度中存在的问题进行讨论、分析、总结，提出有效的管理措施，并严格落实[12]，能够不断完善制度，积极防

范护理隐患和护理不良事件。骨科自从开展“优质护理服务示范病房”以来，住院患者对护理服务的满意度显著提高，受到了患者和家属的一致好评。但在基础护理，护士的技术水平，健康教育能力等方面有待提高。

【相关文献】

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[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知「EB/ OL」。「2010-01-26」，http://www.moh.gov.cn.

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