河北医药２００９年１月第３ｌ卷—２ Ｊ￣］Ｈｅｂｅｉ Ｍｅ—ｄｉｃａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ，２００９，Ｖｏｌ ３１ Ｊａｎ，Ｎｏ．２ ・２３９ 医院管理・ 门诊患者的投诉与预防 葛军赵帆 【关键词】 门诊；投诉；预防 【中图分类号】Ｒ ｌ９ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００２—７３８６（２００９）０２—０２３９—０ｌ 门诊是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场 所，担负着繁重的医疗任务 。笔者对本院２００６年发生的４２ 起门诊患者意见、建议及反馈信息的投诉作一初步分析，并提 出了相应的预防措施。 １ 门诊患者意见、建议及反馈信息的种类 在４２起门诊患者投诉中，主要可分为以下几种类型：（１） 属于服务态度问题的投诉１７例（４０．５％）；（２）因医护人员工作 责任心不强和有章不循而造成的投诉９例（２１．４％）；（３）医患沟 通不畅、不充分８例（１９．１％）；（４）管理问题３例（７．１％）；（５）医 疗技术水平差３例（７．１％）；（５）其他２例（４．８％）。 ２造成门诊患者投诉的主要原因 ２．１服务意识淡薄由于部分医护人员服务态度生硬、冷漠， 对患者询问解释不耐心，不热情，甚至训斥患者或家属，因而造 成患者投诉。 ２．２工作责任心不强或者有章不循少数人员工作不认真、 不仔细，导致患者收款发票、检验报告单姓名错写或检查项目 漏检；药剂人员在调配处方时未认真做好查对工作，发生差错； 个别科室收费标准不清晰，未按规定收费等。 ２．３医患沟通不充分医生交待病情不及时、不充分，未使用 患者及其家属能够理解的通俗语言与之沟通；未认真履行告知 义务，在诊疗过程中未充分重视患者及家属的参与权、自主权； 采用昂贵的检查或药品未征求患者意见；采用多项检查未向患 者解释，一旦发生患者费用承受困难的，便会引起投诉。 ２．４医疗技术水平不高有些医生年资低，临床经验少，医疗 技术水平不高，引起误诊、漏诊；有些患者在门诊多次就诊后尚 未明确诊断或医技报告错误等，导致患者不满而投诉。 ２．５管理问题有些医护人员在门诊患者就诊高峰期间，为 亲朋好友提供方便而延长患者候诊时间；有的医技科室不能及 时发出报告，影响患者的诊断和治疗；有些收费项目和标准未 上墙告知患者或价格调整后未及时修改，使患者往往产生医院 滥收费的错觉，引起患者投诉。 ３预防门诊患者投诉的主要措施 ３．１加强对门诊工作人员职业道德教育，增强医护人员的主 动服务意识，提高服务质量，落实“首问负责制”，提高患者满 意度 作者单位：０５００１ｌ河北省石家庄市第四医院 ３．２提高门诊工作人员素质医院要选派素质高、态度好、责 任心强的医护人员到门诊第一线工作，各窗口科室应认真落实 岗位责任制和各种查对制度，努力减少各种差错的发生。 ３．３加强法制教育，切实履行告知义务 医院要不断强化医 护人员学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》和《护士管理 办法》，提高管理人员及医护人员的法律维权意识与自律意识， 规范诊疗行为，自觉防范医疗纠纷和投诉的发生，真正做到依 法行医。 ３．４加强医患沟通，维持良好的医患关系医护人员在面对患者 的过程中，要主动加强与患者的沟通，充分的尊重患者的知情权和 选择权，在重要的检查和治疗前向患者或家属进行解释，得以患者 的理解和配合，取得患者的信任。 ３．５实行电脑化管理药品价格、门诊各种检查和治疗的收 费实行电脑收费，减少人为差错；在门诊大厅设置公开的触摸 式电脑收费查询系统，让患者对医院的各项收费能随时查询， 增加对医院的收费透明度；开通门诊医生工作站，提高医生的 工作效率，缩短患者的就诊时间。 ３．６倡导人性化服务 在门诊设立导医服务，及时正确为患 者导医、咨询答疑，缩短患者的就医时间，对跨进医院的老幼病 残及行动不便的患者用轮椅或平推车全程护送其就诊、检查或 治疗等；实行多种挂号形式，并从现在的现场挂号逐步过渡到 预约挂号，实行“预约挂号一直接就诊一后付挂号费”的就诊方 式，以简化门诊流程，方便患者就诊…；门诊主要服务窗口如挂 号收费室、药房等实行敞开式服务，增强患者对门诊的亲切 感…；导医服务台可免费为患者提供一次性茶杯、医院专家门 诊一览表、常见疾病的健康教育处方等，为患者提供多种多样 的人性化服务，树立门诊的良好形象。 ３．７设立协调医患关系的专业部门卫生主管部门和广大患 者对医院的管理、医疗质量都提出了更高的要求医院应设立专 业部门专门处理医疗活动的社会问题，以保证医疗活动顺利进 行，使患者获得必要和合理的医疗服务，协调好医院和社会各 方面关系，使医院的工作能在良好的社会环境中进行；适应良 好的医患关系、缓和医患矛盾，达到医患双赢。 参考文献 １汪洪明．浅谈门诊病人的投诉原因及防范措施．医院管理论坛，２００４， ８９：３５．３６． （收稿１３期：２ＯＯ８—０２—２３）