酒店员工服务意识调查

1.1 研究背景

近年来，我国酒店业发展迅速，正迎来一个大发展的时期，可以说市场潜力巨大，前景广阔。从另外一个方面来看，顾客对酒店的需求是复杂多变的，其消费口味和消费心理随着社会环境的变化而变化，酒店已经不再是传统的为人们提供食宿的场所，酒店用来满足人们最基本的旅行需要的时代已经过去。[1]作为新兴的朝阳产业，酒店的软件服务还不是很完善，员工的服务意识还不够强烈，酒店的服务质量还有很大的提升空间。

当今世界已进入服务和经济文化一体化的时代，今后的竞争，既是人才的竞争，也将是服务的竞争。无论是对于工商企业还是企业的员工，服务能力已成为获得竞争优势的一种关键能力。随着我国酒店业的迅速发展，酒店员工的服务技能和服务意识已经成为提高酒店服务水平和竞争力的关键因素，这对员工的职业素质和服务意识也提出了更高的要求。

1.2 研究动机

本研究拟针对河北省不同星级酒店员工的服务意识现状进行研究，借助问卷调查，了解现阶段我国酒店业员工的总体服务意识状况，以为酒店采取提高员工服务意识的举措提供参考。

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2 文献回顾

2.1 服务意识

服务意识是指酒店全体员工在为酒店顾客的服务中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即服务人员发自内心的、自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念。服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度问题，认识的深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈的展现个人才华、实现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。

酒店的服务意识主要包括1.职业道德：酒店人员职业道德的核心思想就是服务，要有良好的思想品质，热情、优质的服务态度和良好的职业修养。2.角色定位：作为酒店人员，要明确自己的角色，在为客人提供服务的时候，要牢记自己是服务人员的角色。3.良性沟通：要充分理解客人的需求并及时提供服务。4.全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能让顾客有上帝的感觉。

2.2 服务意识对服务质量的影响

服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，同其他商品一样，具有检验其品质优劣的标准，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或是说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。[2]服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着酒店的经营效果。服务质量的高低取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素更为重要。酒店所有员工必须树立高度的“顾客至上”意识，所有的工作要以顾客为核心展开，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准。

随着我国酒店业的快速发展，竞争也越来越激烈，一个酒店要想在竞争中取得一席之地，必须要以质量求生存，而服务质量的高低又取决于酒店员工的服务意识。所谓意识是指人对客观事物本能的反映。酒店员工的服务意识决定着服务质量，只有提高员工的服务意识，才能为顾客提供优质的服务，真正提升酒店的竞争力。

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3 研究方法

3.1 对象

研究对象为河北省在职酒店员工。2013年1-2月以方便抽样法（convenience sampling）对河北省星级酒店员工进行问卷调查。发放问卷260份，回收250份，有效问卷243份。问卷调查在保定、石家庄、邢台、张家口等城市进行抽样，其中一星级酒店5个，二星级酒店4个，三星级酒店7个，四星级酒店6个，五星级酒店4个。

3.2 工具

采用自制《酒店员工服务意识调查问卷》作为测量工具。问卷包括员工基本情况、服务意识量表两部分。员工基本情况部分包括员工的性别、年龄、文化程度、参加工作年限、所供职酒店的星级、工作部门、职级，以及月收入等；服务意识量表包含16个测量题项，所有题项的陈述均以第一人称表达，并采用莱克特5级计分法，从非常不符合、不符合、说不清楚、符合，到非常符合，分别记1-5分。问卷总量表信度（克朗巴赫a系数）为0.932。

3.3 统计方法

使用SPSS17.0统计软件进行统计分析。计量资料采用描述统计，两组间均值比较采用两独立样本t检验，多组间均值比较采用单因素方差分析。

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4 数据分析

4.1 样本人口统计特征

样本分布情况如表1所示。从性别看，女性、男性所占比例分别为39.5％,、60.5％,；从年龄看，以25岁以下人居多，其次是25岁-35岁人口，然后是36岁-45岁人口，所占比例分别为48.1％、39.5％、11.5％,46岁及以上人口仅占8％；从学历看，以初中及以下和高中（含中专）文化程度为主，所占比例都为34.2％，其次是大专文化水平者，所占比例为22％，本科和研究生以上文化程度最少，分别为8.6％、4％；参加工作时间以4-10年者最多，所占比例为27.5％，其次为工作2年者，占22.6％，参加工作3年和1年者所占比例为15.2％、14.8％，参加工作11-15年者比例为12％，参加工作16年及以上者最少，所占比例为7.8％；所在酒店星级从一星级到五星级所占比例分别为17.7％、37％、16.5％、22.2％、24.3％；工作部门以餐饮部和前厅部较多，分别为18.9％、16％，其次为客房部和行政部，分别为14.4％、11.9％，管家部和综合部比例都为10.7％，工程部和保安部比例分别为9.9％、7.4％；所在职位以基层最多，其次为中层，高层最少，比例分别为60.9％、30.5％、8.6％；月收入1500元及以下者最多，所占比例为为49％，其次为2501-3500元者，为20.2％,1501-2500元者为

19.8％，3500-5000元者和5000元以上者所占比例较少，分别为9.5％、1.6％.

表1 样本分布

人口统计特征 频率 百分比

性别

男性 96 39.5 女性 147 60.5 年龄

25岁以下 117 48.1

25-35岁 96 39.5 36-45岁 28 11.5 46岁及以上 2 8.0 最高学历

初中及其以下 83 34.2 高中及中专 83 34.2

大专 55 22.6 本科 21 8.6 研究生及以上 1 4.0 参加工作年限

3年及其以下 128 52.7 4-12年 84 34.6

13年及其以上 31 12.8

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续表1 样本分布

人口统计特征 频率 百分比

所在酒店星级

一星级 43 17.7 二星级 47 37.0 三星级 40 16.5 四星级 54 22.2 五星级 59 24.3

工作部门

前厅部 39 16.0 餐饮部 46 18.9

客房部 35 14.4 工程部 24 9.9

管家部 26 10.7 行政部 29 11.9

保安部 18 7.4 综合部 26 10.7

所在职位

基层 148 60.9 中层 74 30.5 基层 21 8.6 月收入

1500元及以下 119 49.0 1501-2500元 48 19.8 2501-3500元 49 20.2 3501-5000元 23 9.5 5000元及以上 4 1.6

4.2 酒店员工服务意识总体状况

样本数据表明，酒店员工服务意识均值为3.67，处于中高水平，见表2。

表2 酒店员工服务意识总体状况 项目 服务意识 n 243 极小值 极大值 均值 3.67 标准差 0.55 2.21 4.87 4.3不同人口学变量员工服务意识均值比较 4.3.1 不同性别员工服务意识比较

样本数据表明，男性、女性员工服务意识均值均为3.67。经两独立样本均

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值t检验，男性、女性员工服务意识得分均值不存在统计学意义上的显著差异（p> 0.05)。见表3。

表3 不同性别员工服务意识比较（两独立样本t检验）

性别 男 女 n 96 147 xs

3.67±0.56 3.67±0.55 t值

-0.044

Sig.

0.965

4.3.2 不同年龄员工服务意识比较

样本数据表明，按年龄分组看，员工服务意识随年龄增长呈递增的趋势。单因素方差分析表明，不同年龄段员工服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe方法事后检验表明，46岁以上员工服务意识（4.64±0.10）显著高于25-35岁（3.79±0.50）、25岁以下（3.46±0.50）年龄段员工。见表4。

表4 不同年龄段员工服务意识之比较（单因素方差分析）

年龄 25岁以下 25岁-35岁 36岁-45岁 46岁以上 n 117 96 28 2 xs

3.46±0.50 3.79±0.50 4.01±0.56 4.64±0.10 F值 sig. 事后比较 46岁以上>25-35岁,25岁以下 15.039 0.000

4.3.3 不同学历员工服务意识比较

样本数据表明，员工服务意识随学历提高呈上升趋势。单因素方差分析表明，不同学历酒店员工的服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe方法事后检验，高中（含中专）学历员工服务意识（3.80±0.43）显著高于初中及其以下学历员工（3.19±0.47），本科及其以上学历员工服务意识（4.07±0.42）显著高于高中学历员工；本科及其以上、大专学历员工的服务意识（4.02±0.31）显著高于初中及其以下学历员工。见表5。

表5 不同学历层次员工服务意识之比较（单因素方差分析） 学历 初中及其以下 高中（中专）

大专 本科及其以上

n 83 83 55 22

xs

3.19±0.47 3.80±0.43

F值 sig. 事后比较

高中>初中及其以下，本科

57.195 0.000 及其以上、大专>初中及其

4.02±0.31

以下；本科及其以上>高中

4.07±0.42

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4.3.4 不同工作年限员工服务意识比较

样本数据表明，员工的服务意识随工作年限的增加呈递增趋势。单因素方差分析表明，不同工作年限酒店员工服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe方法事后检验，具有13年及其以上工作经历的员工（4.16±0.35）显著高于4-12年工作经历的员工，后者显著高于3年及其以下工作经历的员工。见表6。

表6 不同工作年限员工服务意识之比较（单因素方差分析）

工作年限 3年及其以下 4-12年 13年及其以上

n 128 84 31 xs

3.44±0.51 3.84±0.49 4.16±0.35 F值 35.184 sig.

0.000 事后比较

13年及其以上>4-12年>3年及其以下 4.3.5 不同星级酒店员工服务意识比较

样本数据表明，随着酒店星级的提升，员工服务意识呈递增的趋势。单因素方差分析表明，不同星级酒店员工服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe方法事后检验，五星级（4.06±0.30）和四星级（3.99±0.39）酒店员工的服务意识高于三星级(3.69±0.30)酒店员工的服务意识，后者高于二星级（3.35±0.50）和一星级（3.05±0.47）酒店员工。见表7。

表7 不同星级酒店员工服务意识之比较（单因素方差分析）

酒店类别 一星级酒店 二星级酒店 三星级酒店 四星级酒店 五星级酒店 n 43 47 40 54 59 xs

3.05±0.47 3.35±0.50 3.69±0.30 3.99±0.39 4.06±0.30 F值 sig. 事后比较

56.356 0.000 五星级、四星级>三星级>二星级>一星级

4.3.6 不同部门员工服务意识比较

样本数据表明，酒店各个部门之间，员工服务意识从低到高依次为保安部（3.11±0.50）、综合部（3.47±0.60）、客房部（3.58±0.53）、餐饮部（3.69±0.58）、管家部（3.72±0.51）、工程部（3.74±0.39）、前厅部（3.83±0.51）、行政部（3.93±0.42），即以保安部员工服务意识为最低，以行政部服务意识为最高。单因素方差分析表明，不同部门的酒店员工，其服务意识之差异具有统计学意义（p< 0.001)。经Scheffe方法事后检验，行政部、前厅部、工程部、管家部、餐饮部员工服务意识显著高于保安部。见表8。

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表8 不同部门员工服务意识之比较（单因素方差分析）

酒店部门 前厅部 餐饮部 客房部 工程部 管家部 行政部 保安部 综合部

n 39 46 35 24 26 29 18 26

xs

3.83±0.51 3.69±0.58 3.58±0.53 3.74±0.39 3.72±0.51 3.93±0.42 3.11±0.50 3.47±0.60

F值 sig. 事后比较

5.479 0.000

行政部、前厅部、工程部、管家部、餐饮部>保安部

4.3.7不同职级员工服务意识比较

样本数据表明，酒店各个级别之间，员工服务意识从低到高依次为基层员工（3.42±0.52）、中层员工（3.99±0.32）、高层员工（4.23±0.30），即随职级上升，员工服务意识呈上升趋势。单因素方差分析表明，不同职级的酒店员工，其服务意识之差异具有统计学意义（p< 0.001)。经Scheffe方法事后检验，高层员工服务意识显著高于中层员工，而中层员工服务意识显著高于基层员工。见表9。

表9 不同职级员工服务意识之比较（单因素方差分析）

职级 基层 中层 高层

n 148 73 21 xs

3.42±0.52 3.99±0.32 4.23±0.30 F值 sig. 事后比较

57.669 0.000 高层>中层>基层

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5 研究发现与解释

本研究表明：

（1）我省星级酒店员工的总体服务意识处于中高水平。这意味着，员工服务意识还需要进一步提升。

（2）不同性别员工的服务意识不存在统计意义上的差异。

（3）不同年龄段员工的服务意识存在统计意义上的差异。其中，46岁以上员工服务意识高于35岁以下员工的服务意识。一个可能的解释是，年龄较长者员工从业时间较长，相比较于年龄较小者有更多的工作经验，而且参加的培训更多，对服务意识认识更深刻。

（4）不同学历员工的服务意识存在统计意义上的差异。其中，大专及以上学历员工的服务意识要高于高中及以下员工的服务意识。可能的解释是学历越高的员工其文化水平、道德修养和专业知识都越高，而酒店员工的内在素质直接关系到酒店服务标准和操作程序的发挥，也是酒店服务质量的关键。

（5）不同工作年限员工的服务意识存在统计意义上的差异，工作时间越长者员工的服务意识越高。原因可能是工作时间越长，工作经验越丰富，服务技能越高，更能准确的把握客人的需求，提供更优质的服务。

（6）不同星级酒店员工的服务意识存在统计意义上的差异，随着酒店星级的提升，员工服务意识递增。一个可能的解释是，酒店星级越高，对员工服务意识越重视，对员工的要求也越高，而且对员工的培训也更系统化、标准化。

（7）不同部门员工的服务意识存在统计意义上的差异。其中，行政部、前厅部、工程部、管家部、餐饮部员工服务意识显著高于保安部。可能是因为不同部门的工作内容不同，且对员工的要求也有差异。

（8）不同职级员工的服务意识存在统计意义上的差异。随着职位的递增，员工的服务意识呈递增趋势。一个可能的解释是职位越高，对服务意识的重要性认识越深刻而且职业修养和职业道德较高，这有利于服务意识的培养。

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6 建议

从业者服务意识的高低直接影响着酒店服务质量的好坏，提高酒店从业者的服务意识也是酒店发展的关键所在。为了提高酒店员工的服务意识可以从以下几个方面努力。

（一）使员工正确认识并热爱服务工作，是形成和提高服务意识的前提 一个主动的工作者和一个被动的工作者在实际工作中所表现出来的工作态度绝对不一样。一个热爱自己工作的人，在工作中会充分调动自己的积极性和发挥自己的内在潜能，这有利于将自己的工作做得尽善尽美。所以应当让员工认识到服务人员为客人服务是自己神圣的天职，具有很大的社会价值，以提高员工在服务时的积极性和工作热情。

（二）培养员工的抢先服务思想

酒店的服务人员一定要熟悉并掌握酒店的标准化服务程序以及各岗位的运作规程，提高工作效率。员工在提供服务时，要有敏锐的洞察力和灵活的应变能力，做到在客人提出要求前为客人提供准确服务。具体来说，要注意以下几个方面：1.注意观察客人的体态表情，抓住时机提供有效服务。2.运用服务心理策略来揣摩客人心理，预测客人要求。3.注意分析客人的交谈语言，掌握客人的需求趋向。概括来说，就是通过举止和心理相结合，及时为客人提供有针对性的有效服务。

（三）培养员工的职业修养和敬业精神，使其自觉发挥服务意识 在酒店行业，一个高素质的员工，举手、投足“软语待客”，无不表现出良好的职业修养。[3]所以酒店管理者尤其应当注意员工的职业道德修养、礼节礼貌修养、文化修养和语言能力的修养。“敬业精神”对于从事酒店行业的员工来讲也是非常重要的。客人是酒店的资源，所以员工上岗前首先要学会的就是善待客人，这样他们在工作中才会有较强的客人意识。让员工懂得关心客人、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。

（四）加强员工服务意识的学习和培训 服务意识是通过学习和培养形成的，所以合理的学习内容和灵活的培训方式对提升酒店从业者的服务意识是很重要的。酒店管理者不仅要对新招聘的员工进行培训，而且要定期展开对所有员工的培训，不同部门、不同职位的员工都应该同样重视。培训内容要多样化，既要提高员工的服务技能，也要注意提高员工的文化素养，扩大员工的知识面，使服务意识进一步深化。在培训中，要着重培养员工的微笑服务，员工在工作中不仅要面带微笑还要做到对每一位客人进行微笑服务。

（五）建立温馨的企业文化，精神和物质激励并重

温馨的企业文化有利于酒店留住优秀人才，并让员工主人翁意识增强，主动

[1]

在对客服务过程中提高自己的服务意识和技能。酒店定期为员工举办宴会，组织活动，调动员工的热情，让员工体会到企业对自己的关心。此外，对表现优秀的基层员工发放奖金的同时，可以选送其到同行业发达地区旅游、学习，这也是一项很好的激励机制。一定的物质和精神激励机制让员工在工作中有了新的目标和盼头，这也就增加了员工的积极性，增强了员工的服务意识。

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参考文献

[1] 艾静超.酒店行业员工服务意识提高的对策研究[J].全国商情，2011（13）.

[2] 李丹丹. 浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性[J].济源职业技术学院学报，2012（8）.

[3] 王继杰.酒店员工服务意识的培养[J].中国西部科技，2008（20）.

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致 谢

本研究及学位论文是在我的导师谷冠鹏老师的悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，谷老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此谨向谷老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

在此，我还要感谢每一位参与问卷作答的员工，正是由于你们的配合和支持，才让我顺利完成了论文的研究，谢谢你们！

最后，感谢所有关心我、帮助过我的老师、同学和朋友！

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万亚华

附 录

酒店员工服务意识调查问卷

您好：

我们是河北大学工商学院学生，正在进行一项有关酒店员工服务意识的调查研究。这是一项纯学术性研究，您的意见对我们的研究非常重要。本调查采用匿名方式，我们也将严格保密。请您根据个人的实际情况，放心回答问卷中的问题。 非常感谢您的支持，祝您工作愉快！

河北大学工商学院旅游管理系学生敬上

第一部分：您的个人背景（请在合适的□内打勾，或在_____内填写合适的内容）

1.您的性别是： □男 □女 2.您的年龄：

□25岁以下 □25-35岁 □36-45岁 □46岁以上 3.您的最高学历是：

□初中及其以下 □高中及中专 □大专 □本科 □研究生 4.您至今参加工作已经多少年？_____年 5.您所在酒店的星级：

□一星级 □二星级 □三星级 □四星级 □五星级 6.您的工作部门：

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□前厅部 □餐饮部 □客房部 □工程部 □管家部 □行政部 □保安部 □综合部

7.您的职位： □基层 □中层 □高层 8.您的月收入：

□1500元及以下 □1501-2500元 □2501-3500元 □3501-5000元 □5000元以上

第二部分：服务意识状况（针对每一项陈述，请在合适的□内打勾）

9. 我坚持对每一位客人提供微笑服务 □ □ □ □ □ 10.我能准确理解客人需求并提供相应服务 □ □ □ □ □ 11. 我始终以客人的需求和利益为先 □ □ □ □ □ 12. 我精通自己的业务，服务专业且标准 □ □ □ □ □ 13.我将每位客人看做是需要提供优质服务的贵宾 □ □ □ □ □ 14. 我随时都做好了为客人服务的准备 □ □ □ □ □ 15.我重视每次服务的细节 □ □ □ □ □

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非

非

不不

常符合

合

符

清符合

楚 合 符

不常

16.我在服务中得到客人感谢时会有工作自豪感 □ □ □ □ □ 17．我始终以热情友好的眼光关注客人及时提供服 □ □ □ □ □ 务

18.我很乐意为客人提供必要的额外的服务

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 19.我非常喜欢我目前所从事的工作

20.我认为酒店的服务质量取决于员工的素质

21.我在每次服务中都能做到举止端庄，动作文明

22.我在每次服务中都能做到语气温婉，语调温和

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