餐饮突发事件应急处理
1、 服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？
答：
1) 服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上；
2) 向宾客表示歉意；
3) 找来干净的湿毛巾，为客人擦拭；
4) 事态较大，报告上级。
2、 如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办?
答：
1) 有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；
2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。
3、 在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：
1) 真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你重新补上。”
2) 迅速开单、下单；
3) 上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅；
4) 汇报上级。
4、 客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：
1) 首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语。
2) 立即为客人补上干净的餐具；
3) 迅速清理碎片；
4) 对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿；
5) 必要时报告有关部门协助处理。
5、 客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？
答：
1) 服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；
2) 确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。
6、 客人要求敬客人酒，怎么办？
答：
1) 向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不能喝酒的。”
2) 有意识地回避；
3) 如果客人一直纠缠妳，你可以请示上级帮忙处理。
7、 上错菜了，怎么办？
答：
1) 主动和客人打招呼；
2) 如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
3) 将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
4) 如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果。。。。”
8、 客人给小费时，怎么办？
答：
1) 婉言拒绝，感谢客人的好意；
2) 拒绝不了就收下，但是要上交。
9、 对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
答：
1) 首先要学会受气；
2) 忍耐；
3) 运用你的语言技巧，服务态度感化客人；
4) 千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
10、 客人进餐中提出退菜，怎么办？
答：
1) 首先应劝客人多吃一点；
2) 建议为其打包；
3) 如果客人硬要提出退菜，和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可退，已煮不退）
11、 客人提出要优惠，怎么办？
答：
1) 向客人耐心解释，讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解；
2) 如果客人一定要优惠，请示上级（能够优惠就适当优惠，一定要按照财务规定）
12、 客人不小心摔了一跤怎么办？
答：
1) 迅速帮忙把客人搀扶起来；
2) 安慰客人是否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙；
3) 如客人需要送医院，请示领导。
13、 由于说话用词不当得罪了客人，怎么办？
答：
向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正”。
14、 客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：
1) 如果及时发现要及时叫住客人，归还失主；
2) 如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
15、 客人抱怨餐具脏，怎么办？
答：
1) 马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；
2) 如果换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
16、 客人在用餐时突然停电，怎么办？
答：
1) 首先要镇定自若，不能惊慌失措；
2) 安抚客人；
3) 告诉客人工程部正在维修；
4) 立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
17、 客人询问店里的机密，怎么办？
答：有礼貌地回答：“对不起，我不太清楚此事”。
18、 小孩子到处乱跑怎么办？
答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到小孩你会记得，请你照顾好你的孩子。
19、 客人忘了已订的包厢怎么办？
答：
1) 询问客人是哪位先生∕小姐预订的，并询问电话号码，以最短的时间内帮助客人找到预订的包厢；
2) “您好，请问是哪位先生∕小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”
20、 两台客人同时需要服务时怎么办？
答：工作中既要热情周到又要忙而不乱，更要面面俱到，遇到此种情况，服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务，给那些等待的客人易以热情愉悦的微笑示意，在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢，过去服务时先表示歉意再服务。
21、 开餐过程中客人不小心碰翻水杯，酒杯怎么办？
答：服务员立即用餐巾吸干台面上的水分，然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子，以方便客人用餐，然后换上一个干净的杯子。
22、 客人损坏餐厅物品时怎么办？
答：客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
23、 服务员未听清，点错菜，客人不要怎么办？
答：服务员给客人点菜时，由于工作不细致出现了差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾，为了弥补不足，在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。
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