不合格品(服务)控制程序

不合格品（服务）控制程序

1．目的

对不合格品(服务)进行识别和控制，防止不合格品(服务)的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。

2．适用范围

适用于对不合格品(服务)的控制。

3．职责

3.1 办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。

3.2 主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品(服务)的处理。

3.3 各部门负责本部门的不合格品(服务)的管理。

3.4 各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品(服务)的识别、评审和处置。

4．工作程序

各级管理人员应对不合格品(服务)或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。

4.1 不合格的分类

4.1.1 按产品类别分：

4.1.1.1 不合格品，包括：原材料、设备、设施等；

4.1.1.2 不合格服务，含外包服务；

4.1.2 按性质的严重程度分：

4.1.2.1 严重不合格，包括：

A 经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用的；

B 在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的；

C 造成重大环境、安全影响的；

D 会对人员、财产造成重大伤害和损失的；

4.1.2.2 一般不合格，包括：

A 该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的；

B 个别少量不影响服务质量的不合格。

4.2 不合格品的标识、隔离、评审、处置：

4.2.1 不合格品的标识、隔离、记录：

a) 保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。

b) 使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。

4.2.2 不合格品的评审和处置：

a) 保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。

b) 出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品(服务)处置记录》，及时反馈给办公室。

4.2.3 处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品(服务)处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。

4.3 不合格服务控制

4.3.1 常见不合格服务和不符合项有：

4.3.1.1 服务未达到规定标准；

4.3.1.2 沟通联络不当，引起顾客的不良感受；

4.3.1.3 服务态度不好造成顾客的抱怨；

4.3.1.4 顾客财产或安全受损；

4.3.1.5 会对人员或财产造成伤害或损失的活动和状态。

4.3.2 不合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。

4.3.2.1 一般不合格是指对服务质量影响不大的，偶尔、轻微造成顾客不良感觉的失误。

4.3.2.2 中等不合格是指没达到服务标准，顾客不满或投诉的不合格服务。

4.3.2.3 严重不合格是严重违反规定，造成顾客强烈不满的，对中心造成重大经济损失或名誉损失，在新闻媒体曝光或造成严重后果的。

4.3.3 不合格服务的评审和处置

4.3.3.1 对于服务中出现的投诉，执行《投诉处理控制程序》。

4.3.3.2服务中发生一般不合格服务时，领班或主管立即组织处理，消除、弥补给顾客造成的影响。可采用立即纠正、道歉、赔偿或提供服务等处置方式，由主管对责任人进行批评教育，杜绝类似事故再次发生。处理时间不超过一小时，并作好记录。

4.3.3.3发生中等不合格服务时，由部门经理协助当事人立即查找原因及时补救，处理

时间不超过1天，填写《不合格品(服务)处置记录》。

4.3.3.4 发生严重不合格或不符合项时，部门经理应及时报告主管领导组织处理。尽量将造成的影响降低到最低限度，处理时间一般不超过3天，由办公室填写《不合格品(服务)处置记录》必要时填写《过失单》，并验证整改效果。

4.3.4 不合格服务或不符合项的处置方式有：

4.3.4.1解释或道歉；

4.3.4.2返工；

4.3.4.3批评教育；

4.3.4.4通报批评；

4.3.4.5经济处罚；

4.3.4.6辞退；

4.3.4.7终止协议。

4.4 防止不合格重复发生

凡经常出现不合格品(服务)或出现严重不合格服务时，责成部门按《纠正措施控制程序》执行，由办公室监督相关部门查明原因，制定纠正措施，对处理结果进行跟踪验证，

防止不合格品(服务)的重复发生。

4.5 对于出现严重不合格服务的人员应给予以一定的处罚，并对其重新进行培训考核，经考试合格后方准上岗。

4.6 对于不合格品及服务，应予以保存相关的记录。

5．相关文件

5.1《顾客投诉处理控制程序》 （HYDS/MB19）

5.2《纠正措施控制程序》 （HYDS/MB28）

5.3《预防措施控制程序》 （HYDS/MB29）

5.4《奖励和惩罚制度及条例》 （HYDS/MC-GO010）

5.5《北京大厦物业管理中心目标考核办法》 （HYDS/MC-GO016）

6．记录

6.1《不合格品(服务)处置记录》 （HYDS/MD-GO060）

6.2《维修申请单》 （HYDS/MD-ED021）

6.3《顾客投诉处理登记表》 （HYDS/MD-GO049）

6.4《顾客投诉处理表转交签认单》 （HYDS/MD-GO050）

6.5《过失单》 （HYDS/MD-GO032）