保洁服务技术投标书

保洁服务技术投标书

蓝都物业保洁服务项目技术投标书名目

页码 1 2 2 3 4 5 5 6 7 8 9 11 12 12 12 13 13 14 内 容 第一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想 一、XX简介 二、客户需求分析 三、物业清洁服务设想 第二章 物业清洁服务承诺 一、物业清洁服务承诺目标 二、物业清洁服务承诺指标 第三章 物业清洁服务治理方式及治理制度 第一节 XX物业对XX清洁服务治理方式总体描述 第二节 物业清洁服务治理机构设立及运作流程 一、项目治理处组织机构设立 二、项目治理处内部运作流程 三、客户服务部工作职责 四、客户服务部与外部总体关系 五、项目治理处与公司接口治理 第三节 XX物业规章制度 一、质量操纵程序规章制度 二、行政治理规章制度 15 16 17 18 19 19 19 21 22 23 24 26 27 27 34 35 36 37 37 39 47 63 67 三、治理处规章制度 四、工程修理规章制度 五、秩序爱护规章制度 六、环境治理规章制度 第四章 人员配备及培训 第一节 人员配备 一、骨干人员的素养要求 二、人员配备打算 第二节 人员培训 一、培训方式、目标 二、治理人员培训 三、针对XX项目保洁员的培训策划 第五章 特色服务设想〔含合理化建议〕 第一节 XX日常治理建议 第二节 物业清洁服务项目合理化建议 第三节 大型活动服务措施 第六章 物业清洁服务方案 第一节 清洁服务质量操纵体系 一、质量治理程序 二、客户服务治理程序 第二节 清洁作业治理程序 第三节 清洁质量检查标准 第四节 作业安全治理程序 76 76 77 78 79 82 86 90 109 110 110 111 113 115 117 118 120 121 122 123 125 126 127 第五节 本项目治理制度 一、项目治理体系 二、现场治理架构 三、XX进场工作流程 四、XX清洁质量检测标准 五、XX清洁服务质量评审细那么 六、XX保洁人员行为规范 第六节 公司内部治理制度 第七节 作业承诺书 第七章 紧急预案程序 一、XX天然气泄漏应急处理程序 二、火警应急处理程序 三、XX消防设备人为损坏处理程序 四、XX遇雷暴及台风处理程序 五、XX漏水〔水浸〕应急处理程序 六、XX发生停电及电力故障应急处理程序 七、XX遇地震应急处理程序 八、电梯困人应急处理程序 九、发生噪音污染处理程序 十、XX发生交通意外应急处理程序 十一、发生盗窃处理程序 十二、发生抢劫处理程序 十三、发生偷车处理程序 128 129 130 131

十四、擅自侵入处理程序 十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序 十六、拾获财物处理程序 十七、水力系统故障处理程序 第一章

项目分析及物业清洁服务定位及设想

一、XX省XX简介

3、XX大院占地面积：81809.15平方米 4、建筑面积：47187平方米

二、客户需求分析

XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。

我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源治理体系，财务治理体系，品质监督体系以及专用物业治理软件体系的重要作用，同时引进酒店治理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境治理工作，为客户带来全新的〝星级酒店式〞物业清洁服务。

三、物业清洁服务定位及设想

结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。

围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：

1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。

为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：

服务内容 标准 在上班时刻提供紧急服务 10分钟之内 在下班时刻提供紧急服务 30分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时之内

2、协助馆方节能降耗，对电梯、空调、风机等系统进行经济运行规划。 3、保证客户享有安全、舒服、整洁、优美的工作环境。

4、不断夯实物业清洁服务，连续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最正确的经济效益和社会效益。

第二章

物业清洁服务承诺

一、物业清洁服务承诺目标和指标

我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。

1、服务目标

〔1〕服务第一，客户至上

通过系统的培训，强化职员对治理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。

〔2〕专业治理，国际认证

依照国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。

〔3〕树立形象，打造品牌

以服务质量的提升，附以我司完善的治理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，同时通过我们优质的物业治理关心科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。

2、服务指标

我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒服、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺： 序号 指标名称 投标指标 治理指标具体内容 客户对我们的治理团队、提供的服务感到中1 客户中意度 98% 意 2 3 4 职员中意率 安全事故发生率 安全事件处理及时率 95% 0% 100% 职员对公司有向心力，工资、福利感到中意 安全心系公司，防微杜渐，防患于未然 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 按客户服务程序做细各项工作，提高治理人5 客户投诉处理及时率 100% 员素养，和谐关系，服务业主，及时处理 职员上岗〔培训〕合格6 率 100% 合，每半年轮训一次 清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小7 环境卫生质量达标率 99% 时卫生保洁制 建立巡视制度，跟踪治理，及时发觉及时处8 违章发生率 1%以下 理 9

档案资料建立完好率 100% 建立资料库，档案齐全，治理完善 持证上岗人员达100%，培训与自学相结

第三章

物业清洁服务治理方式及治理制度

第一节 XX物业对XX治理方式总体描述

XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务治理方式，差不多特点如下：

〔一〕经理目标责任制

XX物业对XX省XX的治理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和治理目标，结合项目实际情形，与以项目经理为核心的治理团队签署项目治理

目标和经济目标责任状，以保证治理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX治理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地同意XX省XX的领导、工作人员、相关治理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。

〔二〕服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的〝一线通〞物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从同意诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责和谐处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。

〔三〕日常治理表格制

在服务细节治理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化治理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项治理服务工作都纳入标准化治理的轨道，将XX物业所倡导的〝做细节大师〞理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。

〔四〕服务工作透亮制

即公布我们日常工作的标准、时刻及内容，自觉同意客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同治理的成效。

〔五〕职员培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将依照物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细的培训打算。

第二节 物业清洁服务机构设立及运作流程

一、治理处组织机构设立

XXXX物业治理将在XX省XX设立项目治理处，本着精简、高效运作的原那

么，下设客户服务部〔简称客户服务部〕、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。

治理处实行公司领导下的项目经理负责制，治理处的职责是对整个治理区域实施全面的物业清洁服务。治理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX治理处一切重大事务的组织者和指挥者。

【表一：XX物业XX项目治理处组织架构图】

二、治理处内部运作流程

治理处运作模式是建立以客户服务部为〝处理枢纽〞的快速反应系统。该模式的要紧特点是：一站式服务、全程式治理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。

【表二：XX物业XX项目治理处内部运作流程】

三、客户服务部工作职责

客户服务部是治理处的核心部门，治理处的绝大部分治理工作由客户服务部来和谐处理和完成。对外积极认真受理同时反馈客户诉求；对内那么担任起领导、和谐、监督各方面诉求处理情形的角色。其要紧职责有：

◆ 同意客户诉求，通知相关业务部门处理；

◆ 对诉求进行跟踪、回访和记录；

◆ 对诉求进行统计、分析，并向治理处经理提供分析报告；

◆ 作为治理处对外的服务窗口，对外和谐与物业公司有关的一切事务； ◆ 各种治理工作的检查、督促； ◆ 各种资料的档案治理； ◆ 组织治理处的内部培训； ◆ 各类增值服务的开展与治理。

四、客户服务部与外部总体关系

治理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯独窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既能够提高工作效率，也可幸免对外工作的多头治理。

五、治理处与公司接口治理

XX物业品质治理部门作为窗口与治理处进行一对一治理，公司品质治理部门对治理处进行监管，并提供相关服务。治理处将难以解决的问题及时向公司品质治理部门提出申请，要求公司品质治理部门给予协助解决。关于品质治理部门不能单独解决的问题，也能够向公司对口部门提出申请，要求公司相关对口部门给予协助解决，治理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的治理目标和经济目标对治理处进行月度、季度、年度考核，以保证治理处的服务品质。

第三节 XX物业规章制度

XX物业在长期物业治理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业治理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:2000质量体系认证。

一、质量操纵程序规章制度 1.质量手册说明

2.质量手册修改操纵 3.公司概况 4.公司组织机构图

5.公司质量治理体系结构图 6.质量治理体系过程职责分配表 7.质量治理体系 8.文件操纵程序 9.质量记录操纵程序 10.治理职责 11.质量方针

12.治理策划操纵程序 13.职责、权限和沟通 14.治理评审操纵程序 15.资源治理

16.人力资源操纵程序

17.基础设施和工作环境操纵程序 18.服务实现

19.服务实现的策划程序 20.与顾客有关的过程操纵程序 21.设计和开发操纵程序 22.采购操纵程序 23.服务提供操纵程序 23.1顾客财产操纵程序 23.2物业服务打算操纵程序 23.3保洁服务操纵程序 23.4绿化服务操纵程序 23.5秩序爱护操纵程序

23.6值班操纵程序 23.7紧急情形处理程序 23.8服务供方操纵程序 24.监视和测量装置的操纵程序 25.测量、分析和改进 26.客户中意程度测量程序 27.内部审核程序

28.过程和服务的监视和测量程序 29.不合格操纵程序 30.数据分析操纵程序 31.改进操纵程序

二、行政治理规章制度 1.公司各岗位职责及任职条件 2.考勤治理规定 3.办公人员行为治理规定 4.职职员资治理规定 5.职员聘请、异动治理规定 6.职员试用、转正治理规定 7.档案治理规定 8.培训治理规定 9.保密治理规定 10.职员考核治理规定 11.会议、参观接待工作规定

12.固定资产治理规定 13.消耗材料操纵规定 14.车辆治理规定 15.物资采购规程 16.库房治理规程 17.财务打算治理规定 18.流淌资产治理规定 19.固定资产财务治理规定 20.专项资金治理规定 21.经营收入治理规定 22.经营成本及费用治理规定 23.会计报告治理规定 24.业务拓展工作规程

三、治理处规章制度 1.物业前期介入规程 2.物业验收规程 3.钥匙治理规程

4.客户沟通及客户中意度测量监视规程 5.客户违例事件处理规程 6.客户投诉处理规程 7.客户回访工作规程 8.照明、空调开启治理规程 9. 客户接待、咨询治理规程

10.值班治理规程 11.特色服务工作规程 12.会议服务工作规程

四、工程修理规章制度 1.机电设备治理人职员作规定 2.修理人员违规处罚规定 3.工程修理值班治理规定 4.不合格品服务的操纵规程 5.客户托付修理服务工作规程 6.抢修服务工作规程 7.修理回访规定 8.修理过程的检验规程 9.机电设备治理规定 10.机电设备检查治理规定

11.机电设备使用与日常爱护治理规定 12.机电设备安全治理规定 13.供配电设备房的治理规定 14.水泵房治理规定 15.水泵房设备操作规程 16.电梯设备爱护治理规定 17.空调系统爱护治理规定 18.弱电系统的爱护治理规定 19.高压环网开关柜操作规程

20.车辆道闸系统修理保养规程 21.低压配电柜操作规程 22.对讲、防盗报警系统保养规程 23.干式变压器保养规程 24.公共天线系统的保养规程 25.广播音响系统保养规程 26.火灾自动报警操纵系统保养规程 27.水泵定期保养规程 28.水池、水箱清洗规程

29.污水处理设备爱护保养治理规定 30.油浸变压器保养规程 31.水电设施完好率的统计规定 32.房屋修理治理规定 33.房屋爱护保养规定 34.房屋修理标准 35.房屋修理工作规程 36.水力系统故障应急规程 37.停电及电力故障应急规程 38.电梯困人应急规程

五、秩序爱护规章制度 1.秩序爱护治理规定

2.秩序爱护员仪容外表要求及用语规范 3.秩序爱护奖惩规定

4.秩序爱护培训规程 5.秩序爱护交规程 6.秩序爱护值勤用品治理规定 7.秩序爱护员处理问题的原那么 8.突发事件或专门情形处理规程

9.秩序爱护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定 10.门卫〔大堂〕固定值班岗工作规程 11.XX出入治理制度 12.中控室岗位工作规程 13.巡逻岗工作规程 14.车辆治理规定 15.车场岗操作规程 16.消防安全治理检查规定 17.消防培训制度 18.消防安全治理规定 19.消防器材配置及使用规定 20.灭火器操作规程 21.消防监控中心治理规定 22.消防演习规定 23.火警应急规程 24.火灾应急规程

25.其它各类突发事件应急规程

六、环境治理规章制度

1.一样环境保洁工作规程 2.专门环境保洁操作规程 3.高空保洁作业规程 4.保洁托付服务规程

5.保洁机械使用、保养、治理规程 6.保洁工作检查规程及标准 7.绿化治理制度 8.绿化仓库治理规定 9.绿化〔地〕养护规程第四章 人员配备及培训

第一节 人员配备

一、 骨干人员的素养要求 1部门经理 基 本 要 求 教 育 工作健康 体会 状况 应同意的内部培训 升职 培训 在职 培训 物业治理岗位资格 证书 其1．担任主管以上职务一年以上 他2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 要3．具有较强的治理能力和领导水平 求 4．通过人力资源部统一组织的考核

2经理助理 教 育 基 高中专 二年相本 以上 关工作良好 培训 培训 培训 培训 培训 要 以上 求 治理处经理助理应具备物业治理资格证书 初级职称证书 劳动局 各地 岗前 入职 强化 升职 在职 工作体健康 会 状况 资格证书 应同意的内部培训 机构 发证 国家 建设部 资格证书 发证 机构 大专 三年良好 岗前 入职 强化 以上 以上 培训 培训 培训 治理处经理具物业治理岗位资格证书 1．担任主管〔含主管〕以上职务半年以上 其 2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 他 3．具有较强的治理能力和领导水平 要 4．通过公司评审通过 求 3主管 基 本 要 求 教 育 工作健康 资格证书 体会 状况 应同意的内部培训 岗前 入职 强化 升职 在职 机构 发证 高中专 二年以上 以上 良好 培训 培训 培训 培训 培训 各地 中级等级证书 劳动局 专门 应具备相关专业两种中级等级证书以上 要求 1．在专业技术及治理岗位工作两年以上 其 2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 他 3．具有一定的治理能力 要 4．通过公司组织的考核和资格审核 求

4一般职员〔含班长〕 教育 健康 差不状况 应同意的内部培训 多 初中以上 良好 岗前 入职 强化 在职 要求 培训 培训 培训 培训 专门 高空作业人员持〝高空作业证〞。 要求 升班长 要求 资格证书 升职 培训 发证 机构 各地 劳动局 升班长要求 1、在职职员作岗位工作半年以上 2、熟悉本专业及部门运作流程 3、具有一定的组织和谐能力 二、人员配备打算

正常工作时刻为： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班〔值班保洁时刻〕： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 区域 综合陈设馆 楚文化馆 临时展馆、演奏厅 地下停车场 展区外围及办公区 机动保洁人员 楼层情形 见招标文件之«托付服务范畴» 见招标文件之«托付服务范畴» 见招标文件之«托付服务范畴» 见招标文件之«托付服务范畴» 见招标文件之«托付服务范畴» 清洁人数 30人 12人 12人 1人 4人 9人 1人 1人 -- 项目经理助理〔客服人员〕 -- 项目经理 总计 备注

注：1、以上人员每人每月轮休4天；

-- 70人 物业项目交接后前三个月，因工作量大，另外安排 5 人为机动人员 ，配合项目作突击品质整改 2、以上人员配备为我司初步打算，进场后可依照实际情形进行调整； 3、房屋交付后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。

第二节 人员培训

一、培训方式、目标

公司培训部负责培训工作打算统筹和和谐，治理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。

1、内部培训

1.1公共科目的培训：

由公司培训部统一安排，在公司全员范畴内进行。

内容包括企业精神、职员手册、职业道德、服务意识、物业治理知识、质量体系文件等，旨在提高职员队伍素养，增强职员服务意识、增强企业凝聚力。

1.2业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让职员全面把握各自的工作标准，工作程序，工作技能。

1.3以老带新的上岗培训：新聘职员在同意公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至治理处，再由老职员对其进行一星期的操作培训，提高新职员实际工作能力，培训终止后，进行上岗考核鉴定，合格者才能上岗。

2、外部培训

2.1治理人员的业务培训。 2.2内部质量审核员的培训。 2.3特种工的业务培训。

2.4供、配、电、水暖工业务培训。 2.5 DJ弱电工业务培训

2.6资格上岗培训。 2.7行业专题培训。

3、治理人员持证上岗100%，治理人员中内部审核员持证率不低于10%。 特种工、技术人员持证上岗率100%；

操作层职员专业技术培训时刻每年许多于100小时，其中秩序爱护员军训时刻每年许多于180小时。

二、治理人员培训

1、目的：培养一支素养高、善治理、作风正、能吃苦的治理队伍。 2、范畴：适用于治理人员。 3、内容：

3.1外部培训：治理人员必须参加建设部物业治理培训中心组织的〝物业治理岗位资格培训〞做到持证上岗率100%。

3.2同部培训：公共科目培训课程 序号 1 2 3 4 5 6 培训内容 企业精神教育〔职员手册〕 职业道德、服务意识教育 物业治理基础知识 ISO9001：2000质量体系教育 安全知识、消防知识教育 礼貌礼仪培训 培训课时 1个课时 2个课时 2个课时 2个课时 1个课时 1个课时 培训教师 培训专员 培训专员 培训专员 培训专员 培训专员 培训专员 培训方式 理论授课 理论授课 理论授课 理论授课 理论授课 理论授课

三、针对XX项目保洁员培训策划

1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境爱护队伍，以满足XX环境爱护工作的需要。

2、范畴：适用于全体环境爱护员。 3、内容： 3.1目的要求：

〔1〕树立环境爱护员职业意识，培养从业热情。 〔2〕明确各专业分工、职责。

〔3〕把握上岗〝应知应会〞和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。

使作业人员熟悉物业的详细情形、把握相应的岗位操作技能和服培训目的 务质量意识，确保职员素养满足标准的要求，具体所需的工作能力。 培训率100% (受训对象同意培训的指标,时刻、次数和课时等。) 培训合格率100%〔参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上培训目标 为合格〕培训中意率90%〔培训终止后，对培训对象进行的中意度调查指标〕 在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其理论授课 交流答问答疑。 通过在项目治理的现场理论讲解的同时，强调实际操现场实操 培训方式 作，老师现身说法，一样用于专业技能性培训。 组织基层治理人员就日常治理工作中发生的典型案例治理研讨 进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。 有意识的让培训对象先后承担不同的治理工作，拓展他岗位轮换 们的知识技能，激发工作爱好，提高综合治理服务水平。 组织培训对象到公司其他项目和其它治理先进单位参外部交流 观、学习，取长补短； 定期轮训 参加〝XX物业〞定期主办的短期培训班进修。 定期安排治理人员参加司外机构的培训，如物业治理培外派培训 训、、体系内审员培训和其他治理培训或讲座等； 储能培训 鼓舞职员业余时刻参加与治理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的职员报销学习费用。 行为规范 安全知识 治理知识 品质知识 培训打算 客户服务 3 治理处治理人员 邀请客户 每季度一次 外部交流 3 公司讲师 每半年一次 现场实操 治理研讨 3 公司讲师 每季度一次 治理研讨 理论授课 外聘讲师 法律法规 9 6 9 治理处治理人员 外聘讲师 公司讲师 每半年一次 现场实操 理论授课 每半年一次 培训科目 公司文化 课时 3 讲师 公司讲师 公司讲师 每半年一次 现场实操 理论授课 理论授课 受训时刻\\频次 培训方式 每半年一次 理论授课 理论授课 信息治理 物业知识 团队建设 基层培训 执行力 设备操作 9 专业技能 15 细节治理 3 3 3 3 3 9 公司讲师 每半年一次 外培 外请讲师 每半年一次 外培 外派培训 理论授课 外派培训 理论授课 现场培训 治理处治理人员 每季度一次 理论授课 现场培训 治理处治理人员 每季度一次 理论授课 理论授课 公司讲师 每半年一次 治理研讨 现场实操 公司讲师 每半年一次 外部交流 外请讲师 每月一次 治理处治理人员 外请讲师 每月一次 治理处治理人员 现场实操 理论授课 治理研讨 岗位轮换 客户服务需求 专业化进程 培训对象素养 实际工作情形 上次培训情形 培训作业 模 式 培训工作 总结评估 培训教程 评审 培训综合 事务预备 培训教程 开发 培训需求 调查 拟定培训 打算 培训 报批 培训中意 度调查 培训工作 组织实施 培训资源 调剂

第五章

特色服务设想〔含合理化建议〕

第一节

XX省XX刚刚交付使用一年，通过我司多次实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业治理体会，可从物业治理的角度为XX的日常治理提供专业的治理意见。

一、XX日常物业治理如何开展

在通过前时期运作后，正式执行设定好的专业物业治理工作，依照既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。现在期的工作要点要紧分为以下几个部分： 〔一〕工程治理

房屋设备的日常性修理养护治理

房屋设备日常性修理养护分为日常巡视爱护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易显现故障的部位和薄弱环节；定期检查那么侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。

1、房屋设备的日常性修理养护治理内容

〔1〕水电设备的日常性修理养护治理内容，负责XX内的打算性养护、零星报修和改善添装任务。

〔2〕水泵设备的日常性修理养护治理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。

XX日常治理建议

一样每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新打算，进行大修更新。

〔3〕消防设备的日常性修理养护治理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防显现堵塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。

〔4〕对各种特种设备应由专人负责定期的修理检查养护治理。如对电梯设备要制订日常保养修理打算，实行定时巡查和定期检查相结合的方法，并应按片派专人分管。 〔5〕运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业修理技术人员负责，以保证修理质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。 2、房屋设备的日常修理保养治理的要求

〔1〕对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。 〔2〕要求操作人员实行定机保养责任制，做好交前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位清洁润滑并运行正常的情形下，方可同意投入使用操作。

〔3〕要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。

〔4〕要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。

〔5〕要求专业修理技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情形进行检查。

工程设备运行治理 1、设备日常操作：

按照设备的特点及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。 2、运行记录：

细致的运行记录能随时把握物业设备的状况，为打算修理、保养提供依据。 3、巡视检查：

对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，显现专门情形赶忙处理和报告，必要时组织突击抢修。 4、其它治理要求： 〔1〕交制度 〔2〕清洁卫生制度 〔3〕 记录 〔4〕出入登记

〔5〕文明礼貌、仪容外表 〔6〕报告程序及权限 5、具体工作：

〔1〕按时巡视机房设备 〔2〕发觉问题及时修理

〔3〕及时纠正违章操作幸免发生事故 〔4〕处理公共设施的修理事务

〔5〕提出设备设施运行爱护的专业性意见及运作方式 〔6〕及时抢修故障并查明损坏缘故

〔7〕制订预防性措施，防止重要设备设施损坏 〔8〕随时同意及处理客户诉求

〔9〕保证消防及安防设施处于正常运作状态 〔10〕与市政相关职能部门保持良好的合作关系

设备修理及保养

为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列修理和保养打算。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养打算及打算性修理，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或排除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。修理及保养需要注意的事项： 1、费用操纵 2、备品配件的储备 3、人员安排 4、方案的可行性 5、质量检查

6、相关部门和谐及客户联络 事故处理

意外事故的发生，任何物业都有可能显现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故缺失降到最低，那么充分显示了物业治理公司的人员素养、技术水平和治理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应对突然显现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾难、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面： 1、报告及处理程序 2、施救用物料预备 3、各部门之间配合及和谐 4、阻碍程度操纵及工作效率 5、现场爱护及取证、拍照 6、人员疏散及安抚 7、善后处理及事故报告书 8、保险索赔

客户服务

不管是公共区域的依旧办公室内的工程修理服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点： 1、修理单的流程与签署

2、与客户服务部及客户的沟通、联络 3、物料的采购及储备 4、修理服务规范 5、测试检查及保修 6、现场善后及服务结果反馈 能耗操纵

为关心甲方节约能源耗费和治理成本，必须制定一系列能耗操纵和治理方法或打算，并要求各级职员认真执行，专门是空调的运行时刻及分区最重要。节能措施提示： 1、时刻操纵

2、照明分回路及改装节能灯 3、变频装置 4、保温及隔热 5、电梯节能操纵

工具及仓库治理

通过合理的物料储备及严格的工具治理，即能保证工程修理的效率，又可幸免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具治理的要点为： 1、每月物耗分析

2、出入库操纵流程 3、物品的检查、验收 4、盘点及库存量操纵 5、物品回收及报废

6、工具建卡、个人工具发放及记录 7、大型或公用工具借用和保管

设备建档及资料治理 1、设计资料 2、隐藏工程 3、竣工资料 4、调试、验收资料 5、设备登记、统计 6、修理记录资料 7、能耗记录资料及分析 8、装修记录资料 9、物品消耗统计

10、客户服务〔工程〕资料

11、事故记录及报告 12、日常运行记录资料

〔二〕秩序爱护

确保XX秩序良好是物业服务的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序爱护队伍，做好办公XX的〝卫士〞，同时紧密联系职

能部门做好配合工作，使办公XX始终处在安全状态下运行。

秩序爱护

1、对秩序爱护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素养。 2、确保秩序爱护员有清晰的工作证件以资识别。

3、安排秩序爱护岗位24小时职守，采纳设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的方式，排除一切可能的安全隐患。

4、秩序爱护员于指定时刻内巡逻各处。

5、制定紧急情形处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。 6、对来访人员进行严格问询和登记制度，保证良好的工作氛围。 消防治理

作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防治理上的工作要点：

1、对消防员的业务知识、各级职员的防火知识培训，同时做好对客户的宣传工作。 2、制订相应各种情形下的紧急措施及工作指引，并进行相关演练，尽量减低意外造成的缺失。

3、定期检查消防设备，保证其正常的运作。 车辆治理

为营造XX有序的治理形象，我们建议在车辆治理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通治理有专门合理的安排。

1、对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。

2、对车辆实行24小时统一治理。

3、对不同车辆有不同的停放要求和治理规定。 交通、道路

1、车行道上设置明显的进出指示标志，在车道转弯处设置明显的指示牌及凸面镜，各道口处也将安排秩序爱护人员职守，对交通道路进行管控及疏导，确保交通、道路畅通。

2、道路转弯处及人行交叉处设置减速缓冲带。

〔三〕环境治理

物业的清洁、绿化水准直截了当反映治理的质素。XX要对保洁及绿化公司的工作进行严格监督和检查。制订详细及合适的工作内容，制定详细的工作标准，开展日常的监督和检查工作。

1、按时清洁XX的所有公共区域。

2、做好XX公共绿化、灌溉、修剪、补种及灭虫工作。 3、及时清理XX的垃圾、杂物。 4、定期清洗楼体外墙。

〔四〕对客服务

建议博物设置的客户服务部对客户诉求予以统一处理，具体思路如下： 诉求处理

1、诉求受理：客户可通过 、来访、书信或其它形式投诉，客服接待按投诉的内容进行分类，关于非治理处职责所在或非治理缘故而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；关于客户的有效投诉，由值班接待人员填写«客户诉求登记表»，并安排有关部门及时处理。

2、投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，由治理处客户服务部以 或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在«客户回访记录表»上做好回访记录。

3、每月定期将投诉记录进行总结和分析。

钥匙治理

设专人治理所有备用钥匙，制定借用钥匙治理制度。

〔五〕档案治理

1、工程资料：包括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资料的治理，制定借阅制度及治理制度。

2、其它资料：文件、发文、收文、通知、告示等资料的治理制度，受操纵度及保密制度。

第二节 物业清洁服务项目合理化建议

一、XX物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三

个业务部。客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈设馆、楚文化馆、编钟馆等清洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。

二、现场客户服务部设助理一人，配24小时无阻尼手机一部，为甲方提供专属沟通服

务。

三、在爱护清洁服务的同时，保洁员主动爱护垃圾桶的完好性，幸免垃圾桶人为损坏；

保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入〝六员角色〞意识，即我们职员是保洁员，也是修理员、防损员、消防员、治理员、服务员。

四、结合保洁队伍治理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。 五、雨天洗地，节约用水。

六、实施游客高峰期回避服务。周一闭馆期间集中作业；开馆前和闭馆后突击作业；易

脏地点〔如厕所〕专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足XX清洁服务需要。 七、扩大日常保洁的范畴，协助XX范畴内的杂物清理。将物件和块地责任到人，推行

现场〝网络式〞治理模式，每一小格，都有主人。

八、导入物业治理概念，从物业清洁服务的角度切入，为XX提供其他专业支持，如大

型活动时水电服务协助、保安服务协助等等。

九、现场配置电脑等办公用具，保持信息流通，提高现场治理水平。 十、保洁办公室、保洁库房推行5S治理。

十一、发挥班组长的巡视功能，专门早、中、晚三个时刻段。

十二、严格推行BI。在做好清洁服务工作的同时，引导职员遵守服务礼仪，养成良好的

坐、立、行、走适应。

第三节 大型活动服务措施

参观、采访、迎接上级检查的处理

如有外宾或上级领导参观，可依照需要提早三天通知我公司或直截了当通知乙方所在的项目经理，我公司会依照甲方要求加强进行突击性服务。

我公司将依照不同情形作服务预案策划，以保证满足XX的各种合理服务需求。

第六章 物业清洁服务方案

第一节 清洁服务质量操纵体系

一、质量治理程序 [一]清洁服务质量治理

1、服务流程和职责〔治理处〕 ①现场设置组长、领班、主管；

②公司实行片区治理，派出区域分管领导进行监督治理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。 2、服务培训〔培训部〕

①岗前培训，职员上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出1~2名培训经理进行现场培训；

③岗后再培训，派出1~2名培训经理到各项目治理处循环培训。 3、监督培训〔品质部〕

①品质部经理每月进行2~3次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。 4、服务质量反馈〔客户服务部〕

①客户服务部对客户定期走访，听取意见；

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；

③在1小时内及时处理客户一样性投诉，专门情形，在限定时刻内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。

[二]清洁服务过程检验程序

1.0 目的 使清洁服务过程中显现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。

2.0 适用范畴 适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责

3.1 项目经理负责对项目治理处清洁服务进行自检；

3.2 品质部指定质检员对各项目项目治理处清洁质量进行检查； 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目治理处进行不定期检查。 4.0 工作程序

4.1 一样保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天依照«清洁质量检查标准»对清洁现场进行不定期的检查，同时

每天填写一次«清洁质量检查记录»。检查中发觉的不符合分轻微、一样、不符合三种类型。对严峻、一样不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合那么口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目治理处，依照«清洁质量检查标准»进行现场检查，同进填写出«情节质量检查记录»，对严峻、一样不合格项通知项目治理处经理，轻微不合格那么口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.3 关于检验中显现的严峻不符合及连续三次显现的一样不符合依«纠正与预防措施要求程序»发出«纠正/预防措施报告»。 4.2 专项作业清洁服务的检查：

4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务依照按«专项作业质量检验标准»进行检验，对严峻、一样不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时刻内进行再次检查。

4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写«专项清洁检验报告»，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行赶忙整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

二、客户服务治理程序 1、 与客户联系沟通操纵程序 1.0 目的

建立对服务成效顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。 2.0 适用范畴

本公司对客户提供服务的操纵。 3.0 职责

3.1 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施打算，经经理 批准后实施。

3.2 治理处、品质部依照需要编制客户意见征询或调查活动打算，经分管领导批 准后实施。 4.0 工作程序

4.1 客户意见征询或调查活动 4.1.1 活动频次

a〕客户服务部每月、季以〝征询表〞或〝调查表〞方式组织进行一次；

b〕治理处、品质部以〝征询表〞或〝调查表〞方式进行的该项活动的频次，依照需要确定。 4.1.2 活动打算

4.1.2.1 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应打算，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、〝征询表〞或〝调查表〞发放的范畴和数量、时刻及人员安排等。 4.1.2.2 打算的批准

a） 由客户服务部编制的活动实施打算，由公司分管领导审核、批准；

b） 品质部编制的活动实施打算由部门经理批准。 4.1.3 〝征询表〞或〝调查表〞

a〕设计的〝征询表〞或〝调查表〞应清晰描述本公司服务项目中需经客户评判的项目和内容。

b〕客户能够设定为〝专门中意〞、〝中意〞、〝较中意〞、〝不中意〞几项。 4.1.4 〝征询表〞或〝调查表〞由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域〝征询表〞或〝调查表〞回收率原那么上应不低于发放数量的90%。 4.1.5 统计分析

4.1.5.1治理处、品质部可采纳调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。

4.1.5.2 对客户评判为〝专门中意〞、〝中意〞、〝较中意〞的可确定为合格项。中意率的运算方法：

〝合格项〞数目 ×100%

〝合格项〞数目+〝不中意〞项数目

客户未作评判的项目〔未表态项〕不列入运算范畴。 4.5.1.3 统计分析结果应形成统计分析报告。

4.5.1.4 行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；

治理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至治理处、品质部分管领导。 4.2 回访

4.2.1 客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评判作真实性和可靠性检查。

a〕客户服务部的回访工作由项目经理进行； b〕品质部的回访工作由品质部经理进行；

4.2.2 品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证职员服务及服务过程是否让客户

中意、是否符合质量要求。

4.2.3 如客户提出对服务质量严峻的不中意，由责任部门经理安排进行单独回访。 4.2.4 对确定的不中意项，按«不合格项目治理处操纵程序»处理。 4.3 联络

为方便与客户进行沟通和联络，公司依照情形设置投诉 或投诉信箱，以便及时收集客户信息。 4.4 信息服务

客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。 5.0 相关文件

5.1 «清洁质量反馈征询表»后附表一 5.2 «反馈意见执行调查表»后附表二 5.3 «回访记录表»后附表三 附表一

XXXX物业治理

清洁质量意见征询表

LETTER OF FEEDBACK COLLECTION

尊敬的客户： Dear Customer

感谢您对本公司的支持和关怀!

Thank you for your support and attention!

为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。

To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.

感谢！

Thanks again!

意 见： Your feedback

客户：

Your name

日期：

Date

附表二：

XXXX物业治理

清洁质量反馈意见执行调查表

客户名称 反馈意见 品质部意见 治理处执行记录 品质部验收 客户验收 执行人 执行时刻

附表三：

XXXX物业治理

回访记录表

项目治回访内容及处理客户中意度 理处

注：其中A代表〝中意〞，B代表〝较中意〞，C代表〝不中意〞。

结果 A B C 签名 员签名 回访人日期

记录： 日期：

2、客户服务质量信息反馈治理制度

公司的宗旨是〝客户永久差不多上对的〞，我们的工作确实是服务。服务确实是让客户中意，因此要为客户提供最完善的清洁服务，使之展现最美好的形象；清洁质量是企业立足之本。由此，公司在那个治理理念上要求对客户服务质量信息的反馈处理作如下规定：

1、 收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；

2、 客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情形作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；

3、 项目治理处经理在接到上级的处理意见应赶忙进行安排处理，要求在30分钟内对能够指出的具体质量问题进行处理作业，是职员服务意识问题，要求对相应职员作以交谈、批判处理；

4、 处理完毕后，要赶忙告诉公司客户服务部；

5、 客户服务部在收到项目治理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；

6、 客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访。

7、 每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。

附表四：

XXXX物业治理 进场联络单

尊敬的客户：

您好！

感谢你对我司的信任与支持，使我们专门荣幸地拥有这次为贵司提供清洁服务的机会，我们将秉承〝高尚物业、精巧服务〞的企业精神，信守承诺，为贵司提供优质、高效的清洁服务，来答谢贵司的厚爱！

为保证我司与贵司在今后工作中的顺利开展与紧密联系，现将联系人及其具体职责告知于您：

1、 区域经理： ：

职责：A、负责所管辖项目项目治理处的行政事务以及治理人员的调配；

B、负责各区域项目项目治理处的清洁作业质量检查，并定期与客户进行和谐

与沟通；

C、负责区域内的机器设备及人员的调度检查。 2、 现场经理： ： 职责：A、对现场清洁工进行调配；

B、对清洁工人的行为负责，同时进行必要的督导、奖励、惩处以及再培训工

作；

C、与客户之间进行必要的沟通、征询；

D、将现场实际情形以及客户意见及时反馈给上级部门，并采取相应的整改措

施。

3、客户服务部： ：

职责：A、定期征询客户意见，并将收集的信息反馈给公司负责人，并与各部门进行

和谐；

B、处理客户的投诉事件；

C、定期将回访、信访工作中存在的问题和情形向各部门及公司负责人汇报，

并提出建议。

顺祝

商祺！ XXXX物业治理

年 月 日

3、 现场清洁治理·客户沟通 一、现场经理职责

现场经理是公司派驻客户项目治理处全权代表，对公司和客户负责，要紧负责客户项目治理处清洁服务的实施，人员调配、任免、考勤、质量检查等。 二、检查与监督 1） 岗前集合、训导

每天上班前，集合所属职员，点名考勤，安排当天工作事宜及本卷须知。 2） 巡检所属范畴

快速巡查所属工作范畴，检查工人到岗及工作情形，指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的和谐和沟通。 3） 日检

每日数次巡查服务范畴，重点范畴增加频次，并将检查计分在案，不断训导、培训、指正职员作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或处分。 4） 周检

每周组织职员开会一次，通报本周职员积分结果，夸奖优秀，提醒后进，并安排下周的工作打算。

每周经理巡检所属项目治理处，全面检查清洁服务情形并向客户有关人员征询有关意见，并依照客户意见，向主管传达并落实整改。对现场主管进行评分，并记录在案。 5） 月检

公司质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查2~3次，每次检查结果记录在案，填写整改通知单知会主管限期整改。

公司客户服务部人员每月以 、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟通，听取客户意见并及时反馈，品质部及现场主管及时整改、改进、提高。

第二节 清洁作业治理程序 1、清洁服务操纵程序 1.0 目的

通过对清洁服务过程进行操纵，确保向顾客提供合格的清洁服务。 2.0 适用范畴

适用于公司承接的清洁服务项目 3.0 职责

3.1.1 品质部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。

3.1.2 品质部负责清洁服务过程的检查。

3.1.3 项目部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。 3.1.4 仓库负责物料、设备的发放。 3.1.5 人事培训部负责合格职员的提供。

3.1.6 行政部负责各部门的和谐、调度及后勤保证。 3.1.7 客户服务部负责客户的意见征询、反馈。 4.0 工作程序

4.1 公司品质部负责依照实际情形组建项目部，任命项目经理并为项目配置 相关资源。

4.1.1 技术预备

4.1.1.1 品质部组织项目治理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求； 4.1.1.2 预备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料； 4.1.1.3 项目治理人员对专项技术加强现场操作学习。 4.1.2 材料设备预备

4.1.2.1 品质部依照合同确定所需相关材料、设备的数量，提供«材料、设备需求清单»给仓库。

4.1.2.2 仓库依照现有材料预备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写«采购申请单»，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。

4.1.2.3行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目项目治理处的安排工作，并填写«送货清单»，项目部签字后由仓库保管。 4.1.3 职员预备

4.1.3.1 人事培训部按«项目人员配置打算»负责提供合格的职员资料，提交品质部； 4.1.3.2 人事培训部按品质部要求通知职员到场时刻及办理工装、工牌的发放。 4.2 工序操纵

4.2.1 项目部按甲方合同规定时刻入场，并按合同规定的范畴、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。

4.2.2 项目经理全面负责项目的人员机器治理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。

4.2.3 项目经理在现场巡视检查，每天填写«清洁质量检查记录表»。

4.2.4 项目经理负责现场的治理，带领职员按«专项清洁作业指导书»进行清洁服务。及时把握现场清洁质量水平，发觉问题及时处理。

4.2.5 项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。

4.2.6 品质部每月派出质检员不定时检查2—3次，并将«清洁质量检查记录»上交行政人事部作为该月项目经理的考核指标。具体执行«清洁服务过程检验程序»。 4.2.7 品质部负责人不定时对项目治理处进行检查和每月进行召开会议一次。 4.3 客户提供的财产

4.3.1 机器设备：在合格的机器设备上贴标识，并依«生产设备治理程序»进行爱护。 4.3.2 机器设备显现专门时，由项目部上报品质部将情形反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无处理要求时，依品质部经理指示处理。

4.3.3 客户提供的办公室、储藏室或其它财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。 4.4 客户意见操纵

4.4.1 客户服务部每月或每季对客户进行发放一次«顾客意见调查表»，进行客户调查，对调查结果汇总、分析，作为治理评审汇报资料。

4.4.2 客户服务部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾客投诉，及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户 埋怨。客户埋怨登记在«顾客投诉处理登记表»。

4.4.3 客户任何方式的埋怨都应认真处理，假设属有效埋怨，应与客户和谐好处理方式和时刻表并在客户要求的时刻内处理。

2、清洁作业程序 1.0 目的

使清洁服务过程中显现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。

2.0 适用范畴

适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责

3.1 项目经理负责对项目治理处清洁服务进行自检；

3.2 品质部指定质检员对各项目项目治理处清洁质量进行检查； 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目治理处进行不定期检查。 4.0 工作程序

4.1 一样保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天依照«清洁质量检查标准»对清洁现场进行不定时的检查，同时每天填写一次«清洁质量检查记录»。检查中发觉的不符合分轻微、一样、不符合三种类型。对严峻、一样不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合那么口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目治理处，依照«清洁质量检查标准»进行现场检查，同时填写出«清洁质量检查记录»，对严峻、一样不合格项发出«清洁质量专项通知书»给项目治理处主管，轻微不合格项口头责令进行整改，在要求整改完成时刻后进行再次检查。 4.1.3 关于检验中显现的严峻不符合及连续三次显现的一样不符合依«纠正与预防措施要求程序»发出«纠正/预防措施报告»。 4.2 专项作业清洁服务的检查：

4.2.1 项目现场经理对专项作业清洁服务依照按«专项作业质量检查标准»进行检验，对严峻、一样不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时刻内进行再次检查。

4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场主管提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写«专项清洁检验报告»，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行整改，并依不符合程度决定是否发出«纠正/预防措施报告»，整改完毕后项目经

理检验并再次申请要求客户检验。

3、清洁作业技术处理程序 [一] 地板打蜡技术处理程序 〔一〕除尘 工具： 1、标识牌 2、尘推地拖 3、垃圾箕 4、扫把 5、刀片等 清洁剂：尘推油

程序：1、预先将尘推油喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用。

2、备齐上述工具。

3、清理工作场所，把可移动的物件移到指定的地点。 4、用小刀刮掉各种可见的污垢，注意：不要刮伤地面。 5、用预备好的地推清洁整个地面。 6、放置多个标识牌。 7、洗净工具，放回原处。 〔二〕洗地 工具： 1、标识牌 2、拖把

3、水桶和榨水器 4、刀片 5、全自动洗地机 6、红色保养清洁垫 7、个人劳保用品 8、抹布

清洁剂：庄臣全能清洁剂 程序：1、预备好所有工具。 2、清理工作场所。

3、清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污垢。 4、穿戴所有必要的劳保用品。

5、按比例〔1：128〕配制清洁液〔用冷水〕。

6、将清洁液注入全自动洗地机的溶液内开始清洗作业。 7、放置多个〝禁止通行〞标识牌。

8、用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直至清水不起泡沫为止。 9、洗净所有工具，放回至原先地点。 10、地面干透，再进行别的处理。 〔三〕起蜡 工具： 1、标识牌 2、个人劳保用品 3、垃圾箕 4、胶扫 5、刀片

6、地拖 7、水桶和榨水器 8、拖把 9、擦地机 10、黑洁垫 11、吸水机 12、尘推 13、抹布

清洁剂：快新起蜡水〔庄臣〕 程序：1、预备好所需工具。 2、清理工作场所。

3、清扫地面并除尘，用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢。 4、穿戴所有必备劳保用品。

5、放置〝禁止通行〞、〝地面上蜡〞标识牌。 6、按规定比例〔1：40〕配制起蜡水〔用热水〕。 7、用起蜡水拖把将起蜡水平均打拖到地面。 8、让药水停留10分钟后再起蜡。

9、用擦地机打磨地面，假如地面上有累积旧蜡，那么再用起蜡水处理，通过增加作用时刻和机械动作来提高起蜡成效。 10、用刀片去墙角或墙边的积蜡。 11、用吸水机吸净污水。 12、再用清水过洗地面二次。

13、再清洗二次，停留45分钟后检查地面是否干透，方可打蜡。 14、洗净所有用具，放回原处。

15、保留标识牌直至地面完全干透。

注意：现在，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人走上去。 〔四〕上蜡/封地

在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须洁净无尘。 工具： 1、标识牌 2、水桶、榨水器 3、蜡拖

4、蜡水：庄臣特强封地剂、庄臣银辉面蜡 程序：1、备齐上述工具。

2、放置标识牌，说明该处正在上蜡或封地。

3、将塑料膜放在水桶里或换用一个洁净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内。 4、充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴蜡水为宜。 5、一样先勾画边框，再涂抹内部。

6、一样需要30—45分钟等干，手感受干后，再上蜡。 7、以上打蜡步骤，先上两次封地蜡，再上两次面蜡。 8、洗净所有工具，待蜡完全干透后，移走标识牌。 〔五〕抛光

在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地。地面必须洁净无颗粒，否那么通过打磨会渗入蜡膜内。 工具： 1、标识牌 2、喷壶 3、高速抛光机

4、白色抛光洁垫或亚麻抛光垫 5、地拖

使用：庄臣快亮地坪保养蜡 程序：1、备齐上述工具

2、先除尘或洗地、拖地等除去灰尘杂物等。 3、在抛光机上装好合适的抛光垫。

4、用爱坚喷磨保养蜡通过喷雾器洒向地面。〔不要过多喷洒，否那么地面会起雾〕。 5、用高速抛光机慢慢移动，磨光地面。〔如垫子磨损，就应更换〕。 6、用尘推地拖除去灰尘。 7、洗净所有工具，放回原处。 8、保留标志直至地面完全干燥。

9、将所有移动过的物件还回原位、摆放整齐。 〔六〕顶层去蜡及补蜡

顶层去蜡的方法与洗地相同，仅是庄臣全能清洁剂的稀释比例不同，稀释比例为1：80。补蜡的方法与上蜡相同，上蜡前必须要除尘和洗地。

[二]地毯清洁技术处理程序 〔一〕除尘 工具：

1、标识牌 2、吸尘机 程序：1、清理工作场所； 2、放置标识牌； 3、开启吸尘机吸尘。 〔二〕清洗

工具： 1、标识牌

2、地毯清洗机一套 3、吹干机 4、水桶 5、量杯 6、搅拌棒 7、注水器 8、毛巾 9、手刷 10、喷壶

清洁剂：1、威霸地毯粉或高泡地毯清洁剂 2、强力地毯除渍 3、化泡剂 程序：1、放置清洁标识牌；

2、清理工作场所〔洗完物归原位〕； 3、预备好所有工具；

4、按比例〔1：60~80〕配制成清洁剂； 5、顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中； 6、将除渍液喷于污垢处；

7、用手刷和毛巾手工进行清洗，再用地毯清洁机清洗作业； 8、将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱； 9、放置吹干机，并不断改变风向，直至干透； 10、洗净所有工具，放回原先地点。

[三]大理石晶面技术处理程序

〔一〕洗地

略：〔同前清洗地面〕 〔二〕晶面处理 工具：

1、标识牌 2、毛巾 3、水桶 4、喷壶 5、钢丝棉 6、红垫 7、洗地机 8、加重晶面处理机 9、吸水机 10、刀片 11、玻璃刮刀 使用品种如：NCL2501晶面剂，NCL2502抛光剂 程序：1、预备好所有工具和机器设备； 2、放置标识牌；

3、设置围栏，幸免行人行走； 4、待清洗过的地面完全干燥；

5、将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉或红垫； 6、将6克NCL2502晶面剂喷于地面；

7、启动晶面处理机进行研磨作业，必要时需重复一至二次； 8、除尘后适时喷入NCL2501晶面剂进行抛光；

9、直到地面显现晶莹光亮的晶面成效即可，需翻新地面除外；

[四]木质墙面技术处理程序 工具： 1、标识牌 2、手刷 3、毛巾 4、刀片

清洁剂：全能清洁剂〔1：100〕

程序：1、用毛巾配合按1：100配制的清洁剂擦洗墙面或地面； 2、必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍； 3、再用毛巾清抹一次墙面； 4、最后用清水洗净轻抹墙面； 5、墙面可上家俱蜡； 6、地面可打木地板蜡。

[五]洗手间清洁技术处理程序

清洁频率：每15—30分钟一次，设专人除外

〔一〕便器 工具： 1、侧刷 2、毛巾 3、喷壶 4、地刷等

清洁剂：1、康洁 2、消毒液

作业程序：1、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂； 2、用厕刷刷洗并冲水；

3、将消毒液按规定比例〔1：60〕稀释并注入喷壶； 4、将清洁剂喷洒于马桶，用毛巾擦拭洁净。 〔二〕玻璃镜面 工具：

1、毛巾或涂水器 2、玻璃刮刀

清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂

作业程序：1、将清洁剂按规定比例〔1：100〕稀释； 2、将清洁剂涂于镜面，并轻微用力擦洗； 3、用玻璃刮刀刮净镜面； 4、然后用毛巾擦去水渍。 〔三〕洗手台 工具： 1、毛巾 2、喷壶

清洁剂：全能清洁剂

作业程序：1、将全能清洁剂按规定比例〔1：60~80〕配制于喷壶内； 2、将清洁剂喷洒于盒内；

3、用毛巾清除污垢，并用清水过洗； 4、用毛巾擦净台面水渍，擦拭洗手液盒； 5、用毛巾擦净隔板污渍。 〔四〕地面 工具： 1、地拖 2、水桶 3、地刷

清洁剂：1、洁厕剂 2、全能清洁剂 3、空气清新剂

作业程序：1、将清洁剂按规定比例〔1：60〕稀释配制于水桶内；

2、将地拖水拧干，用力拖洗地面； 3、较脏的地点用地刷洗刷；

4、用清水洗净地拖再次拖净地面水渍； 5、适时喷空气清新剂于室内空间或局部除臭。

〔五〕洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换 工具： 1、喷壶 2、毛巾 3、卷纸 4、擦手纸 5、垃圾袋 清洁剂：洗手乳露

作业程序：1、将洗手乳露注入洗手液分配器中； 2、补充卷纸和擦手纸； 3、更换垃圾袋； 4、擦拭垃圾桶；

5、用不锈钢清洁剂喷于擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭洁净。

[六]垃圾房清洁技术处理程序 清洁剂：强力化油剂、漂白水 劳保用品：1、橡皮手套 2、橡皮靴 〔一〕每日清洁程序

工具：

1、地扫和垃圾箕 2、铁/铲子 3、清洁水桶 4、刮水器 5、长柄刷 6、地毯

程序：1、预备好所需工具。

2、移走所有可移动的垃圾桶，同时把它们放到指定的地点。 3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起硬污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器并冲洗垃圾桶。 5、在一个水桶中按规定的比例稀释强力化油剂。 6、在一个水桶中按规定的比例稀释清洁剂。 7、把强力化油剂用地拖涂于地板表面上。 8、让其停留10分钟。 9、用长柄刷刷地板表面。 10、用水冲洗洁净。

11、用拖把沾上漂白水去过洗整个地面，用消毒除臭把水刮干。 12、洗净用具，放回原处。

13、待地板干透后，将垃圾桶放回原处。 注意：不要将用于垃圾房的拖把用在其它地点。 〔二〕每月清洁程序 工具：

1、地扫和垃圾箕

2、刮水器 3、水桶 4、长柄刷 5、地拖 6、高压冲洗机 7、擦地机 8、圆盘洗地刷

程序：1、预备好所需工具 2、移走所有可移动的垃圾桶

3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器。

5、在一个水桶中按规定的比例稀释化油剂。 6、在一个水桶中按规定的比例稀释速消净。 7、把化油剂溶液用地拖涂于地板表面上。 8、停留10分钟。

9、用高压清洗机将化油剂溶液喷到墙和天花板上。 10、停留5分钟。

11、用高压冲洗机冲洗墙壁和天花板。 12、用地坪擦地机配合圆盘洗地刷清洗地面。 13、将污水扫到阴沟里。

14、用喷洒速消净溶液到墙壁和天花板上。 15、用拖把沾上速消净溶液去漂洗整个地面。 16、洗净用具，放回原处。

[七]垃圾收集的程序

1.0 备用工具、材料 垃圾工程车2部、垃圾袋一批、垃圾铲假设干、抹布假设干 2.0 工作程序

2.1 每天上班后，依照工作范畴内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向主管领取垃圾袋。

2.2 巡查所需工作范畴的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发觉内装垃圾超容量的2/3，应即时清倒。

2.3 每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗内部一次，保持垃圾桶、果皮箱内外清洗洁净。

2.4 石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。

2.5 每隔一小时必须巡视一遍所属工作范畴的垃圾桶、果皮箱，防止客人将熄灭的烟头或其它危害性的物品放入其内，如有发觉即时处理或上报。 2.6 将收集的垃圾用专用垃圾车运到垃圾周转站。 2.7 每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。

[八]化粪池清理技术处理程序 1.0 备用车辆工具。

2.0 预备吸粪车、及随行工具。 3.0 工作程序

3.1 接到工程指令单后，必须先了解所施工的位置距离，配备足够长度的吸管。 3.2 到现场后，第一检查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸粪。

3.3 在作业时，要先掀开化粪池全部盖板排除沼气，后把结块的粪渣捣烂，再进行吸运。

3.4 清理化粪池底部污泥，第一要往池内冲清水或找空气，待池内沼气拍完后方可进入清理，否那么不可进入，预防沼气中毒或缺氧造成伤亡事故。

3.5 作业完毕后，应赶忙清理现场，所吸的粪水按指定的地点进行排放，不得随意排入下水道或河流。运输途中要预防好防洒漏措施。 3.6 征求客户意见，对清洁服务进行签证验收。 4.0 本卷须知

4.1 要定期检查电源线有无露芯或漏电情形。 4.2 机械的电源必须安装防漏电安全爱护开关。 4.3 对常用机械要经常修理保养。 4.4 要做好车辆在作业时的防油污措施。

4.5 严禁进入通过沼气排放或处理的化粪池及管道。

[九]水池清洁作业技术处理程序 1.0 备用清洁工具 1〕吸水机 2〕平板锹 3〕水网 4〕伸缩杆 5〕胶桶 6〕垃圾袋 2.0 药品

视水池的用途和清洁到的标准决定。 3.0 工作程序

3.1 接到清洁水池要求后，先了解所清洁作业的位置，水池的用途，现行污染状况，要达到的标准及客户的要求。

3.2 看现场后，先了解水源的来去方向，是否有电源，如有电源要切断电源后方可进行。

3.3 要先排水面漂浮物体〔用水网，伸缩杆配合使用〕然后清理水池下污垢、杂物。 3.4 排尽污水，重新灌水。 3.5 洒上稀释药剂。

3.6 对要求达标检测的取样品检测。

标准参照GB3838-2002«地表水环境质量标准»后附相关标准。

附件一：地表水环境质量标准 1.0 范畴

1.1 本标准按照地表水环境功能分类和爱护目标，规定了水环境质量应操纵的项目及限值，以及水质评判，水质项目的分析方法和标准的实施与监督。

1.2 本标准适用于中华人民共和国领域内江河、湖泊、运河、渠道、水库等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，执行相应的专业用水水质标准。 2.0 引用标准

«生活饮用水卫生规范»〔卫生部，2001年〕和本标准表4～表6所列分析方法标准及规范中所含条文在本标准中被引用即构成为本标准条文，与本标准同效，当上述标准和规范被修订时，应使用其最新版本。 3.0 水域功能和标准分类

依据地表水水域环境功能和爱护目标，按功能高低依次划分为五类： I类 要紧适用于源头水、国家自然爱护区；

Ⅱ类 要紧适用于集中式生活引用水地表水源地一级爱护区、珍稀水生生物栖息地、鱼虾类产卵场、仔稚幼虫的索饵场等；

Ⅲ类 要紧适用于集中式生活饮用水地表水源二级爱护区、鱼虾类越冬场、洄游通道、水产养殖区等渔业水域及游泳区；

Ⅳ类 要紧适用于一样工业用水区及人体非直截了当接触的娱乐用水区； Ⅴ类 要紧适用于农业用水区及人体非直截了当接触的娱乐用水区；

对应地表水上述五类水域功能，将地表水环境质量标准差不多项目标准值分为五类，不同功能类别分别执行相应类别的标准值，水域功能类别高的标准值严于水域功能类别低的标准值，同一水域兼有多类使用功能的，执行最高功能类别对应的标准值，实现水域功能与功能类别标准为同一含义。 4.0 标准值

4.1 地表水环境质量标准差不多项目标准限值见表1。 4.2 集中式生活饮用水地表水源地补充项目标准限值见表2。 4.3 集中式生活饮用水地表水源地特定项目标准限值见表3。 5.0 水质评判

5.1 地表水环境质量评判应依照顾实现的水域功能类别，选取相应类别标准，进行单因子评判，评判结果应说明水质达标情形，超标的应说明超标项目和超标倍数。 5.2 丰、平、枯水期特点明显的水域，应分水期进行水质评判。

5.3 集中式生活饮用水地表水源地水质评判的项目应包括表1中的差不多项目、表2中的补充项目以及由县级以上环境爱护行政主管部门从表3中选择确定的特定项目。 6.0 水质监测

6.1 本标准规定的项目标准值，要求水样采集后自然沉降30min，取上层非沉降部分按规定方法进行分析。

6.2 地表水水质监测的采样布点，监测频率应符合国家地表水环境监测技术规范的要求。

6.3 本标准水质项目的分析方法应优先选用表4～表6规定的方法，也可采纳ISO方法体系等其它等效分析方法，但须进行适用性检验。 7.0 标准的实施与监督

7.1 本标准由县级以上环境爱护行政主管部门及相关部门按职责分工监督实施。

7.2 集中式生活饮用水地表水源地水质超标项目经自来水厂净化处理后，必须达到«生活饮用水卫生规范»的要求。

7.3 省、自治区、直辖市能够对本标准中未作规定的项目，制定地点补充标准，并报环境爱护行政主管部门备案。

第三节 清洁质量检查标准

一、大厅

1、不锈钢 检查标准：无积尘、无污迹、无手印。检查方法：查看

2、地面〔包括地毯、胶地毯〕 检查标准：蜡面平均、有亮度、无变黄、变黄、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法：查看

3、墙面 检查标准：无积尘、无污迹、无蛛网，壁面开关无积尘。检查方法：查看、擦拭

4、天花 检查标准：目视无灰尘、无污渍、无蛛网。检查方法：查看、擦拭 5、其它 检查方法：查看、擦拭 二、楼层

1、地面 检查标准：蜡面平均、有亮度、无变黄、变黑、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法：查看、擦拭

2、墙面 检查标准：3米内无尘，无蜘蛛网、附属设施无尘，进出口玻璃无手印、污渍。检查方法：查看、擦拭

3、消防通道 检查标准：无垃圾、杂物、附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭 4、天台 检查标准：无明显痕迹，排风口、灯罩无灰尘，无手印，无蛛网。检查方法：查看

5、垃圾桶 检查标准：垃圾袋洁净，套装规范，周围洁净，无异味。检查方法：查看、闻

6、茶水间 检查标准：地面无杂物，无污渍，垃圾桶清洗洁净，洗物池无污渍、堵塞，天花、墙面及附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭 7、消防设施 检查标准：无积尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭 8、其它 检查方法：查看、擦拭 三、洗手间

1、地面 检查标准：无积水、无污迹。检查方法：查看

2、洗手台 检查标准：镜面、台面无水迹，洗手盆里外洁净。检查方法：查看、擦拭

3、隔板、墙身 检查标准：隔板洁净，墙面及附属饰口洁净、无尘。检查方法：查看、擦拭

4、天花 检查标准：天花、进出风口、灯饰无尘、无手印。检查方法：查看 5、不锈钢、玻璃 检查标准：无尘、无污渍、无水渍，保持光亮。检查方法：查看 6、其它 检查标准：查看 四、电梯、扶手电梯

1、轿箱 检查标准：整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹。检查方法：查看 2、地面、地垫 检查标准：无垃圾、无污迹、地面要有光泽。检查方法：查看 3、玻璃、不锈钢 检查标准：无灰尘、无污迹、无手印、无水迹。检查方法：查看、擦拭

4、电梯槽 检查标准：无杂物、无污迹、无积水。检查方法：查看 5、其它 检查方法：查看 五、垃圾房

1、地面、墙面 检查标准：无散乱垃圾、无积水、排水沟无堵塞，无垃圾。检查方法：查看

2、垃圾桶 检查标准：整体洁净、有序、无异味。检查方法：查看、闻 3、其它 检查方法：查看、擦拭 六、停车场、架空层

1、地面 检查标准：无积水、无积尘、沟渠无杂物、污泥。检查方法：查看 2、墙面 检查标准：无污迹、无蜘蛛网，附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭 3、管道 检查标准：无积尘、无蜘蛛网。检查方法：查看 七、要紧进出口

1、地面 检查标准：蜡面平均。有亮度，无变黄、变黑，晶面处理有亮度，无操作痕迹，无垃圾、无污渍、无泥沙、无杂物、无灰尘。检查方法：查看 2、其它 检查方法：查看 八、外围、绿化带

1、地面 检查标准：有休闲桌的地面垃圾不可超过五个，无休闲桌椅的地面垃圾、烟头不可超过二个〔超过1个扣1分〕。检查方法：查看

2、休闲桌、椅 检查标准：无垃圾、无污渍、无水印、无杂物。检查方法：查看、擦拭

3、太阳伞 检查标准：无灰尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭

4、下水道 检查标准：无青苔、无杂物、无堵塞、无积水。检查方法：查看 5、垃圾桶 检查标准：垃圾桶洁净、无积尘、垃圾袋更换及时，套装规范，周围无堆放散乱垃圾。检查方法：查看

6、香口胶 检查标准：不可超过三个〔超过1个扣1分〕。检查方法：查看 7、其它 检查方法：查看

九、专用区域办公室、实验室、会议室

1、地面 检查标准：无污渍、无灰尘。检查方法：查看

2、桌椅、电脑、 检查标准：无灰尘、无垃圾、无水迹。检查方法：查看、擦拭 3、墙面 检查标准：无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭 4、天花 检查标准：无污迹、无灰尘、无手印、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭 5、地毯 检查标准：无灰尘、无污渍。检查方法：查看 6、其它 检查方法：查看、擦拭

十、专项作业质量检查标准 [一]抛光打蜡质量检查标准

1、检查地面旧蜡〔变黄、发黑〕是否完全清扫洁净，检查方法：目视 2、检查上蜡是否平均，检查方法：目视

3、检查上蜡时是否有滴蜡现象，检查方法：斜视、迎着光线 4、检查上蜡时是否有漏打现象，检查方法：目视 5、检查上蜡后因蜡未干留下脚印，检查方法：目视

6、检查上蜡后因风干过快留下蜡拖痕迹，检查方法：斜视 7、检查上蜡后是否有起粉现象，检查方法：手摸、目视 [二]晶面处理质量检查标准

1、检查石材表面是否有残留晶粉，检查方法：目视 2、检查石材表面是否留有操作痕迹，检查方法：目视 3、检查石材表面整体成效是否一致，检查方法：目视 4、检查石材表面光洁度是否已足够光亮，检查方法：目视 5、检查边角及交接处是否有漏掉现象，检查方法：目视 [三]石材翻新质量检查标准

1、检查原有石材表面是否已全部磨掉，检查方法：目视 2、检查石材表面是否足够磨平，检查方法：目视

3、检查石材表面是否残留晶粉〔晶面处理后〕，检查方法：目视 4、检查石材表面是否留有操作痕迹〔晶面处理后〕，检查方法：目视 5、检查石材表面整体成效是否一致〔晶面处理后〕，检查方法：目视 6、检查石材表面光洁度是否已足够光亮〔晶面处理后〕，检查方法：目视 7、检查边角及交接处是否有漏掉情形〔晶面处理后〕，检查方法：目视

第四节 作业安全治理程序

1、清洁作业安全规范 1.0 目的

为应对自然灾难〔如台风〕、紧急情形〔如火灾、危险品泄露等〕的发生，制定本 程序。 2.0 适用范畴

本公司内或与本公司有关的紧急情形下。 3.0 职责

3.1 紧急应变组织

3.1.1 公司安委会为紧急应变最高组织。统筹全公司的安全或紧急安全工作。 3.1.2 各项目项目治理处成立本项目项目治理处紧急应变组织。督促本项目项目治理处

安全检查、整改，组织相关演习。各项目项目治理处主管对本项目紧急应变组织总负责。

3.1.3 公司及各项目项目治理处有戒备组、消防组、抢救组等应变小组。由治理者代表

及各项目治理处最高分管领导。

戒备组：一样由男性组成，负责报警，引导消防车及消防队员，迅速打开各通道

及疏散口，坚持秩序，组织职员疏散。

消防组：即灭火组，由年轻、反应灵敏之男性组成，接到火灾报警后协助消防人

员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、打算地进行扑救或操纵火灾蔓延。 救援组：由戒备组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。 抢救组：由女工组成负责抢救受伤人员。

4.0 定义 紧急情形：具危险性，对环境产生严峻阻碍或能够造成重大人员伤亡或损害

的事件，如火灾、危险品泄露等。 5.0 程序

5.1 火灾预防治理和响应

5.1.1 预防

5.1.1.1 各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库周围十米内严禁明火。 5.1.1.2 危险品仓库要符合消防的有关规定。 5.1.1.3 公司消防器材由仓库统一治理，严禁挪用。

5.1.1.4 动火作业要远离易燃易爆物品〔大于10米〕，并事先熟知周边消防器的摆放位

置，便于紧急时使用。

5.1.1.5 风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。

5.1.1.6 一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。 5.1.1.7 公司、仓库等要有消防设施，并定期爱护，保证专门情形时可正常使用。 5.1.1.8 定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。 5.1.2 响应

5.1.2.1 现场火情在可控范畴内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其它方式让他人

明白火情状况。

5.1.2.2 当火势较大时，应赶忙报告主管或顾客〔甲方〕之保安人员，最快地发出警报，

包括拨打119火警 和120急救 。假如失控，险情急增，应第一时刻通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。

5.1.2.3 警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目治理处要听从甲方安排，

投入应急响应。

5.1.2.4 加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散。当烟火较大时，

要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现场。 5.1.2.5 消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客〔甲方〕之需求扑救或操纵火

灾蔓延。

5.1.2.6 扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。

5.1.2.7 消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷

，打开水龙头，将喷对准火焰根部射水。〔切勿对着电气喷水〕。

5.1.2.8 二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近

火焰将喷头对准火焰根部喷射〔有效距离仅2～3米〕。常用于扑灭电气设备、周密仪器等火灾。

5.1.2.9 干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、外表、可燃气体、电气设备的初起火灾。

5.1.2.10 抢救人员随时预备抢救伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等。有重伤人员的，要组织赶忙送医院急救。项目项目治理处注意听从顾客〔甲方〕的安排。 5.1.2.11 火警解除后尽可能爱护现场，配合调查，查找缘故，处理并公布处理结果。 5.1.2.12 清理、整改现场。 5.2 危险品泄漏响应

5.2.1 溶剂泄漏 易燃易爆溶剂泄漏

眼、皮肤接触：赶忙用大量清水冲洗，严峻者就医。 吸入过量：转移到新奇空气处，误食或严峻者赶忙就医。

少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理，

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情形容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应赶忙向安委会报警，紧急指挥中心赶忙运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，幸免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏进展到应急队都无法操纵时，应视实际情形向地点专业消防队报警。 收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。

现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，假如溶剂泄漏时遇火源着火

燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。 5.2.2 有毒有害溶剂泄漏

眼、皮肤接触：赶忙用大量清水冲洗，严峻者就医。 吸入过量：转移到新奇空气处，误食或严峻者赶忙就医。

少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理。

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情形容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应赶忙向安委会报警，紧急指挥中心赶忙运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，幸免泄漏液体流入下水管道引发其它灾难，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏进展到应急队都无法操纵时，视实际情形向地点专业消防队报警，要讲明是有毒有害溶剂大量泄漏。

收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。 5.2.3 腐蚀性酸泄漏

眼、皮肤接触：赶忙用大量清水冲洗，严峻者就医。 吸入过量：转移到新奇空气处，误食或严峻者赶忙就医。

少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直截了当触摸泄漏物。

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情形容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应赶忙向安委会报警，紧急指挥中心赶忙运作，将泄漏现场隔离戒备，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，幸免泄漏液体流入下水道引发其它灾难，

同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直截了当触摸泄漏物。

当溶剂泄露进展到应急都无法操纵时，应视实际情形向地点专业消防队报警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。 5.3 应急设施治理

5.3.1 安全监控 各项目项目治理处工作人员紧密注意监控系统工作情形。有紧急情形时要接警或报警。

5.3.2 消火栓系统 消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作储物箱存放其它无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程公司或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。

5.3.3 灭火器、消火应急物品 灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。

5.3.4 消防通道、防火门、应急指引、照明装置 任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物；消防通道的宽度不得小于120公分；所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途；应急指引和照明装置由品质部每月进行一次性能检查。

5.3.5 灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一治理。填写«消火栓设施台帐»和«消火设施检查表»。

5.4 行政部接到台风预报时上报治理者代表，治理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。

5.5 当清洁人员在清洁活动中发觉尸体、残肢、支、毒品、易爆等物质，赶忙通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发觉针头，类似毒品或危险易爆等物质且自

身无法判定时，赶忙通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警。且发觉者有爱护现场的义务。

5.6 安全检查和安全事故报告程序 各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委会考虑是否组织相关部门进行事故调查。

5.7 演习治理程序 依照实际情形定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，积存应变体会。项目项目治理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。

5.7.1 组织 由公司安委会及各项目项目治理处紧急应变单位组织，公司全员协同参加。 5.7.2 记录 每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴露的问题等并通报至各部门。

5.7.3 改善措施 针对演习中显现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各责任部门，并督促定期整改和复查。

2、建材安全操作治理程序

随着人们对物业的逐日提高，所使用的建筑材料也日渐多元化、高档化，同时也对材质的养护、清洁提出更高的要求。在日常生活中为了幸免材质的破坏、磨损，因此制订了建材的养护、处理规程。 一、 深入了解建材材质

在客户要求对建材养护处理时，要求由专业人员对其建材的材质、产地、加工的过程，所处的环境作以查实，要详细调查、把握所养护的建材材质的多方面资料，以便于制订出安全、可靠，切合实际的养护打算。 二、 制订详实打算

由专业人员在对建材材质把握清晰的情形下，制订出与材质相应的养护处理计

划，打算内容要求包含如下内容：

1、养护处理项目的说明，建材需要养护处理的实际面积，所在的位置，现行的评估等说明。

2、专业人员的操作说明以及技能的要求；

3、在养护处理时，需将所要使用材料的产地、性能做出详细说明； 4、在养护处理时，需将所要使用机械、设备的产地、性能做出详细说明； 5、在养护处理时，需将所要使用辅助工具的性能、及要求做出说明； 6、在养护处理时，需将操作步骤、要求做出详细表达、说明，力求数据化； 7、在养护处理后，将结果记录在案，包括在养护处理时，材质显现的不良状况的说明等。 三、打算审核

打算编制完毕后要将结果告知品质部，由品质部审核，对打算书进行修订、确认，再经由品质部经理审核确认，交甲方确认后，方可执行。 四、按打算书作业做出样品确认

严格遵循审批后的«建材材质养护处理打算»，做出面积为一平米的材质养护处理样品，待甲方确认，经甲方确认后方可执行下一步。 五、遵循打算完成作业

依照甲方认可的样品标准，全面执行«建材材质养护处理打算»，保质保量完成«建材材质养护处理打算»。 六、全面检查、满足客户要求

由专业人员在对建材材质进行养护处理后，由甲方对完成后的情形进行检验、确认，对甲方提出的不合格要赶忙进行返工处理，直至甲方认可。 七、资料需分类归档，记录在案

为了提高建材材质养护处理后的质量，完善养护处理的操作方法和处理程序，在

每次养护处理后，必须由专业人员将养护处理过程中显现的各种状况记录在案，以备参考和核实。

3、职员行为安全规范 1、安全用电

在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路；关于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等；关于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。 2、 1） 2）

地面是否有水迹，做好防滑工作； 3）

防发生事故。 3、

危险液体使用安全

登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以高空安全作业

必须选用符合安全标准的劳动爱护工具； 在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查

凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，第一应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。 4、 1）

危险废气物处理安全

对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容

器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行一般垃圾分类，进行登记、处理；

2） 危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放

点处必须放橡胶手套、洁净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。

4、消防安全知识守那么

〝火患猛于虎〞，在我们的日常生活和工作中，火灾不发生那么已，一发生那么 都将后患无穷。因而我们需要学习消防安全的相关知识，在工作中，生活中，要注 意消防安全相关问题。

1、在日常清洁工作中，我们要谨记工作中要保证安全第一，提高自我的安全意识， 保证客户物业及其它相关的设施设备的安全，同时我们要牢记住：〝预防为主，防消结 合〞的消防方针，处处在工作中表达安全意识。

2、在火灾的形成情形中，物品物体的燃烧是要紧缘故。对比物体物品的形状，一 般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。针关于此我 们能够据物体状态，初步判定火灾的灾情火势。

3、消灭火灾的差不多方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔离堵塞法。 4、突发火灾中本卷须知：

1〕发觉火灾时，第一要断绝所有电源，撤离所有易燃易爆品，以防电火、爆炸发

生，加重火灾灾情；

2〕观看火灾大小状况，分析火灾情势，研究救火方案； 3〕假如火灾灾情较轻，可就近取灭火器材及物资进行抢救；

4〕假如火灾灾情较重，须赶忙报警〔打 119〕，后据情就近取材协助救火、救人、

救物或采取方法，隔绝火灾带，防止火势蔓延；

5〕要分析火灾成因，对化学品爆炸、汽油等引起的复杂型火灾，或涉及物资积聚

地带的火灾，一方面要注意人员安全，一方面要注意抢救物资、减少物资缺失； 5、灾情较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。

A） B）

疏散物资及抢救人员方法及本卷须知；

将物资从火灾现场搬离至安全地带，选择就近的搬离路线及距

离，幸免火灾中延误时刻；先搬除一些可能会加重火灾灾情的物资物品，再搬出一些重要物资或价值大的物资物品；货架上的物品在搬离时，应先搬上边物品再搬除下边物品，以防搬离中货架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地带，防止人为损坏或意外遗失。

火灾中，人员一定要保持冷静。须先注意是否有浓烟，人员要做好自我爱护，然后沿着相关的安全通道或消防通道安全逃生；假如灾情重，无法轻易离开，或结好床单、窗帘等物从窗口地带逃生或留待较安全处，打出醒目的求救信号，待人救援。

6、消防器材设施介绍：要紧有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。 7、灭火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。

职员需了解关于消防的各种常用标识等。

5、安全防范措施

一、项目经理每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，职员同时上下班，相互监督，经理如发觉能够情形应及时自查，防范违纪事件的发生。

二、清洁职员在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时刻内不得擅自离开工作区域，下班前经治理经理集合点名后方可下班。

三、各清洁职员定时、定区域进行作业，各区域清洁职员仅限在本区域内作业，各区域职员不得进入其它区域。

四、清洁职员关于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发觉可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

五、经理每天不定时检查清洁职员作业的情形，对不安全作业进行及时调整。 六、清洁职员不得擅自进入无人的工作区域。

七、对易燃废弃物要每日清运到指定〔或安全〕的地点，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地点。

八、培训职员差不多的安全防范意识，培训职员使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

培训职员具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪职员进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。

6、专门情形的处理

〔1〕水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和修理人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅邻近的水、操纵不了时将电梯开往上一层，并通知修理人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。

如遇火警等专门情形，我公司会组织突击小组配合甲方搞好专门清洁工作。 〔2〕台风措施及善后措施

如遇台风突击或暴风雨天气，我公司会酌情派出人员协助甲方组成抗风小组，全面检查乙方承包合同范畴内的所有工程，清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数，专门是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不畅通，应及时处理，务求做到下水畅通，排除水浸现象显现，并做好风后环境清洁工作。各岗位清洁员还需配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，防止打碎玻璃。

第五节 本项目治理制度

一 项目治理体系

公司通过几年的精心努力，各职能部门已形成良好的治理体系，起到相互和谐、相互治理、相互制约及监督的作用。

检查现场 现场

客户 反馈 客户 意见收集意见

现场治理培训

培训 客户服务部

反馈客户意见

品质部 监督治理培训部 品质部 二 现场治理架构

分管领导 现场经理 班组长 班组长 班组长 职员 职员 职员

三 XX省XX进场工作流程

部门 市场部 人力资源部 行政后勤/工程 总经理 时刻 流程关键事项 ➢ 市场部将新项目治理处进场时刻、人员编制、合同起止时第一步 申请 刻及其他相关事项报总经理审批 ➢ 总经理对市场部提交的«业务联络单»进行审批，并签署审第二步 审批 核意见 ➢ 市场部将总经理核准的«业务联络单»下发到人事、行政部门 ➢ 人力资源部确定新项目治理处治理人员及职员薪资待遇第三步 受理 受理 〔试用期、薪资标准、补贴、保险、工衣〕，填写«新项目治理处进场事项申请单» ➢ 行政后勤部拟制工具、材料、设备使用申请打算，填写«材料使用申请单» ➢ 总经理对人力资源部提交的«新项目治理处进场事项申请第四步 审批 单»、行政后勤部提交的«材料使用申请单»进行审核并签署意见 第五步 汇总 预备 ➢ 人力资源部将总经理签准的«业务联络单»«新项目治理处«新项目治理处进 «业务联络单» «新项目治理处进场事项申请单» «材料使用申请单» 工作依据 «业务联络单» 进场事项申请单»«材料使用申请单»汇总成«新项目治理处进场相关事项通知单»并需人力资源部经理签字 ➢ 人力资源部将签批的«新项目治理处进场相关事项通知单»下发到财务、行政后勤、工程、市场部等部门并与市场部再次确认人员编制 ➢ 行政后勤部依照总经理审批的«材料使用单»预备材料、设备等 ➢ 人力资源部将«新项目治理处进场相关事项通知单»«业务联络单»存档 第六步 组织聘请 发放材料 ➢ 人力资源部通知项目治理处治理人员及聘请处负责人进行聘请并及时将新入职人员资料统计办理保险 场相关事项通知单» «新项目治理处进场相关事项通知单» «业务联络单»

四 XX省XX清洁服务质量检测标准

清洁程序 清洁项目 每天 每周 每月 无污渍、垃 次，循环保洁 墙面、隔板、擦拭一次 门框 刷洗假设干次洗手间 大小便池 循环保洁 洗手台、镜擦拭、清刮多 面 次、循环保洁 无异味、积垃圾篓 循环清理 清洁两次 尘 清扫、推尘假设地面 干次，循环保洁 吸尘一次 护一次 有光泽 无尘、蜘蛛墙面 循环保洁 网 展区 门、窗、展柜、展台等玻璃及边循环擦拭保洁 框，展标、休息椅、触玻璃槽吸尘一次、门窗玻璃清刮一次、 漆画全部擦拭一次 目视或无尘、印迹 纸巾擦5° 拭 目视 3° 每三月晶无尘、污渍、目视 5° 目视 3° 消毒两次 无污渍 目视 5° 无污渍 目视 4° 次 次 完全清洗一消毒两次 无污渍 目视 4° 圾、异味 目视 5° 标准 法 度 检查方关注清扫、湿拖多完全清洁两地面 摸屏、漆画2米以下 目视或悬挂指示 牌、灯饰 擦拭一次 网 拭 拖洗两次、抹扶步行楼梯、手及玻璃，循环电梯 保洁 接待室、视循环擦拭家具、频室、母婴门窗，地面吸尘 室、大厅咨一次 询台 各办公室及经营场所内不定期擦拭 玻璃窗 展厅天花板半年清扫一次 顶面 电动百叶窗 每年擦拭一次 地面 垃圾桶 回廊休闲区 玻璃 循环擦拭保洁 循环清扫、湿拖 循环清理、保洁 无尘 目视 目视 目视 目视或无尘、印迹 纸巾擦5° 拭 门窗、桌椅清扫、擦拭，循门窗玻璃清 无尘、印迹 目视或5° 3° 4° 4° 无尘 目视 3° 清洗一次 无尘、印迹 目视 5° 两次 拭 完全清洁无尘、垃圾 纸巾擦4° 目视或洁阶梯一次 用清洁剂清 无尘、印迹 目视 4° 无尘、蜘蛛纸巾擦3° 等 环保洁 刮一次 纸巾擦拭 洗手间 不定期保洁，确保使用时清洁 4° 4° 报告厅地毯 不定期保洁，确保使用时清洁 报告厅各相关房间不定期保洁，确保使用时清洁 等 及通道 更衣室、门保洁一次 厅、通道 无积尘、杂展馆墙面 定期清洗 物 广场地面清扫假设干次、〔含正、侧循环保洁 大门口〕 清理垃圾假设展馆外绿化带 干次 围 清理漂浮垃圾广场桥面及假设干次，循环水池 保洁 休息椅、垃无积尘、异圾桶等公用循环保洁 设施 无积尘、杂地面及道路 循环清扫保洁 停车场 天面 扫扬尘一次 冲洗一次 物 无浮灰 目视 目视 消毒一次 味 目视 次 清洗台阶一 物、漂浮物 无积尘、杂目视 物 无积尘、杂目视 冲洗二次 物 无积尘、杂目视 目视 无尘 目视 4° 3° 3° 3° 3° 4° 3° 2° 2° 目视或楼梯出口雨抹楼梯扶手、循局部清洗玻整体清洗透亮无污迹 纸巾擦3° 阳棚 环清洁 璃一次 一次 拭 地面、墙面、楼梯栏杆、办公楼 洗手间、会议室活动室 展区外不间断清 围 扫、撮垃圾 琉璃瓦、火外墙 烧石、玻璃

注：5°=专门强 4°=较强 3°=一样 2°=专门少 1°=极少

五 XX省XX清洁服务质量评审细那么

一、总那么

1、甲方负责依照XX的实际情形，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。

2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业打算；每月3日前，提交上月« 项目月度工作报告»。 二、监控方法 〔一〕、内部操纵

对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。

定期清洗 无积尘 水墙冲洗 无蜘蛛网、目视 3° 雨后用高压 目视 4° 循环保洁 清洗一次 洁净无污迹 目视 4° 1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。

2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时刻另行知会乙方。甲方依照检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。

3、季检：甲方其他大项目治理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时刻和方法须体检会知乙方。检查可采纳查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。 〔二〕、外部监控方法 1、外部监控包括

A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。

B、社会平查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区〔大厦〕的验收检查；有关部门的检查；甲方组织的参观、评比、检查等。

2、社会评查，如甲方事先明白检查时刻的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时刻的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查终止后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。 三、评审方法

甲方每月评审要紧以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严峻不合格。

1、每月5日前对乙方的服务成效进行总结评估，填写«清洁工作评估报告»，交乙方确

认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。 2、轻微不合格的判定以合同正文执行情形为要紧依据。 3、严峻不合格的判定

A、在同一天的检查中，发觉一区域〔指同一单元或方圆20平方米，下同〕显现严峻脏

污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

B、在同一天的检查，发觉三处或以上区域显现相同项目的不合格。 C、连续三日检查中，同一区域显现两次以上相同项目的不合格。 D、在规定的整改时刻内未完成整改项目〔排除不可抗力〕。

E、职员离岗时刻超过半小时或值班时刻内发生与工作明显无关的行为。

F、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。

G、非组团楼道保洁岗位在同一区域〔方圆20平方米〕发觉有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。

H、乙方人员在现场显现如下情形：1、每人每天有三项不合乎保洁员BI行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员BI行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每显现1项保洁员不合格的行为记作一项严峻不合格。

I、乙方职员在物业辖区范畴内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众谈天的。 J、乙方职员及治理人员在公共场合与甲方监控及治理人员发生顶撞及情绪过激的行为的〔如连续发生三次以上乙方必须赶忙更换当事人并书面递交相关整改报告〕。 K、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作打算及整改报告的。

L、每月未按照提交的工作打算及整改报告实施的，每发生一项记作一次严峻不合格。 四、考核方法

1、甲方每月对清洁服务质量的评估评审要紧以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。如下表：

考核内容 正常入住 考核项目 每季轻微不合格项目 每月轻微不合格项目 项 项 每日轻微不合格项目 项 2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月清洁服务承包费的1‰，以此类推。

3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月清洁服务承包费1‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。

4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方清洁服务供方资格。 5、每显现一次严峻不合格〔一项严峻不合格相当于三项轻微不合格〕，扣除当月乙方清洁服务承包费2‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。

6、顾客对清洁服务质量的有效投诉〔经甲方和乙方现场主管验证属实〕每显现1次，扣除乙方当月承包的3‰,以此类推。未在规定的时刻内处理投诉〔排除不可抗力〕，扣除乙方当月服务费的2%。

7、不管任何缘故，乙方职员与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2%；与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应赶忙调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的10%。以此类推；机房职员在服务区域或服务时刻内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。

8、甲方在每月〔每季〕定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场治理人员确认的问题点，应当在约定时刻内整改玩，逾期未整改完的，甲方可依照实际情形开车轻微不合格和严峻不合格。

9、社会评查，提出情节服务质量严峻不合格，每显现1项，扣除乙方当月承包费的2%。 10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发觉1次，扣除乙方当月承包费的10%。

11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方职员或顾客的私人物品，每发觉1次，乙方应赶忙调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。

12、为鼓舞供方职员积极进取，减少不行各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严峻不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又显现相同的不合

格项，坚持原判罚，且下次申请需延长考查期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会；

13、不合格项的判定具体以甲方提供的：« 清洁服务质量检测标准»为依据进行。 甲方：XX省XX 〔盖章〕： 代表〔签名〕： 日期： 年 月 日 〔盖章〕： 代表〔签名〕： 日期： 年月 日

乙方：

六 XX省XX保洁人员行为规范 仪容外表

部位 男性 女性 不承诺项及分值 要领 容貌端正， 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 职员最起码应有的表情。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长只是肩，如留长发须束起或发型 使用发髻。 脸、颈及耳朵保持洁净，上班要面容 脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。 化淡妆。 注意个人卫生，躯体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上躯体 班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 不卑不亢。 异味、污垢。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 态度和气， 待人诚恳， 张扬、散乱。 淡妆素抹，装扮得体， 有头油和异味。 举止大方，服饰端庄，整洁挺立，自然大方得体，符合工作需要及安全规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是整体 1. 工作时刻内着本岗位规定降服，非因工作需要，外出时不得穿着降服。降服应洁净，1. 降服有明显污痕、破旧、掉扣。放开外衣、卷起平坦。 衣服 2. 降服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。 3. 降服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲洁净。 裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小或过程过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变降服的穿着形式，私自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1. 鞋子破旧，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋〔泳池救生员除外〕。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透亮的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破旧；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 公牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处〔男士上衣口袋正中上方约1cm处位置〕，挂绳式应正面向上挂工作牌放在上衣口袋中，工牌有破旧或字面有磨损。 在胸前，保持清洁、端正。 行为举止

项目 规范BI 姿势端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互整体 碰撞的声音。 以立姿工作的职员应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠站姿 开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 1. 盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 以坐姿工作的职员上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚坐姿 后跟和膝盖并拢，手势自然。 挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1． 走内外八字路。 2． 肩膀不平，一高一低。 职员在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视走姿 前方，面带微笑。保持平稳、和谐、精神。 4． 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不和谐、方，面带微笑。 步子过大、过小或声响过大。 5． 手插在裤兜或衣兜里。 行走 1. 职员在工作中行走一样须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头1、 走过道中间。 稳健、礼让 3． 上身摆动幅度较大。 抬头挺胸，目视前2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度自然端正。 开〕、面带微笑。 脚并拢〔男士可分抬头、挺胸、收腹、精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。 不承诺项及分值 要领 微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉〝对不起〞、〝请借光〞，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为止，右侧次之。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客约呈130度的角度，步伐2、 与客人抢道并行。 3、 工作场合内奔驰，跳跃。 4、 边走边吃东西。 1． 背对客人。 与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人引导客人 乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应3． 没有手势指引。 客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1. 使用一个手指头。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过手掌指示，亲切明指引方向 低于肩部，躯体向所指示方向微微前倾，眼睛凝视客人，面带笑容。拐弯时，引导人小。 应伸手指引。 3. 眼睛看地上或别处 培训期间，主动配合，积极摸索，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问培训 题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训终止后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 与会者必须提早5分钟到达会场，同时关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 会议 3. 会议进程中，集中注意力，假设要发言，那么应等待时机。 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其他与会者的意见。 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 录。 1. 迟到、早退。 主动、积极、遵守纪2. 培训期间在培训室进进出出。 律。 3. 培训期间在培训室内接 。 1. 迟到，早退。 2. 接听 。 精力集中，认真记确。 2． 面无表情，忽视客人。 切 斜前方引导，礼貌亲5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 假设开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把周围的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 保持清洁 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净整洁。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时禁止。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

人过地净，适应良好。 语言态度

项目 规范BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 问候 2. 与同事首次见面应主动问好。 2. 对同事的问候毫无反应。 诚。 不承诺项及分值 1. 问候时面无表情或嬉皮笑脸。 要领 互相问候，主动真称呼视地区适应〔尊重和礼貌的方言〕。一样男性称呼〝先生〞、未婚女性呼〝小姐〞、1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼亲切友好， 称呼 已婚女性呼〝太太〞、〝夫人〞，如无法确信对方婚否，那么可称呼为〝女士〞。对儿童可称呼为〝小朋友〞。 1. 使用10子礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。 1. 用〝喂〞招呼客人，即使客人距离较远。 音量适中，语气真礼貌语言 2. 同意别人的关心或赞扬，应及时致谢，因自身缘故给对方造成不便，应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 节假日的祝福语依照地域适应使用。 1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 面对客人 2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2、不关怀顾客，不爱护顾客的威严，与客人让，不卑不亢。 1、客人话还没有说完就开始为自已辩解。 主动亲切，尊重礼诚，用语礼貌。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 不逾习俗。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，专门幸免动用武力。 1、交谈时应态度诚恳、耐心倾听、不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心关心解决，任何时候不能说〝不明白〞或〝不归我态度 们管〞、〝这是地产的事〞之类的言语。 3、根椐实际情形，给予对方关心，但不轻易许诺。

保洁人员行为规范 项目 规范BI 1、工作时刻内一律着本岗位规定降服及相关饰物、胸牌，并保持洁净、平坦，无明显污迹、破旧。当面争吵。 3、对客人的问题心不在焉，不做记录。 1、对待客人〝冷、硬、顶〞。 2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 不承诺项及其分值 要领 1、迟到早退，擅自离开工作岗位。 正确佩戴工牌。 仪容外表 2、保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋. 3、扎堆谈天或干私活。 3、对讲机佩带在躯体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 工具 2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 2、谈天以及议论客户的长短。 用得当。 1、清洁工具混用。 工具摆放整齐，标识使2、无精打精，一副懒洋洋的模样。 躯体健康，手脚麻利。 规范着装，整洁大方，1、 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应临时停止清洁，主动让路，并向微笑〝您好〞。 遇到客户 2、保洁时遇到客户询问问题，要赶忙停止工作，耐心认真地问答客户提问。 1、垃圾或脏水溅到客户身上。 停止工作，主动问好。 2、大声喧哗，闲谈天。

第六节 XX物业公司内部治理制度

［一］职员守那么

为了贯彻XX物业公司〝高尚物业、精巧服务〞的企业精神，培养和造就高素养的清洁职员，XX物业职员必须遵守如下守那么：

一、公司职员上班时不可有以下情形，否那么将作以警告、记过处理。 1、公司职员上班必须穿着工作服，服务不整洁、不洁净、皱折、破烂的。 2、服装的所有钮扣没有扣整齐的。

3、领口、袖口衣下摆等处的内衣外露、外翻的。 4、鞋子不洁净的。

5、工作牌没有在正确位置配戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。 6、头发没有按标准进行整理的。

标准：〔男〕应短小、精干、洗净、梳顺、无胡须。 〔女〕头发不宜太长，并束扎整齐，洗净、梳顺。 7、面部、手部没有清洗洁净的。

8、公司职员必须按时上班，迟到、早退15分钟内的。

9、公司职员在工作范畴内穿拖鞋、相互闲聊、说笑、呆站、大声喧哗吵闹、讲粗话、随地吐痰、将清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其他棍棒的。

10、清洁职员在工作中收集的纸皮、易拉罐等堆放在工作场所没有当天拿走的。 11、在工作时刻内丢下清洁工作捆扎纸皮等。

12、清洁职员将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经指正仍不改正的。

13、对装修工作任意抛堆放装修垃圾要赶忙告知治理处，由治理处进行处理，公司职员与装修工人或住户争吵的。

二、公司职员因清洁质量检查不合格的，将作以记过处理。 三、公司职员有以下情形之一的记过或辞退： 1、公司职员迟到、早退15分钟以上者。

2、公司职职员作时刻内不得以任何理由和借口外出或擅自离开工作岗位，时刻超过15分钟之上的。

3、公司职员旷工半天或半天以上者。 4、公司职员不服从治理的。

5、公司职员在工作中，对治理员指出的不足之处没有赶忙改正的。因客观条件不能及时改正，而又没有按期完成的。

6、公司职员在工作中，要积极主动的完成自已的清洁工作，对不易做洁净的地点，要自已想方法做洁净，如需要什么材料和工具要主动向组长或治理经理提出，由组长到公司去领取。如因此而借故推托责任的。 7、公司职员在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西的。 8、公司职员在工作时刻内躺坐、看书、看报、睡觉的。

9、公司职员必须爱护使用公司所配备的一切清洁工具，节约使用所分配的各种清洁剂、保养剂等材料。如发觉职员有意白费材料的。 10、公司职员在工作时刻内擅自接私活的。 11、公司职员谩骂或威逼他人的。 12、公司职员在工作中引燃易燃物的。

13、本公司职员相互争吵的，或同甲方治理人员、客房发生争吵的。 14、公司职员因清洁质量或者言行举止被治理处投诉的。 15、公司职员擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。 16、公司职员在上下班途中未严格执行着装要求的。

四、公司职员如有以下情形之一的，作以记大过并辞退，造成缺失的应赔偿： 1、公司职员随地大小便，严峻阻碍公司和客户形象的。

2、公司职员因玩忽职守，阻碍工作和造成缺失的〔具体处理参照«经理守那么»有关规定〕。

3、公司职员私自使用甲方或客户办公用品〔 、 、复印〕，按偷盗论处。 4、不爱护并损坏、丢失清洁工具的〔具体参照«经理守那么»有关规定〕。

5、公司职员如引燃易燃物〔或其他缘故〕启动火警系统，造成人为惊慌和纷乱的。 6、公司职员在清洁工作中，必须遵守规范化作业制度，不同清洁对象施以不同的清洁剂和清洁方法。对劳动态度粗糙恶劣专门是清洁各种玻璃、金属表面、木质表面、石材表面时乱划或腐蚀其表面、阻碍美观、造成严峻后果的〔具体参照«经理守那么»有关规定〕。

7、公司职员有意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的〔具体参照«经理守那么»有关规定〕。

8、公司职员殴打他人的。

9、职员上班期间，与项目治理处所在单位发生非工作性接触，损害公司利益和形象的。

10、公司职员因病、事需请假者，必须提早一周写请假单，经经理或经理签字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可离开，如没有准假而擅自离开岗位者。 11、公司职员辞职者，需提早一个月上交书面报告，经经理签字同意，然后交品质部经理审批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辞工，未经公司同意而擅自辞工的。

五、公司职员如有以下2－4条情形之一的，可视情形给予奖励：

1、公司职员如拾到财物，主动上交治理处或治理经理的，按财物价值的3％给予奖

励，但最高不超过100元，不足20元按20元奖励，所拾财物价值超过1000元的，通报夸奖。

2、公司职员如遇突发事件〔如火警、水浸等〕赶忙告知治理处并积极主动配合搞好善后工作的。

3、工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面夸奖或所在项目治理处被评为区、市、省、卫生文明小区、清洁先进单位的。

4、积极举报有严峻违纪行为的职员〔如偷盗等〕，经查证属实的。 六、其他事项：

1、在清洁过程中，发觉电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、天花、灯饰及其他物品〔如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，报警器、开头等〕遭严峻划伤、损坏、丢失，要赶忙告知经理。

2、有专门情形需请假者，假期最长期限不得超过三个月，假期满未到公司报到的，将视为自动辞工。

3、公司职员如有专门情形〔急病或交通意外〕须请假者，应尽可能的提早告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否那么不计工资。

4、公司从项目治理处撤出后，职员必须在翌日早上8：00到公司报到，听候安排，否那么作旷工处理。

［二］治理人员守那么

现代化的清洁服务企业，必须有一个好的治理机制。治理不完善、不严格，会导致企业内部工作纷乱、职员纪律松懈、清洁质量低劣的严峻后果。因此，加强现代化治理势在必行。为使治理工作更科学、更完善，必须要求治理人员不断认真学

习，加强自身修养、提高业务素养，提高治理技能有打算、高效率地进行治理工作。 在治理工作中要严格按照«经理守那么»、«职员守那么»、«清洁服务操作规程»、职员报名、上工、辞退、请假、领购材料及工用具等公司的一切规章制度执行。对违章违纪、违反操作规程的行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。如此才能使我们的治理工作向规范化的健康轨道进展。使本公司成为真正的具有一流治理水平的企业。

一、岗前预备制度

考勤是衡量一个企业劳动纪律的依据。〝百业守时为先，万恶懒惰为首〞，工作时刻守时，这是治理经理的重要职责之一。着装是否统一、整齐整洁将直截了当阻碍我们企业的形象。因此治理经理必须时刻注意自已着装及形象、言行举止并严格执行考核制度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤，并随时对职员的仪容、外表及精神面貌进行检查。

上班前，经理须提早30分钟到项目治理处与上一班经理碰头，交接登记卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分钟到指定集合地点迎接职员，并进行岗前集合训话。 训话内容：

1、 集合队伍，并排列整齐，经理与职员的精神状态良好； 2、 点名并记录迟到或旷工者； 3、 检查仪容、外表并责令改正； 4、 工作安排及本卷须知。 处罚条款：

1、 经理违反其中一款者记过一次；

2、 经理迟到〔按提早30分钟计〕15分钟者记过一次； 3、 无故旷工〔或迟到30分钟以上〕者记大过一次；

4、 本部门职员上下班及上下班途中未严格执行公司着装要求的，当班经理记过一次。 二、交制度

如有职员未上班者，经理应和谐工作。和谐不了的应通知公司，由公司和谐处理。治理经理不许随意互换班及休假顶班。如有事，按公司请假制度办理。职员顶班必须公司同意方可，否那么公司不计发工资，由治理经理自负。接〔上〕班后必须在半小时内巡视一遍项目治理处。发觉上一班遗留的问题要及时派人处理并报告公司。如发觉问题不处理不报告者视为当班责任。如经理未到，经理必须主动主持下一班工作安排。并赶忙报告公司，下班职员必须等经理到位后方能离开工作岗位。 处罚条款：

1、 经理随意让职员或经理之间互相换班及休假顶班的，记大过一次，假如发觉经理收受职员钱物者，赶忙辞退；

2、 经理下班时，应检查自己的工作，不得将问题遗留到下一班，否那么记过一次； 3、 经理应及时处理上班遗留的问题，不处理、不报告者那么视为当班责任，记过一次；

4、 如经理未到，经理必须主持下一班工作安排，并赶忙报告公司，否那么记大过一次。 三、岗后集合制度

下班前30分钟，经理应认真检查职员的工作完成情形，不足之处应赶忙责令改正。下班职员与职员交接完毕后方能离开工作岗位，然后到指定地点，由经理

集合职员进和训话。 训话内容：

1、 集合队伍，并排列整齐，经理与职员精神状态良好； 2、 点名并记录早退者；

3、 工作总结，夸奖先进，处罚后进，并交待本卷须知。 处罚条款：

经理违反其中一款者记过一次。 四、清洁质量治理制度

公司的宗旨确实是〝客户永久是对的〞。我们的工作确实是服务，服务确实是让客户中意。因此要为客户提供最完善的清洁服务，使之展现最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否那么危及企业的生存。因此清洁质量是治理经理最重要的治理职责，也是衡量治理经理素养高低的重要标准。清洁质量治理差的经理是不承诺也是不可能连续担任治理工作的。

当班经理必须不断地巡视所管辖的项目治理处。检查职员的劳动情形，观看职员的清洁质量，指导职职员作，并将每次检查的情形〔包括做得好的和做得不够的方面〕做出书面记录。发觉问题要及时尽快地想尽一切方法处理好，不得拖延到下一班或翌日处理。如遇到专门情形，不能当天处理必须向经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须赶忙报告公司。

在工作中，经理须指导、监督职员正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导职员将材料用在其他适合需要的地点，做到物尽其用。 清洁质量要保证做到完好如初的成效

一、地面：洁净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、

货柜边缘无积蜡。地坪蜡质成效光亮、平坦，给人一个光亮如新的感受。

二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装

修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面〔电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面〕，铜器表面〔招牌、烟缸〕光亮。

三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器

洁净无黄色污垢，垃圾箱洁净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定时进行完全大清洁。

四、外围：外围一样较大，行走顾客较多，应专门注意保持无垃圾、无污渍、无杂

物，无尘土、无烟头，发觉香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平坦、洁净，给人一种回来大自然的感受。晚上完全冲刷外围、地面及墙面〔注意保持下水道口的清洁〕。 五、垃圾房要整洁洁净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育职员每次送完垃

圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗洁净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗洁净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗洁净。如有油渍那么要用稀释解脂油及消毒液冲洗。 处罚条款：

1、 商场、写字楼、商住楼、工厂等物业〔清洁承包范畴内〕的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分别给予提醒或警告；在一个月内，提醒三次，累计一次处罚；警告二次，累计一次处罚；警告、提醒各一次，累计一次处罚。

2、 品质部经理在巡检项目治理处时，发觉职员着装不洁净、头发不按公司要求梳扎的，使用工具〔地扫、垃圾箕、卫生桶等〕过脏的，每例处罚经理记过一次。 3、 经理应主动自觉地巡视项目治理处的每一个角落，专门是一些死角和一些不太

留意的地点去发觉问题，然后清洁洁净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，如此反映出我们的经理治理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。

4、 上班睡觉、休息、看书、无故离开项目治理处或在项目治理处范畴内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批判，如被客户投诉那么除名。 5、 品质部经理或经理在巡检项目治理处时，发觉职员着装不洁净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。

五、安全治理制度

经理应提高安全意识，加强对职员作业时的规范化治理，在做每件情况时，要充分考虑职员的安全保证以及相关财物的安全保证，尽量防范一些有安全事故隐患的危险操作。

1、 设立年终奖，在一年内没有显现较大责任事故的经理，公司设立安全年终奖。 2、 因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他缘故而造成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理处罚记过或记大过一次，同时责任人赔偿60%的缺失，经理赔偿20%的缺失。

3、 假如项目治理处发生偷盗，经理处罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，造成缺失的，直截了当责任人已走的，经理赔偿80%的缺失。

4、 项目治理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应赶忙通知公司，假如经理知情而隐匿不报的处罚记过或记大过一次。

5、 各项目治理处职员所拾纸皮等杂物，必须当日带走，否那么将造成极为严峻的火灾隐患，假如发觉职员没有当日带走纸皮等杂物，那么处罚经理记过一次。 6、 外围机动人员和外墙清洗人员或其他人员到项目治理处作业，该项目治理处主管经理必须认真负责的对相关人员的作业过程及行为规范进行严格治理，假如因经理治理不力而造成事故，或甲方投诉的，处罚记大过一次，假如造成经济缺失的，责任人赔偿60%的缺失，经理赔偿20%的缺失。

六、清洁材料、工具用品治理制度

有打算地进行治理是经理的重要工作内容。因此经理应根椐各项目治理处的合同要求和具体使用情形制定一份详细的清洁打算。并按打算布置整个项目治理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必须制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初〔3日前〕上报公司〔材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报〕。领用材料按公司领用制度执行。

经理对所管辖项目治理处的保管室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物

品的数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教育职员自觉爱护保管室的清洁卫生。

清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，把握材料的配发、用量及使用等情形。在保证项目治理处卫生质量的前提下，合理地定量发放材料，防止白费及盗窃情形的发生。

清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导职员熟知机械的性能，把握正确的操作方法，严格按照规范的操作规程操作。平常要做好机械的修理保养工作，确保使用做到快捷、方便。每次使用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。

公司领导每月巡回检查一次机器的使用情形和保养情形，发生问题及时处理。 处罚条款：

1、 不按时盘点造册上报，不提供清洁打算表、材料打算单，保管工具房不整洁者记过一次；

2、 不按实际情形盘点存货的，处罚记大过一次； 3、 机器使用完毕，不清洗、不保养，发觉一次记过一次；

4、 机器设备须指定专人治理使用，假如因使用不当而损坏时，经理处罚记大过一次，事故责任人赔偿60%的缺失，主管经理赔偿20%的缺失，假如查不出责任人的，那么由经理赔偿80%的缺失；

5、 假如经理让非专业人员使用机器设备，从而造成机器设备或其他财物损坏的，那么由经理赔偿50%的缺失，职员赔偿30%的缺失； 6、 清洁材料、工具用品流失的，经理处罚记大过一次；

7、 如配有对讲机的项目治理处，要爱护使用，有损坏的、丢失者由经理自负； 8、 每月公司配发材料，主管、经理必须到现场清点物料并签字验收，到项目治理处前由公司提早15-30分钟通知，主管、经理必须按时到位，没有按时到位的

每次记小过一次，接到通知没有到位的每次处罚记过一次。

七、项目经理行为规范制度

行为规范表达企业整体素养，将直截了当阻碍企业形象。因此，经理在加强质量治理和业务学习的同时，还必须注意自已的行为规范，以身作那么，为他人和职员作出表率。在上班时刻必须做到容貌端正，穿庄重大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。必须使用文明语言。不得在与客户、职员谈话时使用不文明语言或地点性不健康的口头禅。

治理经理还要加强对职员的思想品德教育，利用班前、班后会后定期组织职员学习«职员手册»及使用、操作清洁机械、清洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教育，不准职员在项目治理处拿走任何东西〔包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等〕，专门是我们的经理不以以身试法。 处罚条款：

1、 2、 3、 4、 5、

衣着不整者，予以警告； 使用不文明语言者记大过；

经理应每月组织职员学习一次«职员手册»，否那么处罚记大过一次； 移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；

主管、经理不得擅自投诉客户有关人员，如有专门情形必须先向公司汇

报，否那么每次处罚记过一次。

八、公司经理〔主管〕如不服从公司安排的： 记大过，并辞退。 九、其他事项：

1、必须按时、保质保量完成本职工作。对公司和客户临时调配的工作任务都无条件的按时、保质、保量完成。一个项目治理处有几个治理经理的一定要大伙儿互相配合、和谐、同心同德地搞好工作。

2、呼机必须随身携带，公司有事传呼后，应及时复机。如连续三次，必须想尽方法赶忙复机。

3、经理必须带头执行公司的一切规章制度〔如«经理守那么»、〈〈职员手册〉〉、操作规程、职员上工、辞退、请假制度及领用材料等等，严格按制度办事。任何人不得以任何理由随意变更。

4、要合理安排和和谐职职员种及清洁保洁范畴。新职员到项目治理处后，经理要负责培训、指导工作，教会新职职员作至少一周以上；教会新职员正确的清洁方法和正确的使用清洁工具及材料，必须使新职员在一周内把握清洁技能。

5、团结协作，促进工作。治理经理必须和客户治理人员紧密合作，做好与客户的和谐工作。对客户提出的合理的建议和意见，应虚心采纳，并赶忙改进。如遇台风、暴雨等意外情形，应主动积极配合客户，做好善后工作。

6、经理应加强职员的培训，而不是简单地让他们去做，要求他们用正确的操作去做，并要示范给职员看，然后监督其执行。

7、经理在传达公司精神给职员后，更重要的是要监督执行，假如只传达，不监督执行，这是极不负责的行为。

8、凡是〈〈职员守那么〉〉或〈〈经理守那么〉〉已规范的事，经理遵照执行就行了，不必打 询问公司该如何办〔这是推托责任〕。

9、经理不得和他人或职员发生斗殴，不管是公事或是其他缘故，只能以理服人，说服教育。

10、司机、经理、外围机动人员以及其他有关人员在交接机器设备、工具材料时，必须认真检查清点、验收，并按公司制度办理交接手续，交接手续明晰，机器设备、工具材料等的丢失、损坏应由相关责任人赔偿80%的缺失，假如手续不明晰，责任不清，那么由所有相关责任人平均分担80%的赔偿缺失。

11、经理对违反«职员守那么»的情况，必须严格按制度处理，不得熟视无睹或只是轻描淡写的说他几句而已，这是一种治理意识极度低下、治理水平极度落后的治理方式，为今后的治理带来许多隐患和工作困难。更不能徇私舞弊，收受钱物后舍弃对职员的处罚。治理重点应以规范〔处罚〕为主，教育为辅，处罚理由和处罚结果必须先在处罚单上写清晰，然后让职员看清晰后签字，不得先让职员签字〔或伪造签名〕后，再写上处罚理由和处罚结果。

12、公司严禁经理兼职或利用工作之便私接业务。

13、外围机动人员和外墙清洗人员或其他相关人员到各项目治理处作业，项目治理处经理必须行使治理职能，负责对相关人员的工作过程以及清洁质量进行严格治理，假如因经理治理不力而造成质量问题的，应由主管经理负责。

14、经理处罚职员，必须当月处罚当月兑现，而不是在职员得罪自己的时候，才秋

后算帐，这是一种不负责任的报复性治理，也是一种专门恶劣的治理方法。 15、职员辞工或辞退者，治理经理必须将该职职员牌收回上交公司，并办理好辞退手续，否那么按«治理经理守那么»给予处罚。

16、经理要遵循工作原那么，公平、公平的对待每一个职员。

17、经理因辞退、调离等缘故，应办理好交接手续后才能离开。手续包括：固定资产交接清单、考勤单〔离开之日往常的〕，工资表〔离任前整月的工资表应由离任主管编造〕，与甲方有关人员交接单，各种票据的交接。 奖罚条款：

1、违反1、2、3、4、5、6、7、者罚款记过。

2、违反9条记大过情节严峻者，送交司法机关处理，并辞退。 3、违反10、11、12、17条者记大过，或辞退。 4、违反15、16条，记过。

5、工作认真负责、项目治理处治理规范化、清洁质量好，受到客户书面夸奖或所管项目治理处被评为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的给予奖励。

十、奖励制度：

1、工作认真负责、物业清洁治理规范化，客户在公司领导面前口头夸奖的，及受到客户书面夸奖的或所管项目治理处被评为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的，当月给予奖励。

2、工作长期认真负责，物业清洁治理规范化，质量高，在一年内，客户十分中意其工作，且没有任何投诉的，公司内部质检时没有受到处罚的，公司设立清洁质量年终奖，受到一次投诉或处罚的年终奖的50%，受到两次投诉或处罚的，年

终奖的20%，受到二次以上投诉或处罚的，那么没有年终奖。

3、公司鼓舞经理积极协助公司治理工作，提出合理化建议或意见，一旦公司采纳该项建议或意见，将奖励该经理。

4、职员拾得财物的，且价值超过50元以上的，那么给经理加0.5分。

[三] 文明服务守那么

公司的企业精神是：〝高尚物业、精巧服务〞，它要求我们诚实努力的工作，

如此才能得到客户的确信，即诚实的善待客户，客户才会尊重我们，如此我们就能够工作在一个愉快的环境中，实际上也是自己善待自己。清洁服务工人得一个辛劳的工作，需要我们有一种宁肯一人苦，换得万人洁的奉献精神，才能将工作做好，并力求完美，不断进取。让客户相信：假如我们现在干得好的话，我们今后确信会干得更好。

工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是劳动者，那么我们就必须要有良好的行为规范，良好的礼仪风范。现在就让我们从〝您好〞开始吧。

（1）服务守那么

一、问候

〝你好〞，微笑的问候开始了我们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户，就微笑问候〝您好〞，千万不能熟视无睹，否那么客户会认为我们没有礼貌。假如在上午时，相互问候，也能够是〝早上好！〞；假如在下午时，相互问候也能够是〝下午好！〞假如在晚上，相互问候也能够是〝晚上好！〞。假如客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。 二、询问

在工作中，当我们有一些工作中的情况问询客户和同事时，应如此开始：〔微笑〕〝您好，请问.........〞。如此，对方才会友好的回答。 三、需要关心时

在工作中，需要别人帮忙时，应微笑着说：〝您好，苦恼您一下......〞。要注意，在一样情形，即使自己累一些，也尽量不要去苦恼我们的客户，同时不要忘了说：〝感谢，专门感谢〞。 四、进入客户工作区

当进入客户工作区进行服务，必须征得客户的同意，才能工作，〔微笑〕〝您好！我现在能够做吗？〞 五、进入办公室

进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必须先敲门〔否那么会造成不必要的误会〕然后说：〝对不起，够进来做清洁吗？〞。 六、关心

有时户会要求我们去做一些力所能及的情况时， 们应该充满信心的回答：〝是，我赶忙就做。〞假如我们当时正忙，脱不开身，应向客户致歉：〝对不起，请稍等，我赶忙就来。〞。 七、请小心

当我们在工作中应尽量注意周围的情形，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不快乐，假如万一不小心碰撞了客户，应赶忙致歉：〝对不起，专门抱歉〞。如此客户会原谅我们的，但最好不要经常发生如此的情况。 八、需客户配合时

在工作中，假如需客户配合时，应说：〝对不起，请稍等一下，感谢！〞，假如客户有专门重要的情况要办，千万不要打搅他们，宁肯我们稍等一下或临时先去做其他的情况。 九、打搅客户时

在工作中给客户带来一些不便，假如能够幸免那么尽可能幸免，一样来说，不要因为我们的清洁活动而阻碍客户的工作。假如万一阻碍了他们的工作，应致歉：〝对不起，给您添苦恼了〞。 十、礼貌交谈

在客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意听，不要中途插断，要礼貌

地凝视对方的眼睛，切不可东张西望，说话也心不在焉，如此客户觉得你专门无礼。 十一、是非

与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，假如有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。假如对公司有意见，公司专门欢迎职员直截了当向行政部经理提出来，我们会认确实考虑你的意见并作出相应的回应。 十二、说话声

工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要阻碍客户安静的工作环境，因此行走时或在工作时也尽量幸免发出大的声响。 十三、礼让

清洁服务工作是高尚的，它为客户制造了舒服、洁净的生活和工作环境，因此我们要尽量给客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时，我们要停止工作给客户让路，在客户用电梯时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作阻碍客户的通行，其他情形应使用专用通道。假如只是埋头工作不去考虑对客户的阻碍，有时会产生不良的后果和误会。 十四、助人为乐

当客人在生疏的环境中，需要我们关心时，我们应亲切、友好的回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。假如不明白，应歉意地告诉客人问询处或门卫室在什么地点。 十五、客户物品

工作中，不要随意动用客户的一切物品，确实是客户丢弃的废纸也不要去翻动。否那么会招来嫌疑。如不要使用客户的 ，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、触摸客户商品或用品，不要盯着一个物品看等等。 十六、洗手间

假如洗手间不每天用专用清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出一些异味，客户使用时，就会有不愉快的感受，就会有报怨，这是我们工作的失职，这是对客户极不礼貌的行为。因此诚实而认确实工作也是对客户的尊重。 十七、茶水间

清洗茶水间时，要时刻想到饮用水的卫生清洁。清洁时，要专用清洁工具，不可与其他场所的清洁工具混用，且时刻保持清洁工具的洁净，假如我们这些地点做得不行，会阻碍客户的健康，因此一定要加倍小心。 十八、拾金不昧

服务工作确实是处处为客户着想，急客户所急，假如捡到包或其他物品应赶忙送到经理那儿，也能够直截了当交到服务台或治理处。千万不要临时放在自已的口袋中，因为那个时候丢失东西的客人会专门着急。假如他们看见自己的东西专门快的失而复得时，他们会快乐，会专门感谢你的。假如有答谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的。 十九、节约水电、爱护物品

在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好的适应。 二十、物品

要象爱护自己的物品一样去爱护客户的物品，如此客户会看在眼里，喜在内心。 二十一、主人翁精神

我们在工作中做任何情况，就要象对待自己的情况一样，只有如此，我们才会做好每一件情况，客户才会赞扬我们工作认真、负责、情况做得漂亮。

（2）常用文明用语

〝您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，感谢，再见〞 〔3〕公司职员文明服务用语〔十条〕

1〕〔微笑〕您好！早上好！下午好！晚上好！ 2〕〔微笑〕您好！请问： 3〕〔微笑〕您好！苦恼您一下；

4〕〔微笑〕您好！我现在能够进来做卫生吗？

5〕〔进入办公室或异性洗手间，敲门〕对不起，我能够进来做清洁吗？ 6〕〔客户要求我们做什么事，回答〕是，我赶忙就来； 7〕〔工作中，不小心碰撞客房时〕对不起，专门抱歉； 8〕〔工作中，需客户配合时〕对不起，请您稍让一下，感谢； 9〕〔工作中，打搅到客户时〕对不起，给您添苦恼了： 10〕〔对客户的感谢〕感谢，专门感谢。 〔4〕公司职员文明服务禁语〔十条〕

根椐各项目治理处客户对我们职员不良言行举止的投诉，特归纳出职员文明服务禁语如下：

1〕刚做过，如何又脏了； 2〕急什么，慢慢来； 3〕我不明白，你问其他人； 4〕没完没了，有意见找领导去； 5〕不关我的事，找我们领导； 6〕我也没方法； 7〕我没空，你叫其他人；

8〕那个地点，不归我管，你叫其他人； 9〕我有什么方法，又不是我搞坏的； 10〕我确实是如此，我就做不洁净。

第七节 作业承诺书

XXXX物业治理如能荣幸的承接贵单位之------ XX省XX,我公司将以〝高尚物业、精巧服务〞的企业精神，竭诚为贵公司提供完善的优质服务，并郑重承诺如下： 1、 我公司保证雄厚的技术力量，先进的清洁机械，熟练的技术工人，高效、安全

的完成XX省XX的保洁服务作业。

2、 我公司保证根椐贵公司的要求和清洁工程需要随时配合施工进度进行人力、物力的调整，做到〝精益求精〞。

3、 公司保证在日常清洁作业过程中爱护公共财物，按规范化作业要求安全作业，不损害各种饰材，饰物及附属设施，假如因操作不当造成贵公司缺失的由我公司承担一切责任，并照价赔偿。

4、 公司保证在日常清洁作业过程中，委派技术过硬、治理严格的清洁主管和熟练的技术工人对XX省XX提供保洁服务，如在清洁过程造成我方人员或因我方缘故造成第三方人员伤亡，其责任由我公司承担，并承担一切经济缺失。 5、 公司职员的劳动保险、医疗保险及安全责任保险全由我公司承担。

6、 我公司保证严格履行合同的各项规定和条款，高效、安全、中意的完成XX省XX的保洁服务作业。

承诺单位： 法人代表： 年 月

第七章 紧急预案程序

为有条不紊应对XX省XX物业清洁服务中可能显现的各类突发事件，特拟定相关应急预案，以协助XX爱护正常的办公秩序和物业的安全运行。

一、XX天然气泄漏应急处理程序

◆ 文字说明：

1.赶忙通知当值巡逻秩序爱护员前往事发觉场了解情形〔许多于2名职员〕。 2.赶忙通知治理处，上报主管。 3.通知甲方相关领导。

4.视情形通知各方至现场采取救急措施。 ◆ 本卷须知：

前往、到达事发觉场须知：

1.调查人员关闭随身手机，如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。

2.到达现场后，将现场及邻近的门、窗赶忙尽量打开，并疏散现场人员。 3.到达现场后，不可开头任何电器设备〔如照明灯具〕，应先打开门窗。 4.在安全的情形下，尽可能把总闸关上。

5.假设发觉有人昏迷，不可在现场使用手机或对讲机联络，直至安全处方可使用。

6.调查人员切不可修理或协助修理可能漏气的装置。

7.调查人员应顾及自身安全，假设在调查过程中吸入气体而感到不适，应赶忙离开现场并求助。

8.假设未发觉任何气味，应赶忙通知主治理和治理处进行核实。

9.假设未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应赶忙通知治理处采取相应救急措施，假设未能进入现场而能确定气体泄漏，应赶忙向警方求助，并疏散邻近的人员。

二、火警应急处理程序

◆ 文字说明：

1.当监控中心接收到消防设备报警时，赶忙通知当值巡逻秩序爱护员赶至现场核实。

2.到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并认真全面地检查现场。假设火警成立，赶忙通知当值秩序爱护员及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

3.监控中心视情形通知各方采取紧急措施，报警时应报清：XX名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积， 号码、报警人姓名，大门岗秩序爱护员负责带领消防队由最近通道进场并依照其需要介绍XX火警情形，配合做好灭火工作。

4.当值秩序爱护员接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： 〔1〕设立戒备线，做好火场戒备工作，严禁客户及无关人员进入XX。 〔2〕假设XX某区域着火，保留监控中心和重要岗位，其余岗位人员赶忙到达现场，选用针对性灭火器材，运用已把握的消防技能投入扑救。

〔3〕通知客户可使用广播系统通报，让客户从消防通道疏散，疏散路线上设立岗位，引导和护送人员有顺序地尽快离开；同时，派员检查疏散情形，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

5.报警后，赶忙通知治理处及甲方相关领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作，必须严格执行各项命令〔如：迫降电梯，启动各类消防设施、设备等〕，灭火器材假设无法操纵火势，应接装消防栓、水，通知监控中心人员启动消防泵进行扑救。

◆ 本卷须知：

1.火灾扑灭后做好现场爱护工作并配合检查，调查失火缘故，统计火灾缺失，

并做好书面报告逐级上报。

2.将扑救情形、结果和善后处理情形做好书面报告逐级上报。 3.品质部接报后：

〔1〕派水电修理员切断电源。 〔2〕操纵水泵房。

〔3〕派人至电梯机房操纵电梯。

〔4〕派人对空调视情形操纵或关闭。

4.疏散人员次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面。 5.疏散人员时注意：

〔1〕清除疏散路线上的障碍物。 〔2〕确认无人在的着火部位。 〔3〕安置疏散人员。 6.火场戒备安排： 〔1〕底层出入口。 〔2〕着火层下一层。 〔3〕火灾现场。

三、XX消防设备人为损坏处理程序 〔一〕消防碎玻璃

◆ 文字说明

1.楼层手机报警玻璃被击碎后，消防中心赶忙有报警回音。 2.接警后赶忙通知当值秩序爱护员。

3.当值秩序爱护员至现场后，及时将检查情形反馈监控中心：

〔1〕在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知品质部进行修理。 〔2〕如发觉确为火警，那么按火警应急处理程序办理。〔如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，免误报警而发生连锁动作〕。

◆ 本卷须知：

如发觉肇事者，应对其进行消防法规教育并要求其赔偿修理费用，记录备案。

〔二〕喷淋头被打破

◆ 文字说明

1.XX任何喷淋装置在自爆〔受热〕或人为打击破裂的情形下，因水流在管道中流淌，而触发水流指示器报警。

2.接报后，赶忙通知当值秩序爱护员

3.当值秩序爱护员至现场检查确认缘故，赶忙关掉相关楼层喷淋管道水阀门。〔如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。

4.如喷射水流将阻碍电梯时，务必通知品质部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流对XX设施的破坏情形，并采取应急措施。

5.通知保洁部清除地面积水。

6.监控中心人员在同意报警时〔如系统为自动状态设置〕，应注意消防和喷淋泵因误报而联动的情形，适当时候调至手动状态。

◆ 本卷须知：

记录事件通过，并拍照照片；查出肇事者，移交警方。

四、XX遇雷暴及台风处理程序

〔一〕当广播、电台发出警报〔包括雷暴、台风〕

◆ 文字说明

1.监控中心、治理处应留意气象台发出的有关情形。 2.检查XX所有门窗是否关上及牢固。 3.检查房顶卫星天线是否放在安全位置。 4.检查XX内外及天台所有排水渠道是否畅通。 5.天台杂物及材料必须清理及牢固。 6.备好应急照明、沙包、麻绳等用具。 7.通知甲方做好防范工作。

〔二〕遇风暴情形时

◆ 文字说明：

1.关闭公共地点的门、窗，如需要时加上胶纸。 2.检查各处排道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。

3.大厅显眼处张贴风暴预警通告，并竖立〝小心地滑〞的标示牌。 4.紧密关注气象台公布的有关消息。

五、XX漏水〔水浸〕应急处理程序

◆ 文字说明：

1.工程部收报后，赶忙关闭相关水源，进行抢修。

2.〔如切断水源而引起断水〕治理处接报后，赶忙通知甲方相关领导， 3.组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地点。

4.假如漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；假如已进水，那么将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。

5.通知保洁部处理积水，清理现场。

六、XX发生停电及电力故障应急处理程序 〔一〕打算停电

XX

◆ 文字说明：

1.治理处在收到供电部门停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告，及时通知甲方〔通告详细写明：停电日期、复原供电日期、是否暂停电梯及时刻〕。

2.安排品质部在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。 3.在停电日前检修通道应急照明灯完好。 ◆ 本卷须知：

停电日期加强XX秩序爱护；电力复原时，检查XX各项设备是否正常运作；停

电时将所有电器插座拔掉。

〔二〕电力突然中断

◆ 文字说明：

1.接报后赶忙至供电部门查询，是否供电部门出问题，假如是那么按预案处理。 2.通知当值巡逻秩序爱护员，到停电现场查看正确位置，及时反馈监控中心。 3.通知品质部观看停电区域停电缘故及时进行抢修；在电力复原后，到场检查

受阻碍的公共电器、设备是否复原正常运作，同时详细巡楼一次，确保各项设备复原正常。

4.接报后在显眼处张贴停电通知，及时告知甲方。 5.接报后，加强秩序爱护工作： 〔1〕检查电梯是否困人。

〔2〕派工程人员前往停电区域观看各项公共电器是否有受停电阻碍。 ◆ 本卷须知：

事后查明有关停电缘故，以书面形式报告公司。

七、XX遇地震应急处理程序

◆ 文字说明：

1.当遇到地震时，治理处应赶忙通知所有人员从XX内撤离，禁止使用电梯。 2.设立戒备岗位 ，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损害。

3.品质部赶忙切断XX内空调电源及管道气总阀，当人员大多撤离情形下，切断XX内供电及供水系统；地震过后，检查XX所有设备损坏情形，并予修缮，尽早复原XX的供水、供电。

4.安置疏散人员于空阔地休息，并安排人员清点，尽量不遗留人在XX内。 5.禁止任何人试图返回XX。

6.迅速致电国家地震部门，查询地震情形及余震情形，在由其确认安全方可承诺客户返回。

7.对负伤人员，应赶忙送至邻近医院急救，并记录以上情形。 ◆ 本卷须知：

地震过后，全面核查XX情形，并拍照存档。

八、XX电梯困人应急处理程序

治理处 消防队 监控中心 门 接报 品质部 抢救中心 电梯公司

◆ 文字说明：

1、假设有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，那么须把镜头调至被困人的电梯观看电梯内的情部，并详细询问被困人有关情形及通知治理处，报告电梯的正确位置保持联系。

2、被困者内如有老人、孕妇或人多空气不足的，须专门留意。假设有躯体不适须赶忙离开的，而电梯公司仍未有人在场，应赶忙与电梯公司说明缘故，并赶忙通知公司电梯养护中心前来协助。必要时可通知机关和消防人员前来协助。

3、赶忙致电所属电梯公司紧急修理点，派人前来开释被困者。 ◆ 本卷须知

1、被困者救出后，须与他们联络及询问其躯体状况，并记录被困者姓名、地址、 及到本面目的缘故。被因者不愿合作自行离去那么记录下来作为依据。

2、记录事件由始至终的时刻及详细情形及修理人员、消防人员、警方、抢救人员到达和离开的时刻，消防车、警车、抢救车等车辆号码。

3、记录被困者的救出时刻或伤者离开时刻及查询伤者送何处医院，以便查询。

九、发生噪音污染处理程序

◆ 文字说明：

1.接到投诉或巡逻时发觉，赶忙至现场调查噪音的来源及程度。

2.至现场后，劝解有关人员，将音量尽量降至最小或停止，假如多次劝解无效，可报警。

◆ 本卷须知

治理处人员应留意XX四周产生的噪音，不论是机器、音响、人为等造成的，都将阻碍到XX办公秩序。

十、XX发生交通意外应急处理程序 〔一〕没人受伤

◆ 文字说明：

1.接报后，赶忙通知治理处。 2.如有需要，拍照以作记录。

3.如XX部分因意外可能危及办公秩序，应将该范畴封锁。 4.坚持秩序，使现场交通回复畅通。 5.如有需要将张贴警示标志。

〔二〕有人受伤

◆ 文字说明：

1.接报后，赶忙通知治理处。

2.接报后，赶忙通知抢救中心及警方。 3.爱护现场，指挥交通，保持道路畅通。 4.在适当情形下将伤者移离危险位置，照管伤者。 5.记录事件及拍照。

十一、发生盗窃处理程序

巡逻秩序爱护员 治理处 警方 现场 当值主管 监控中心 公司 ◆ 文字说明：

1、接获客户报警被偷盗，应记录下时刻及地点，并询问客户是否决定向警方报警。

2、赶忙通知当值巡逻秩序爱护员爱护现场，禁止无关人员进出。

3、接报后，赶忙通知当值主管、监控中心、公司，当值主管安排秩序爱护员加强出入戒备，安排对XX进行全面安全检查，假设有需要暂停访客出入，以防匪徒

逃跑。

4、警方到场后，由主管说明自己身份，带领警方至案发觉场，尽力提供关心。 ◆ 本卷须知

记录整个事件〔包括拍照留证〕。

十二、发生抢劫处理程序

警方 治理处 加强秩序爱护 安抚伤者必要时抢救中心

◆ 文字说明：

1、秩序爱护员当值中接获有抢劫报警，应赶忙拨打〝110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和戒备工作〔大门、铁闸〕。

2、查清案发地点，时刻，并派秩序爱护员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。

3、不论在任何地点，秩序爱护员遭遇匪徒时，应保持冷静，尽量幸免与之下面冲突，并拖延时刻，以利警方到现场处理。

4、如秩序爱护员到现场时，匪徒已逃脱，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体表特点及逃跑方向，并通知警方处理。

5、如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机及警械，保证通讯畅通。

6、遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他同事报警求助。

4、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打〝120”抢救 ，速召抢救车抢救。

十三、发生偷车处理程序

监控中心 关闭车库进出口 治理处 警方 记录事件

◆ 文字说明：

1、如发觉车库中有偷车情形，应赶忙通知监控中心予以摄像操纵。 2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃跑。 3、报警方。

4、记录被盗车辆车型、牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特点，有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆，至警方人员到场后，将以上情形向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情形，以备后查。

十四、擅自侵入处理程序

◆ 文字说明：

1.接获客户报警有生疏人闯入办公室，应即时赶到事发觉场，调查缘故。 2.如属刑事案件，按刑事案件程序操作。

3.如属误闯，在核实客户无任何缺失之后，再查明缘故，给予客户合明白得释。

十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序

◆ 文字说明：

1.赶忙通知治理处及主管，并通知警方，上报公司。

2.将事发觉场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人及车辆进入现场除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。

3.当发觉有可疑物品时，将其隔离，禁止行走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线通讯设备、闪光灯或开头电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。

4.确保现场所有电梯停止使用。

十六、拾获财物处理程序

◆ 文字说明：

1.当在XX公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来的拾获财物，应赶忙向治理处报告并启发一切资料。

2.尽量找寻失主，交回失物，失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。

3.当失主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。

4.如拾获有价值或名贵物品或经一段时刻仍无法寻回失主，应将财物交到就近的门，由警方处理，并记录一切详细情形。

十七、水力系统故障处理程序 〔一〕个别区域

◆ 文字说明：

1.先到停水区域检查有关水管阀门是否被关上？ 2.然后到水表房检查该区域水表阀门是否关上？

3.再检查加压泵运行是否正常？

4.倘假设上述各项正常的话，那么通知自来水公司派员检查水表是否淤塞？

〔二〕XX整体供水中断

治理处

◆ 文字说明：

1.先到地面泵房检查自来水公司的供水是否正常？如显现问题，致自来水公司

派员修理。

2.接着检查泵房的供水系统是否正常运作？

3.然后检查生活水池、水泵系统、加压泵是否运作正常？ 4.最后到XX中层位置检查中途泵系统是否运作正常？ 5.在显眼处张贴通知，及时告知甲方。