摘 要：本文从零售连锁行业到零售连锁店面层层展示零售连锁店面系统，并提炼出店面开发运行及管理若干条。 在介绍店面开发运行时详细阐述了门店选址、商圈设定调查及分析，门店卖场内部设计、外部设计。关于门店管理则总结店面管理模式若干条，即经验至上的店面管理模式,以价值链为核心的店面管理模式,以服务营销为指导的店面管理模式,精细化的店面管理模式。在店面管理模式的基础上,受系统思想的启发,提出将系统方法运用于店面管理。在系统思想的指导下,构建了店面系统模型,界定了店面系统的环境和周界、输入和输出、内在部件、反馈环节等等。
关键词：零售连锁 店面系统 商圈调查
目 录
引言 .................................................................................................................................................. 2 *1.连锁经营与连锁门店 .................................................................................................................. 2
*1.1连锁经营概述 ................................................................................................................... 2 *1.2连锁门店的定义及分类 ................................................................................................... 3 *2连锁门店的选址 .......................................................................................................................... 4
*2.1连锁门店选址分步介绍 ................................................................................................... 4 *2.2店铺商圈调查 ................................................................................................................... 5 *3.门店设计 ...................................................................................................................................... 7
*3.1连锁门店店面设计要素： .............................................................................................. 7 *3.2、连锁门店的布局要考虑的内容： ............................................................................... 9 *4连锁店的管理 ............................................................................................................................ 10
*4.1、 管理的标准化建设： ................................................................................................ 11 *4.2、管理的可持续发展的标本建设 .................................................................................. 11 结论 ................................................................................................................................................ 12 参考文献：..................................................................................................................................... 12
引言
零售业是衡量一个国家经济发展的重要依据，也是近年来我国发展势头迅猛的年轻行业。零售业与消费大众生活息息相关，近年来一些发达国家零售经营模式登陆中国并获得很好的发展。如沃尔玛、家乐福等国外知名零售商大量涌入国内，促进了我国零售业前所未有的发展和繁荣。目前，超市、便利店、专卖店、快餐店等连锁商店比比皆是，连锁经营已成为我国最富有活力、发展最迅速的一种经营模式。
连锁零售业以其特有的优势集约化经营、标准化运作、规模化发展、品牌化战略等科学有效的管理方法促成了一个个连锁巨头。连锁零售业在我国的发展不仅遵循了在世界发达国家的经营模式并且初步形成了由我国特色的独立形式，这与我国的本土文化以及国家相关政策都是息息相关的。当然先由我国的零售连锁同时也存在着很多问题，一些大型卖场因为对客流的估计不当，在卖场入口与卖场出口位置设计不当，卖场内部购物通道设计的不合理，货位摆放不恰当，售货员、收银员等服务素质不高，商品维护不当等等一系列问题。这就促使我们一方面需要学习发达国家在连锁零售方面的经验及实行模式，另一方面要潜心研究适合自己本土的运营方式，以达到使连锁业在我国可以健康发展并壮大。
要研究并找出改进我国现有连锁业经营模式，不仅仅要从大处着手，眼观世界最先进国家的零售业态，同时要从小处研究抱着辩证的眼光改进本土经营存在的不合理现象。因此本文对于我国现有零售业态深入调查并结合相关文献研究了连锁门店的开发运行及管理。
*1.连锁经营与连锁门店
*1.1连锁经营概述
连锁经营是指经营同类商品或服务的若干门店通过一定的连接纽带，按照一定的规则组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在此基础上实
施集中化管理和标准化运作最终使复杂商业活动简单化的一种经营方式。
*1.2连锁门店的定义及分类
对于连锁门店的界定，国际连锁协会以及西方各国政府规定:连锁店是单一资本直接经营11个以上商店的零售业或以事业的组织.国内对此规定则是指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织。连锁店应有10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一采购配送商品，统一经营管理规范、购销分离。
门店自身全部商品需统一采购部分商品可根据物流合理和保质保鲜原则由供应商直接送至各门店，其余均由总部统一配送。连锁店由总部、门店和配送中心组成，三者分别在连锁店体系中承当不同职能。总部是所有门店中枢机构，须具备采购配送管理、财务管理。质量控制，经营指导、市场调研、商品开发、店铺开发、培训员工、活动策划、定价以及一些其他决策；门店则是具体商品经营者，其主要职责是按照总部的指示和操作规范完成总部下达的现场销售、服务等经营任务；配送中心则是连锁店的物流职能的具体承担者，时介于总部和门店之间的组织。
门店的类型分为直营连店、特许加盟店、自由连锁加盟店。
直营连锁店是指总公司直接经营的连锁店。其主要特点是所有权和经营权集中统一于总部。这样的组织形式具有统一资本、集中管理、分散销售的特点，同时带来一些积极影响与不利因素。积极方面在于资金的统一调动、经营战略的整体运用，并且资本所有者拥有雄厚实力利与采购及竞争时的商业活动，易于发整体推广及人才培养使用。不利因素在于分店自主权小创造性积极性受到限制，且易产生官僚化经营。
特许加盟连锁店指以特许加盟方式加入某一连锁企业的店铺。连锁总公司与加盟店之间是契约关系，彼此都是独立的事业体；总公司提供加盟店商标、商品或劳务以及整体经营技术。加盟店则需在总公司提供下进行统一形象销售同样商品或劳务。
自由连锁加盟店指自由加入连锁体系的门店。自由加盟体系中，商品所有权是属于加盟住所有，而运作技术及品牌归总部持有。各个加盟店必须兼顾互相
利益，另外一方面来说自由连锁加盟具有自身自主性运作。
*2连锁门店的选址
*2.1连锁门店选址分步介绍
店铺选址调查报告第一步
了解该地段家庭人口及收入水平 家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、家庭成员年龄、收人状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收人的分配，会明显地影响未来商店的销售。如所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。家庭的大小也会对未来的商店销售产生较大影响。
店铺选址调查报告第二步 人口密度的普查
一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。一个地区人口密度越高，则选址商店的规模可相应扩大。要计算一个地区的白天人口，即户藉中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机流入的客流人数不在考察数之内。白天人口密度高的地区多为办公区、学校文化区等地。对白天人口多的地区，应分析其消费需求的特性进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。人口密度高的地区，到商业设施之间的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且顾客光临的次数也少。
店铺选址调查报告第三步 客流量的统计
*一般在评估地理条件时，应认真测定经过该地点行人的流量，这也就是未来商店的客流量。人流量的大小同该地上下车人数有较大关系。上下车客人数的调查重点为：
1.各站上下车乘客人数历年来的变化。 2.上下车乘客人数愈多的地方愈有利。
3.上下车乘客人数若减少，又无新的交通工具替代的情况下，商圈人口也会减少。
*根据车站出入的顾客年龄结构，可了解不同年龄顾客的需求。 一般而言，调查人口集聚区域是企业选择立地的重点。如：
1.居住人口集聚区。如新建小区、居民居住集中区等。
2.日常上班的场所、学校、医院等，乃白天人口集结之场所，也就是人口聚集地区。
3.火车站、汽车站、地铁站等是人们利用交通工具的集结点，也是人口聚集之处。
4.体育场、旅游观光地及沿途路线也是人们集聚活动的场所。 店铺选址调查报告第四步 分析消费者的购买力
商圈内家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，商圈人口收入水平对地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。比如北京西郊某商厦在立地之初，就对周围商圈一至二公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本2000个。经过汇总分析，这2000户居民中，人均收入在月千元左右的约占50％，500—1000元的占 20％，
1000—1500元的占20％，人均月收入500元以下的10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都系工薪族家庭，属于中等收入水平。
*2.2店铺商圈调查
(1)商圈的调查
商圈，也称商业圈，是指店铺吸引消费者的地理区域。商圈的大小，与消费者所购买商品的特性、消费习惯、交通因素等有很大关系。一般以店铺设定的地点为圆心，周围一定距离为半径所划定的范围作为商圈设定考虑的因素，但实际上，还应综合店铺的业态形式、商品的特性、交通网的设立等一系列因素。而且商圈的形式不一定都是同心圆，店铺类型、规模、周围有无竞争者，顾客往返时间和交通障碍等都会影响商圈调查的结果。
商圈包含三个层次：中心商业田、次级商业田和边缘商业圈。中心商业圈占这一店铺顾客总数的55％一70％。这是最靠近店铺的区域，顾客在人口中所占的密度最高，每个顾客的平均购货额也最大，很少同其他商圈发生重叠。次级商业圈包含这一店铺顾客总数的15％一25％。这是位于中心商业圈外围的商圈，
顾客较为分散，一般日常用品对这一商圈的顾客缺少吸引力。边缘商业圈包含了剩余部分的顾客，他们最分散，如便利店对他们就不具有吸引力，只有一些特殊晶、选购品才会吸引他们的到来。 ①有效商圈范围的调查
对于新设店铺商圈的划定，往往通过调查评价，包括对市场趋势的分析和对消费者的调查。
市场趋势分析要收集有关资料，如人口分布的预测、新住宅的兴建、公共交通运输、城市规划等方面的资料。对消费者的调查，如往返于商店的距离和花费的时间多少是顾客乐于接受的，一家商店的坐落插所要具备哪些特征才能吸引顾客，最可能来新店的人们的住址等。分析市场趋势和调查消费者这两方面可以同时采用，也可只用其中一项，同样都可为勾划商圈轮廓提供依据。 要划定一家新设店铺的商圈界限，可使用美国学者威廉·雷利
提出的雷利法则，也可称为“零售引力法则(定律)”。他认为，商圈规模由于人口的多少和距离店铺的远近而有所不同，店铺吸引力是由最临近商圈的人口和里程距离两方面发挥作用。其内容是在两个城镇之间设立一个中介点，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买，这个点位于对顾客具有同等吸引力的两家商店位置上。
雷利法则假定两地的交通条件和供应状况是相同的。则A城镇的商圈范围为15公里，B城镇的商圈范围为5公里。实际上，任何两地的交通条件和供应状况都不会完全相同。因此，企业在确定商圈时，要考虑到不同地点的实际情况，对测定的商圈大小进行适当的调整，使之更接近于真实情况。雷利法则较适宜于以汽车为交通工具的国家和地区，对亚洲地区采说，人口密度高，购物主要以步行为主，可能更多地考虑步行的距离对商圈的影响作用。
对于超级市场而言，不同的业态模式由于经营的商品种类不同，目标顾客不同，因而具有不同的商圈范围；借鉴国外经验，一般而言；仓储式商场实行会员制度。许多商品都是成批购买，商圈范围可达到50公里；大型综合超市卖场面积大，经营商品种类丰富，因而可吸引远距离的顾客，商圈也可达到15-20公里；而标准食品超市主要经营食品、商圈一般为5公里；传统食品超市经营的商品种类少，商圈约为1—3公里；便利店因为经营商品种类少，而价格又比其他的超市高，消费者购买主要是为了求方便，因而商圈只有500米左右。 ②商圈的顾客群调查
商圈内的顾客群分为两部分：一是流动人口：二是住户。两种人口对营业额的影响不同。流动人口测定的一般方法是：
a．指定专人(最好是两个以上的人员，可轮流测量，获得全天的测试资料)到预定的店址测定各年龄层的人数。
b．将几个时段内测定的流动人口数平均，得到每小时平均人数。 c．预估不同年龄层可能发生的客单价，即每一个顾客的购买金额。 d．预估入店率，即流动人口中进入店铺的人数比例。住户测定的方法是： （a）．按商圈范围分层测定住户效。当前资料可从居民住宅区的居委会获得，未来资料可从政府有关部门获得。
（b）．根据远近距离估计入店串，第一商圈最高，第二商圈次之，第三商圈最低。
（c）．客单价预估则与入店率成反比，距离近、常上门的顾客，其购买单价通常不会太高，而距离远、上门次数少的顾客，其购买的单价通常较高。
住户的情况调查是耗时最大的调查项目，而且了．解的越详细越好。有关资料的收集可借助问卷调查表，调查表可通过4条渠道发送：委托专业人员上门分送；与居委会合作分送；与学校合作，通过中小学生送达到家庭；邮寄或直接送人住宅区的信箱内。无论采取何种方式，都必须有必要的诱导，如重要性说明，赠送小礼品，按问卷编号开奖等等。
*3.门店设计
*3.1连锁门店店面设计要素：
（1）连锁商店的店址选择：
店址是形成连锁商店形象的重要因素之一，店址本身就要求其有不同的经营特色和企业形象。形象本身决定了店址，同时店址也决定了企业形象。连锁商店的设置地点对于其销售额、知名度等有着巨大的影响。有一句经商的谚语为：一步差三市，讲的就是地理位置的重要性。
（2）建筑物及外观环境：
建筑及外观环境是商店的“脸面”。它是消费者对商店形成第一印象的要素，是企业形象的重要组成部分，他决定了消费者是否进入某一家商店。 （3）连锁商店的外观：
① 商店的外貌风格必须与经营的商品内容相一致，要能突出自己行业和档次的特点。
② 连锁商店的建筑是城市建筑的一部分，他应有利于城市景观和街道整齐，并与周围环境协调统一，取得整体和谐效果；另一方面，连锁商店建筑风格与商店经营目标、经营方针一致，体现企业富有个性的独特形象。
③ 商店的外观是指商店能被行人清楚看见的部位。由于商店外观在连锁商店经营中起着宣传上的功能，所以就要求外观装潢使消费者一看就知道这是一家什么性质的商店，是一家卖什么商品的商店。为了达到这一要求，连锁商店外观装潢上，必须重点突出连锁商店形象的识别标记。 （4）连锁商店的招牌：
① 招牌的种类：
屋顶招牌，即为了使消费者从远处就能看见连锁商店，可以在屋顶上竖一个广告牌，用来宣传自己的商店。
栏架招牌，即装在连锁门店的正面的招牌叫做栏架招牌，可以用来表示业务经营范围、商店名、商品名、商标名等。他是所有招牌中最重要的招牌，所以也可以采用投广照明、暗藏照明或霓虹灯照明来使其更引人注目。
侧翼招牌，即此种招牌一般可位于连锁商店的两侧，其显示的内容是给两侧行人所看。他可用来表示连锁商店店名，也可用来表示连锁商店的经营方针、经营范围和商店广告。这种招牌一般以灯箱或霓虹灯为主。
路边招牌，即这是一种放在店前人行道上的招牌，用来增加商店对行人的吸引力。这种招牌可以是企业的吉祥物、人物招牌，也可以是一个商品模型或一架自动售货机。
墙壁招牌，即连锁商店的墙壁是很夺目的，利用他来做招牌就是墙壁招牌，一般可以用来书写店名。
垂吊招牌，即悬挂在连锁商店正面或侧面墙上的招牌便是垂吊招牌，其作用
基本上与栏架招牌一样。
遮阳篷招牌，即该种招牌一般由厂商提供，大都是商品广告。遮阳篷招牌对连锁店来说是视觉应用设计的一部分，以增强顾客的统一识别感。
② 招牌的设计要求
为了使消费者便于识别，不管店标是用文字来表达，还是用图案或符号来表示，其设计要求要达到：容易看见、容易读、容易理解和容易联想。另外，栏架或垂吊招牌的色彩必须符合企业的标准色。消费者对招牌识别往往是先识别色彩，再识别店标的。色彩对消费者会产生很强的吸引力。而当把这种设计要求一致性地推广到各个连锁商店时，更会使消费者产生对企业的认同感，从而有利于企业的规模化发展。 （5）橱窗设计
橱窗，是商店外观的一个重要组成部分。连锁商店的橱窗尺寸由于商店类型、门面长度不同而有所区别。但长度和宽度的比例一定要符合视觉习惯。一般高、宽的比例以1：1.62为佳，这便是常说的“橱窗的黄金定率”。橱窗的设计、装饰、陈列可以说是一种艺术，应当由专业人员来进行。目前的另一种趋势也值得重视，即使用橱窗的商店越来越少，以大面积的透明玻璃使人一眼就能看到商店内部。或者可以说，整个店内营业现场成了“橱窗”内容。 （6）其他
连锁商店门前的绿化、空场、凳椅、灯光等可以创造轻松愉快的环境，加强消费者对商店的感受。停车场等辅助购物设备和设施也应引起充分重视。随着人们生活水平的提高，随着一次购物数量的增加，停车场已经成为消费者选择商店的一个重要因素。购物环境设计必须充分为消费者着想，营造周到完善、富有人情味的商店形象。
*3.2、连锁门店的布局要考虑的内容：
连锁商店的店内布局主要包括以下内容：出入口的安排、主副通道的宽度、商品补充路线的选择、非营业场所与营业场所的连接、商品布局等。 （1）店内布局的原则
连锁商店是一个以顾客为主角的舞台，而顾客对哪些最为关心呢?日本的连
锁超市作过一次市场调查，得出的结果是：消费者对商品价格的重视程度只占5%，而分别占前三位的是，开放式易进入的连锁超市占25%，商品丰富、选择方便的占15%，明亮清洁的占14%。虽然国情有所不同，但结合我国的实际加以分析可以归纳店内布局的下面三条原则：
① 顾客容易进入 ② 让顾客在店内停留得更久 ③ 明亮清洁的卖场 （2）连锁商店店内布局
连锁商店的店内布局合理，商品陈列美观，不仅有利于消费者选购商品，而且给消费者设计了一个优雅舒适的购物环境，营造出良好的环境形象。
① 营业场所分割：营业场所内售货区、存货区、店员用地和顾客用地四者应该有一个合理的分配。对于连锁商店而言，其特性要求尽量扩大商品的售货区域，压缩非营业性区域。营业场所内必须使用的一些较大型、不常移动的设备和设施，如：货架、储柜等，要充分利用空间、提高效率。供消费者使用的试衣间、通道等都应合理安排。
② 商品布局：商品布局是指各大类商品在营业场所内的位置安排。为了做到合理安排商品布局，应首先对连锁商店的商品进行一定的分类。一般按以下方法或标志分类：按使用功能归类，就是按商品的一般最终用途分类和陈列；按细分市场归类，即按商品的目标市场分类和陈列；按存放要求分类，即按商品的目标所需存放条件分类和陈列；
（3）连锁商店一般有自己的主营类商品，这就要求把最能反映本店类型和经营特色的商品摆放到最显眼的位置，使顾客一进门便能获得鲜明的印象。 （4）连锁商店应该做到尽可能提高商品的出样率。一方面是充分利用各种物质设备和营业空间;另一方面因场地有限，在不可能使所有商品和顾客见面的情况下，要讲究商品陈列的选择，每一组商品的陈列样品要以陈列附近出售的商品种类为主，这样可便利消费者。
*4连锁店的管理
连锁零售关键在于连锁的共性东西，就是消费者对于连锁产品的信任，以及完善的服务体系，从市场角度来看，连锁有管理在于两个方面，一是标准;二是
复制。那么管理围绕市场，服务市场的原则，公司主要要体现的方向也就是围绕这两个方面展开。
*4.1、 管理的标准化建设：
连锁管理的标准化建设第一步骤：分两个建设
1)基础建设：可传播的文化建设 可执行的人力资源阶梯化建设
2)品牌建设：统一的CIS建设 商品系列化建设 数据库建设 服务与传播体系建设
两项管理从根本上要解决管理中人与人之间的问题，只有标准统一，执行就有规矩，检查就有依据。
A标准化建设力求简洁，与国际接轨，重点在于统一，统一便于管理，统一便于品牌建设。
B标准化建设要点在于体系，建立可持续发展的商业模式，可复制的经营模式，可裂变的团队模式。
C标准化管理是过程，落脚在队伍建设。
*4.2、管理的可持续发展的标本建设
1)服务的专业化、科普化、傻瓜化建设
高标准、高起点、普通化、商业化是服务专业的一个窗口建设，互相结合，有效递进，专业化代表品质，科普化代表产品消化程度，傻瓜化代表可执行的体系，三者在统一上有一个独特的视角，就是互为牵制的作用，强化在这个领域的进退，是可持续发展的一个比较有效方式。
2)数据库重复应用建设
建设企业可应用的消费者数据库是目前所有在执行连锁管理的必须保障，但在消费数据库建设同时，需要强化消费心理的需求、预警分析，同时可检索的国际化档案内部管理标准的出台，也是对目前信息流、物流的强化与催生，目标是解决成本与了利用的效率。
结论
我们做连锁的目的就是需要在一定的时间内进行快速复制，而随着流动性的增加，标准化的企业经营仍然需要有强大的服务与消费结构作后盾，而服务的意义不仅仅是解决消费者的实际需要，而是人文关怀结合专业的治疗设备。因此要将科普的东西商品化，商品的东西傻瓜化，人人能够应用与解决。本文所阐述的仅仅是一些零售连锁最基础的知识及一些个人见解。
参考文献：
邓汝春 。 连锁经营管理原理。北京 电子工业出版社，2007. 韩光军。零售店经营手册。北京 经营管理出版社，2001 姜登武。连锁超市经营管理。北京 科学出版社，2005 徐印州。零售连锁经营。广东 广东经济出版社，2004
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