一、VIP基本信息
VIP接待申请表
VIP姓名 接待单位 抵店时间 2013-5-1 17:00 张昌平主席 国籍 湖南省政府 离店时间 2013-5-3 14:50 中国 √ VB口 VC口 接待等级 VA □特别说明： 接待要求 主席房间温度略高；行李较多；湖南省政府安排的招待宴在酒店进行，要求去岳麓书院参观。 申请部门 批准人 副总经理 申请人 陈纪明 胡代成 申请时间 2013-4-20 批准时间 2013-4-22 No.20130029
二、VIP接待通知单
重要客人（VIP）接待通知单
姓名 来长事由 抵店时间/ 离店时间 主宾房号 张昌平 性别 男 身份 福建省政协主席 接待级别 VA 经济合作事项 2013年 5月 1 日 17时 00分 2013 年5 月3 日 14 时50分 豪华套房 随宾房号 航班/车次 航班/车次 CZ5817 3U8951 62301—62308 62202-602204 总经理室 销 售 部 √ 大堂副理迎接□√ 宾客代表迎接□√ 部门经理迎接□√ 大堂副理欢送□√ 宾客代表迎接□√ 部门经理欢送□√ 金钥匙□ 宾客代表□√ 大堂迎接□√ 专车□√ 机场迎接□√ 前台登记□ 客房登记□√ 行李□√ 主管迎宾□√ 礼仪团队□√ 门童□√ 欢迎标语□√ 指示牌□√ 红地毯□√ 手花□ 欢迎信□√ 贵宾卡□√ 香巾□√ 专梯□√ 贵宾专用通道□√ 杂志□√ 书籍□ 报纸□√ B级□ C级□ D级□ 礼品 果篮A级□√ B级□ C级□ D级□ 鲜花A级□√ B级□ C级□ D级□ 酒水A级□√ B级□ C级□ D级□ 点心A级□前 厅 部 客 房 部 餐 饮 部 保 卫 部 康 乐 部 工 程 部 抄 送 付款方式 接待单位 分 送
联系人 调节房间合时温度 准备果盘、酒水、点心 与门童、迎宾协作，做好安保工作 √ 财务部□√ 人力资源部□费用折扣 联系方式 通 知 人 2013年 4 月 28 日 三、抵店前准备
负责人：郑国（前厅部经理）
时 间：2013年5月1日-2013年5月3日 1、接待主管预定信息的接收、传递与预订房间
（1）接待主管接到《VIP接待通知单》，及时记录VIP信息和特别要求，要求本部门当值员工做到准确无误；记录接待单位的联系人和联系方式；将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复查工作。
（2）接待主管根据VIP要求安排房间
时间 5月1日-2日 5月1日-2日 5月1日-2日 房型 豪华套房 高级双间 行政单间 价格 1900元/间夜 720元/间夜 960元/间夜 间数 1 8 3 含早 备注 含早，工作房，房号相连 含早，房号相连 （3）接待主管提前6小时准备房卡、欢迎信、入住登记表，确保无误，装 入贵宾信封，存放在宾客代表处；复核VIP客人的资料，准确输入电脑，注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；贵宾抵店前1小时，通知客房部做好相关准备。
（4）选择VA级果篮、鲜花、酒水、点心；准备酒店宣传册、市区游览图和工艺品作为礼品，并附总经理名片；通知准备欢迎标牌、红地毯、香巾等。
2、大堂副理的前期准备工作及VIP房间检查
（1）提前一天通知总经理办公室下出车单，告知航班信息，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。申请24小时专车一台。
（2）贵宾抵店前6小时，与宾客代表一起检查VIP房的钥匙、清洁、物品配备和电器设备工作等情况；检查VIP礼品、欢迎信、贵宾卡、总经理名片等；提醒房间温度设定略高；检查房间周围环境。
（3）贵宾抵店前1小时，再次检查大堂迎接的欢迎标语、指示牌、红地毯、香巾等迎宾工作；提前30分钟，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光；抵店前20分钟，通知工程部提前准备专梯；提前15分钟，固定转门、铺设红地毯、启动贵宾专用道。确定预留车位，大车一台，小车6台。
3、礼宾部服务准备
（1）行李员19人，准备足够的行李标签，专人负责VIP行李，护送贵宾团 队行李至客房或帮助办理行李寄存。
（2）门童2人，门前迎接、协助行李、门前秩序。
（3）专职迎宾2人（宾客代表、大堂副理）；礼仪团队8人，负责引领、欢迎。
（4）以上人员提前15分钟到位。 4、宾客代表的贴心准备工作
（1）提前三天与接待单位核对VIP以及随宾信息，注意行李信息。 （2）提前三天与接待单位确定VIP出行，参观岳麓书院的时间。并与娱乐
部门、保卫部门协调。
（3）提前两天与接待单位确定用餐情况，确定招待宴会的人数、桌数、规格；通知餐厅部与接待单位接洽，提前做好用餐安排和布置宴会。
（4）提前一小时提醒客房房间温度设定略高。
四、抵店时接待
负责人：郑国（前厅部经理） 时间：2013年5月1日 1、机场迎接服务
副总经理与机场代表协同省政府相关接待人员前往机场迎接；行李领班与行李员共9人随行，机场处理行李，做到准确、快捷。
2、大堂迎接服务
（1）大堂副理与接待单位确认客人抵达的准确时间，提前15分钟通知总经理办公室及前厅部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等部门经理大堂迎接。
（2）礼宾部专职迎宾2人：接车、引领1人，电梯控制1人；礼仪团队8人：迎宾6人，香巾2人；门童2人。礼宾人员统一使用全新白手套，要求仪容整齐、微笑、致意、欢迎。
（3）礼宾部行李员19人：专人护送VIP行李，在VIP进入房间5分钟内送达房间；满足随宾行李运送与寄存要求，复核行李标签，随宾进入房间10分钟内送达房间。行李员应主动上前问候客人，协助引领随宾。
3、入住登记服务
（1）由总经理引领经专用电梯送VIP进入房间，简单介绍饭店和房间，询问房间温度是否舒适；前厅部经理为 VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；告知客人（或陪同工作人员）大堂经理电话号码并24小时值班；离开房间时预祝VIP居住愉快；将填写完整的《入住登记表》转交给前台接待主管，做入住电脑手续。
（2）由大堂副理引领高级客房随宾前台登记，引领送至房间，简单介绍房间，预祝住店愉快。
（3）前台接待目送客人上楼，迅速以电话通知客房；复核有关VIP客人的资料的正确性，记录入住手续办理情况。
4、住店期间服务
（1）每日核对 VIP客人当日消费并将相关报告大堂副理复检。
（2）总机根据接待方的安排，准确传递叫醒电话、用餐情况等信息，提供酒店其他服务信息。
（3）商务中心做好为VIP团队传真、打印、代发等的准备。
（4）大堂副理及时获取VIP的最新行程表及有关更新信息，迅速做出反应，满足VIP以及随宾的要求。
（5）大堂副理按照行程安排，陪同VIP参观岳麓书院。
四、信息储存
(1)复核VIP资料的正确性，建立宾客档案，作为今后服务的参考。 (2)储存来自餐饮部的VIP用餐口味、食用各种食品数量、食物偏好与评价 等信息。
（3）储存来自客房部的客房物品使用情况、水果食用情况、客人生活细节等信息。
（4）储存VIP客人使用酒店内各营业场所情况。
五、总体要求
（1）前厅所有员工都要认识到此次接待的重要性并熟记接待日程。 （2）接待期间前厅部所有工作人员做好保密工作。
（3）接待期间要保证充足的人手，做好各种应急服务，确保为客人提供主动、热情、周到的服务。
（4）对接待方出的要求要尽量解决，如不能解决要及时汇报领导。 （5）前厅部所有员工做到走路轻、说话轻；接听电话声音亲切，吐字清楚。 （6）确保接待期间信息沟通及时准确。
（7）各岗位快速通道责任人及相关人员手机保证24小时开机，接待期间将手机调成震动。
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